文_國網(wǎng)九江供電公司 童 凌 朱 玲

國網(wǎng)九江供電公司深入貫徹省公司履行“三大責(zé)任”和激發(fā)基層活力的要求，先行先試建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)強(qiáng)前端，實(shí)施供電所綜合建設(shè)再提升工程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)城鄉(xiāng)全覆蓋。今年前4個(gè)月，九江公司投訴同比下降91.18%。

屬地管理 快速響應(yīng)

“以前協(xié)調(diào)用電的事要打一圈電話，現(xiàn)在供電也按照行政區(qū)域設(shè)立了供電中心、服務(wù)站，我們有事只要找人民路服務(wù)站就可以了。去年我們湖濱小區(qū)作為全省示范工程實(shí)施老舊小區(qū)改造，涉及線纜、管網(wǎng)遷移改造非常多，和你們供電銜接最順暢！”九江湖濱社區(qū)居委會(huì)主任梅芳感慨道。

2018年2月，九江城區(qū)成立5個(gè)供電服務(wù)站，2019年8月，城區(qū)組建兩個(gè)供電中心，各管轄3個(gè)供電服務(wù)站，縣公司城區(qū)設(shè)立14個(gè)供電所或服務(wù)站，辦公地點(diǎn)深入客戶群中心，打造了城區(qū)一刻鐘供電服務(wù)響應(yīng)圈，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)效和客戶感知大幅提升。同時(shí)增強(qiáng)了與屬地街道、居委會(huì)、派出所等政府管理機(jī)構(gòu)的溝通與聯(lián)系，降低拆遷協(xié)調(diào)、低保五保優(yōu)惠電價(jià)政策落地等重點(diǎn)工作的難度。

湖濱小區(qū)共有3681戶約1.2萬人，屬于全省較大的老舊小區(qū)之一，被九江市列為老舊小區(qū)改造“示范小區(qū)”，優(yōu)先申請(qǐng)到中央改造資金1.2億。人民路供電服務(wù)站客戶經(jīng)理劉正國得知這一消息，利用之前與社區(qū)結(jié)下的良好關(guān)系，加入疫情期間社區(qū)建立的居民微信群，主動(dòng)對(duì)接改造期間的居民供電服務(wù)需求。

3月30日傍晚18點(diǎn)，湖濱小區(qū)7棟居民因小區(qū)配電房突發(fā)故障造成停電，疫情加上飯點(diǎn)，社區(qū)梅主任很著急，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理請(qǐng)求支援。沒想到10分鐘，客戶經(jīng)理就帶著搶修人員和物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)天大風(fēng)大雨，給搶修增加了難度，連夜搶修在第二天凌晨5點(diǎn)才恢復(fù)供電。“都是做服務(wù)的，我們要向供電學(xué)習(xí)?！闭f起供電服務(wù)，梅主任豎起了大拇指。

“自從實(shí)行了網(wǎng)格化服務(wù)，屬地化管理縮短了與客戶之間的物理距離，更加拉近了心理距離。”劉正國笑著說。2020年1月至4月，九江累計(jì)承接各類工單共8095件，同比去年下降41.47%。

責(zé)權(quán)一致 高效運(yùn)轉(zhuǎn)

“過去居民報(bào)修低壓表計(jì)故障，內(nèi)部要經(jīng)過六七個(gè)班組流轉(zhuǎn)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，往往多采取先短接恢復(fù)用電方式，電量也容易損失。現(xiàn)在業(yè)務(wù)全在自己站里，一個(gè)小時(shí)就能搞定?！卑姿╇姺?wù)站站長(zhǎng)劉濤說，九江公司在推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的過程中，科學(xué)架構(gòu)管理體系，充分放權(quán)與賦能。供電服務(wù)站全業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表催費(fèi)、臺(tái)線管理、裝表接電、采集運(yùn)維、低壓光伏并網(wǎng)、居民分散式充電樁報(bào)裝服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)以及低壓運(yùn)維搶修業(yè)務(wù)。

充分的自主讓基層更具活力，中心、站所積極探索業(yè)務(wù)融合的落地機(jī)制。濂溪區(qū)賽陽供電所是國家電網(wǎng)公司首批試點(diǎn)“全能型”供電所。建立內(nèi)、外勤協(xié)同機(jī)制，分工明確，內(nèi)勤班組實(shí)行綜合柜員制，除了收費(fèi)、受理報(bào)裝，還負(fù)責(zé)采集監(jiān)測(cè)、指標(biāo)分析、業(yè)務(wù)發(fā)起、協(xié)調(diào)和督辦?？蛻艚?jīng)理一專多能、實(shí)行設(shè)備主人制，采取兩兩結(jié)對(duì)、按片區(qū)成立服務(wù)小組的方式開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。所里為外勤提供“五個(gè)一”支撐，一輛電動(dòng)摩托車、一部移動(dòng)手機(jī)、一個(gè)工具包、一套應(yīng)用軟件、一個(gè)互助組包括2個(gè)客戶經(jīng)理＋1個(gè)內(nèi)勤。專業(yè)互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)互促、合作互助的方式極大地提高服務(wù)效率，客戶經(jīng)理服務(wù)的戶數(shù)從700余戶上升到近2千戶。賽陽供電所所長(zhǎng)孫曉芬高興地說：“現(xiàn)在我不用天天坐在所里監(jiān)測(cè)、分析、處理督辦。內(nèi)勤綜合柜員已經(jīng)成為供電所的中樞大腦和發(fā)動(dòng)機(jī)，所長(zhǎng)的賢內(nèi)助，外勤的好幫手?！?/p>

“網(wǎng)格化服務(wù)就象包產(chǎn)到戶，責(zé)權(quán)清晰，主體明確，極大地調(diào)動(dòng)了基層自主管理的積極性。”九江公司營(yíng)銷部主任陳朝明介紹說。各中心、站所的工作更有主動(dòng)性和計(jì)劃性，積極開展設(shè)備運(yùn)維，改變以前以搶代維，深入整治跑冒滴漏，今年4月，經(jīng)開區(qū)供電中心高負(fù)損臺(tái)區(qū)清零，綜合線損率2.59%；前4個(gè)月，同業(yè)對(duì)標(biāo)排名位居全省前列。

人到格中轉(zhuǎn) 事在網(wǎng)中辦

“老張，就我們單元突然沒電了？”5月20日11點(diǎn)，九江公司經(jīng)開供電中心科技園服務(wù)站客戶經(jīng)理張小鵬，在“汽配城用電客戶服務(wù)群”里看到3棟401客戶@他。

老張邊回復(fù)邊出門：“我馬上到，別著急?！钡竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查的老張憑借30多年工作經(jīng)驗(yàn)，立即找到故障點(diǎn)，是小區(qū)A5分接箱T接點(diǎn)電纜絕緣破損導(dǎo)致分接箱燒壞。他并立即在微信群回復(fù)故障情況，和自己接對(duì)子的相鄰臺(tái)區(qū)經(jīng)理，還有搶修人員立馬帶著材料趕到現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修恢復(fù)送電。僅30分鐘，汽配城3棟18戶全部恢復(fù)送電。

“你們這速度真是神速啊，沒耽誤我們做中飯的時(shí)間?！眲偼?，微信群里立馬有人點(diǎn)贊。

58歲的張小鵬，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)供電到以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)型供電的轉(zhuǎn)變。他記得過去供電所都是按業(yè)務(wù)分工，工作產(chǎn)能低，服務(wù)客戶效能也低，他說：“很多員工也對(duì)重復(fù)單調(diào)的工作感到疲憊，沒有積極性。”

自從推出“人到格中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的網(wǎng)格化服務(wù)新模式，過去的抄收電工變成了客戶經(jīng)理，對(duì)自己的“一畝三分地”十分上心，自我加壓，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。“雖然我還有兩年就退休了，以前就是大老粗，現(xiàn)在感覺肩上的經(jīng)營(yíng)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任比以前大了很多，我晚上回去都要補(bǔ)課呢?！?019年全省客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽考，這個(gè)“大老粗”以滿分交卷，公司獎(jiǎng)勵(lì)700元，面子里子都得到了實(shí)惠。

服務(wù)至上，效率爭(zhēng)先。九江公司將堅(jiān)持以人民為中心，以客戶為中心，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民美好生活需要和企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的雙贏。