陳劍波 唐鵬 方侃

（1.寧波市大數(shù)據(jù)管理服務(wù)中心 浙江省寧波市 315000）

（2.電子政務(wù)理事會 北京市 100000）

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，移動政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)微博、政務(wù)微信、小程序等各類政務(wù)應(yīng)用層出不窮，作為提高政府治理能力、建設(shè)服務(wù)型政府的重要渠道，移動政務(wù)服務(wù)得到各級政府的高度重視。2018年7月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，指出要積極推進(jìn)覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動端延伸，推動實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”、“指尖辦”。2019年6月，李克強(qiáng)總理在全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議中指出：水、氣、暖等公用事業(yè)要大力推行APP(應(yīng)用程序)辦事、移動支付等。面對各類移動政務(wù)新應(yīng)用和新模式，政府部門如何將自身工作同各應(yīng)用模式有效結(jié)合，借助移動政務(wù)應(yīng)用提升服務(wù)水平，打造服務(wù)型政府，是當(dāng)前數(shù)字政府建設(shè)面臨的重要難題。

寧波市在移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)方面表現(xiàn)較為突出，已初步形成移動服務(wù)型政府的發(fā)展格局。本文通過對其發(fā)展現(xiàn)狀的梳理和分析，透析各類移動政務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢和發(fā)展策略。

1 移動政務(wù)服務(wù)的定義和發(fā)展分析

1.1 移動政務(wù)服務(wù)的定義

要定義移動政務(wù)服務(wù)，就要先了解移動政務(wù)。世界經(jīng)合組織將“移動政務(wù)”定義為利用無線和移動技術(shù)、服務(wù)、應(yīng)用以及設(shè)備等為個人、企業(yè)和所有政府部門提供信息和服務(wù)1。英國學(xué)者IbrahimKushchu認(rèn)為,移動政務(wù)服務(wù)是通過移動平臺提供的電子政務(wù)服務(wù),是使用無線與移動技術(shù)、服務(wù)、應(yīng)用和設(shè)備的戰(zhàn)略及其實(shí)現(xiàn),其目的是提升電子政務(wù)各參與方——市民、企業(yè)與政府的收益2。中國學(xué)者鄭躍平指出，移動政務(wù)是借助移動互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)提供的數(shù)字化政務(wù)服務(wù),是電子政務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新形式3。就覆蓋領(lǐng)域來看，移動政務(wù)包括辦公自動化、信息公開、對外服務(wù)、視頻會議、民意調(diào)查等傳統(tǒng)電子政務(wù)所涵蓋的內(nèi)容，而移動政務(wù)服務(wù)只包含信息公開和對外服務(wù)等同公眾息息相關(guān)的內(nèi)容，由此來看，移動政務(wù)服務(wù)是移動政務(wù)的子集。

目前，國內(nèi)外對移動政務(wù)服務(wù)的研究尚處于起步階段，概念上還沒有一致的界定，就各國對移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐來看，主要是從移動政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成技術(shù)、提供服務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)三方面進(jìn)行研究。本研究認(rèn)為，移動政務(wù)服務(wù)是指政府部門在移動互聯(lián)網(wǎng)日益普及的應(yīng)用場景下，利用手機(jī)、無線終端等信息設(shè)備和技術(shù)，為公眾提供相應(yīng)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)活動。它的產(chǎn)生伴隨著移動通信技術(shù)的普及、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的不斷提高，其目標(biāo)旨在實(shí)現(xiàn)政府管理的電子化、移動化和智能化。

圖1

移動政務(wù)服務(wù)活動由主體、信息和服務(wù)、服務(wù)對象、移動技術(shù)、服務(wù)載體5個要素組成，移動政務(wù)服務(wù)的主體是政府或其他行政主體機(jī)構(gòu)；移動技術(shù)包括移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端設(shè)備；服務(wù)對象包括個人、企業(yè)；政務(wù)信息包括政府或其他行政主體機(jī)構(gòu)對外發(fā)布信息；政務(wù)服務(wù)則指由政府提供的各種管理與服務(wù)活動，如證照、許可、就業(yè)服務(wù)、社保服務(wù)服務(wù)等；服務(wù)載體包括APP、自助服務(wù)終端、小程序、政務(wù)微信、政務(wù)微博等。

1.2 移動政務(wù)服務(wù)的歷程

隨著信息技術(shù)、智能設(shè)備、政務(wù)應(yīng)用等的演進(jìn)，移動政務(wù)服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個不同階段，分別是政務(wù)WAP、政務(wù)APP、政務(wù)API時代，如圖1所示。

第一階段是2007-2010年的政務(wù)WAP時代。該時期移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用主要是WAP版門戶網(wǎng)站，主要作用局限于為公眾提供信息資源和多種應(yīng)用服務(wù)。2010年9月，國家圖書館手機(jī)門戶WAP網(wǎng)站正式改版上線；2011年4月，國務(wù)院新聞辦公室推出了“中國國新辦”應(yīng)用程序；2011年8月19日，“中國南京”政府門戶網(wǎng)站手機(jī)版“移動南京·政府微門戶”（wap.mynj.gov.cn）正式上線。

第二階段是2011-2016年的政務(wù)APP時代。該時期移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用主要是APP、政務(wù)微博微信、第三方城市服務(wù)等，主要作用為發(fā)布政府服務(wù)信息、拓寬民眾辦事渠道。2011年是我國政務(wù)微博元年，截至當(dāng)年10月底，通過新浪微博認(rèn)證的各領(lǐng)域政府機(jī)構(gòu)及官員微博已近2萬家；2012年政務(wù)微信出現(xiàn)，并在2013年迅速發(fā)展，截止當(dāng)年12月底，全國政務(wù)微信總量為3611個；2014年，政務(wù)客戶端開始呈現(xiàn)爆炸式增長；自2014年12月在廣州率先上線以來，微信城市服務(wù)快速發(fā)展；2015年4月，支付寶“城市服務(wù)”上線并迅速發(fā)展。

第三階段是2017年至今的政務(wù)API時代。2016年9月，微信宣布推出“微信小程序”。2017年政務(wù)服務(wù)小程序迅速發(fā)展，以其“輕、便、易”的理念，重構(gòu)了在線政務(wù)新模式。2017年3月15日，“12315”小程序正式上線；2018年5月，全國首個政務(wù)服務(wù)微信小程序“粵省事”正式上線；2018年6月，全國首個省級政務(wù)服務(wù)支付寶小程序“江蘇政務(wù)服務(wù)”正式上線。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年7月1日，全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中，共計(jì)14個地區(qū)開通了政務(wù)服務(wù)小程序4，占比為43.75%。

隨著移動政務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品、模式的不斷演進(jìn)，政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從單向信息輸出到雙向交流互動的轉(zhuǎn)變，移動政務(wù)服務(wù)儼然成為政府為社會公眾提供信息與服務(wù)的重要渠道。同時，如何整合微博、微信、移動客戶端、小程序等各類平臺資源，根據(jù)不同平臺特征匹配各類服務(wù)內(nèi)容，最大限度發(fā)揮移動政務(wù)服務(wù)的“集群”效應(yīng)，做好移動互聯(lián)網(wǎng)時代“指尖上的政務(wù)”，也成為亟待解決的新課題。

2 寧波市移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 發(fā)展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

2.1.1 部門聯(lián)動，構(gòu)建政府發(fā)聲新矩陣

2011年12月28日，由寧波市人民政府新聞辦公室實(shí)名認(rèn)證的官方微博“寧波發(fā)布”在新浪網(wǎng)上線，成為浙江省首個上線的政府官方發(fā)布平臺。2014年10月16日，“寧波發(fā)布”微信公眾平臺正式上線?！皩幉òl(fā)布”微博微信并不是“單打獨(dú)斗”，而是聯(lián)動各部門、各區(qū)、各渠道共同參與，“問政、發(fā)布、互動”組合式打造寧波政務(wù)發(fā)布矩陣。截至目前為止，“寧波發(fā)布”政務(wù)微博群中包含29個市級部門微博號、16個區(qū)縣（市）微博號以及16個其他；政務(wù)微信群包括18個市級部門微信號、16個區(qū)縣（園區(qū)）微信號、16個其他?！皩幉òl(fā)布”適應(yīng)“微”時代的網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢，成為微政務(wù)信息發(fā)布、拓寬與公眾互動交流的新媒體渠道。

2.1.2 梳理清單，全面應(yīng)用服務(wù)大平臺

寧波市以清單梳理作為工作牽引，梳理匯總權(quán)力事項(xiàng)、跑零次事項(xiàng)、民生事項(xiàng)“一證通辦”、群眾和企業(yè)“一件事”、一網(wǎng)式集成套餐服務(wù)以及中介服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)等清單，推行告知承諾制度和容缺受理制度，努力提升服務(wù)事項(xiàng)完備度。建成了“浙里辦”APP寧波站點(diǎn)，積極推進(jìn)以“浙里辦”APP為統(tǒng)一入口的掌上辦事，全市開通掌上辦事事項(xiàng)3107項(xiàng)，掌上可辦率達(dá)到99.09%。不斷匯聚各類高頻應(yīng)用服務(wù)，已整合與群眾生活密切關(guān)聯(lián)的公安服務(wù)、社保服務(wù)、健康醫(yī)療、公積金、行駛駕駛、繳費(fèi)支付等專題服務(wù)。已推出52本電子卡證，并逐步應(yīng)用到各級行政服務(wù)中心辦事窗口。

2.1.3 夯實(shí)基礎(chǔ)，健全數(shù)據(jù)共享新體系

寧波市通過完善管理機(jī)制、健全資源目錄、抓實(shí)平臺建設(shè)等方式，不斷健全完善政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享體系。全面對標(biāo)省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作評價指標(biāo)體系，起草完成《寧波市公共數(shù)據(jù)管理辦法》；建立政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目前期審核機(jī)制，市大數(shù)據(jù)局重點(diǎn)對項(xiàng)目的系統(tǒng)整合與打通、數(shù)據(jù)歸集與共享等內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)；印發(fā)《寧波市公共數(shù)據(jù)共享需求對接及實(shí)施工作方案》，形成部門數(shù)據(jù)責(zé)任清單；深入開展政務(wù)信息資源目錄梳理編制工作，形成部門全量的信息資源目錄清單；建成數(shù)據(jù)交換平臺，覆蓋市34個部門44個業(yè)務(wù)系統(tǒng)；市政務(wù)云計(jì)算中心共歸集了49個部門的649個信息資源，總計(jì)34億條數(shù)據(jù)。

2.1.4 探索創(chuàng)新，推進(jìn)移動政務(wù)強(qiáng)示范

圖2

在全省統(tǒng)一移動政務(wù)服務(wù)“大平臺”的框架下，寧波市結(jié)合本地實(shí)際，積極探索創(chuàng)新，相繼推出了電子證件、出生“一件事聯(lián)辦”等新舉措，在全省范圍內(nèi)形成了良好的示范效應(yīng)?！鞍⒗臁盇PP上線電子證件，實(shí)現(xiàn)證照二維碼信息實(shí)時讀取，截止目前，“電子證照卡包”上線電子證件已達(dá)15類，證照二維碼調(diào)用量達(dá)392萬人次；2018年1月，寧波兩級法院率先探索開發(fā)小程序“寧波移動微法院”，實(shí)現(xiàn)案件立案、繳費(fèi)、證據(jù)交換、訴訟事項(xiàng)申請、筆錄確認(rèn)、訴前調(diào)解、移動庭審、電子送達(dá)等全流程在線流轉(zhuǎn)。

2.2 存在問題分析

2.2.1 功能定位不清晰

“寧波發(fā)布”微信號的功能定位為“權(quán)威發(fā)布、民生服務(wù)”，但就目前發(fā)展來看，“權(quán)威發(fā)布”功能同政務(wù)微博有部分重合，“民生服務(wù)”功能同“浙里辦”APP重合；“寧波發(fā)布”微博群的功能定位為“權(quán)威發(fā)布、互動交流”，但在實(shí)際運(yùn)營中，其核心定位依舊是宣傳與信息推送，互動功能未被充分使用，傳播行為帶有明顯的“我播你聽”的單向特征；微信小程序服務(wù)、微信城市服務(wù)、支付寶小程序服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、“浙里辦”APP的核心功能定位均為“公共服務(wù)”，但相互之間的關(guān)系定位、功能區(qū)別尚不明確。

2.2.2 發(fā)展能力不均衡

政務(wù)微博微信發(fā)展不均衡現(xiàn)象較為突出，寧波市新媒體中心發(fā)布的《寧波政務(wù)微信發(fā)布號2018年度發(fā)展報(bào)告》中指出：甬工惠、寧海發(fā)布、余姚發(fā)布、寧波教育、北侖發(fā)布等政務(wù)號發(fā)展較好，位居前列；而有些政務(wù)賬號則較為單薄，有的停止了信息更新，有的更新頻率以月為單位。由于頂層規(guī)劃、內(nèi)容定位、運(yùn)營策劃以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原因，政務(wù)微博建設(shè)與發(fā)展在不同層面存在良莠不齊的現(xiàn)象。

2.2.3 建設(shè)運(yùn)營不規(guī)范

種類日趨繁多的移動政務(wù)應(yīng)用對運(yùn)營帶來一定的考驗(yàn)，不少部門受到專業(yè)技術(shù)人員短缺、全媒體信息采編能力不足、運(yùn)維資金缺乏、無制度保障等的制約，致使建設(shè)運(yùn)維不規(guī)范。表現(xiàn)之一就是內(nèi)容弱化，“僵尸”賬號普遍存在，信息更新頻率較為低下；原創(chuàng)內(nèi)容缺乏，所更新的內(nèi)容以轉(zhuǎn)發(fā)各地新聞稿為主，甚至有些官微內(nèi)容就是單位內(nèi)部簡報(bào)。第二表現(xiàn)是與民互動溝通能力不足，現(xiàn)有的互動方式比較單一，主要是點(diǎn)贊和評論，受眾參與的積極性不高，且互動欄目不多，互動實(shí)時性較弱。第三表現(xiàn)是內(nèi)容更新不及時。

2.2.4 監(jiān)督管理不到位

當(dāng)前寧波市尚未建立起覆蓋全部門、全媒介的移動政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)體系，雖然部分部門、部區(qū)縣也已探索將對移動政務(wù)應(yīng)用的運(yùn)營納入到考核范圍，但全市層面尚未出臺評價體系。此外，寧波市缺失移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)發(fā)展、運(yùn)營維護(hù)等方面的規(guī)范制度文件，政府的何種信息應(yīng)以何種方式通過微博、微信、APP還是其他新媒體渠道公布，這些問題均需要相關(guān)制度文件的指導(dǎo)。

3 寧波市移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展策略建議

3.1 戰(zhàn)略目標(biāo)

寧波市移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)是要構(gòu)建以“浙里辦”APP為引領(lǐng)，智能自助終端為鏈接，第三方服務(wù)輸出和內(nèi)容發(fā)布平臺為補(bǔ)充的整體協(xié)同、響應(yīng)迅速的“1+1+2”服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)部各組成要素相互聯(lián)系、相互作用，保持系統(tǒng)的均衡穩(wěn)定性，同時各要素在相互作用中不斷演進(jìn)，從而使得生態(tài)系統(tǒng)在新條件下不斷產(chǎn)生新功能、特征和業(yè)態(tài)，從而不斷豐富系統(tǒng)要素。如圖2所示。

1個核心APP：“浙里辦”APP充當(dāng)了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中核心節(jié)點(diǎn)的角色，功能定位為“服務(wù)應(yīng)用集成、服務(wù)事項(xiàng)辦理、服務(wù)資訊發(fā)布”。通過整合政務(wù)微信、APP、政務(wù)微博、支付寶等其他政務(wù)服務(wù)平臺或工具，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各種政務(wù)信息資源共享、業(yè)務(wù)整合、功能聚合、平臺聯(lián)合、服務(wù)綜合。

1個線下入口：線下智能終端，充當(dāng)了線上線下服務(wù)連接器的角色，核心功能定位為“材料打印、取號預(yù)約、材料提交、服務(wù)引導(dǎo)”。智能終端同政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、微信、支付寶等多渠道打通數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)線上線服務(wù)一體化。

2類第三方服務(wù)平臺：根據(jù)媒介的特征，設(shè)計(jì)出分別專注于內(nèi)容和服務(wù)輸出的兩類服務(wù)平臺。

（1）權(quán)威信息輸出平臺。微博、頭條、短視頻等的核心功能定位為“權(quán)威信息發(fā)布、政民互動交流”，該類平臺同門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP消息互通，又差異發(fā)展。

（2）特色服務(wù)輸出平臺。支付寶、微信等第三方服務(wù)平臺的定位為“特色服務(wù)集成、服務(wù)事項(xiàng)辦理”。第三方服務(wù)輸出平臺現(xiàn)階段是對“浙里辦”APP的補(bǔ)充，主要功能是集成各類特色創(chuàng)新型服務(wù)，為公眾提供服務(wù)新體驗(yàn)，該類平臺同“浙里辦”APP、線下智能終端相互對接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動發(fā)展、協(xié)同服務(wù)。

3.2 發(fā)展對策

3.2.1 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)集約發(fā)展

貫徹落實(shí)全國、省級層面的相關(guān)文件精神，結(jié)合本市發(fā)展現(xiàn)狀，編制全市移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計(jì)中長期總體目標(biāo)，形成統(tǒng)一的指導(dǎo)思想、建設(shè)方針和高效的信息資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各個平臺在功能性上的對接與互補(bǔ)，防止低水平重復(fù)建設(shè)，形成規(guī)模效應(yīng)。依托“浙里辦”移動政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)服務(wù)集約化建設(shè)，積極梳理各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，制訂移動服務(wù)應(yīng)用接口、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，將各類移動政務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用通過統(tǒng)一技術(shù)體系、統(tǒng)一接入標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，接入到移動政務(wù)服務(wù)平臺對外提供服務(wù)。

3.2.2 完善法律法規(guī)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系

（1）出臺移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)運(yùn)營規(guī)范。制定全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指引，明確功能定位、設(shè)計(jì)展現(xiàn)、應(yīng)用接入、安全防護(hù)、運(yùn)營保障等內(nèi)容和要求，指導(dǎo)各地區(qū)和有關(guān)部門集約建設(shè)、規(guī)范管理。結(jié)合不同媒介的傳播特征，界定清晰政府的何種信息應(yīng)以何種方式通過微博、微信、APP或其他渠道公布，政府部門、個人用戶、平臺方等各方的權(quán)利和責(zé)任。對移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的使用規(guī)范進(jìn)行概況，制訂服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)布、風(fēng)向管理、績效評價等方面的制度規(guī)范。

（2）建立移動政務(wù)服務(wù)績效考核機(jī)制。確立以甲方委托并開放數(shù)據(jù)，第三方參與的前中后移動政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品評價機(jī)制，強(qiáng)化對移動政務(wù)應(yīng)用在兼容、性能、安全、體驗(yàn)以及功能等方面的檢查考核，通過內(nèi)部績效激勵和外部制度約束、政策推動，內(nèi)外合力建立使其持續(xù)運(yùn)營發(fā)展的長遠(yuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以評促改、以評促建、以評促發(fā)展。在國家、省級文件精神下，制訂本市法律法規(guī)，強(qiáng)化安全管理，通過技術(shù)手段和管理手段封堵漏洞、加強(qiáng)監(jiān)管，對仿制、冒用政府移動政務(wù)應(yīng)用的行為進(jìn)行懲處。各移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用單位要嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全法等法律法規(guī)，建立健全安全管理、保密審查制度和應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全管理責(zé)任，提高安全防護(hù)能力。

3.2.3 科學(xué)運(yùn)維平臺，提升品牌影響

研究自營模式、政企合作模式、服務(wù)外包模式等運(yùn)營服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，并出臺相關(guān)制度規(guī)范，界定清晰各類移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的運(yùn)營模式及制度規(guī)范。對各類移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行跨平臺、跨部門的整合：

（1）整合某類移動政務(wù)應(yīng)用功能，圍繞政府部門的業(yè)務(wù)職能某一類應(yīng)用的信息發(fā)布、咨詢互動、業(yè)務(wù)辦理和部門辦公等功能進(jìn)行有機(jī)整合。

（2）對同一地區(qū)政府部門中業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、職能有交叉的多個部門政務(wù)應(yīng)用進(jìn)行有效整合，打造集關(guān)聯(lián)式的政務(wù)應(yīng)用群或政務(wù)產(chǎn)品矩陣。

（3）對政務(wù)微信和政務(wù)微博、政務(wù)服務(wù)APP等其他政務(wù)服務(wù)平臺或工具做整合，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各種政務(wù)信息資源共享、業(yè)務(wù)整合、功能聚合、平臺聯(lián)合、服務(wù)綜合。

（4）政府、商業(yè)服務(wù)的有機(jī)銜接與聯(lián)合，探索在浙里辦APP平臺下的服務(wù)多點(diǎn)輸出，探索政務(wù)服務(wù)和電商服務(wù)、銀行服務(wù)的嵌入式融合。制訂平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測模型，關(guān)注注冊量、下載量、在線時間、月活、熱門業(yè)務(wù)辦理波動情況等指標(biāo)，對各部門接入應(yīng)用的質(zhì)量和服務(wù)健康度實(shí)時進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測和評價，保障服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化平臺日常運(yùn)維，建立信息發(fā)布審核制度，規(guī)范轉(zhuǎn)載發(fā)布行為，做好重要信息發(fā)布的協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立信息發(fā)布溝通機(jī)制。

3.2.4 加強(qiáng)功能建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)水平

推進(jìn)政務(wù)公開，強(qiáng)化解讀回應(yīng)。緊緊圍繞本部門的服務(wù)對象即用戶的需求主動提供信息，緊密結(jié)合公眾對本部門政務(wù)信息需求的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置信息內(nèi)容主題，努力提高發(fā)布信息內(nèi)容的針對性和精準(zhǔn)性；豐富信息的類型與形式，以圖表、圖解、圖說、視頻、漫畫、虛擬展廳、3D模型以及動畫等多種形式，豐富政務(wù)信息的表達(dá)方式、視覺表現(xiàn)和交互效果。加強(qiáng)政民互動，創(chuàng)新社會治理，善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，分析研判社情民意；結(jié)合重大活動、重要節(jié)日及紀(jì)念日、主題日等設(shè)置話題、策劃活動，開展線上線下互動，探索政民互動新方式。鼓勵采用微聯(lián)動、微直播、隨手拍等多種形式，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理、公共服務(wù)，共創(chuàng)社會治理新模式。突出民生事項(xiàng)，優(yōu)化掌上服務(wù)，強(qiáng)化移動政務(wù)應(yīng)用辦事服務(wù)功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，推動更多事項(xiàng)“掌上辦”；完善以“浙里辦”寧波平臺為基礎(chǔ)的全市移動政務(wù)服務(wù)一體化綜合平臺，匯聚信息應(yīng)用服務(wù)功能，形成“一站式”信息服務(wù)格局；著力做好辦事入口的匯聚整合和優(yōu)化，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)APP、第三方服務(wù)平臺、智能終端的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。推進(jìn)數(shù)據(jù)同源，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)小程序等的需求分析、立項(xiàng)采購、建設(shè)驗(yàn)收等節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一數(shù)據(jù)源管理、統(tǒng)一運(yùn)營管理，構(gòu)建數(shù)據(jù)同源新環(huán)境，減少重復(fù)上傳和多級維護(hù)的資源浪費(fèi)。嚴(yán)格遵循政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等相關(guān)信息在政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、實(shí)體大廳、政府網(wǎng)站和第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等服務(wù)渠道同源發(fā)布。

3.2.5 探索“新技術(shù)+”，創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用

探索“AI+移動政務(wù)服務(wù)”，通過對人群相關(guān)信息進(jìn)行綜合判斷，在不同時間、地域以及場合推送相關(guān)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)提前服務(wù)與精準(zhǔn)服務(wù)；人工智能語音機(jī)器人通過對所提問題和回復(fù)的不斷積累、交互與自我學(xué)習(xí)的過程中，逐漸學(xué)會面對更多的復(fù)雜問題、掌握冷門知識，逐漸理解政務(wù)服務(wù)的核心流程。探索“區(qū)塊鏈+移動政務(wù)服務(wù)”，充分利用區(qū)塊鏈的去中心化、不可篡改、可信任、可溯源等優(yōu)勢，提供跨部門、跨地區(qū)和跨層級的數(shù)據(jù)交換和信息共享，在確保數(shù)據(jù)安全的同時促進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)跨界共享，讓所有部門都參與“記賬”且數(shù)據(jù)公開透明，提升政務(wù)服務(wù)的整合力度。探索“AR+移動政務(wù)服務(wù)”，通過智能手機(jī)以及可穿戴設(shè)備、將政策文件、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程、咨詢問答與人的形象、聲音、場景結(jié)合起來。探索“游戲+移動政務(wù)服務(wù)”，通過游戲的設(shè)計(jì)與體驗(yàn)將用戶導(dǎo)入到服務(wù)場景中，簡潔有趣地演繹一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的使用流程，大大提高政務(wù)服務(wù)指引的趣味性。探索“直播+移動政務(wù)服務(wù)”，未來寧波市可根據(jù)媒介特征、應(yīng)用場景等按需開展直播探索，例如在社會治理中，直播有助于構(gòu)建共建共治共享的社會治理模式和格局；在服務(wù)場景植入直播，有助于讓公眾體驗(yàn)政務(wù)媒體創(chuàng)新力量和政務(wù)服務(wù)體系微循環(huán)價值。