蘇湖菁，袁 箐，王亞西

(1.南京師范大學(xué) 公共管理學(xué)院，江蘇 南京 210046； 2.韓國(guó)培材大學(xué) 休閑服務(wù)與體育系, 韓國(guó) 大田 35345；3.河南大學(xué) 文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院, 河南 開(kāi)封 475001)

近年來(lái)，隨著全球化信息化的發(fā)展，自2008年IBM公司提出了“智慧地球”的概念后，“智慧城市”和“智慧旅游”也隨之在我國(guó)被提出并實(shí)踐。 我國(guó)政府給智慧旅游建設(shè)在政策和方向上都提供了大力支持。

旅游者是智慧旅游工程最重要的體驗(yàn)者，是智慧旅游服務(wù)的核心對(duì)象。 但在游客感知的相關(guān)領(lǐng)域里，開(kāi)封市對(duì)此缺乏有關(guān)的智慧旅游研究。 本文即從游客感知角度對(duì)開(kāi)封市智慧旅游進(jìn)行調(diào)研，構(gòu)建開(kāi)封市智慧旅游游客感知評(píng)價(jià)體系，分析旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)的期望值及滿意度之間的差異，分析影響旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游滿意度的因素，探究開(kāi)封市智慧旅游存在的問(wèn)題，為開(kāi)封市的智慧旅游發(fā)展提供決策依據(jù)，也為其他類似城市的智慧旅游發(fā)展提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一、相關(guān)理論綜述

智慧旅游，源自IBM總裁所提出的“智慧地球”的愿景。 英文常見(jiàn)的表述有smart tourism或者intelligent tourism。 但是到目前為止，對(duì)于智慧旅游的具體概念，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有明確的定義。 我國(guó)學(xué)術(shù)界從2010開(kāi)始對(duì)“智慧旅游”進(jìn)行研究。 黨安榮等人對(duì)智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架進(jìn)行了探討。[1]但2012年才開(kāi)始真正的智慧旅游研究的熱潮。 張凌云等則對(duì)2011年出現(xiàn)的關(guān)于智慧旅游的定義，對(duì)其進(jìn)行了綜述研究。[2]自2013年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)關(guān)于該領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)數(shù)量才明顯增加，研究主題不斷擴(kuò)展，內(nèi)容也在不斷深化。 李云鵬等則從旅游信息服務(wù)視角下定義了智慧旅游是旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)過(guò)程中所接受的泛在化的旅游信息服務(wù)。[3]陳慧英對(duì)智慧旅游科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)支撐、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、社會(huì)拉動(dòng)四大核心價(jià)值進(jìn)行了實(shí)證研究。[4]王建雨對(duì)智慧旅游中多點(diǎn)導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了研究。[5]由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)于智慧旅游的相關(guān)研究范圍、研究?jī)?nèi)容和探究視角都有所擴(kuò)大并且在不斷發(fā)展之中。

截止到2019年1月，筆者在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)以“旅游感知”和“游客感知”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共獲取703篇文獻(xiàn)資料。 感知，此概念源自西方興起的認(rèn)知心理學(xué)，產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代。 感知，是人們對(duì)商品、服務(wù)等客觀事物認(rèn)知的程度。 認(rèn)知，即人們認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。[6]應(yīng)用到旅游業(yè)，白凱等認(rèn)為旅游感知是旅游者在旅游常駐地或旅游目的地將外部進(jìn)行對(duì)比所形成的，和旅游目的地事物密切相關(guān)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。[7]旅游者是智慧旅游中最重要的體驗(yàn)者，是智慧旅游服務(wù)的核心對(duì)象，其感知對(duì)旅游目的地智慧旅游發(fā)展?fàn)顩r有著直接影響。

具體到本研究，就是旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

游客滿意度是從顧客滿意度發(fā)展而來(lái)的，對(duì)于游客滿意度，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者有著不一樣的理解。 在旅游業(yè)，最先提出游客滿意度概念的是Hartman(哈特曼)，他認(rèn)為“游客滿意度由認(rèn)知、情感、系統(tǒng)三個(gè)部分組成”[8]。 而我國(guó)學(xué)者則有不同的看法，黃大勇等認(rèn)為旅游目的地游客滿意度從形成的機(jī)理來(lái)看是游客期望和感知相比較的結(jié)果，是一種心理比較過(guò)程, 最終表現(xiàn)為一種涉及經(jīng)歷或消費(fèi)活動(dòng)的結(jié)果，即旅游者對(duì)心理期望或需求是否被滿足而對(duì)各要素進(jìn)行的評(píng)價(jià)。[9]萬(wàn)緒才等認(rèn)為游客滿意度是游客對(duì)旅游目的地的各個(gè)因素如基礎(chǔ)設(shè)施、旅游景觀、社會(huì)服務(wù)和旅游環(huán)境等滿足其旅游需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。[10]我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于游客滿意度的研究也日益增多，截止到2019年1月，筆者在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)以“游客滿意度”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共獲取1581篇文獻(xiàn)資料。

二、研究方法與數(shù)據(jù)處理

(一) 案例選擇

智慧旅游是我國(guó)旅游行業(yè)中全新的發(fā)展契機(jī)，而開(kāi)封市在智慧旅游建設(shè)方面形成了具有開(kāi)封特色的“三個(gè)三”體系結(jié)構(gòu)。 將“三個(gè)一”的工作機(jī)制、“三中心”的建設(shè)思路以及“三平臺(tái)”的工作目標(biāo)相結(jié)合，打破了整個(gè)城市部門(mén)條塊分割和信息獨(dú)立，創(chuàng)新了開(kāi)封市整體的城市管理模式，提高了整體運(yùn)行效率。 開(kāi)封市還采用O2O模式，建立起了完善的票務(wù)系統(tǒng)以及360全景導(dǎo)航、線下服務(wù)中心等，讓旅游者集散、視頻監(jiān)控、車輛管理等有了相對(duì)完善的管理方式。 并且開(kāi)封市還推廣開(kāi)封市“智慧旅游”客戶端，將開(kāi)封市相關(guān)的景區(qū)景觀、吃喝玩樂(lè)服務(wù)點(diǎn)通過(guò)視頻、圖片等方式為人所知,讓旅游者有更深層的游玩的體驗(yàn)。 這個(gè)項(xiàng)目在2013年被國(guó)家“智慧城市”權(quán)威部門(mén)北航研究中心，授予了“2013年度智慧旅游最佳案例”。 但是通過(guò)此項(xiàng)目，如何進(jìn)行優(yōu)化分析和分享，讓旅游者充分利用資源，成為了開(kāi)封市的重中之重。 因此，從旅游者的實(shí)際游玩感知的角度，對(duì)開(kāi)封市目前的智慧旅游建設(shè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于管理者了解開(kāi)封市智慧旅游相關(guān)建設(shè)的完善情況和不足之處，從而進(jìn)行調(diào)整提高整體使用效率，提升游客滿意度。

(二) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

本次采用問(wèn)卷抽樣調(diào)查方法來(lái)搜集資料，調(diào)查總體為到開(kāi)封市游玩的旅游者。 筆者通過(guò)查閱資料，如國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》等，并參考萬(wàn)瑩、王夢(mèng)茵、汪俠等人的研究從游客滿意度角度選取智慧旅游相關(guān)評(píng)價(jià)系統(tǒng)； 然后結(jié)合開(kāi)封市的實(shí)際情況，根據(jù)研究目標(biāo)，最終細(xì)化確認(rèn)25項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容。 將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三部分。

第一，導(dǎo)入項(xiàng)。 從第幾次到開(kāi)封市游玩、是否有智能終端設(shè)備、出游時(shí)是否會(huì)使用等3個(gè)問(wèn)項(xiàng)了解旅游者的旅游概況并引出主體問(wèn)項(xiàng)。 第二，主體項(xiàng)。 讓旅游者對(duì)所提取的25項(xiàng)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)情況項(xiàng)目的具體內(nèi)容的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其次對(duì)在開(kāi)封市體驗(yàn)到的智慧旅游建設(shè)情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。 均采用李克特五點(diǎn)表尺度法進(jìn)行打分評(píng)價(jià)(1=非常不重要； 5=非常重要； 1=非常不滿意； 5=非常滿意)。 第三，個(gè)人信息。 從來(lái)自地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入這6個(gè)問(wèn)項(xiàng)了解被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)基本特征。

本次調(diào)查時(shí)間為2019年2月16日至2月26日元宵節(jié)前后 。 問(wèn)卷通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放形式發(fā)放，且全部采用匿名調(diào)查。 共發(fā)放250份問(wèn)卷，回收232份有效問(wèn)卷，有效率達(dá)到92.8%。 調(diào)查完成后，將有效問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 23.0，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析和研究，進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)后，基于描述性分析、配對(duì)樣本t檢驗(yàn)法比較旅游者感知和期望的差異，根據(jù)二維四象限矩陣中各因子的所在位置進(jìn)行有效判斷，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行討論。

三、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

(一)信度與效度檢驗(yàn)

為保證數(shù)據(jù)的可靠性，本次研究運(yùn)用SPSS 23.0社會(huì)學(xué)軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)重要性量表和實(shí)際表現(xiàn)量表的克朗巴赫(Cronbachα)信度系數(shù)分別為0.918、0.903，均大于0.9，表示這兩個(gè)量表具有很高的內(nèi)部一致性。

對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，本次研究得出的重要性量表和實(shí)際表現(xiàn)量表的KMO值分別為0.891和0.869。 Bartlett的球形度檢驗(yàn)值分別為2614.676(df=300,sig.=0.000)和2294.804(df=300,sig.=0.000)。KMO值均大于0.8，接近0.9，說(shuō)明可以進(jìn)行度量標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)卷效度較好，可以進(jìn)行下一步的有效分析。

(二)樣本的人口特征及說(shuō)明

本次研究的調(diào)查樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征見(jiàn)表1。

有效問(wèn)卷中，從樣本性別來(lái)看，男性居多。 調(diào)查時(shí)間為寒假和元宵佳節(jié)前后，分別為學(xué)生旅游旺季和全國(guó)旅游小高峰，年輕人出游居多，所以此次接受調(diào)查的樣本年齡主要集中在40歲以下，占81%； 從受教育程度來(lái)看，以本科居多(57.8%)，?？埔陨?包括大專、本科及研究生以上)占69.9%，說(shuō)明參與開(kāi)封市智慧旅游者大部分還是學(xué)歷較高人群，這也在一定程度上保證了對(duì)旅游目的地智慧旅游建設(shè)的真實(shí)有效性。 從職業(yè)看，前三位依次是學(xué)生(35.8%)、專業(yè)/文教技術(shù)人員(16.8%)和服務(wù)銷售人員(12.9%)； 與此呼應(yīng)，從月收入來(lái)看，月均收入2000元及以下組的人數(shù)最多，占37.9%。 從樣本的來(lái)源地來(lái)看，大部分旅游者來(lái)自河南省內(nèi)(65.5%)，且大部分都為第一次到開(kāi)封游玩(78%)。

表1 樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和旅游特征

數(shù)據(jù)來(lái)源：本研究調(diào)查分析得到

(三)旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)重要性感知分析

采用SPSS 23.0軟件對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 (具體見(jiàn)表2) 通過(guò)表2可以看出，旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游的建設(shè)項(xiàng)目的各個(gè)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)都很高，所有25個(gè)指標(biāo)旅游者的重要性評(píng)價(jià)都在4.0以上，總體均值為4.21，表明旅游者至少?gòu)男睦砀兄獙用媸侵С珠_(kāi)封市智慧旅游的。

在線支付(4.47)和安全應(yīng)急智能系統(tǒng)(4.47)的重要性評(píng)價(jià)均值最高，其次是在線預(yù)定(4.46)。 安全智能系統(tǒng)的建設(shè)直接關(guān)系到旅游者的安全利益，為旅游者的財(cái)物、人身提供基本安全保障； 在線支付和在線預(yù)定，是互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展、旅游者便捷使用智能終端設(shè)備以及享受旅游地智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)前提，可見(jiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及使用智能終端設(shè)備人群的增加，旅游者對(duì)智慧旅游的基礎(chǔ)性建設(shè)心理期許極高，因此數(shù)據(jù)表現(xiàn)為能為旅游者享受智慧化服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)性建設(shè)重要性感知更高。 重要性評(píng)價(jià)均值最低的建設(shè)項(xiàng)目為旅游者旅游路線跟蹤和還原(3.77)，其次為門(mén)戶網(wǎng)站在線信息交流(3.78)、虛擬旅游體驗(yàn)(3.82)的項(xiàng)目建設(shè)，說(shuō)明從旅游活動(dòng)具體過(guò)程來(lái)看，旅游者大都希望親身體驗(yàn)通過(guò)真實(shí)感官接觸新事物，讓旅游者不能直觀感受的項(xiàng)目，旅游者的建設(shè)心理期望相對(duì)不高，例如對(duì)虛擬旅游和門(mén)戶網(wǎng)站在線信息交流的感知重要性會(huì)相對(duì)低一些。 同時(shí)在調(diào)查過(guò)程中，通過(guò)與旅游者的交談發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槟壳爸悄芑皆陂_(kāi)封尚處于“一般”的水平，旅游者對(duì)“游客旅游路線跟蹤和還原”的感知水平也較低，故此項(xiàng)目的重要性均值也較低。

(四)旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)滿意度感知分析

如表2所示，從旅游者的實(shí)際滿意度來(lái)看，旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧化建設(shè)現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)評(píng)價(jià)最高的為在線支付(3.32)，其次為在線預(yù)定(3.28)、在線購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品(3.12)，這3項(xiàng)均為旅游地消費(fèi)的基礎(chǔ)性建設(shè)，便利旅游者的旅游消費(fèi)活動(dòng)，起到了吸引旅游者、擴(kuò)大影響力的作用。 滿意度評(píng)價(jià)最低的是生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測(cè)(2.65)，其次為虛擬旅游體驗(yàn)(2.67)、擁堵指數(shù)預(yù)報(bào)(2.74)。 這幾項(xiàng)中，涉及最新的智能技術(shù)以及外界企業(yè)配合，協(xié)調(diào)難度較大，耗費(fèi)資金多，對(duì)信息化智能化技術(shù)水平要求較高，故難度較大的實(shí)際建設(shè)使得旅游者實(shí)際感知滿意度偏低。

從整體來(lái)看，25個(gè)指標(biāo)中，只有10個(gè)指標(biāo)在3以上，總體均值2.94，說(shuō)明旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)處于基本滿意的態(tài)度，但與心理預(yù)期值相比，仍舊偏低。 從期望與實(shí)際感知的差距來(lái)看，所有現(xiàn)實(shí)滿意度指標(biāo)均低于期望值。 因此，智慧旅游作為一個(gè)新概念、新技術(shù)，與旅游者較高的期望值對(duì)比，在實(shí)際的旅游體驗(yàn)中有一定的心理落差，滿意度較低。 通過(guò)分析，可能有兩方面的原因：一是開(kāi)封市的智慧化建設(shè)的整體力度還不夠，各個(gè)景區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)和智慧化延伸建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)； 二是在調(diào)查過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)智慧旅游作為一個(gè)新概念，旅游者也有一個(gè)接受的過(guò)程，問(wèn)卷中的不少選項(xiàng)有不少旅游者都覺(jué)得陌生，而且也不知道開(kāi)封的智慧化服務(wù)項(xiàng)目有哪些，需要調(diào)查人員逐條解釋才了解，故對(duì)于相關(guān)智慧化旅游建設(shè)項(xiàng)目參與度不夠，滿意度也較低。

表2 開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)項(xiàng)目的重要性和滿意度排序及配對(duì)樣t檢驗(yàn)

注：*P<0.05，**P<0.01。數(shù)據(jù)來(lái)源：據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)整理所得

(五)旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)重要性-滿意度感知IPA四象限分析

為了更好地分析開(kāi)封市智慧旅游現(xiàn)狀，本文建立期望-滿意象限圖(圖1)，對(duì)開(kāi)封市智慧旅游評(píng)價(jià)體系的25個(gè)指標(biāo)進(jìn)行歸類分析。 對(duì)開(kāi)封市智慧旅游體系平臺(tái)的旅游者感知重要性和滿意度平均值進(jìn)行配對(duì)樣本的t檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)顯示，所有25個(gè)指標(biāo)顯著性水平均為P<0.001(見(jiàn)表2)，這表明開(kāi)封市智慧旅游體系平臺(tái)均有顯著差異，且重要性與滿意度均值之差均為正數(shù)，說(shuō)明旅游者對(duì)開(kāi)封市的智慧化建設(shè)期望高于現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)實(shí)感知不能滿足心理預(yù)期。

IPA分析法是由詹姆和馬特里拉提出的，旨在尋找提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度的有效途徑。 在IPA四象限分析圖(圖1)中，將重要性均值設(shè)置為橫軸，縱軸設(shè)置為滿意度。 將25個(gè)因子重要性與滿意度指標(biāo)在4個(gè)象限的位置用數(shù)字代號(hào)進(jìn)行標(biāo)示，重要性總體均值4.21及滿意度總體均值2.94作為坐標(biāo)軸的交點(diǎn)，得出一個(gè)二維四象限坐標(biāo)圖。

圖1 重要性-滿意度感知的IPA四象限分布

第Ⅰ象限為“優(yōu)勢(shì)區(qū)”，旅游者的重要性和滿意度評(píng)價(jià)均較高，是須保持優(yōu)勢(shì)的建設(shè)內(nèi)容。 共含9項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容，包括指標(biāo)1“在線支付”、指標(biāo)2“安全應(yīng)急智能系統(tǒng)”、指標(biāo)3“在線預(yù)定”、指標(biāo)5“智能門(mén)票系統(tǒng)”、指標(biāo)6“自動(dòng)售(取)票機(jī)”、指標(biāo)9“智能引導(dǎo)設(shè)備(電子體驗(yàn)牌、導(dǎo)覽牌)”、指標(biāo)12“智能售后服務(wù)”、指標(biāo)13“在線購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品”、指標(biāo)15“視頻監(jiān)控”。 這些指標(biāo)涉及旅游者消費(fèi)前的預(yù)定、消費(fèi)中的支付以及旅游活動(dòng)過(guò)程中的基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目指標(biāo)。 說(shuō)明旅游者對(duì)開(kāi)封市此類智慧旅游基礎(chǔ)性指標(biāo)的心理期望與實(shí)際體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)較高，但根據(jù)數(shù)據(jù)可知，這些指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)分值均高于相對(duì)應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)分值，表明這些指標(biāo)雖有較好的基礎(chǔ)，旅游者基本滿意，但旅游者心理上仍舊存在落差，應(yīng)在后續(xù)發(fā)展中保持優(yōu)勢(shì)并繼續(xù)提升。

第Ⅱ象限為“過(guò)度努力區(qū)”，旅游者的感知特點(diǎn)是重要性評(píng)價(jià)較低，滿意度評(píng)價(jià)較高，是智慧旅游建設(shè)中無(wú)需過(guò)度關(guān)注的項(xiàng)目指標(biāo)。 共含2個(gè)指標(biāo)，分別為指標(biāo)18“景區(qū)一卡通”和指標(biāo)22“電子導(dǎo)游”。 這兩項(xiàng)可歸類為便利游客旅游活動(dòng)的建設(shè)。 從圖標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，游客對(duì)旅游活動(dòng)過(guò)程中提供便利的相關(guān)建設(shè)項(xiàng)目心理需求并不高，而景區(qū)在此方面的建設(shè)超過(guò)了游客的預(yù)期，一方面表明此類項(xiàng)目的建設(shè)較為完善，另一方面表明開(kāi)封市對(duì)此方面表現(xiàn)過(guò)度。 因此開(kāi)封市對(duì)便于旅游者旅游活動(dòng)過(guò)程的建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)控制優(yōu)化，避免資源在這些方面過(guò)度使用，達(dá)到資源合理配置。

第Ⅲ象限為“低順位區(qū)”，旅游者的感知特點(diǎn)為重要性和滿意度評(píng)價(jià)都較低，屬于無(wú)需過(guò)度有限發(fā)展的項(xiàng)目指標(biāo)。 含8個(gè)指標(biāo)，可以將這些指標(biāo)歸為3類：一類為間接為旅游者提供服務(wù)的建設(shè)項(xiàng)目，如“各景區(qū)客流預(yù)報(bào)”“路況播報(bào)”“新媒體營(yíng)銷”“門(mén)戶網(wǎng)站在線信息交流”，此類建設(shè)未能使游客感到更直觀的便利； 二類為智能化水平較高，仍屬于新事物的建設(shè)項(xiàng)目，如“旅游資源電子監(jiān)測(cè)”“電子巡查系統(tǒng)(通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)城市進(jìn)行全方位巡查)”“游客旅游路線跟蹤和還原”，此類項(xiàng)目不少旅游者對(duì)其認(rèn)知度較低參與度不高，三類則為代替?zhèn)鹘y(tǒng)旅游體驗(yàn)方式的體驗(yàn)式建設(shè)項(xiàng)目，如“虛擬旅游體驗(yàn)(AR和VR)”此類建設(shè)相對(duì)旅游者親身體驗(yàn)方式，對(duì)旅游者并沒(méi)有顯現(xiàn)出更有優(yōu)勢(shì)的吸引力。 故旅游者對(duì)這3類的智慧化建設(shè)期望并不高，在旅游活動(dòng)過(guò)程中的關(guān)注度也不高，因此管理者在完善開(kāi)封市智慧化建設(shè)時(shí)，應(yīng)分清主次，對(duì)此象限區(qū)的指標(biāo)無(wú)需過(guò)度優(yōu)先發(fā)展，循序漸進(jìn)、適度發(fā)展即可。

第Ⅳ象限為“繼續(xù)保持區(qū)”，旅游者的感知特點(diǎn)為重要性評(píng)價(jià)較高，而滿意度評(píng)價(jià)較低，是必須優(yōu)先發(fā)展的建設(shè)指標(biāo)。 共含6個(gè)指標(biāo)，指標(biāo)4“智慧停車(LED顯示實(shí)時(shí)停車位信息)”和指標(biāo)11“智慧公交(實(shí)時(shí)顯示公交到站信息)”、指標(biāo)14“擁堵指數(shù)預(yù)報(bào)”體現(xiàn)了開(kāi)封市的城市智能交通水平，指標(biāo)7“無(wú)線上網(wǎng)”、指標(biāo)8“生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測(cè)”、指標(biāo)10“客流調(diào)控電子系統(tǒng)”分別代表了開(kāi)封市的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、環(huán)境服務(wù)以及景區(qū)載荷量預(yù)報(bào)服務(wù)。 旅游者對(duì)這些項(xiàng)目的建設(shè)心理期望值很高，這也符合現(xiàn)在車輛增多、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展、人們環(huán)保意識(shí)加強(qiáng)、出游人數(shù)增加，旅游者對(duì)這些項(xiàng)目的需求愈加強(qiáng)烈的發(fā)展趨勢(shì)。 但開(kāi)封市的相關(guān)建設(shè)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)卻不盡如人意，旅游者的實(shí)際滿意度都較低，不能滿足游客的心理需求，故開(kāi)封市智慧化建設(shè)的本象限的建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)著重改善，提高實(shí)際表現(xiàn)的游客滿意度。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析可知，總體來(lái)看旅游者對(duì)開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)的具體項(xiàng)目期望值很高(總體均值4.21)，即旅游者在心理上是接受智慧旅游的發(fā)展的，但目前開(kāi)封市的智慧旅游建設(shè)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)不盡如人意，導(dǎo)致滿意度低(總體均值2.94)。 其中滿意度較高的為“在線支付”“在線預(yù)定”和“在線購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品”，說(shuō)明開(kāi)封市此類基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較好，基本能滿足旅游者的需求。 而滿意度較低的為“虛擬旅游體驗(yàn)(AR和VR)”“擁堵指數(shù)預(yù)報(bào)”和“生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測(cè)”，結(jié)合IPA四象限坐標(biāo)圖分析，研究當(dāng)中有六個(gè)指標(biāo)需要改善，分別為指標(biāo)4“智慧停車(LED顯示實(shí)時(shí)停車位信息)”、指標(biāo)11“智慧公交(實(shí)時(shí)顯示公交到站信息)”、指標(biāo)14“擁堵指數(shù)預(yù)報(bào)”、指標(biāo)7“無(wú)線上網(wǎng)”、指標(biāo)8“生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測(cè)”、指標(biāo)10“客流調(diào)控電子系統(tǒng)”。

(二)建議

根據(jù)以上建設(shè)項(xiàng)目的分類分析，筆者給出以下相關(guān)建議，以期今后開(kāi)封市智慧旅游的建設(shè)能更加符合實(shí)際需求，提高旅游者的滿意度。

第一，完善無(wú)線網(wǎng)建設(shè)。 在實(shí)證調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)旅游者在開(kāi)封市關(guān)于無(wú)線網(wǎng)的體驗(yàn)中，心理落差較大。 筆者在親身體驗(yàn)以及與被調(diào)查者交談此項(xiàng)指標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)封市各景區(qū)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)并不穩(wěn)定，出現(xiàn)部分連接不到網(wǎng)絡(luò)或者速度慢的問(wèn)題，影響了游客對(duì)于手機(jī)客戶端的使用需求，網(wǎng)絡(luò)通常是智慧旅游服務(wù)的最基層建設(shè)，因此在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)采用較好的科技設(shè)備，完善此項(xiàng)基礎(chǔ)系統(tǒng)，為旅游者建設(shè)安全靈活的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)的前提。

第二，改善智慧交通服務(wù)的相關(guān)設(shè)施。 旅行中交通的快捷便利是旅游者重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。 開(kāi)封市的交通雖然不像一線城市那么擁堵，但是旅游旺季開(kāi)封市的交通狀況依舊不容樂(lè)觀，這也反映出開(kāi)封市智慧交通建設(shè)的緊迫性。 筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，開(kāi)封市存在缺乏公共停車場(chǎng)、缺少停車場(chǎng)智慧化信息、公交系統(tǒng)更新緩慢等問(wèn)題。 開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)應(yīng)及時(shí)改善智慧交通服務(wù)設(shè)施，讓此類項(xiàng)目助力智慧旅游的發(fā)展，還可以方便市民日常的出行，提高開(kāi)封市的宜居度。

第三，提高客流量監(jiān)控技術(shù)。 開(kāi)封市景區(qū)如“清明上河園”“開(kāi)封府”“包公祠”等熱門(mén)景區(qū)在旅游旺季，往往人滿為患，導(dǎo)致很多旅游者失去再次前往的興趣。 這就要求景區(qū)進(jìn)行一定的客流量控制。 在2017年的全國(guó)旅游安全與應(yīng)急管理工作會(huì)上，國(guó)家旅游局督促旅游景區(qū)建立客流預(yù)報(bào)預(yù)警制度。 開(kāi)封市在智慧旅游的建設(shè)中，應(yīng)對(duì)游客量進(jìn)行控制，利用官網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞，使旅游者能迅速了解景區(qū)各景點(diǎn)的客流量情況，從而使旅游者進(jìn)行選擇性游覽。 這不僅能控制客流量、緩解擁堵?tīng)顩r，也在一定程度上保證旅游者的安全。

第四，優(yōu)化資源配置，提高建設(shè)回報(bào)率。 以上數(shù)據(jù)分析表明，旅游者心理期望值低的部分建設(shè)成效較高，但旅游者需求強(qiáng)烈的個(gè)別建設(shè)項(xiàng)目成效卻現(xiàn)實(shí)滿意度較低。 此類現(xiàn)象表明開(kāi)封市在進(jìn)行智慧旅游建設(shè)過(guò)程中，資源和需求的配比并不合理，故建議開(kāi)封市在今后的智慧旅游建設(shè)過(guò)程中，分清主次、層次分明地發(fā)展建設(shè)項(xiàng)目，使資源使用最大化，提高建設(shè)回報(bào)率。

第五，加大生態(tài)改造力度，提高環(huán)境質(zhì)量。 隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，旅游者對(duì)生態(tài)環(huán)境的關(guān)注度也日益提高。 開(kāi)封市在對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)重視的同時(shí)，“環(huán)境”也是不容忽視的要素。 開(kāi)封市應(yīng)以此作為契機(jī)，加強(qiáng)智能產(chǎn)業(yè)和信息化的融合發(fā)展，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，實(shí)現(xiàn)最大范圍的空氣、水質(zhì)等環(huán)保信息的采集； 利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行生態(tài)宣傳，增強(qiáng)旅游者的綠色生態(tài)的觀念； 更新科技設(shè)備，降低霧霾出現(xiàn)率； 保護(hù)森林資源等，讓開(kāi)封市智慧旅游全面發(fā)展。

第六，增強(qiáng)智慧旅游的宣傳力度。 任何一個(gè)新事物都有一個(gè)被接受的過(guò)程，而宣傳是最好的推廣方式。 在此次調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，有不少人對(duì)建設(shè)項(xiàng)目不了解甚至不知道，尤其是中老年人，如不知道景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、不了解景區(qū)的智慧化建設(shè)項(xiàng)目等，出現(xiàn)了參與度低，導(dǎo)致重要性評(píng)價(jià)和滿意度均低的現(xiàn)象。 故開(kāi)封市智慧旅游建設(shè)在今后應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，使旅游者充分了解并使用建設(shè)項(xiàng)目，帶動(dòng)開(kāi)封市旅游走向智慧化時(shí)代。