■任曉寧

4月底，豐巢推出付費(fèi)會員，向存放12 小時以上用戶收取費(fèi)用5 毛錢，用戶積累已久的不滿情緒上漲，成為引發(fā)矛盾的炸藥桶。這場發(fā)酵至今的風(fēng)波沒有平息。5月13日，北京市中聞律師事務(wù)所三位律師向國家市場監(jiān)督管理總局反壟斷局舉報豐巢涉嫌壟斷。同在5月13日，中消協(xié)發(fā)聲，合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨收取服務(wù)費(fèi)用。

用戶不滿，律師舉報，社區(qū)停用，主管部門發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)上的投票更是一邊倒認(rèn)為豐巢錯了……5年前剛剛成立時，豐巢也不會想到，自認(rèn)為用戶解決最后一公里配送難題的自己，會在今天成為用戶堅決反對的對象。

這不僅僅是豐巢的危機(jī)。除了豐巢，快遞柜公司還有中郵速遞易、京東快遞柜、云柜、日日順樂家、菜鳥驛站、富發(fā)收件寶等，目前，快遞柜行業(yè)都面臨盈利困境，也同樣面臨用戶指責(zé)，占據(jù)市場份額最多的豐巢，成為那個突出的靶子。

多位法律人士認(rèn)為，作為企業(yè)，豐巢要賺錢，推出收費(fèi)手段不算錯。作為用戶，要求使用送貨上門的快遞服務(wù)，用戶也沒錯。但是沖突真實發(fā)生了。尋根溯源，快遞柜這個一尺見方的小小盒子里，集合了用戶、物業(yè)、快遞員、快遞公司以及快遞柜公司各方勢力，在最后一公里的戰(zhàn)場上，擁擠而失衡。

曾經(jīng)的風(fēng)口

豐巢也曾經(jīng)意氣風(fēng)發(fā)過。

2016年，剛剛成立1年的豐巢獲得5 億元增資，半年后，豐巢又獲得25 億元融資。那是快遞柜行業(yè)狂飆突進(jìn)的時刻，2016-2017年兩年，三大快遞柜企業(yè)共實現(xiàn)融資4 次，累計獲得融資約37.8 億元，多以首輪融資為主。

豐巢第一次被大眾熟知，不是因為小區(qū)樓下的快遞柜，而是2017年年中和阿里巴巴旗下的菜鳥驛站打了一場持續(xù)一月之久的“豐鳥大戰(zhàn)”口水戰(zhàn)。

當(dāng)時，豐巢還不是現(xiàn)在的快遞柜龍頭，市場份額排在中郵速遞易之后。口水戰(zhàn)過后，豐巢收購“e 棧”快遞柜，并在2018年初獲得20.7億新融資，一舉成為快遞柜行業(yè)老大，豐巢旗下的快遞柜數(shù)量，也迅速從5 萬組飆升至10 萬組。2019年5月，豐巢收購中郵速遞易，柜機(jī)數(shù)量相加有28 萬組，占據(jù)市場份額69%。

快速擴(kuò)張的同時，服務(wù)隱患已經(jīng)埋下。2015年快遞柜行業(yè)起步之初，快遞員都很規(guī)范，會提前打電話給用戶。但現(xiàn)在，快遞員不告知用戶就直接放進(jìn)豐巢成為常態(tài)，一開始大家的想法是好的，只是后來變味了。

服務(wù)問題之外，快遞柜最根本的問題是商業(yè)模式問題。目前快遞柜行業(yè)虧損是常態(tài)，被豐巢收購前，中郵智遞2019年凈虧損達(dá)到5.17 億元。截至2019年年末，中郵智遞的凈資產(chǎn)為-3946 萬元，負(fù)債26.56 億元。

目前，快遞柜主要收入依賴向快遞員收取少則3 毛，多則1 元的存放費(fèi)用，收入來源相對單一。盡管豐巢、菜鳥驛站等開拓過廣告、零售等其他業(yè)務(wù)，收效甚微。

豐巢CEO 徐育斌曾解釋豐巢建設(shè)快遞柜的商業(yè)邏輯：一方面是從快遞公司賺錢，“以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低對勞動技能的要求，讓快遞公司、用戶能感受到穩(wěn)定的末端快遞服務(wù)?！绷硪环矫鎰t是從用戶端賺錢，“豐巢在用戶行為數(shù)據(jù)上深度挖掘，未來我們要通過技術(shù)來驅(qū)動這個鏈條?！?/p>

他的設(shè)想很美好，現(xiàn)實結(jié)果是，2020年5月，豐巢嘗試直接向用戶收費(fèi)，引起強(qiáng)烈的民意反彈。

難解的困境

用戶對快遞柜的不滿，主要原因并不是收費(fèi)。有民意調(diào)查表明，16%左右用戶支持豐巢收費(fèi)。有甬滬說，如果規(guī)范使用的話，豐巢是好事，我們是歡迎的。對于費(fèi)用，也沒有爭議，無論是5 毛，還是1 元，1.5 元，這是豐巢的合理收入。但一切的前提是，存放豐巢前要告知用戶。

根據(jù)豐巢和快遞公司的合作協(xié)議，和快遞員的使用協(xié)議，對于告知都有要求，未經(jīng)收件人同意私自使用豐巢進(jìn)行投遞其實是不合規(guī)的，但在實際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運(yùn)營主體，快遞員的不規(guī)范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果也是甚微的。

豐巢曾考慮過代替快遞員給用戶打電話征得同意，但又面臨極底比例的接通率。那有沒有措施能約束快遞員這種行為？ 目前仍沒找到良好的解決辦法，李文青說，我們也希望能有約束。

應(yīng)對快遞員未經(jīng)許可投放豐巢的行為，當(dāng)前行之有效的方法是向郵政部門投訴。

即使快遞公司，也很難約束到快遞員。此次豐巢爭議爆發(fā)后，有媒體報道，圓通、中通等快遞各網(wǎng)點提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯(lián)確認(rèn)，并告之盡快取件。

物流行業(yè)專家、羅戈研究院長潘永剛表示，這與快遞公司的架構(gòu)有關(guān)?！爱?dāng)前快遞公司主要是加盟體系，總部與加盟商，甚至與快遞員之間，都是生意關(guān)系”，“大家相當(dāng)于都是獨立經(jīng)營的個體，這種情況之下，每個人都有自己的利益考量，都有自己的定位。這種管理就沒有辦法像直營那樣一竿子到底?！彼J(rèn)為，此次豐巢沖突爆發(fā)，實際上是末端配送的成本和快遞員收入之間的平衡性問題，“現(xiàn)在一個電商件3 塊5 發(fā)全國，你讓快遞員跑兩次，快遞公司真是劃不來”，若是所有包裹都挨個通知，很可能一個快遞員之前一天能送150 個件，現(xiàn)在只能送80 件，收入直線下降。

在這個鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因為運(yùn)價低，派費(fèi)價格低，能夠支撐的服務(wù)水平就是這個樣子。你如果想追求好的服務(wù)，你就得有好的價格，這是經(jīng)濟(jì)規(guī)律”。

失衡的快遞柜

快遞柜狂飆突進(jìn)的幾年，恰好是中國快遞行業(yè)競爭激烈的幾年。競爭直接體現(xiàn)在價格戰(zhàn)上，國家郵政局披露的數(shù)字，2014年義務(wù)單票快遞收入8.68 元，2020年一季度下滑至3.8 元。

在電商平臺上，9.9 元包郵成為尋常，有時甚至5 元也能包郵。義烏最新的數(shù)字，一件快遞甚至能低至8 毛錢。這種環(huán)境下，快遞公司日子也不好過，四通一達(dá)2019年毛利率均下滑。

當(dāng)前快遞市場進(jìn)入了一種完全規(guī)?；幕馃岣偁幃?dāng)中，但潘永剛認(rèn)為，這其實并不是一種良性競爭。這種競爭傳遞到最后，導(dǎo)致末端服務(wù)水平無法提升，“相當(dāng)于豐巢把這種不平衡性給點燃了?！?/p>

盡管雙方?jīng)_突激烈，但豐巢仍有存在的價值。快遞柜緩解了末端配送服務(wù)時間差問題，節(jié)約了配送時間，提升了派件效率，是一種快遞末端配送模式的創(chuàng)新和突破。他覺得，快遞公司目前是快遞柜行業(yè)最大的受益方。那么，對于快遞員不規(guī)范使用行為，快遞公司有沒有可能推動改變？

潘永剛表示，快遞公司有經(jīng)濟(jì)驅(qū)動力，也想實現(xiàn)改變，但問題關(guān)鍵還是在于價格，可惜的是，價格主動權(quán)并不在快遞公司手里?！皣鴥?nèi)最大的件量是電商件，電商件本質(zhì)的定價權(quán)和定價邏輯，不完全取決于快遞公司。如果商品的運(yùn)費(fèi)占比很低，商品的競爭力就好，所以商家天然是有壓制物流傾向的。這種傾向最終會導(dǎo)致物流的整體價格持續(xù)往下走，想往上就很難。”

此次豐巢漲價是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索，目前國內(nèi)快遞柜的商業(yè)模式還不清晰，智能快遞柜運(yùn)行者要盈利，應(yīng)想方設(shè)法降低成本，比如通過“一柜多用”來提高收益等。對于快遞柜行業(yè)，他覺得，全國快遞柜數(shù)量還有很大的缺口，預(yù)計未來3-5年，中國快遞柜的規(guī)模還將出現(xiàn)巨大增長。他告訴記者，在日本、德國也有類似豐巢快遞柜業(yè)務(wù)，但主要是政府投資或國企，比如德國DHL 旗下的自動化包裹郵寄站已覆蓋德國90%總?cè)丝?，系統(tǒng)不單獨收費(fèi)，因鋪設(shè)量足夠大，其運(yùn)營收入足以收回投入和維護(hù)成本。國外也有許多地區(qū)采用了“誰用誰買單”的模式。

近日，國內(nèi)各地政府陸續(xù)表態(tài)，浙江、福建、江蘇、山東、上海等多地明確表示，快遞需經(jīng)收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山東省郵政管理局明確回應(yīng)，未經(jīng)收件人允許將快遞放在快遞柜，屬于投遞不規(guī)范行為，可以投訴。福建省消委會也明確表示，未經(jīng)收件人同意，快件存入快遞柜產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由快遞公司承擔(dān)。

關(guān)于如何解決有效征得用戶同意，豐巢正在進(jìn)行調(diào)研和論證，豐巢也期望在末端依靠技術(shù)化的解決方案，提升消費(fèi)者的滿意度。

此次豐巢事件爆發(fā)，潘永剛認(rèn)為，不一定是壞事，“只能講，我們的消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)水平和服務(wù)水平，現(xiàn)在的平衡就在這個點上。希望這件事是實現(xiàn)消費(fèi)升級、服務(wù)升級的一個契機(jī)。但是也不能太指望它，因為當(dāng)前平衡點的形成是有復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)社會因素的，很復(fù)雜。豐巢作為社會基礎(chǔ)設(shè)施的價值也會逐漸體現(xiàn)出來?！薄?/p>