莊 清

〔中國石化福建石油分公司 福建福州 350001〕

質(zhì)量是企業(yè)的生命,油品銷售企業(yè)應做好質(zhì)量管理工作，提高質(zhì)量管理體系的有效性和制約性，才能確保企業(yè)經(jīng)營效益和不斷地發(fā)展。因此，內(nèi)部審核的實施作為衡量質(zhì)量管理體系有效性的重要手段至關重要。通過持續(xù)有效的內(nèi)部審核工作，可以對質(zhì)量管理體系的運行進行正確的診斷，查找薄弱環(huán)節(jié)和存在隱患，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

1 案例啟示

內(nèi)部審核工作是推動質(zhì)量管理體系克服內(nèi)部惰性的工具，是促使企業(yè)通過不斷自我改進以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系不斷完善的重要手段。深入細致的內(nèi)審工作以及有效的后續(xù)跟蹤在一定程度上可以確保質(zhì)量管理體系的運行,浮于表面的內(nèi)審工作將對企業(yè)造成負面影響。

案例一：內(nèi)審員水平不夠，審核工作不重視。

2018年體系審核時發(fā)現(xiàn)某省公司數(shù)質(zhì)量管理處自2016年至今未開展或外送內(nèi)審員取證培訓，開展內(nèi)審的人員無內(nèi)審員證，省公司質(zhì)量管理崗位人員未取得內(nèi)審員證。質(zhì)量目標有效性不足，也未對質(zhì)量目標完成情況進行核驗。2017年體系內(nèi)審未包括省公司本部相關部門。該分公司安數(shù)科現(xiàn)場未提供年度內(nèi)審相關資料。2018年比學趕幫超方案中無數(shù)質(zhì)量工作內(nèi)容。人力資源處人員能力不足、風險控制不足。從對審核發(fā)現(xiàn)問題的描述可以看出該公司對內(nèi)審員的培養(yǎng)重視不足，從事內(nèi)部審核的人員素質(zhì)和專業(yè)水平不高，缺乏審核知識和技能，且公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系重視程度不高。

案例二：審核整改不到位。

某省公司2016年質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核范圍主要包括供應商和承運商管理、質(zhì)檢室管理、油庫管理、外采油品質(zhì)量管理、加油站現(xiàn)場管理和省市公司管理層等，發(fā)現(xiàn)問題共63條，除了需要現(xiàn)場施工的3條問題外，其余60條已于2016年上報整改完畢。2017年內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)問題42條，其中與2016年同類內(nèi)審問題占28%，詳見表1。主要為上一年度審核中發(fā)現(xiàn)的類似問題在另外一個受審部門次年的內(nèi)部審核中再次發(fā)現(xiàn)，而成文信息類問題最多，包括現(xiàn)場材料與系統(tǒng)信息不匹配等。

表1 2016-2017年度內(nèi)審問題重復率統(tǒng)計 單位：個

從上述數(shù)據(jù)可以看出，受審單位可能存在為應付審核，通過突擊補材料，隱瞞存在問題的情況；各部門間溝通較少，只關注自己所負責的問題，未對相關部門的審核問題引以為戒，舉一反三，未針對查出的問題進行自查自糾，導致同類問題的連續(xù)發(fā)生。

案例三：內(nèi)審失效，后果嚴重。

某公司2016年質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時發(fā)現(xiàn)省工商局對A加油站進行汽柴油抽檢，該加油站未及時送檢省內(nèi)A級質(zhì)檢室進行自檢工作，后續(xù)跟蹤油品檢測結(jié)果全部合格。公司對該加油站開具了不符合報告，要求該地市主管部門對加油站進行抽檢流程的宣貫培訓，普及基層加油人員的抽檢知識。然而2017年該地市工商局抽檢中又發(fā)生類似事件。工商局對B加油站進行抽檢，由于加油站取樣不規(guī)范導致抽檢不合格，該地市公司相關人員質(zhì)量意識薄弱，仍未送檢自測，無法在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，最終導致抽檢結(jié)果被媒體曝光，對企業(yè)形象造成惡劣影響。從該事件可以看出內(nèi)審工作失效將給企業(yè)帶來的嚴重后果。

油品生產(chǎn)、采購、存儲、運輸、銷售、售后任何一個環(huán)節(jié)出問題都可能造成嚴重的后果，油品質(zhì)量已經(jīng)成為油品銷售企業(yè)的重大風險。只有重視內(nèi)部審核的有效性，才能更快更好地做好質(zhì)量管理工作。

2 影響因素

目前企業(yè)每年都開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，但個別單位時常流于形式，浮于表面，導致內(nèi)部審核效果減弱甚至失效。影響內(nèi)部審核有效性的因素歸納起來可以用6M1E來表示(見表2)，簡稱人、機、料、法、環(huán)、測、管。[1]結(jié)合案例啟示，目前油品銷售企業(yè)影響內(nèi)部審核有效性的因素主要為審核員的水平、審核機制和審核工作的管理等存在問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面的問題。

表2 內(nèi)部審核影響因素6M1E

續(xù)表2

2.1 審核員工作水平不高

(1)個別內(nèi)審人員不具備審核的素質(zhì)和知識技能，如審核人員對體系標準、體系文件、數(shù)質(zhì)量管理過程和油品性質(zhì)不了解，在進行審核過程中無法發(fā)現(xiàn)問題，只能看到表面現(xiàn)象，而不能更深入地發(fā)現(xiàn)到表面現(xiàn)象后的實際問題。

(2)缺乏激勵機制，導致內(nèi)審員自我提升內(nèi)驅(qū)力不足，且現(xiàn)場審核參與度不高，責任意識不強。

2.2 審核機制單一，流于形式

(1)公司內(nèi)部年年都有內(nèi)部審核，但是基本每年都參考往年的內(nèi)審策劃，沒有根據(jù)公司實際進行修訂或更改審核方式方法，審核走形式，審核過程過于表面。

(2)審核人員完全按照事先擬好的檢查表進行檢查，而被審核的單位檢查前可能已經(jīng)知曉檢查表的內(nèi)容，突擊準備補材料，以至審核過程不一定能了解各單位的真實情況。

(3)公司每次審核行程安排緊湊，審核人員局限在有限的審核時間內(nèi)，可能存在走馬觀花的情況，未能對審核對象進行深入細致的審核。

2.3 審核工作重視不夠

對質(zhì)量管理體系不了解，相關部門對質(zhì)量管理體系存在誤解，認為內(nèi)部審核僅僅對質(zhì)量管理部門、質(zhì)檢部門和基層單位的事情，不涉及公司其他機關部門。

2.4 整改不到位

個別部門不重視內(nèi)部質(zhì)量審核工作。出現(xiàn)上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項經(jīng)過一個審核周期仍然未進行整改的情況，同時也是公司對內(nèi)審的改進跟蹤追溯不到位。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核未列入年度績效的考核范疇，缺乏持續(xù)改進的動力。

2.5 信息傳遞不通暢

對內(nèi)部審核結(jié)果等有關信息沒有得到有效的收集、分析和利用。對同一個公司的不同部門進行內(nèi)部審核，而審核發(fā)現(xiàn)的問題僅僅在受審核部門進行了整改，而未抽查到的部門和單位可能存在類似問題，公司內(nèi)部無信息傳遞導致未整改的情況。又或者是對同一企業(yè)的不同公司進行審核，每次審核完成后，審核信息都傳遞給銷售企業(yè)總部，而各分公司內(nèi)部沒有建立有效的審核信息流通渠道，導致無法組織進行舉一反三檢查，防止類似問題的發(fā)生。

3 優(yōu)化措施

3.1 重視內(nèi)審員的培養(yǎng)

內(nèi)審員是內(nèi)審活動中最關鍵的因素，也是加強質(zhì)量管理的有力執(zhí)行者。公司領導應重視內(nèi)審員隊伍的建設，側(cè)重挑選熟悉核心業(yè)務及主要工作流程的管理人員和熟悉現(xiàn)場作業(yè)的一線骨干等，組成一支綜合性內(nèi)審隊伍，聘請專業(yè)的認證機構對公司的內(nèi)審員進行培訓，指導企業(yè)內(nèi)審員實施審核工作。通過以上手段，培養(yǎng)內(nèi)審員擁有較強的審核能力，掌握審核的知識和技能。同時，內(nèi)審員必須具有良好的職業(yè)道德，因此應定期加強審核人員思想教育，堅決反對形式主義、官僚主義、享樂主義和經(jīng)驗主義，并定期組織審核人員進行基礎知識、審核知識以及國家有關法律法規(guī)，體系標準要求、公司有關管理制度和規(guī)定的考核。審核員的理念和技能都提升了，審核工作自然水到渠成。

重視內(nèi)審員的考核，獎懲結(jié)合，從而激勵員工。獎勵專業(yè)學習，如鼓勵員工參加注冊質(zhì)量審核員考試，對通過考試的人員給予一定物質(zhì)獎勵，給予參與外部審核的審核員一定的帶薪假期，讓其在對外審核過程中提高審核技巧和積累豐富經(jīng)驗，進一步提升自我的同時更好地為公司服務。反之，對考核不合格的內(nèi)審員，不予選聘。

重視對內(nèi)審員大數(shù)據(jù)分析運用的培訓。銷售企業(yè)LIMS平臺質(zhì)量數(shù)據(jù)龐大，運用數(shù)據(jù)分析工具，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理隱含的特性和規(guī)律性，通過數(shù)據(jù)分析模型，分析原因，實現(xiàn)智能化內(nèi)部審核，不斷改進和完善質(zhì)量管理。

3.2 加強內(nèi)部審核管理

內(nèi)部審核分為策劃、準備、實施、報告和跟蹤五個階段。有效的管理，能夠使內(nèi)部審核不斷改進，審核的有效性和效率得到提高。內(nèi)部審核管理流程應遵循PDCA的循環(huán)(即“策劃-執(zhí)行-檢查-改進”的過程，PDCA 循環(huán)包含四個階段八個步驟[2]，如圖1所示。)

圖1 PDCA“四個階段”“八個步驟”示意圖

策劃：在組織內(nèi)部審核前應做好審核準備，確保人、機、料、法、環(huán)五個要素都滿足審核條件，依據(jù)PDCA過程方法編制好審核工作文件、檢查表等，策劃各要素的審核方法，嚴格規(guī)范審核過程。開展專項審核和過程審核作為體系內(nèi)部審核的補充。

執(zhí)行：不同樣品類別至少抽檢3個及以上樣品做穿行測試，同時注意對業(yè)務流程的特殊類型和邊緣類型的識別。抽樣樣品應注意隨機性和代表性，對抽檢樣品的全生命周期進行核查，重點是對不合格油品入庫調(diào)合、出庫全過程的跟蹤。對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行拍照留證，做到實事求是，不遮不掩，不回避矛盾，并根據(jù)審核時間和審核內(nèi)容對需要進行關聯(lián)對照的內(nèi)容及其文件性材料進行復印存證，以確保后期審核中的對比檢查。

檢查：審核組與審核單位應就內(nèi)審中存在爭議或誤解的問題進行溝通；對審核結(jié)果進行評審，看是否達到策劃的要求，不符合項是否具有代表性。審核組在開具不符合項的同時反饋給管理層和審核單位。

改進：內(nèi)部審核不僅是發(fā)現(xiàn)問題，審核單位還要跟蹤審核結(jié)果的持續(xù)改進，不定期或突擊抽查驗證整改效果。同時審核發(fā)現(xiàn)的問題必須要求審核單位進行原因分析，制定措施，落實到具體整改責任人，跟蹤審核發(fā)現(xiàn)不符合項的整改情況。能到現(xiàn)場進行不符合項目驗證的盡量到現(xiàn)場進行驗證，無法立即完成驗證的，要求責任單位對實施的整改情況進行拍照上報，切實落實整改效果。

3.3 實行高層領導推動

重視“領導作用”，實行高層管理者推動。企業(yè)的高層管理者們，作為經(jīng)營決策的主導者，他們的管理理念決定了企業(yè)的日常經(jīng)營活動關注的焦點。只有高層領導者們深刻認知到審核的目的和意義，明確所有人員的質(zhì)量職責，同時重視內(nèi)部審核工作的開展，親自參與審核首末次會議，規(guī)定具體的時間節(jié)點來完成工作，跟蹤整改進度；人財物相關部門人員才會積極配合執(zhí)行，比如人力資源部把內(nèi)審的檢查結(jié)果歸入到績效考核的項目中，使工作計劃的完成程度與員工的薪資直接掛鉤，勢必潛移默化地提高全員意識，促進全員參與。總之，領導者的重視和支持，必然使內(nèi)審工作事半功倍，推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

3.4 實施績效考核監(jiān)督

要提高內(nèi)部審核的有效性，還應實施績效考核監(jiān)督，從政策上支持內(nèi)部審核工作，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。根據(jù)PDCA閉環(huán)管理的原則，績效考核要求必須是一個不斷遞增的過程，這樣有利于持續(xù)不斷地促進員工積極主動地改進和完善質(zhì)量工作。實施績效考核監(jiān)督可包括以下幾個方面：

一是按照按質(zhì)量目標的分解，給各部門設定的考核權重，并增加團隊考核內(nèi)容[3]。公司應盡量多地組織團隊活動，并對團隊活動進行績效考核，考核情況按一定比例列入每個相關人員的最終考評結(jié)果中，促使所有崗位人員都積極參與團隊活動，提高團隊協(xié)作能力，從而提升團隊業(yè)績，進而更好地控制質(zhì)量管理各個過程，避免相互推諉。比如在考慮日常業(yè)績的前提下，結(jié)合內(nèi)部審核的結(jié)果以及不符合問題整改效果和效率，給予表現(xiàn)優(yōu)異的團隊授予“年度先進部門”稱號，反之給予整改效果不佳或整改效率低下甚至發(fā)現(xiàn)問題不予整改的部門，按比例扣除團隊年終獎勵等懲罰。

二是結(jié)合員工質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)來制定員工晉升的考核方案和績效考核方案。在考核方案中應明確人才成長通道中質(zhì)量管理的重要性，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工個人也授予一定的榮譽，表彰其優(yōu)秀質(zhì)量行為。發(fā)布具體的獎勵機制和約束制度，如質(zhì)量改進及創(chuàng)新獎勵基金、質(zhì)量問題處罰辦法等。通過廣大人員對質(zhì)量管理工作的認可，從而倒逼嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，同時也就做好內(nèi)審工作的整改落實和跟蹤反饋工作。

3.5 創(chuàng)新審核信息傳遞手段

提升實驗室信息管理系統(tǒng)(LIMS)功能，增加內(nèi)部審核結(jié)果信息的收集、分析和查詢模塊，比如統(tǒng)計內(nèi)部審核問題清單、質(zhì)量檢查問題清單、質(zhì)量事件、質(zhì)量事故等，同時增加經(jīng)驗分享平臺(圖2)。審核信息的傳遞不再是點對點，而是點對面，從單一的受檢部門和受檢單位領導到全系統(tǒng)內(nèi)用戶。創(chuàng)新審核信息傳遞手段，通過使用電子設備實施審核問題記錄實時上傳系統(tǒng)或表格導入系統(tǒng)等形式，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)收集匯總。對其中類似的問題進行歸納統(tǒng)計，對重復率較高的問題進行重點攻關，如質(zhì)量風險管理中外部抽檢中，受檢油品合格，但由于加油員在受檢過程中操作不規(guī)范，導致合格油品被檢定為不合格油品。這類事件屢次發(fā)生，則應將其風險定位重大風險，在系統(tǒng)經(jīng)驗分享平臺上發(fā)布正確的示范操作及注意事項。經(jīng)驗分享平臺上可采用播放重點案例分析PPT文件、銷售公司統(tǒng)一制作重要業(yè)務流程操作視頻和疑難問題解答等形式，提高在崗人員的專業(yè)技能和分析能力。其次在重大風險的工作區(qū)域附近采用粘貼正確規(guī)范流程操作流程說明書或視頻二維碼等形式，讓現(xiàn)場人員第一時間取閱和了解。

結(jié)合LIMS中質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結(jié)果，協(xié)助管理者掌握油品質(zhì)量變化的性質(zhì)、程度和原因，從而協(xié)助管理者做好企業(yè)年度質(zhì)量風險預測，評估出一般質(zhì)量風險、重要質(zhì)量風險、重大質(zhì)量風險，對可能存在的重大風險進行系統(tǒng)預警，組織培訓，采取措施，持續(xù)改進質(zhì)量管理，從而達到內(nèi)部審核作用的增值，也更好地為領導層提供準確的質(zhì)量管理預測和決策。

圖2 用系統(tǒng)管理后審核信息傳遞的流程圖

4 結(jié)語

伴隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理體系的運行總會產(chǎn)生這樣或那樣的問題，有效的內(nèi)部審核將使油品銷售企業(yè)形成一個能不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的管理機制，從而使質(zhì)量管理體系實現(xiàn)有效運行，更適宜企業(yè)的發(fā)展。因此，油品銷售企業(yè)在開展內(nèi)部審核的過程中，應識別影響因素，通過重視內(nèi)部審核員培養(yǎng)，加強內(nèi)部審核管理，實行高層領導推動，實施績效考核監(jiān)督，創(chuàng)新信息傳遞手段，使內(nèi)部審核有效執(zhí)行。