馬敏 尹俊芳 姚尚滿

摘 要：新型冠狀病毒肺炎（COVID-19，以下簡稱“新冠肺炎”）引發(fā)的嚴重的社會問題，社區(qū)防控工作事關疫情防控阻擊戰(zhàn)的成敗，直接關乎人民群眾的生命安全和身體健康，是疫情防控的重中之重。新冠肺炎疫情期間，大量社會工作者深入一線社區(qū)，為社區(qū)防控添磚加瓦。本文基于馬斯洛需求層次理論，通過問卷調查的研究方法，以太原市H社區(qū)為例，探究社區(qū)居民在疫情時期的需求層次和需求項目，分析在新冠疫情防控期間，社會工作者以需求為導向介入社區(qū)服務的對策。

關鍵詞：新冠肺炎;社會工作;社區(qū)服務;對策;馬斯洛需求層次理論

2019年末新型冠狀病毒肺炎的突然爆發(fā)引發(fā)了嚴重的公共衛(wèi)生事件，給世界各地帶來了巨大的恐慌。在我國對于絕大多數民眾來說，抗擊疫情的方式以居家隔離為主，疫情防控的重要“戰(zhàn)場”落實到社區(qū)。習近平總書記關于疫情防控發(fā)表了重要講話，提出“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。這些指示是對社會工作專業(yè)的充分肯定，社會工作作為一門助人自助的學科，在抗擊肺炎疫情中承擔著義不容辭的責任。社會工作者介入社區(qū)服務不僅是重要的，更是迫切的。

1 社會工作介入社區(qū)服務的必要性

1.1 新冠疫情防控需要多種部門配合

新冠肺炎引發(fā)了嚴重的社會危害，其具有事態(tài)發(fā)展快、傳播范圍廣、身體危害大、影響時間長、治理困難多的特點。從這些特點可以看出，要想打贏這場與病毒的惡戰(zhàn)，需要多種部門的配合?！耙揽繂渭兊尼t(yī)學模式，不能有效解決突發(fā)公共衛(wèi)生事件所致的社會問題，以部門合作為基礎的社會工作介入策略可以彌補單純醫(yī)學模式的不足”。李迎生教授指出，“社會工作不僅在常態(tài)社會服務中優(yōu)勢明顯，也能在突發(fā)公共事件時發(fā)揮所長”。社會工作專業(yè)善于運用社會資源的技巧，使得社會工作者在多部門合作中處于舉足輕重的地位。

1.2 社區(qū)防控是有效阻斷疫情傳播的途徑

新冠肺炎疫情期間普通民眾主要的抗疫戰(zhàn)略以居家隔離為主，社區(qū)防控是抗擊疫情的重中之重，“把社區(qū)這道防線守住，就能有效切斷疫情擴散蔓延的渠道”。社區(qū)正確處理好突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，不僅是其基本服務內容之一，還是保障居民身體健康和生命安全的最直接、最重要的手段。

1.3 社會工作者在社區(qū)的疫情防控中擔當著不可或缺的重要角色

社會工作本質上“是一種職業(yè)化的助人活動，其特征是向有需要的人提供科學有效的服務。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性”。王思斌教授指出，在此次疫情中社會工作的優(yōu)勢總結為兩個方面：一是腳踏實地做更細致的服務;二是用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問題。社會工作者具有深入一線的經驗，在服務過程中能做到更細致更耐心，同時社會工作的專業(yè)性質要求社會工作者對可能發(fā)生的情況需要做提前預估，防患于未然。社會工作的專業(yè)性質和專業(yè)優(yōu)勢決定了社會工作者在社區(qū)的疫情防控中擔當著不可或缺的重要角色。

2 社區(qū)居民在新冠疫情中的需求

美國心理學家馬斯洛提出了著名的需求層次理論，這一理論對人的心理狀況及其動機進行了良好的理論分析。馬斯洛把人類需求分為5層，按低層次到高層次的方式進行排列，呈金字塔型，依次為生理、安全、社交、尊重和自我實現的需求。他認為，當較低一個層次的需求相對得到滿足后，則人就會追求更高層次的需求。當高層次需求出現時，不會使低層次需求減少或消失，但會使低層次需求對行為的影響減小。五種不同的需求潛藏與每一個人類機體中，每個人對每種需求的迫切程度會受不同個體和不同時期的影響。

結合新冠疫情防控期間的實際情況，社會工作者運用隨機抽樣的方式對太原市H社區(qū)200個家庭進行入戶問卷調查，調查對象以家庭為單位，每個家庭選擇一名代表填寫問卷。通過設置問題“新冠疫情防控期間您和您家人的主要需求是什么？（多選）”來考察疫情期間社區(qū)居民需求的構成，調查結果如表1所示。

2.1 生理需求

生理需求是指人類維持生命基礎的物質需求，這種需求是人類最低級別的、最基礎的，如食物、水、空氣以及住房等。只有生理需求得到滿足，人才會思考其他事，產生更高一級的需求。疫情期間社區(qū)居民的生理需求主要是對于生活物資的需求。

社會工作者通過家訪發(fā)現，H社區(qū)居民依靠出入證可以兩天出去一次，持有出入證的居民更愿意自行購置生活必備物資。隔離人員在隔離期間只能依靠社區(qū)上門送菜或手機點單送菜。部分獨居老人不會使用智能手機，但疫情期間超市便利店只接受手機支付，造成他們疫情現狀下購菜難，吃菜難的問題。部分貧困居民長時間隔離沒有收入，難以維持生計，生命受到威脅，生活幸福感降低。

2.2 安全需求

安全需求同樣屬于人類需求的低級別層次，機體能夠正常運行需要有一個相對安全的環(huán)境，其中包括對人身安全、生活穩(wěn)定，財產安全等。社區(qū)居民的安全需求在疫情中主要分為對防疫物資、健康診療服務需求兩方面。

87.0%的住戶反映缺少防疫必備物資，只有少部分居民家中常備防疫物資或在疫情大規(guī)模爆發(fā)之前儲備防疫物質。疫情期間，一次性口罩、酒精等防疫物資十分緊缺，且不易獲取。社區(qū)居民普遍對公共衛(wèi)生事件防護意識不強，防疫物資成為本次疫情期間最主要的需求，防疫物資的短缺致使人們的生命安全和健康保障受到威脅。

2.3 社交需求

社交需求也叫情感與歸屬的需求，這屬于人類需求中的較高層次，人類在社會活動中需要得到相互關心和照顧，無法脫離社交生存。人際交往與溝通在任何時候都是必需的，疫情期間也不例外。

新冠肺炎疫情的突發(fā)，打破了人們的日常認知和行為模式，生活工作交往狀態(tài)節(jié)奏被打亂，出于對未知情況的害怕，人們開始產生焦慮和恐懼心理。焦慮是人的一種正常心理狀態(tài)，遇到棘手的事件多會產生的正常應激反應，如果不加以遏制長期存在的話，就容易對機體產生傷害，影響心理乃至身體健康。63.0%的住戶表示非常需要出去社交，與親朋好友聚會，發(fā)出類似“再在家里待下去不能出去見人我就要瘋了”之類的言論。居民在疫情期間長期處于封閉環(huán)境中，難以與朋友家人等見面，容易產生焦慮情緒。

2.4 尊重需求

尊重需求屬于人類較高層次需求，比如人對于名聲、成就和地位等。尊重有兩方面的含義，內部尊重和外部尊重，簡單來說，就是自尊及獲得他人的尊重。每個人都希望自己不僅可以擁有社會地位和名聲，并且獲得他人的承認，信賴和高度評價。疫情期間為了避免社區(qū)居民的尊重需求受到損害，需要及時公布社區(qū)疫情相關信息。

個別居民有武漢居住史或與確診病例有過直接、間接接觸，均已按規(guī)定隔離。但H小區(qū)之前多次發(fā)生謠傳，如“X樓X單元X號有人發(fā)高燒被救護車拉走了”“李某前幾天與確診人員一起吃過飯，回來還去逛超市了”，部分人聽信謠言開始在業(yè)主群里對被造謠者人身攻擊，給被造謠人員及其家人帶來嚴重的身心傷害。這些被造謠的居民不但擔心自己或者親密接觸的家人感染病毒，還要面對外界的歧視與質疑，身心受到雙重打擊。

2.5 自我實現需求

自我實現需求是人類需求中的最高層次，是指實現個人理想，包袱，發(fā)揮個人能力最大程度，以期達到“至善美”的境界高度。自我實現的需求需要以前四項的滿足為基礎。本研究中的自我實現需求分為自我成長和興趣拓展兩個指標。

從社區(qū)居民需求的構成狀況來看，社區(qū)居民在疫情防控期間的需求處于較低的層次，對較高層次的服務需求不大。只有極少數居民選擇了迫切需要自我成長、興趣拓展的選項。在疫情期間，人們的生理、安全、社交和尊重需求受到了威脅，沒有強烈的對于自我實現方面的渴望。

3 需求導向下社會工作介入社區(qū)服務的對策

新冠肺炎的動態(tài)信息牽動著全國乃至全球人民的心弦，全國人民團結一致堅決打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)?；鶎臃揽厥且咔榉揽氐幕A環(huán)節(jié)，是打贏這場戰(zhàn)役的關鍵因素?；趯ι鐓^(qū)居民在疫情期間需求的探索，社會工作者在實際的服務提供過程中要注重按需服務，采用馬斯洛的需求層次理論與具體實際相結合的方式，將不同人群和不同需求進行整合，抓住人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，全面完善社區(qū)的服務體系，落實以需求為導向的社區(qū)服務，為提高城市治理現代化水平貢獻力量。

3.1 生理需求的介入

（1）代買生活物資。社區(qū)居民可以通過線上、電話或社區(qū)門口登記的方式，在社會工作處登記需要購買的食材或生活用品。社會工作者需要在記錄的同時做好分類工作，之后社區(qū)統(tǒng)一由專人進行采買派送。不同的居民需求不同，社會工作者在登記時要保持細心、耐心的專業(yè)品質，以最良好的狀態(tài)為社區(qū)居民提供服務。

（2）鏈接所需資源。社會工作者盡自己的能力為社區(qū)居民解決各種困難，但社會工作者不是萬能的，在遇到自身能力范圍受限的領域時就應充當資源鏈接者的角色，幫助有需要的居民鏈接專業(yè)的心理咨詢師、醫(yī)生、警察等的服務，完善他們的正式支持網絡。社會工作者應利用專業(yè)的知識與技術做好社區(qū)一線工作，工作中帶著感情與熱情，始終把人民群眾安全和身體健康要放在第一位。

（3）特別關注貧弱居民的生活。貧弱居民基本照料服務成為社區(qū)疫情防控的一項重點工作，如低保戶、特困供養(yǎng)人員、殘疾人家庭、獨居老人（及兒童）等，積極幫助他們申請物質援助，渡過難關。在任何時期，社會工作者都應當著重考慮社區(qū)貧弱居民，堅持以人文關懷為中心，及時了解需求，保障他們的基本生活物資，提升生活質量。當前正是決勝全面建設小康社會的關鍵時期，要做到脫貧攻堅和克服疫情兩手抓。

3.2 安全需求的介入

（1）基層信息采集及防疫物資申領工作。社會工作者由于學科性質，具有深入一線采集信息的優(yōu)勢?；鶎由鐓^(qū)防疫工作第一步就是要采集居民信息，準確調查清楚疫情期間居民有無直接或間接接觸過確診病例，有無出行記錄，身體是否出現異常癥狀等信息，有效保障社區(qū)居民的安全。在采集信息時，要有針對性的運用社會工作的專業(yè)方法和技巧，比如一些會談技巧的運用，尊重和同理心等。同時社會工作者也要做好防控物資申領登記工作，切實把防控疫情的各項措施落實到實處，為有需要的居民發(fā)放疫情防護用品、消殺用品等，送上疫情時期的關懷。

（2）宣傳防疫知識。防疫期間，宣傳防疫知識是非常重要的內容，包括防疫知識、當前政策、官方數據等。社區(qū)中居民的受教育程度、對新鮮事物的接受程度差異很大，因此防疫宣傳要適應不同層次的居民，做到人人知疫，人人防疫。采取張貼公告或業(yè)主群發(fā)布新資訊，電話或家訪方式告知新通知，加強社區(qū)內關于疫情防護的宣傳教育工作，呼吁大家盡量不要出門不要聚集，避免交叉感染，做到勤洗手戴口罩，使疫情防控知識入耳入心，真正做到群防群控。

3.3 社交需求的介入

心理咨詢與輔導很重要。社會工作者及心理咨詢師為社區(qū)居民提供專業(yè)的心理援助服務。尤其是隔離期居民容易產生焦慮心理，社區(qū)開設社工服務熱線，為疫情影響下長期無法出門人員進行心理疏導。引導居民試著把負面情緒表達出來，可以通過繪畫、唱歌、傾訴、運動等方式進行情緒轉移或調節(jié)，緩解心理壓力。心理咨詢熱線可以通過張貼公告、業(yè)主群發(fā)布、家訪的方式告知社區(qū)居民，保證居民在有需求時能第一時間得到援助。

3.4 尊重需求的介入

（1）調解社區(qū)沖突。H小區(qū)采取的措施是“出入卡”出行制度，每戶兩天至多出去一個人。這種特殊時期的制度，給社區(qū)人民帶來了不便，這一過程中容易發(fā)生沖突，包括居民和防疫工作人員的，居民和居民之間的，防疫人員之間的等，例如同一戶里多個人需要出入，出入證丟失補辦問題，居民不愿意隔離都是產生沖突的高頻原因。在這個過程中，社會工作者作為中間調節(jié)者尤為重要，通過進行雙方的情緒疏導、同理心引導、平等溝通引導等服務，讓沖突雙方做到相互尊重，采用雙方都可以接受的方法解決當前的問題。

（2）規(guī)避謠言。社會工作者在工作時尤其要注意及時辟謠，謠言不僅會對被造謠者產生身心傷害，還可能引起恐慌，嚴重損害社區(qū)組織在居民心中的形象，降低社區(qū)的公信度。如今網絡媒體發(fā)達，許多網民并不具備甄別謠言的能力，容易被有心之人或不法分子利用。在謠言發(fā)生時，可以通過在業(yè)主群、社區(qū)宣傳欄等途徑進行辟謠，說明真實情況，及時止損，把危害降到最低?！氨仨氉屝畔⒊浞帧⒕獾亓魍ㄆ饋?，才有可能在更大范圍內凝聚人心、積聚力量，奪取抗擊各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件取得勝利”。社會工作者呼吁居民正確看待肺炎疫情，做到不歧視不厭惡確診人員、疑似人員及他們的家人，營造全社會關心支持肺炎感染者的良好氛圍。

3.5 自我實現需求的介入

（1）開展線上活動。社會工作者為有需要的居民開展線上活動，可以通過網絡參與的方式開展個案或小組工作、在線小視頻比賽、兒童防疫學習提升、防疫知識競賽等，提升參與居民的自我效能感，發(fā)掘其自己解決問題的能力。就目前情況來說，對于居民心理危機應對能力的培養(yǎng)是十分必要的，當危機事件發(fā)生時，可以有效緩解心理壓力做出正確反應，從而化解危機，獲得幸福感，提升生活質量。

（2）與居民積極互動。社會工作者調動居民主動性、積極性、參與性，及時收集居民對于社區(qū)疫情防控的意見或建議，進行整理歸納，向上級部門反映，及時調整不合理政策，與社區(qū)居民形成一個良好的雙向互動模式。充分發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，不斷地總結經驗，吸取教訓，在今后面對突如其來的公共衛(wèi)生事件時可以從容應對。

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