張禮艷

(瀘州職業(yè)技術(shù)學院 四川 瀘州 646000)

H公司是四川省西南地區(qū)較大型的烘焙連鎖企業(yè)。截至2019年，在6個城市有四個生產(chǎn)基地，自營連鎖店共80余家、年營業(yè)額近7000萬元。公司的經(jīng)營模式采用“中央工廠+連鎖店模式(前店后廠)”；銷售模式以實體門店銷售為主，電話訂購、網(wǎng)絡(luò)銷售為輔。在烘焙企業(yè)中屬于典型的區(qū)域性中小連鎖烘焙企業(yè)。作為一個服務(wù)型企業(yè)，客戶服務(wù)管理水平好壞會直接影響客戶滿意度。進而直接影響企業(yè)銷售業(yè)績。在對公司的客戶服務(wù)管理的研究中發(fā)現(xiàn)其存在的問題并提出改進方案。

一、客戶服務(wù)管理存在的問題

H公司的門店銷售流程制度，制定了較完善的客戶服務(wù)標準和流程制度，但是也存在著不足：

1.沒有建立有效的客戶信息溝通機制，提升客戶滿意度和忠誠度。在對H公司的管理層的訪談和銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的調(diào)查中，均反映出企業(yè)沒有定期做客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品市場信息的搜集等。

2.售前、售后服務(wù)不足。在對H公司的客戶滿意度調(diào)查中，對于售中客戶服務(wù)有比較高的滿意率，達到82.14%(表1)。但同時也有84.82%的客戶反饋很難取得售前、售后服務(wù)(表2)。

表2 客戶調(diào)查：是否容易取得H公司售前、售后服務(wù)？

究其原因，客戶主要是通過銷售門店購買產(chǎn)品，在購買過程中，取得店員的優(yōu)秀服務(wù)，對店員的服務(wù)滿意度較高。H企業(yè)售中服務(wù)建立了完善的員工培訓、客戶服務(wù)標準、監(jiān)督考核等流程制度，所以售中服務(wù)滿意度較高。

但是H公司對售前、售后服務(wù)的重視度不夠。如在網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵詞:H公司電話。搜索的結(jié)果不是H公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，出來的是當?shù)厮?8家銷售門店的地址等信息?？蛻粜枰谶@38家門店的地址信息里邊去尋找自己需要的那一家店鋪信息。但是這38家門店的搜索結(jié)果中，7家只有地址沒有電話聯(lián)系方式。如果顧客想要取得售前、售后服務(wù)，存在著重重障礙。

客戶投訴管理制度待完善。銷售門店各自處理客戶投訴，標準不統(tǒng)一且缺乏監(jiān)督控制。如2019年6月N市媒體曝光的客戶向購物門店投訴未得到妥善處理，客戶轉(zhuǎn)而向媒體投訴，媒體曝光H企業(yè)的食品安全問題?？蛻魧ν对V結(jié)果不滿意，客戶在公司則沒有更進一步的投訴途徑。以上流程制度存在缺陷，容易造成各銷售門店掩蓋自己的過失，簡單粗暴對待顧客卻不受任何影響，無形中造成顧客的更加不滿，容易造成客戶流失，甚至造成客戶向政府部門或者媒體尋求解決。一旦政府、媒體牽涉進來后，事態(tài)擴大，H公司將面臨更大的風險。

3.線上客服服務(wù)存在不足-未充分利用電商平臺

銷售管理，需要對市場進行充分調(diào)研，靈活運用各種營銷方式，積極開發(fā)客戶、開拓市場，促進銷售目標的實現(xiàn)、提升市場占有份額。消費者網(wǎng)購日?；鸨臅r代，各大企業(yè)均瞄準電商平臺，為消費者提供便利的同時，大幅度提升銷售額。但是H公司對網(wǎng)絡(luò)銷售存在明顯的短板。H公司銷售服務(wù)未充分利用電商平臺，主要存在以下問題：

電商銷售途徑窄。H企業(yè)自2016年才開始通過電商平臺銷售產(chǎn)品。到目前為止只在美團、H微信公眾號提供網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)。對比其他烘焙企業(yè)，如好利來、元祖則通過京東、淘寶、微信公眾號、美團、餓了么等各大主流電商平臺進行銷售。

電商平臺銷售的產(chǎn)品單價高，品種單一。H公司的外賣平臺產(chǎn)品顯示銷售的品種單一，平時只賣單價較高的蛋糕，節(jié)日期間增加銷售月餅、粽子的禮盒裝等。對比元祖蛋糕、好利來、甚至本地品牌黑魅烘焙等，其電商平臺銷售的產(chǎn)品品種多、系列齊全。如H公司電商平臺上產(chǎn)品目前僅有生日蛋糕系列，最低售價188元起。H公司在電商平臺僅銷售生日蛋糕，客戶購買頻率低。而對比本土市場的元祖、黑莓烘焙等，其銷售的產(chǎn)品包括面包、點心、甜點、生日蛋糕等全系列。品種齊全，價格選擇空間大，客戶購買頻率高。競爭對手的產(chǎn)品不僅滿足客戶多方面的需求，也增強了客戶黏性，可以讓客戶一直保持在其品牌消費的習慣，可以極大的提升銷售額。

二、提升客戶服務(wù)管理的對策研究

客戶服務(wù)應(yīng)該包括完整的售前、售中、售后服務(wù)；服務(wù)的方式應(yīng)該是多途徑，靈活方便，以客戶滿意為目標；提供服務(wù)的同時也是企業(yè)信息搜集，發(fā)現(xiàn)管理中的問題，為績效考核提供依據(jù)的過程。對提升客戶服務(wù)管理改進建議包括以下幾個方面：

1.完善客戶管理制度，定期做客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品市場信息的搜集等。及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)線上、線下；售前、售中、售后服務(wù)管理中存在的問題并及時改進。

2.增加客戶溝通平臺、建立客戶檔案信息。在信息與溝通環(huán)節(jié)中提及：建立統(tǒng)一的400服務(wù)電話，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，為顧客提供電話的、網(wǎng)上的客戶服務(wù)。同時統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的建立，更有利于為顧客提供售前、售后服務(wù)，也有利于統(tǒng)一客戶服務(wù)標準，提升工作效率，提升企業(yè)形象。建立客戶檔案信息，定向推送產(chǎn)品、活動優(yōu)惠信息，實現(xiàn)定向營銷，促進銷售額的提升。有利于為顧客提供便捷信息服務(wù)的同時，避免客戶流失。

3.充分利用統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的信息收集幫助提升管理。客戶中心可以形成相應(yīng)的管理報告，一方面為管理提供有用信息，提升管理水平；另外一方面可以在客服服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)銷售落實過程中的問題，為員工、門店的監(jiān)督考核提供重要依據(jù)。從而提升員工、門店的服務(wù)意識和服務(wù)水平。重視顧客需求，不推卸責任，在第一時間解決問題，提升顧客滿意度。

4.完善客戶投訴管理制度，加強監(jiān)督考核。既有的客戶投訴管理，各個銷售門店各自為政。銷售門店出于自身業(yè)績考核，由于缺乏監(jiān)督，會自行掩蓋客戶投訴的事實。企業(yè)必須完善客戶管理流程。既讓客戶得到滿意解決，也能追究到事情的真相，發(fā)現(xiàn)其中的真正理由，追究到責任人承擔責任。建議的完善客戶投訴管理流程，讓客戶投訴管理形成一個完整的閉環(huán)，同時得到有效的監(jiān)督考核

綜上，服務(wù)型企業(yè)必須重視客戶服務(wù)管理水平的提升，本文在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)H公司客戶服客服管理中存在問題并提出解決方案，以期對H公司的客戶服務(wù)管理提升做出一定程度上的幫助。但是同時也應(yīng)該意識到，客戶服務(wù)管理中的問題不是一成不變的，會隨著時代的發(fā)展、環(huán)境的變化等而不斷的變化。企業(yè)要做到的就是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改善。