馬俊娟　李楊　汪琴　吳禹昊　邱靈赟

摘 要：隨著電力企業(yè)改革的不斷深入和客戶關(guān)系管理的推廣，供電企業(yè)的服務(wù)模式也在逐步轉(zhuǎn)變，如何更加精準(zhǔn)地評價電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在電力客戶不同群體需求不同服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了基于分群的電力客戶信用等級和服務(wù)質(zhì)量敏感度的評價體系。首先分析了電力客戶服務(wù)的主要內(nèi)容、分群方法及存在問題，提出了構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的主要原則和主要功能，并對體系的關(guān)鍵內(nèi)容作了重點(diǎn)闡述。分析結(jié)果表明，本文的評級體系具有較高的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 電力客戶; 分群; 信用; 服務(wù)質(zhì)量; 敏感度

中圖分類號： TP 311

文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Abstract： With deepening the reform of power enterprises and the promotion of customer relationship management， the service mode of power supply enterprises is gradually changing. How to evaluate the service quality of power enterprisesaccurately is very important. Based on the different service needs of different groups of power customers， this paper proposes an evaluation system of credit rating and service quality sensitivity of power customers based on clustering. Firstly， the main contents， clustering methods and existing problems of power customer service are analyzed， and the main principles and functions of the power customer service quality evaluation system are put forward， and the key contents of the system are emphatically expounded. The analysis results show that the rating system in this paper has a high reference basis.

Key words：

0 引言

隨著電力企業(yè)由營銷管理到營銷服務(wù)方面觀念的轉(zhuǎn)變，電力客戶的地位也相應(yīng)的有了提升，電力企業(yè)的營銷和服務(wù)模式發(fā)生著轉(zhuǎn)變。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能技術(shù)的突飛猛進(jìn)，電力營銷和服務(wù)也逐步朝著智能化的方向發(fā)展[1]。電力體制改革的過程中，提出提升服務(wù)質(zhì)量的要求。但是，對于如何提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量沒有一個指導(dǎo)政策和方針，也沒有統(tǒng)一的評價指標(biāo)[2]。因此，不斷地優(yōu)化服務(wù)理念也一直是供電企業(yè)的改革重點(diǎn)?，F(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量，大多是統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容增多、服務(wù)程序簡化、服務(wù)便捷方面的優(yōu)化[3]。這些服務(wù)優(yōu)化措施并不能解決所有人的服務(wù)需求，還可能造成信息的冗雜，影響電力用戶的判斷。

本文針對電力用戶的特點(diǎn)對客戶群體進(jìn)行分類，提出了針對不同電力用戶的服務(wù)質(zhì)量提升方法，可以有效的解決上述問題。不僅為電力客戶提供個性化的定制服務(wù)，還可以減輕電力企業(yè)的負(fù)擔(dān)，對電力企業(yè)有著十分重要的意義。

1 電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 電力客戶服務(wù)特點(diǎn)

電力企業(yè)客戶服務(wù)通常是指以電力產(chǎn)品為載體，在不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)滿足電力產(chǎn)品使用用戶群體的服務(wù)需求的過程[4]。電力企業(yè)客戶服務(wù)具有無形性、易變性、廣泛性等特征。在現(xiàn)階段，電力企業(yè)客戶服務(wù)又有出現(xiàn)新的特征，例如電力企業(yè)競爭變大、以銷售量確定生產(chǎn)量等[5]。

1.2 電力客戶服務(wù)內(nèi)涵

（1） 客戶價值

電力行業(yè)中，客戶價值是客戶營銷和客戶服務(wù)的前提。目前，已經(jīng)有少部分電力企業(yè)開展客戶價值評估進(jìn)行客戶分類的工作，旨在為電力客戶提供差異化和個性化的客戶服務(wù)[6]。目前，常用的客戶價值評價方法有：構(gòu)建客戶服務(wù)價值投入和產(chǎn)出模型、構(gòu)建評估指標(biāo)、客戶價值的影響機(jī)制和客戶服務(wù)價值的定量化評估等方法。

（2） 電力企業(yè)客戶服務(wù)

電力企業(yè)客戶服務(wù)評價與提升策略主要從客戶價值、客戶服務(wù)質(zhì)量提升等層次進(jìn)行深入分析，常用的方法主要有：遺傳算法改進(jìn)的蟻群聚類算法和服務(wù)管理體系等[7]。目前，電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究，主要從電力客戶行為分析出發(fā)，構(gòu)建客戶行為分析參考架構(gòu)，為制定差異化互動服務(wù)策略提供依據(jù)，在給客戶提供差異化服務(wù)過程中，收集客戶互動行為反饋并進(jìn)行效果評估，指導(dǎo)業(yè)務(wù)改善，形成管理閉環(huán)。

2 電力客戶分群現(xiàn)狀

2.1 電力客戶分群依據(jù)

電力客戶群體比較復(fù)雜，因此在進(jìn)行客戶分群時應(yīng)該充分考慮客戶價值、客戶需求和客戶行為等因素。并且在客戶分群管理工作中，提供對應(yīng)的電力產(chǎn)品、電力銷售及電力服務(wù)等[8]。電力客戶分群工作，可以利用數(shù)據(jù)挖掘算法等智能技術(shù)實現(xiàn)。

2.2 電力客戶分群與信用等級關(guān)系

本文收集了常用的電力客戶分類方法和依據(jù)，并將電力客戶分群方法歸納為ABC分類法、忠誠度與信用等級相結(jié)合和利潤貢獻(xiàn)率等三種分類方法[9]。

ABC分類法在電力企業(yè)客戶分類方法中比較常見，是根據(jù)客戶的交易量將客戶分成A、B、C三個等級。客戶忠誠度與信用等級相結(jié)合法根據(jù)客戶的信用度將電力企業(yè)客戶分為分為信用度與忠誠度對應(yīng)的等級，根據(jù)分級提供相應(yīng)的服務(wù)[10]。利潤貢獻(xiàn)率法是根據(jù)客戶電力需求購買量、潛在購買量等因素進(jìn)行分類的，這樣可以為服務(wù)需求量為客戶提供對應(yīng)的服務(wù)，提高電力企業(yè)的利潤。

2.3 電力客戶分群存在問題

（1） 分群依據(jù)不充分

現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)在對電力客戶進(jìn)行分群工作時，主要是根據(jù)企業(yè)內(nèi)的管理制度和客戶需求等。這種分類方法并不能真實的需求，因此導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶服務(wù)缺乏針對性[11]。

（2） 分群數(shù)據(jù)支撐不足

根據(jù)筆者調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)對客戶進(jìn)行分群時，大多是依據(jù)以往的經(jīng)驗。這種依據(jù)經(jīng)驗分類的方法，存在較大的主觀性和誤差，難以準(zhǔn)確了解客戶的需求信息[12]。

3 信用等級與服務(wù)質(zhì)量評價體系

3.1 體系功能需求及影響因素分析

電力公司客戶質(zhì)量評價體系的目標(biāo)為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，旨在為電力客戶提供有針對性的服務(wù)，體系功能的確定應(yīng)該以電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容為基準(zhǔn)、以客戶的服務(wù)需求為導(dǎo)向[13]。通過分析，本文確定了客戶質(zhì)量評價體系的主要功能包括：市場需求的預(yù)測、處理客戶檔案、采集客戶用電信息及向客戶反饋用電信息等。

（2） 影響因素

影響客戶服務(wù)評價體系的因素比較多，根據(jù)筆者的調(diào)查和研究結(jié)果，總結(jié)了對評價體系影響較大的幾個因素，分別是：感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠、市場環(huán)境、企業(yè)形象等[14]。其中，客戶服務(wù)滿意度是反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是評價體系建立的重要參考依據(jù)。評價體系各模塊及參數(shù)邏輯關(guān)系，如圖1所示。

3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則

客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)該在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上，盡可能科學(xué)的構(gòu)建評價體系。本文提出了評價體系建設(shè)應(yīng)該遵循的幾點(diǎn)原則，主要內(nèi)容有：全面性、簡明性、柔性和可擴(kuò)充性、科學(xué)性、時效性和定性與定量相結(jié)合的原則[15]。

其中，時效性是指評價系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的經(jīng)濟(jì)效益情況，體系應(yīng)該能夠在保證合理和低成本的情況實現(xiàn)高效的運(yùn)行。定性與定量相結(jié)合是指采用定性與定量的方法分析，分別賦予定性與定量參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，體系進(jìn)行分析后得出相應(yīng)的結(jié)果。

3.3 客戶信用等級與敏感度評價方法設(shè)計

（1） 客戶信用等級評價方法

電力客戶信用等級主要根據(jù)客戶在電力企業(yè)的信用行為和社會信用進(jìn)行評價，評價時賦予信用參數(shù)相應(yīng)的等級?，F(xiàn)階段信用等級評價的方法主要有定性指標(biāo)、倒U型指標(biāo)和線性指標(biāo)等三種方法[16]。

（2） 客戶服務(wù)質(zhì)量敏感度評價方法

服務(wù)質(zhì)量敏感度主要指的是客戶對于電力企業(yè)服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)是以客戶預(yù)期服務(wù)內(nèi)容、方式及效果等內(nèi)容作為評價基準(zhǔn)。相應(yīng)的，客戶滿意度變化越大則敏感度越高。但是，該項評價指標(biāo)是客戶的主觀意識形成的，具有一定的主觀性。本文在考慮上述問題的基礎(chǔ)上，提出了引入滿意度、營銷服務(wù)內(nèi)容、客戶分級管理質(zhì)量等指標(biāo)，以提高預(yù)測準(zhǔn)確性。

3.4 建立評價體系

（1） 在充分評價體系的基礎(chǔ)上，本文提出了評價指標(biāo)的影響要素。指標(biāo)要素是構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的關(guān)鍵指標(biāo)，主要指標(biāo)，如表1所示。

（2） 在充分進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，選取出客戶對評價

指標(biāo)中比較關(guān)心的要素，構(gòu)建指標(biāo)體系。這些指標(biāo)分別是感知質(zhì)量、企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠度和顧客抱怨度。

感知質(zhì)量是業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的集合，其二級指標(biāo)主要包含供電質(zhì)量、計量收費(fèi)、用電檢查、故障搶修服務(wù)、95598服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)。企業(yè)形象則主要從企業(yè)品牌和個性化服務(wù)形象兩個方面進(jìn)行評價。預(yù)期質(zhì)量是客戶評價服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)，因此本文設(shè)計的預(yù)期質(zhì)量指標(biāo)評價主要從預(yù)期服務(wù)內(nèi)容和形式、可提升服務(wù)內(nèi)容和形式。顧客忠誠度則是從顧客是否愿意幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳方面體現(xiàn)。顧客抱怨則包含抱怨處理及被投訴人反饋服務(wù)狀況兩方面。

（3） 電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重的確定

構(gòu)建評價指標(biāo)權(quán)重是體系評估結(jié)果準(zhǔn)確性的決定性內(nèi)容，本文確定指標(biāo)權(quán)重的方法是構(gòu)建指標(biāo)間的判斷矩陣，進(jìn)而確定指標(biāo)權(quán)重。

4 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施

4.1 客戶服務(wù)評價結(jié)果

通過客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系利用上述評價參數(shù)及權(quán)重，得出電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價較均衡;但是不同的客戶群體對客戶服務(wù)質(zhì)量的評價略有差異，用電量一般的客戶希望得到更多的個性化服務(wù)，用電量較多的客戶希望服務(wù)訴求能夠盡快得到回應(yīng)、并且能夠盡快解決服務(wù)需求。

為了保證評價體系結(jié)果的合理性，組織專家對評價結(jié)果進(jìn)行了分析。評價結(jié)果是可以作為服務(wù)質(zhì)量評價體系的參考依據(jù)，特別是評價體系中針對不同的電力用戶群體給出不同的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，有助于電力企業(yè)有針對性的改善服務(wù)質(zhì)量，對樹立企業(yè)形象和提高競爭力有很大的幫助。

4.2 客戶分群的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

（1） 高用電需求客戶

高用電需求的客戶對于電力的需求量比較大，對于電力企業(yè)的效益貢獻(xiàn)較大。對于此類數(shù)量較少的用戶，可以為其配備專門的客戶服務(wù)人員，實現(xiàn)一對一的服務(wù)?？蛻粲蟹?wù)訴求時，可以直接聯(lián)系為其分配的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)問題的快速解決。另外，專門的客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)與客戶的紐帶，還負(fù)責(zé)向此類客戶宣貫電力企業(yè)的方針和政策。

（2） 停電敏感客戶

該類客戶因為停電造成的影響比較大，為了較少客戶因為停電而造成損失，可以為該類客戶單獨(dú)設(shè)置檔案。當(dāng)需要停電時，提前告知客戶或者為該類客戶準(zhǔn)備備用電源。

（3） 經(jīng)常欠費(fèi)客戶

經(jīng)常欠費(fèi)的客戶是電力企業(yè)需要認(rèn)真對待的問題，不能以停電來解決問題。為該類用戶提前推送用電賬單和賬戶用電信息，以便催繳電費(fèi)。

（4） 服務(wù)方式多樣客戶

該客戶群體主要是年輕人，能夠使用網(wǎng)上營業(yè)廳等新形式解決個人服務(wù)訴求。對于此類用戶可以及時宣傳新的服務(wù)方式，以便進(jìn)行嘗試和被服務(wù)。

（5） 用電高風(fēng)險客戶

該類客戶一般是不懂用電危險性的客戶，電力公司應(yīng)該能夠定期安排專人為該類客戶檢查用電情況。公司還可以定期組織培訓(xùn)，提高該類客戶的用電安全概念。

5 總結(jié)

電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)平穩(wěn)和長期運(yùn)行的關(guān)鍵，本文針對不同的客戶群體建立了服務(wù)質(zhì)量評價體系，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地參考依據(jù)。通過本文的研究，可以得出以下結(jié)論：

（1） 電力客戶服務(wù)具有廣泛性和無形性等特點(diǎn)，提供電力業(yè)務(wù)服務(wù)時應(yīng)該其特性合理的將客戶分成不同的群體，以便有針對性的提供服務(wù)。目前使用的客戶分群方法主要有ABC分類、忠誠度和信譽(yù)度分類等，但是這些分類方法有各自的不足。

（2） 本文在電力客戶分群的基礎(chǔ)上，提出了包含信用等級個參數(shù)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。該體系是通過分析問卷調(diào)查結(jié)果賦予不同參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，最后分析出服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 汪琴，邱靈赟，吳禹昊.基于客戶分群的電力客戶信用等級及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究及應(yīng)用[J].數(shù)字通信世界，2018（11）：141-142.

[2] 李洪斌，楊博，張惟中，等.電力施工企業(yè)安全質(zhì)量信用評價體系構(gòu)建研究[J].經(jīng)營與管理，2018（9）：97-100.

[3] 葛瑋莉，范艷紅，陸磊，等.信用評價系統(tǒng)在電力客戶用電規(guī)范中的實踐[J].上海節(jié)能，2018（8）：641-646.

[4] 陳曉東，田琳，甘倍瑜，等.美國電力批發(fā)市場的信用額度評估機(jī)制分析[J].電力系統(tǒng)自動化，2018，42（19）：98-110.

[5] 中國電力設(shè)備管理協(xié)會.能源行業(yè)電力設(shè)備供應(yīng)商信用評價平臺[J].電力設(shè)備管理，2018（4）：128.

[6] 馬海濤，馮鑫，聶旸，等.淺談電力監(jiān)理企業(yè)信用管理體系建設(shè)[J].建設(shè)監(jiān)理，2018（4）：32-36.

[7] 劉軍，張佳妮，李文萱.國際成熟電力市場信用體系建設(shè)的經(jīng)驗比較與啟示[J].價格理論與實踐，2018（2）：71-74.

[8] 全國電力行業(yè)信用體系建設(shè)辦公室召開各評價中心負(fù)責(zé)人座談會[J].中國電力企業(yè)管理，2017（36）：7.

[9] 趙風(fēng)云.推進(jìn)信用建設(shè) 打造“信用電力”[J].中國電力企業(yè)管理，2017（36）：11-13.

[10] 游曉科.電力征信服務(wù)平臺助力供電企業(yè)營銷管理[J].大眾用電，2017，32（11）：12-13.

[11] 陳靚.基于大數(shù)據(jù)的電力用戶信用管理體系建設(shè)[J].中國電力企業(yè)管理，2017（27）：34-35.

[12] 張志超. 基于電力客戶價值評估的增值服務(wù)系統(tǒng)研究[D].廣州：華南理工大學(xué)，2017.

[13] 應(yīng)昱杭. 供需互動的電力市場信用風(fēng)險研究[D].北京：華北電力大學(xué)（北京），2017.

[14] 鄭媛. WH電力公司客戶服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[D].衡陽：南華大學(xué)，2016.

[15] 羅一凡. 考慮分布式電源的電力客戶信用等級評價及反竊電研究[D].上海：上海交通大學(xué)，2015.

[16] 宋小影. 基于違約風(fēng)險的供電企業(yè)客戶關(guān)系評價研究[D].保定：華北電力大學(xué)，2013.

（收稿日期： 2019.08.28）