張慶

【摘要】

目的：探討門診投訴質(zhì)量改進(jìn)對(duì)患者滿意度的影響。方法：分別收集2017年1-12月和2018年1-12月，我院實(shí)施門診投訴質(zhì)量改進(jìn)前、后接診的130例投訴患者，作為對(duì)照組和觀察組，觀察兩組患者滿意度。結(jié)果：觀察組滿意度為97.69%，對(duì)照組滿意度為77.69%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;結(jié)論：通過門診投訴質(zhì)量改進(jìn)可提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診投訴質(zhì)量改進(jìn);滿意度

【中圖分類號(hào)】 R493 ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B ? ? 【文章編號(hào)】2095-6851（2020）06-068-01

作為門診管理重要組成部分，門診投訴管理質(zhì)量直接與患者滿意度相關(guān)，因此，必須不斷提升其管理方法和水平。本研究收集2017年1月-2018年12月我院實(shí)施門診投訴質(zhì)量改進(jìn)前后接診的260例投訴患者為研究對(duì)象，分析門診投訴質(zhì)量改進(jìn)對(duì)患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年1-12月我院實(shí)施門診投訴質(zhì)量改進(jìn)前接診的130例投訴患者作為對(duì)照組，其中68例為男性，62例為女性;最小年齡23歲，最大年齡74歲，平均年齡（48.5±4.1）歲;文化程度：89例為本科以下學(xué)歷，41例為本科及以上學(xué)歷;投訴方式：77例現(xiàn)場(chǎng)投訴，5例來信投訴，12例互聯(lián)網(wǎng)信訪投訴，36例電話投訴;收集2018年1-12月我院鎮(zhèn)海區(qū)實(shí)施門診投訴質(zhì)量改進(jìn)后接診的130例投訴患者作為觀察組，其中65例為男性，65例為女性;最小年齡21歲，最大年齡72歲，平均年齡（46.5±4.3）歲;文化程度：85例為本科以下學(xué)歷，45例為本科及以上學(xué)歷;投訴方式：72例現(xiàn)場(chǎng)投訴，4例來信投訴，15例互聯(lián)網(wǎng)信訪投訴，39例電話投訴;兩組患者性別、年齡、文化程度及投訴方式均表現(xiàn)相近，差異具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 投訴原因分析 對(duì)所有投訴記錄標(biāo)號(hào)，如1例患者存在多次投訴均記錄為1次，如同一問題存在多例患者投訴，分開記錄;分析投訴原因、對(duì)象、處理方法，本研究收集260例投訴中，64例為服務(wù)態(tài)度問題，56例就醫(yī)流程問題，42例為自助終端服務(wù)問題，30例為醫(yī)療質(zhì)量問題，26例為溝通能力問題，20例門診宣教問題，22例其他。

1.2.2 投訴質(zhì)量改進(jìn)方法

（1）完善投訴接待制度，組建門診投訴質(zhì)量改進(jìn)小組，由門診高年資管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，積極主動(dòng)面對(duì)投訴問題，提出有時(shí)效性的解決措施。（2）逐步完善門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，線上推進(jìn)智慧預(yù)約、號(hào)源全開放、智能導(dǎo)診、健康宣教、在線支付、叫號(hào)提醒、報(bào)告單查詢、就診費(fèi)用查詢等;線下調(diào)整醫(yī)院自助機(jī)布局，適當(dāng)增加壁掛機(jī)，合理分配自助機(jī)引導(dǎo)員，引導(dǎo)員統(tǒng)一醒目著裝，加強(qiáng)巡查管理，優(yōu)化自助機(jī)操作版面（包括界面布局、操作步驟、結(jié)算方式、速度優(yōu)化等）。（3）優(yōu)化門診就醫(yī)流程，簽約居民簽約門診就診;積極推進(jìn)診間結(jié)算;急診綠色通道制更趨完美，離院時(shí)一次結(jié)算;整合門診各服務(wù)窗口工作為“一窗辦理”;推行“院前一站式管理”，開展多種就診模式（云醫(yī)院門診，全科-?？坡?lián)合門診等）。（4）根據(jù)門診流量監(jiān)測(cè)，分時(shí)段調(diào)配醫(yī)護(hù)人員，高峰時(shí)段或區(qū)域，增加出診醫(yī)生、采血人員、引導(dǎo)員、志愿者，采取智能排號(hào)、叫號(hào)系統(tǒng)。（5）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員溝通能力培訓(xùn)。（6）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育，建立并落實(shí)有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。

1.3 觀察指標(biāo)

通過醫(yī)院自制問卷表調(diào)查患者滿意度，調(diào)查表分為不滿意、較為滿意、非常滿意三級(jí);滿意度為非常滿意率與較為滿意率之和[1]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS20.0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料（%）比較行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（x±s）比較行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度對(duì)比

觀察組滿意度為97.69%，對(duì)照組滿意度為77.69%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;詳見表1。

3 討論

門診部是醫(yī)院的重要職能部門，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院門診醫(yī)療工作的管理和協(xié)調(diào)，隨著國內(nèi)大型公立醫(yī)院門診量的節(jié)節(jié)攀升以及患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的重視，門診的醫(yī)療服務(wù)管理顯得尤為重要，門診就醫(yī)過程，環(huán)節(jié)相對(duì)較多，包括預(yù)約、掛號(hào)、候診、就診、收費(fèi)、檢查、取報(bào)告、復(fù)診、住院、醫(yī)療文書證明等，其中某一環(huán)節(jié)或流程未滿足患者期待，均可引發(fā)醫(yī)患矛盾[2-3]。而投訴，已成為患者保護(hù)自身權(quán)益主要途徑，因此，醫(yī)院必須對(duì)投訴引起重視，從投訴中找出醫(yī)院服務(wù)的提升空間，并進(jìn)行有效的質(zhì)量改進(jìn)。本研究在門診投訴質(zhì)量改進(jìn)中，通過對(duì)門診投訴原因、對(duì)象、問題進(jìn)行標(biāo)號(hào)、分類記錄，總結(jié)投訴原因，完善門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，整合窗口服務(wù)等措施，明顯提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn);同時(shí)線上、線下加強(qiáng)與患者溝通，讓患者了解更多就醫(yī)相關(guān)知識(shí)，提升患者配合度[4-5]。結(jié)果顯示，觀察組滿意度各項(xiàng)評(píng)分高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;由此可見，從門診投訴中挖掘服務(wù)潛能，通過完善門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，線上、線下推進(jìn)智慧醫(yī)療，以及優(yōu)化門診就醫(yī)流程，窗口一站式服務(wù)等措施，可縮短患者在醫(yī)院的停留時(shí)間，避免出現(xiàn)高峰時(shí)段的擁擠場(chǎng)面，提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

綜上所述，通過門診投訴質(zhì)量改進(jìn)可提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

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