郭悅 張洵 徐艷如 曹美群 陳琳 林磊

摘要：經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，使得用電量需求逐漸增加，未來也會(huì)持續(xù)的增長，而隨著用電需求的增加，電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面也要有所提高和改進(jìn)。本文分析了新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，并對新形勢下電力客戶服務(wù)改進(jìn)措施進(jìn)行了探討，希望可以通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升電力市場的競爭力。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力;客戶服務(wù);客戶需求

引言：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們的生活水平也在不斷進(jìn)步，在這樣的新形勢背景下，人們對社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求，電力行業(yè)在持續(xù)進(jìn)步中逐漸滿足了人們的用電量需求，但在實(shí)際為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，仍然存在一些問題，為了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要電力企業(yè)不斷的完善服務(wù)體系，結(jié)合實(shí)際需求提高客戶服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升電力行業(yè)的市場競爭力。

一、新形勢下電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀

（一）缺乏完善的電力服務(wù)體系

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的新形勢背景下，為了更好的滿足用電需求，電力體制也在不斷的改革，但由于受到較多因素的影響，還有一些電力企業(yè)并未完成電力體制改革，而參加電力體制改革的企業(yè)雖然取得了一定成效，但仍難以滿足公眾需求。目前，我國電力客戶服務(wù)從傳統(tǒng)的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變成了經(jīng)營型，服務(wù)水平有了一定的提高但也缺乏有效的約束體制，有些電力企業(yè)在服務(wù)的過程中還存在薄弱環(huán)節(jié)，如表1所示，為某電力企業(yè)統(tǒng)計(jì)的客戶問題反饋，經(jīng)過分析表明，客戶的問題和客戶的滿意度之間有著明顯的聯(lián)系，客戶問題不能及時(shí)的得到解決，就會(huì)降低客戶服務(wù)的滿意度，所以需要不斷的完善電力服務(wù)體系[1]。

（二）電力需求不斷增大

近些年來，國家電力的需求在不斷的增加，電力工程建設(shè)與投資力度在不斷的加大，圖1為2012年至2018年的國家電力工程建設(shè)投資額及增速統(tǒng)計(jì)表，但隨著電力需求的增加也使得電力客戶服務(wù)有了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力能源是國計(jì)民生的基礎(chǔ)，其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用非常重要，要想促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展，就需要建設(shè)良好的服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)意識，在最大程度上滿足用戶的需求。

（三）服務(wù)理念存在不足

目前，我國的電力客戶服務(wù)理念雖然得到了一定的改善，但仍然存在較多問題，受到傳統(tǒng)觀念的影響，很對電力企業(yè)認(rèn)為其是以生產(chǎn)為主的，不用過多考慮客戶的需求和滿意度，尤其電力作為一種基礎(chǔ)能源，并不缺乏用戶，作為生產(chǎn)企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，不斷的增加生產(chǎn)量即可。這種生產(chǎn)服務(wù)理念，使其脫離了市場發(fā)展的要求，影響著企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，在市場競爭激烈的新形勢背景下，會(huì)逐漸被淘汰。另外，企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)還存在以下幾項(xiàng)問題：一是沒有樹立正確的競爭與服務(wù)觀念，二是管理體制與客戶需求不相匹配，三是無法滿足電力用戶的服務(wù)需求，服務(wù)比較單一和粗糙。另外，電力服務(wù)流程比較繁瑣，部分電力企業(yè)未全力引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺，也是影響電力服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，不但會(huì)降低服務(wù)效率，也會(huì)給客戶留下不好的印象。例如：部分企業(yè)只引進(jìn)了部分服務(wù)渠道，未能采用多方位、多元化的渠道服務(wù)平臺，造成客戶評價(jià)兩極化嚴(yán)重;再如，在服務(wù)大廳內(nèi)辦理數(shù)據(jù)查詢業(yè)務(wù)，只是一道簡單的操作，卻需要花費(fèi)較長時(shí)間才能完成，導(dǎo)致客戶極其不滿[2]。

（四）工作人員專業(yè)素質(zhì)較低

客戶對電力服務(wù)評價(jià)的高低在一定程度上取決于供電窗口的服務(wù)人員，目前，很多區(qū)域的電力窗口工作人員綜合素質(zhì)較低，無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員態(tài)度不好或者接待不周，讓客戶產(chǎn)生不好的情緒，留下較差的印象，或者工作人員的辦事效率不高，對于客戶所提出的問題進(jìn)行敷衍處理，并沒有為客戶解決實(shí)際問題，導(dǎo)致客戶需要不斷奔波，進(jìn)而對電力企業(yè)產(chǎn)生一定的抵觸心理。

二、新形勢下電力客戶服務(wù)改進(jìn)措施

（一）健全相關(guān)機(jī)制，革新服務(wù)體系

一方面，要健全客戶服務(wù)機(jī)制，客戶服務(wù)中心作為一種新生物，其模式比較不固定，電力企業(yè)要以相關(guān)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行創(chuàng)新管理，還要改善制度的明顯欠缺問題，建立良好的客戶服務(wù)體系。例如：建立客戶服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，更好的解決用戶與服務(wù)中心產(chǎn)生的矛盾;建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加大對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度。另一方面，要變革客戶服務(wù)體系，首先是組織變革，組織要想得到更好的生存與發(fā)展，需要適應(yīng)環(huán)境的變化，加強(qiáng)組織變革，電力客戶服務(wù)組織需要新鮮的血液，要以發(fā)展的眼光進(jìn)行員工績效目標(biāo)、薪資獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)習(xí)晉升等進(jìn)行管理，為提高客戶服務(wù)水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次要進(jìn)行流程再造，結(jié)合電力各部門的不協(xié)調(diào)因素，進(jìn)行流程再造，以提高客戶的滿意度作為流程的核心地位。最后要進(jìn)行渠道變陣，每一個(gè)電力企業(yè)都有一定的產(chǎn)品和營銷渠道，客戶需求服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展，要求電力企業(yè)借鑒其他行業(yè)的成熟服務(wù)方式，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新獨(dú)特的服務(wù)模式[3]。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識，滿足客戶需求

受到傳統(tǒng)電力服務(wù)體系的制約，電力企業(yè)缺乏一定的服務(wù)意識，尤其是在電力體制改革以后，仍然存在一些腐朽思想，與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢不相協(xié)調(diào)，制約著電力行業(yè)的發(fā)展。所以，一定要打破傳統(tǒng)思想的限制，結(jié)合市場發(fā)展新形勢，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，充分意識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，然后發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢，做好客戶服務(wù)工作。滿足客戶需求在一定程度能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而要想更好的滿足客戶需求，就要加強(qiáng)對客戶服務(wù)內(nèi)容的了解，然后有的放矢的采取有效措施，電力行業(yè)主要是生產(chǎn)電和銷售電，在提供服務(wù)時(shí)，要結(jié)合商品服務(wù)特點(diǎn)將其分成三個(gè)階段，首先是售前階段的服務(wù)，其次是售中階段的服務(wù)，最后是售后階段的服務(wù)。電力企業(yè)要熱情的進(jìn)行售前服務(wù)，周到的進(jìn)行售中和售后服務(wù)，客戶的服務(wù)不但要體現(xiàn)在收繳電費(fèi)上，還要體現(xiàn)在為客戶介紹電力產(chǎn)品的質(zhì)量和提供電力設(shè)施的安裝與調(diào)試上。另外，還要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各種媒體力量，加大對電力產(chǎn)品的宣傳力度，并承諾為客戶做好用電管理工作，為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便減少客戶的后顧之憂[4]。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場競爭的加劇，為了有效提高服務(wù)質(zhì)量，首先，電力企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將滿足客戶需求作為新的服務(wù)理念，在最大程度上滿足客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)，以其無止境的需求作為導(dǎo)向，努力提高服務(wù)的質(zhì)量。在具體的管理過程中，要保障客戶的合法權(quán)益，創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)方式以及服務(wù)特色，形成生產(chǎn)與服務(wù)相互促進(jìn)的理念。其次，現(xiàn)階段我國電力企業(yè)所提供的服務(wù)渠道具備多元化特性，且對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、體量、時(shí)效性等方面提出了更高的要求，因此必須于業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)層次進(jìn)行深挖，必須加大力度引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺，其中最具代表意義即為南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺，該平臺涵蓋了網(wǎng)廳、掌廳、微信、支付寶等所有南方電網(wǎng)線上渠道，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)能有效建一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是電力企業(yè)服務(wù)客戶的重要載體，通過渠道效能評估及用戶偏好體系的分析及優(yōu)化更好的為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）提高工作人員的綜合素質(zhì)

首先，在進(jìn)行人才選拔時(shí)，要加大考核的力度，嚴(yán)格按照人才標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選拔，培養(yǎng)一支服務(wù)意識高、專業(yè)能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍，對于客戶經(jīng)理的選擇，還要重視其管理能力以及團(tuán)建能力。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，對于新員工要開展崗前培訓(xùn)活動(dòng)，并在正式入崗之后，定期組織培訓(xùn)活動(dòng)或者開展講座活動(dòng)，讓各崗位人員明確其崗位職責(zé)，增強(qiáng)其服務(wù)意識以及責(zé)任意識，使日常服務(wù)工作得到改善，還可以讓優(yōu)秀員工分享其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以便其他員工借鑒和學(xué)習(xí)，提高整體工作質(zhì)量。最后，要結(jié)合實(shí)際工作情況制定獎(jiǎng)罰措施，根據(jù)客戶對工作人員的評價(jià)和其日常表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，更好的激勵(lì)著工作人員提高其服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論：總而言之，電力企業(yè)一定要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，不斷的完善客戶服務(wù)體制與監(jiān)督體制，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高客戶對服務(wù)的滿意度。電力產(chǎn)品以及電力服務(wù)的提供者，一定要在最大程度上滿足客戶的需求，促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展的核心是提升其競爭力，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是提升競爭力的核心，因此，一定要樹立良好的服務(wù)觀念，贏得客戶的滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]李艷娥.新時(shí)期電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及優(yōu)化對策[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2019，16（35）：247+249.

[2]駱小敏.探討新形勢下電力客戶服務(wù)管理及滿意度的提升策略[J].科技與創(chuàng)新，2019（22）：110-111.

[3]楊宇.新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].智能城市，2019，5（03）：53-54.

[4]劉惠娟.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].技術(shù)與市場，2018，25（08）：215+217.