趙娟

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展和崛起，促使金融市場的競爭變得更加激烈，微信、支付寶等第三方機構(gòu)不斷搶占金融市場的份額，在一定程度上給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)帶來了巨大沖擊。再者，電子銀行憑借著自身優(yōu)勢條件，成為各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點。新時代人們交易的習(xí)慣更偏向于簡單便捷，喜歡在線上辦理各項業(yè)務(wù)，這就更加促進了電子銀行的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行在發(fā)展中要緊跟時代步伐，大力發(fā)展和推廣電子銀行業(yè)務(wù)，使其能夠在激烈的市場環(huán)境中能夠站穩(wěn)腳步。

在新時代背景下，我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化，從最開始的門戶網(wǎng)站逐漸發(fā)展成今天的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的跨越和發(fā)展，促使其從單一的金融業(yè)務(wù)發(fā)展到場景支付、民生繳費等各項生活服務(wù)，可以說每一次改變都是電子銀行業(yè)務(wù)逐漸走向成功的道路。

一、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）創(chuàng)新能力不足

部分商業(yè)銀行推出了自助銀行、電話銀行、手機銀行等多種銀行系統(tǒng)，但這些電子銀行業(yè)務(wù)還是以柜臺服務(wù)為基礎(chǔ)，將柜臺服務(wù)轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)操作服務(wù)，僅涉及商業(yè)銀行核心金融業(yè)務(wù)，如結(jié)算業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等多個方面。這些電子銀行業(yè)務(wù)在實際應(yīng)用中出現(xiàn)了創(chuàng)新能力不足的現(xiàn)象，與微信、支付寶等第三方支付平臺相比，相對來說依舊處于劣勢。例如，在資金結(jié)算方面，支付寶等第三支付平臺已經(jīng)完成與銀行業(yè)務(wù)的對接工作，常用的支付寶、余額寶都能夠與多家商業(yè)銀行進行自由轉(zhuǎn)賬交易或者付款?？偟膩碚f，支付寶等第三方支付平臺就是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)了小額交易，相比較傳統(tǒng)商業(yè)銀行的制度模式，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺支付更加便捷，更加簡單。部分商業(yè)銀行在實際應(yīng)用中無法發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢條件，使得商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)無法吸引更多的客戶群體。

（二）市場定位不清晰，缺乏有效的發(fā)展戰(zhàn)略

商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)體系在實際建設(shè)中還存在一些問題，如市場定位不清晰，缺乏有效且完善的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量直接影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，但由于受傳統(tǒng)商業(yè)理念的影響，雖然在建設(shè)中投入了大量的資金，但是對電子銀行建設(shè)的積極態(tài)度還是有所保留，比較傾向于實體電子銀行的業(yè)務(wù)，在一定程度上造成電子銀行在發(fā)展過程中陷入困境。

（三）電子銀行發(fā)展貫徹不足

開展電子銀行業(yè)務(wù)需要較高的經(jīng)濟成本，而且在短時間內(nèi)難以產(chǎn)生明顯的效益，從而使得許多銀行為了能夠在短時間內(nèi)獲得經(jīng)濟效益而選擇存款、匯款以及產(chǎn)品營銷方面，在一定程度上忽視了附加值比較高的電子銀行業(yè)務(wù)，而且銀行工作人員在實際工作中也面臨著很多繁雜的工作和操作性風險問題。 雖說開展電子銀行業(yè)務(wù)成本比較高，但是能夠?qū)⒐衩娴默F(xiàn)金業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)移到電子渠道上，以此能夠有效減輕柜員操作風險和工作壓力，而且還潛藏著巨大經(jīng)濟效益。

二、進一步完善商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式

進一步完善手機銀行、網(wǎng)上銀行的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，實行全面升級，從ui設(shè)計到流程體驗進行全面升級和優(yōu)化，使其能夠更好的提升客戶體驗感，吸引更多的客戶群體，借助手機銀行、網(wǎng)上銀行等多種渠道，以此來打造人們的衣、食、住、行以及娛樂等全方位的綜合性服務(wù)，同時還能夠更好的提升客戶體驗感。再者，還要加強電子銀行零售業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，加大營銷力度，使其能夠?qū)⒕€上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品進行有效的結(jié)合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源的優(yōu)勢條件。例如，開展預(yù)約服務(wù)，其中包括活動預(yù)約、網(wǎng)點預(yù)約、銀行服務(wù)等多種預(yù)約模式，使其能夠給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);在線客服服務(wù)，可以在電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立人工服務(wù)的功能，使其能夠在全天接受辦理客戶的所遇到的問題，并建立有效的跟蹤回訪機制，使其能夠盡快解決問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);信息推送，電子銀行或手機銀行及時向客戶群體推送本行的最新動態(tài)、金融政策、生活常識、防詐騙宣傳以及金融產(chǎn)品信息等，使其能夠讓用戶感受到銀行信息無時無刻都在身邊，還可以使用大數(shù)據(jù)，對客戶群體進行精準定位，精準推送相關(guān)信息。

三、商業(yè)銀行電子銀行的業(yè)務(wù)對市場目標進行詳細地劃分與推進

在金融市場中，消費群體對客戶產(chǎn)品的需求和行為均為不同。因此，商業(yè)銀行所開展的業(yè)務(wù)要根據(jù)客戶群體需求為其提供個性化服務(wù)，使其能夠滿足客戶群體多樣化需求。

（一）個人客戶

這是商業(yè)銀行在發(fā)展中最重要的客戶群體，同時也是最為復(fù)雜的客戶群體，該類客戶群體有幾百到幾千元的收入，也有幾十萬到幾百萬的收入，因此，要對客戶群體進行詳細的劃分。

首先，以客戶群體的薪資作為市場劃分的標準。

低收入客戶群體的推進策略：這些客戶群體更重視銀行的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)水平，尤其是對人性化服務(wù)要求比較高。因此，商業(yè)銀行要合理利用客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)客戶需要為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還要善于挖掘客戶群體潛在的業(yè)務(wù)需求，而且該類客戶群體若是只靠網(wǎng)上銀行或者是手機銀行向客戶服務(wù)是遠遠不夠的，還需要加強面對面服務(wù)和電話服務(wù)，使其能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高收入客戶全體的推進策略：對于月收入高的客戶群體，他們有更多的資金需要我們?nèi)I銷，而且這類客戶群體對財富和投資業(yè)務(wù)的需求比較大。簡單來說，這些客戶群體更重視銀行的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)水平，尤其是對人性化服務(wù)要求比較高。因此，要合理利用銀行客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息對客戶群體的需求進行有效的分析，挖掘客戶個性化需求。再者，針對該類客戶群體弱只是依靠網(wǎng)上銀行和手機銀行對其進行服務(wù)是遠遠不夠的，還要加強面對面服務(wù)和電話服務(wù)，以此能夠為客戶群體提供更詳細，個性化且全面化的綜合性服務(wù)。

再者，以客戶群體年齡階段劃分作為市場劃分的標準。

電子銀行業(yè)務(wù)要緊緊抓住中青年客戶群體，此類群體大多數(shù)為學(xué)生或白領(lǐng)，雖說部分客戶群體的消費水平相對來說比較低，但是該類客戶群體人數(shù)相對比較多，而且還比較愿意接受新鮮事物，對銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)的便捷性和安全性要求比較高。 再者，在城市中心求學(xué)的學(xué)生或青年白領(lǐng)屬于遷徙客戶群體，相對來說客戶流動性比較大，對電子銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用相對來說也比較豐富，對比與同類產(chǎn)品，比較重視增值服務(wù)。因此，銀行產(chǎn)品要注意客戶群體的需求、差異化以及個性化，不然很難讓客戶群體去接納。

（二）單位性質(zhì)劃分及推進策略

第一，集團客戶，其中有很多分支機構(gòu)分散在各個區(qū)域，資金交易相對來說比較頻繁，交易金額也比較大，而且集團客戶對資金的流動和安全性提出了更高的要求。推進策略：該類客戶群體有著較強的知識體系，對電子銀行的接受程度也比較高，可以說是企業(yè)版手機銀行的潛在客戶群體，應(yīng)重點往自主性發(fā)展。

第二，中小企業(yè)客戶，該類公司經(jīng)常會有各種資金或資本上的交易，雖說有很多公司已經(jīng)在使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，但是他們在應(yīng)用新電子業(yè)務(wù)過程中還存在一定的顧慮，無法積極使用移動銀行金融模式。推進策略：而且該類客戶群體還有著很大的潛力，在實際發(fā)展中會開立很多潛在的賬戶，這些在一定程度上會促進電子銀行產(chǎn)品種類更加完善。在實際應(yīng)用中應(yīng)根據(jù)客戶需要，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，使其能夠有效提升電子銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用水平。

第三，行政事業(yè)單位客戶群體推進策略：該類客戶屬于高質(zhì)量客戶群體，消費水平相對來說比較穩(wěn)定，主要是消費或購買日常用品，且購買次數(shù)比較頻繁，金額較高的特點。再者，部分國企單位比較重視旅游業(yè)的發(fā)展、老城區(qū)的改造等，因此，銀行的電子業(yè)務(wù)要能夠與其進行有效結(jié)合，各項繳費功能、掃碼支付等功能都應(yīng)用上，以此來滿足客戶群體的需求。

四、綜上所述

在激烈的競爭環(huán)境下，要加強電子銀行的營銷力度和各項服務(wù)水平，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸完善客戶信息管理體系，對客戶的行為進行更好的研究，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平拓展商業(yè)銀行的服務(wù)渠道，以此來將電子銀行業(yè)務(wù)做得更加詳細、更加透徹。（作者單位：安康農(nóng)商銀行香溪路支行）