□ 宣飛雨,儲(chǔ)麗琴

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620)

作為暢通快遞“最后一百米”的豐巢智能快遞柜，在近期卻遭到了眾多用戶以及部分物業(yè)的強(qiáng)烈抵制，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，更是在某些小區(qū)宣布暫停使用豐巢以抵制收費(fèi)而被推上了風(fēng)口浪尖。

1 豐巢快遞柜收費(fèi)事件回顧

豐巢智能，一個(gè)快遞柜的行業(yè)巨頭，突然宣布自2020年4月30日起實(shí)行會(huì)員服務(wù)，對(duì)于滯留在快遞柜超過12小時(shí)的快件進(jìn)行0.5元/12小時(shí)的收費(fèi)，3元封頂，法定節(jié)假日可以不計(jì)費(fèi)用，辦公寫字樓在休息日也可以不計(jì)費(fèi)用。此決策一出，各種議論就紛至沓來，各路用戶紛紛指責(zé)豐巢不應(yīng)突然收費(fèi)。5月15日晚，豐巢智能發(fā)布了《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》這一聲明，其中最主要的就是關(guān)于保管時(shí)長(zhǎng)的改變，豐巢決定將免費(fèi)保管12小時(shí)的時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)為18小時(shí)，并且承諾盡最大努力解決關(guān)于保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)的問題，即協(xié)助快遞員再征得收件人同意后再投遞入柜。

用戶們對(duì)于豐巢快遞柜收費(fèi)的討伐與抵制本身也不無道理。以用戶的角度來看，按照國(guó)家郵政管理部門的規(guī)定，快遞必須送貨上門，但隨著如今快遞數(shù)量相對(duì)過去大幅增加，快遞員為了完成當(dāng)天的派件任務(wù)不得不大肆使用快遞柜。這其中可能出現(xiàn)的問題就是，快遞員在未經(jīng)過用戶同意就擅自將快遞投放入快遞柜，只是事后再打電話或發(fā)送短信告知用戶，這在一定程度上侵犯了用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生損害用戶利益的現(xiàn)象。而今豐巢快遞柜又推出會(huì)員制和“超時(shí)收費(fèi)”的規(guī)定，勢(shì)必會(huì)激發(fā)這當(dāng)中的矛盾，用戶們認(rèn)為這會(huì)平白無故增加了網(wǎng)購(gòu)或收取快遞的成本，難免會(huì)大為惱火。

面對(duì)社會(huì)各方種種討伐，一時(shí)之間豐巢似乎成為了眾矢之的。然而，豐巢對(duì)此只是發(fā)布了一個(gè)不疼不癢的“聲明”以及延長(zhǎng)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)的決定，并沒有做出本質(zhì)上對(duì)于決策的改變?；诖爽F(xiàn)象，將對(duì)豐巢做出這樣一“收費(fèi)”決策和延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)這一行為究竟是基于怎樣的決策邏輯以及牽扯到背后的利益相關(guān)者進(jìn)行探討與分析。

2 豐巢收費(fèi)事件背后五個(gè)利益方的博弈

豐巢智能快遞柜收費(fèi)并不是單純的企業(yè)行為，而是會(huì)牽扯到多方利益主體的行為。因此，我們需從利益的角度來分析這一事件。天下免費(fèi)的午餐總歸需要有人來承擔(dān)成本。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，成本的分配最重要的是看選擇誰(shuí)承擔(dān)成本能將效益最大化，而豐巢收費(fèi)事件就是豐巢在利用收費(fèi)這一操作來迫使快遞公司和用戶來承擔(dān)成本。從利益的角度來看，無論外界對(duì)此反應(yīng)多么激烈，豐巢仍是立于不敗之地的。這次事件中牽扯到了五個(gè)利益方，分別是豐巢、豐巢背后的順豐、其他快遞公司、快遞員、用戶以及物業(yè)，這次收費(fèi)事件的本質(zhì)即是這五方利益的博弈。具體需要從三個(gè)關(guān)系角度來分析這次事件。

2.1 豐巢和物業(yè)的關(guān)系

豐巢和物業(yè)本屬利益共同體。物業(yè)服務(wù)是小區(qū)的組織基層。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)需按照與戶主的服務(wù)合同約定，承擔(dān)著小區(qū)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理與服務(wù)工作。但物業(yè)公司由于追求盈利性的市場(chǎng)化目標(biāo)，與承擔(dān)公益性服務(wù)職能兩者之間本身存在著矛盾，這一矛盾必然會(huì)導(dǎo)致物業(yè)在實(shí)際管理中卻存在許多問題，如：職能混亂、“懶政”現(xiàn)象等。除此之外，既然物業(yè)有著追求盈利的公司化目標(biāo)，還會(huì)想方設(shè)法從各方“撈油水”，除了對(duì)眾多裝修項(xiàng)目的收費(fèi)，還有不合理的物業(yè)費(fèi)定價(jià)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及獲取小區(qū)商家的費(fèi)用等。由此可見，當(dāng)前許多物業(yè)管理在一定程度上存在許多暗箱操作。而快遞能否進(jìn)入小區(qū)，用什么公司的快遞柜，這兩個(gè)問題在很大程度上也是由物業(yè)一錘定音，物業(yè)在此中更是大有可能牟取某些不正當(dāng)?shù)睦妗？爝f柜、代收點(diǎn)和物業(yè)本質(zhì)上就是利益共同體，現(xiàn)實(shí)中許多小區(qū)在早期是有多個(gè)快遞柜的，最后能夠留下的必定也是與物業(yè)關(guān)系最為親密的，如今剩下的只有豐巢，并且牢牢占據(jù)市場(chǎng)70%的份額，這在很大程度上是靠砸資金，靠資本砸出對(duì)手吃不下的資金，硬生生將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊垮，再之后當(dāng)其市場(chǎng)份額足夠高的時(shí)候，也就有了與物業(yè)較量的基礎(chǔ)。豐巢現(xiàn)今已收購(gòu)大量的快遞柜，實(shí)力足夠，這就意味著，買賣雙方的地位已經(jīng)開始發(fā)生翻轉(zhuǎn)，資本早期投入的資金，需要加倍的收回，這就是一種典型的商業(yè)行為。

所以，即使有以杭州某一小區(qū)為代表的少數(shù)物業(yè)公司出面公開討伐豐巢并申明停用其快遞柜，抑或是零星幾家公開發(fā)聲的物業(yè)，但它們并不具有物業(yè)這一行業(yè)的代表性，更由于豐巢與物業(yè)本屬利益共同體，更是一種商業(yè)行為。物業(yè)收了豐巢大量的資金，就必須按合同履行，它們間利益關(guān)系并不沖突甚至緊密結(jié)合，所以，豐巢本身對(duì)物業(yè)問題無需擔(dān)心。

2.2 豐巢與用戶之間的利益關(guān)系

按照上文分析，如果豐巢不在意物業(yè)問題，那么豐巢是否在意用戶的問題呢？答案也是否定的。首先，對(duì)于豐巢實(shí)行會(huì)員制與超時(shí)收費(fèi)這一行為，用戶舉報(bào)也好，憤怒也罷，其實(shí)與豐巢并沒有直接或間接的關(guān)系。因?yàn)樵谡麄€(gè)快遞投遞的過程中，豐巢沒有任何的違法行為，在小區(qū)擺放快遞柜是與物業(yè)執(zhí)行合同的正常合理合法商業(yè)行為。而快遞投遞過程中唯一涉嫌違法的，是快遞員不經(jīng)用戶同意就將包裹放在豐巢或驛站這一行為，問題出現(xiàn)在快遞員的行為上，而非放在豐巢還是放在驛站。同樣地，不經(jīng)用戶同意將快遞放在驛站同樣也是涉嫌違法的。所以在這當(dāng)中，快遞員與快遞公司成為了“背鍋者”，用戶的舉報(bào)、投訴只會(huì)對(duì)快遞員與快遞公司產(chǎn)生影響并且施加壓力。

其次，雖然對(duì)于這次事件一些用戶們的爭(zhēng)論較為激烈，但并不是所有用戶都反感豐巢，相反地，他們可能更依賴豐巢。對(duì)于許多上班和上學(xué)的用戶而言，豐巢以及各類代收點(diǎn)是存在剛需的。即使快遞員將快遞送上門，大部分人因需要上班或上學(xué)也缺乏隨時(shí)收快遞的條件，或者很多小區(qū)也存在進(jìn)單元樓或者電梯需要刷卡的問題，這都大大降低了快遞送上門的可行性?？爝f送上門是行業(yè)規(guī)矩和國(guó)家相關(guān)部門要求這的確不假，但是這一規(guī)矩在執(zhí)行層面是面臨很多阻礙的，所以大部分人對(duì)于快遞代收這一解決他們?cè)S多麻煩的行為本身并不抗拒。從另一個(gè)角度來說，在當(dāng)今信息泄露嚴(yán)重的社會(huì)，許多人收取快遞地址更樂于選擇只留到代收點(diǎn)或者豐巢，而非具體的詳細(xì)住址。

從這一層面來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，不同用戶本身的需求也是不一樣的。一些用戶要求快遞必須送貨上門，一些用戶不希望留具體地址送上門，也有一部分用戶沒有時(shí)間24小時(shí)及時(shí)收取快遞。大家實(shí)際上是完全不同的個(gè)體，許多人甚至更加偏愛豐巢與快遞驛站，甚至可以認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)上舉報(bào)投訴豐巢的用戶只是一小部分而已，豐巢憑借用戶的剛需有著非常扎實(shí)的基本盤，所以，豐巢也無需太過在意用戶的感受。

2.3 豐巢和其他快遞公司的關(guān)系

事實(shí)上，豐巢真正的收費(fèi)目標(biāo)其實(shí)不是用戶，而是其他快遞公司來妥協(xié)。準(zhǔn)確地說，是指“四通一達(dá)”系快遞，特別是現(xiàn)在菜鳥驛站還沒有足夠多網(wǎng)店的時(shí)候。順豐的董事長(zhǎng)王衛(wèi)，通過自己名下的各類投資公司間接掌握了豐巢80%以上的股份，持股如下圖1、圖2所示。

對(duì)于此時(shí)用戶的投訴，卻恰恰是豐巢最樂意看見的，它們甚至更希望用戶投訴的更猛烈、更瘋狂，因?yàn)樽罱K為罰款買單的是快遞公司，這樣各種罰款給到其他快遞公司的壓力也就更大，更方便豐巢讓“四通一達(dá)”系快遞公司來妥協(xié)。

那么，其他快遞公司真的會(huì)乖乖向豐巢妥協(xié)嗎？一定會(huì)。因?yàn)橹挥衅渌爝f公司給豐巢掏錢，才能盈利更多的利潤(rùn)，否則只會(huì)讓它們損失更多。從當(dāng)前快遞的現(xiàn)狀來看，自從以豐巢與菜鳥驛站為代表的各類快遞柜和代收點(diǎn)出現(xiàn)之后，快遞的投遞效率是呈幾何級(jí)上升的。如果快遞放入豐巢或各種快遞驛站，一個(gè)快遞員一天可以完成幾百甚至上千個(gè)包裹的任務(wù)量，運(yùn)送路線為簡(jiǎn)單的兩點(diǎn)一線，即快遞點(diǎn)到豐巢或快遞驛站。因?yàn)榭爝f柜和代收點(diǎn)的出現(xiàn)，快遞公司近幾年大量削減快遞員，大大降低了快遞公司的高額人工成本。如果不使用豐巢和快遞驛站而是將每件快遞逐一送上門，那么這個(gè)派送效率是斷崖式下降的。但是需要派送的快遞總件數(shù)不變甚至上漲，快遞公司則要招聘更多的快遞員才能維持當(dāng)前的派送效率。而招攬大量快遞員不僅在短時(shí)間內(nèi)不現(xiàn)實(shí)，也會(huì)大大增加快遞公司的人員成本以及人員激增后的一系列管理問題，而給豐巢掏錢則可避免這一系列的困擾?；谝陨侠椎臋?quán)衡，其他快遞公司更可能會(huì)偏向乖乖向豐巢妥協(xié)這一選擇。

圖1

圖2

縱觀我國(guó)與國(guó)外快遞行業(yè)，相比之下我國(guó)快遞價(jià)格其實(shí)是過低的，但效率卻不輸任何一個(gè)國(guó)家，我國(guó)快遞業(yè)的時(shí)效和價(jià)格是穩(wěn)居全球同行前列的。那么是什么造成了如此高的性價(jià)比呢？除了科技等硬件設(shè)施的發(fā)展，很重要的一點(diǎn)就是因?yàn)榕渌托蕵O大的提升和配送成本的下降，豐巢和快遞驛站可以大幅提高快遞的配送效率，降低人工成本。如果舍棄豐巢等代收點(diǎn)，當(dāng)價(jià)格覆蓋不了成本，那么再維持當(dāng)前價(jià)格難度就大大增加，快遞費(fèi)必須要大幅漲價(jià)才能維持快遞公司生計(jì)。但快遞大幅漲價(jià)就必須得面臨另一個(gè)維度的問題，即“四通一達(dá)”系快遞大幅漲價(jià)會(huì)加大的消減其在順豐公司面前的競(jìng)爭(zhēng)力。順豐這個(gè)公司派送效率及精準(zhǔn)度在同行業(yè)里是占有壓倒性優(yōu)勢(shì)的，唯一不足就是費(fèi)用偏高?！八耐ㄒ贿_(dá)”系快遞相比之下效率偏低，僅在收費(fèi)價(jià)格上占優(yōu)勢(shì)。如果快遞再大幅漲價(jià)只會(huì)讓絕大多數(shù)用戶都會(huì)選擇順豐，順豐董事長(zhǎng)王衛(wèi)間接持有豐巢80%以上的股份，如此一來，豐巢以及其背后的順豐仍是最大受益者。所以經(jīng)以上種種情況分析，從投入產(chǎn)出比與利益的角度來看，其他快遞公司仍會(huì)選擇向豐巢妥協(xié)、談判。

3 豐巢談判的藝術(shù)

豐巢“超時(shí)收費(fèi)”背后的決策邏輯極為精彩，甚至豐巢于4月30日拋出的“12小時(shí)收費(fèi)”條文也只是一個(gè)試探策略。豐巢本身的目的是要收回前期砸出的資本，并非一定受限于“12小時(shí)”這一時(shí)長(zhǎng)，可以是16、18乃至24小時(shí)。前期豐巢拋出“12小時(shí)”的行為，只是為了試探用戶與快遞公司的反應(yīng)，為后期爭(zhēng)取更多的談判空間。談判的藝術(shù)是，先拋出對(duì)方不能接受的條件，然后通過各種談判，再約定一個(gè)雙方都能接受的條件，而這個(gè)最終達(dá)成一致的條件實(shí)際上就是原本真正的需求。

所以，豐巢最先推出的12小時(shí)收費(fèi)，只是談判的一次試探而已，也是豐巢借機(jī)觀察用戶與其他快遞公司的反應(yīng)。如果反對(duì)的人遠(yuǎn)大于支持的人而影響了豐巢的業(yè)績(jī)，豐巢就會(huì)延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)讓這一切收費(fèi)顯得更加合理。因此，豐巢5月15日發(fā)布的《聲明》將原本12小時(shí)的時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至18小時(shí)，看上去是豐巢不堪輿論的妥協(xié)，實(shí)際上也只是達(dá)到了其原本的目的而已。由此看來，豐巢此次的決策可謂算準(zhǔn)了一切，極為精妙。

4 誰(shuí)為資本來買單

快遞公司之間的競(jìng)爭(zhēng)與向豐巢的妥協(xié)，看似是鷸蚌相爭(zhēng)，但最終真的是用戶消費(fèi)者們得利嗎？事實(shí)上也并非如此，因?yàn)橘Y本從來不會(huì)去承擔(dān)成本的，資本只會(huì)去轉(zhuǎn)嫁成本。對(duì)于“四通一達(dá)”系快遞來說，最簡(jiǎn)便的方式就是聯(lián)手小幅度漲價(jià)，大幅度漲價(jià)會(huì)失去與順豐之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但小幅漲價(jià)已足夠它們把這其中的成本轉(zhuǎn)移到商家身上，商家再通過降低產(chǎn)品分量、提高包郵門檻等手段把成本再不聲不響地轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，最終為資本買單的還是消費(fèi)者。

就快遞代收點(diǎn)來說，菜鳥驛站目前也在加緊網(wǎng)點(diǎn)布局，最后還是會(huì)找回自己的利益并最終轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，和豐巢本質(zhì)上并沒有什么不同。隨著馬云的加入，四通一達(dá)更加緊密，推動(dòng)了菜鳥近年來迅猛的發(fā)展，這也是豐巢要與快遞公司開戰(zhàn)的一個(gè)重要原因。前年豐巢與菜鳥因?yàn)橛脩魯?shù)據(jù)的問題發(fā)生了激烈的沖突，而這場(chǎng)無形的戰(zhàn)爭(zhēng)并沒有止息，這次事件更是豐巢與菜鳥的戰(zhàn)爭(zhēng)升級(jí)。

至于對(duì)于外界輿論，只要大力渲染快遞員的辛苦、曝光用戶如何欺辱快遞員等事件，就足以獲得輿論的包容，因?yàn)橛脩魝冸m然不滿快遞公司，但大多數(shù)還是體諒快遞員的，快遞員也確實(shí)是辛苦的。雖然是平臺(tái)規(guī)則的不合理，是快遞公司、是資本對(duì)快遞員不近人情的剝削，但資本可以通過輿論將自身與快遞員的矛盾轉(zhuǎn)移為用戶消費(fèi)者與快遞員的矛盾。資本對(duì)于偷換概念與轉(zhuǎn)移矛盾駕輕就熟，只是對(duì)于消費(fèi)者而言，不但正義感被利用，還要最終為這些資本買單。