曹克迪 王圣銘

摘? 要：研究發(fā)現(xiàn)，手機(jī)維修市場(chǎng)主要由官方、線下和線上三大維修形態(tài)構(gòu)成。對(duì)手機(jī)維修行業(yè)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，線下的手機(jī)維修模式，在進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代以后明顯已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)效率的需求。據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)2019年手機(jī)出貨量為3.89億部，手機(jī)維修率在10%～15%，僅2019年一年就有近0.39億～0.58億臺(tái)手機(jī)維修需求產(chǎn)生。該研究以百腦匯上海旗艦店為例，研究結(jié)果表明，小程序可以幫助用戶簡(jiǎn)化維修流程、節(jié)省時(shí)間、優(yōu)化維修體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：微信小程序;在線維修;卡諾模型;QFD

Abstract：The research found that the mobile phone repair market is mainly composed of official，offline and online repair forms. Research on the mobile phone repair industry found that the offline mobile phone repair model，after entering the “internet plus” era，obviously can no longer meet the needs of users for efficiency. According to data from the China Academy of Information and Communications Technology，China shipped 389 million mobile phones in 2019，with a mobile phone repair rate ranging from 10% to 15%. In 2019 alone，there will be nearly 39 million to 58 million mobile phone repair needs generated. This study takes Buynow flagship store in Shanghai as an example，the results show that the applet can help users simplify the maintenance process，save time，and optimize the maintenance experience.

Keywords：WeChat applet;online maintenance;Kano model;QFD

0? 引? 言

隨著現(xiàn)今市場(chǎng)的不斷變化，線下企業(yè)單一的銷售模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在消費(fèi)升級(jí)的市場(chǎng)變化，針對(duì)線下實(shí)體商場(chǎng)可以通過在線分享、移動(dòng)電子商務(wù)、線下商務(wù)的有效聚合，讓企業(yè)順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和用戶需求的變化，打造在線、物流、線下三位一體全管道、全時(shí)段、全終端的體驗(yàn)店?duì)I銷系統(tǒng)，使企業(yè)與用戶能夠通過多種載體及終端進(jìn)行交易、消費(fèi)以及體驗(yàn)服務(wù)。本研究以百腦匯上海旗艦店為例，介紹設(shè)計(jì)一款為OMO服務(wù)模式的微信小程序。首先對(duì)百腦匯上海旗艦購(gòu)物中心的“好匯修”（維修部門）進(jìn)行焦點(diǎn)訪談;而后，模型與品質(zhì)功能展開（Quality Function Deployment，QFD）并得出產(chǎn)品功能的開發(fā)優(yōu)先順序，提出了小程序原型創(chuàng)建OMO服務(wù)的主要功能，設(shè)計(jì)了小程序的用戶界面，并制作了一個(gè)模擬操作視頻來全面介紹“好匯修”的微信小程序。最后，根據(jù)訪談、問卷及分析結(jié)果進(jìn)行了卡諾模型（Kano Model）分析。研究結(jié)果表明，“好匯修”小程序可以幫助線下用戶簡(jiǎn)化維修流程和節(jié)省時(shí)間，優(yōu)化維修體驗(yàn)。未來我們會(huì)對(duì)上海百腦匯微信小程序的功能進(jìn)行實(shí)際的操作對(duì)比分析，為好匯修線上微信小程序的改善方向提供創(chuàng)新思路建議。

1? “新零售”

1.1? “新零售”市場(chǎng)背景

隨著現(xiàn)今不斷變化的市場(chǎng)和越來越復(fù)雜的營(yíng)銷模式，并且因?yàn)橐咔橛绊懢€下實(shí)體商城客流量日益減少，因此線下實(shí)體商城應(yīng)積極應(yīng)用新媒體、人工智能物聯(lián)網(wǎng)（Artificial Intelligence of Things，AIOT）、體驗(yàn)服務(wù)、物流及場(chǎng)域優(yōu)勢(shì)等營(yíng)銷模式，配合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)特性，增加在線功能，最終實(shí)現(xiàn)品牌傳播與實(shí)際交易。

在社交軟件上整合在線和線下的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的好方法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的手機(jī)上都有社交軟件。微信是中國(guó)最流行的社交軟件，微信中的小程序提供了類似于應(yīng)用程序的體驗(yàn)，同時(shí)又不保留微信界面和便利性。因此，本研究將構(gòu)建一個(gè)百腦匯的小程序原型并對(duì)其進(jìn)行初步評(píng)估。

另一方面小程序作為不同企業(yè)用戶之間相互跳轉(zhuǎn)的工具，依附在微信的平臺(tái)之中，不僅開發(fā)成本相對(duì)低廉，相較于網(wǎng)頁(yè)和APP，推廣成本及營(yíng)運(yùn)成本門檻有所降低?！盁o須安裝，隨時(shí)訪問”是小程序的服務(wù)理念，官方對(duì)小程序的定位是操作簡(jiǎn)潔的“輕應(yīng)用”。其功能豐富、使用靈活的優(yōu)勢(shì)結(jié)合了原生應(yīng)用、Web網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用以及APP的優(yōu)點(diǎn)，成為安裝在微信內(nèi)的應(yīng)用，它有使用無障礙化、開發(fā)低成本化、服務(wù)定制化、體驗(yàn)優(yōu)化等特點(diǎn)。

1.2? 文獻(xiàn)綜述

微信小程序（WeChat Mini Program）是騰訊公司于2017年1月9日，發(fā)布的嵌入微信之中不需要安裝即可使用的戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品。用戶通過QR Code掃描或搜索關(guān)鍵字即可查詢或進(jìn)入其他APP的小程序界面，成為連接用戶與信息及服務(wù)的一種全新方式，劉蓉等人認(rèn)為其目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)“萬物互連”。企業(yè)將技術(shù)優(yōu)勢(shì)的重心轉(zhuǎn)移到通過大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，提升對(duì)現(xiàn)有更人性化的服務(wù)體驗(yàn)[1]。小程序因自身嵌入微信的優(yōu)勢(shì)而被各行業(yè)廣泛應(yīng)用，在信息的獲取方面為用戶提供了更為便捷、靈活的一站式信息收取平臺(tái)，也為各行業(yè)信息的發(fā)布和傳播達(dá)到最大化和最優(yōu)化開辟了新途徑。受2020年初疫情影響，在線維修功能被更多的用戶熟知。手機(jī)維修O2O平臺(tái)推出的“在線維修”“無接觸維修”深受廣大用戶的歡迎。嚴(yán)晨安認(rèn)為隨著手機(jī)維修O2O觀念將更加深入人心，傳統(tǒng)維修行業(yè)紛紛向O2O轉(zhuǎn)型，官修也加強(qiáng)了與O2O的合作，比如OPPO、小米、魅族、一加等廠商已布局線上維修服務(wù)，線上維修及上門維修的服務(wù)模式將逐漸被用戶所接受[2]。杜鑫認(rèn)為隨著人工智能的興起，除手機(jī)外，智能設(shè)備維修也將成為第三方平臺(tái)的目標(biāo)。智能機(jī)器人行業(yè)將迎來前所未有的良機(jī)，智能產(chǎn)品維修將成為紅利產(chǎn)業(yè)，手機(jī)維修O2O平臺(tái)的業(yè)務(wù)將進(jìn)一步擴(kuò)展至智能設(shè)備[3]。

2? 研究設(shè)計(jì)與過程

本研究主要分為四個(gè)部分，首先以焦點(diǎn)團(tuán)體訪談的方式與百腦匯部門主管進(jìn)行訪談，了解目前所面臨的困境與問題;接著透過QFD的方法來分析，比對(duì)“好匯修”部門需求與小程序功能之關(guān)聯(lián)性，進(jìn)而收斂出顧客需求與小程序開發(fā)項(xiàng)目之優(yōu)先級(jí);在第三部分，依據(jù)QFD所羅列出的優(yōu)先性結(jié)果進(jìn)行小程序的原型設(shè)計(jì);最后透過卡諾模型來評(píng)估用戶對(duì)百腦匯微信小程序功能所提供的服務(wù)的滿意度。

2.1? 焦點(diǎn)團(tuán)體訪談

首先，本研究與百腦匯上海旗艦店的部門主管們進(jìn)行了焦點(diǎn)訪談，借由焦點(diǎn)團(tuán)體訪談的方式討論特定的議題。我們針對(duì)于百腦匯在轉(zhuǎn)型時(shí)所遭遇到的問題進(jìn)行討論，了解到目前對(duì)于百腦匯來說，轉(zhuǎn)型需要發(fā)展在線平臺(tái)，提供什么樣的功能或是何種主題給顧客才能符合顧客的需求是他們想探究的問題因此，找尋在線平臺(tái)的應(yīng)用功能優(yōu)先順位是相當(dāng)重要的，后續(xù)研究也將歸納出各需求與功能開發(fā)的優(yōu)先級(jí)。

本研究首先利用人物志方法，如表1所示，確定問卷的受訪者，通過在線發(fā)放卡諾模型雙向問卷，收集目標(biāo)用戶的需求用作功能分類。問卷共收集有效問卷50份，其中男性為23份，女性為27份，主要目標(biāo)客群年齡為20歲～35歲。

2.2? QFD

QFD的基本原理就是量化分析用戶需求與功能技術(shù)的關(guān)系度，通過數(shù)據(jù)分析處理后找出對(duì)滿足用戶需求最大的功能，即關(guān)鍵功能，從而指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要問題點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。陳慧娟等人認(rèn)為QFD是在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法，并統(tǒng)整出各項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)[4]。所以本研究將比對(duì)小程序所能提供的功能與百腦匯各場(chǎng)域所產(chǎn)生的需求，下文為透過QFD矩陣比對(duì)的結(jié)果。

第一次QFD為小程序功能與用戶需求之間的關(guān)系，即矩陣的橫軸與縱軸分別為小程序能夠提供的功能以及“好匯修”目標(biāo)用戶的需求，如表2所示;依據(jù)兩者之間關(guān)系可分為強(qiáng)相關(guān)、中相關(guān)、弱相關(guān);分別賦值為3、6、9。依據(jù)權(quán)重將各項(xiàng)分?jǐn)?shù)求和之后，我們可以對(duì)得分從高到低進(jìn)行排序，而結(jié)果顯示獲得最高分的三項(xiàng)用戶需求分別是：快速維修檢測(cè)、產(chǎn)品多樣性、新品首發(fā)信息，這幾個(gè)需求最能夠充分利用小程序的功能帶來的優(yōu)勢(shì)，而在線購(gòu)物功能、活動(dòng)信息功能、在線維修檢測(cè)功能涵蓋了最多的用戶需求，表示此三項(xiàng)在對(duì)于用戶需求上具有較高的優(yōu)先程度。

第二次QFD為小程序功能與系統(tǒng)開發(fā)之間的關(guān)系，即矩陣的縱軸為小程序能夠提供的功能，橫軸為系統(tǒng)開發(fā)，如表3所示，結(jié)果顯示以目前企業(yè)的技術(shù)水平，在發(fā)展線上檢測(cè)系統(tǒng)、視頻錄制系統(tǒng)以及線上預(yù)定系統(tǒng)相對(duì)容易，而對(duì)于目前的功能，發(fā)展線上維修、維修定價(jià)以及線上回收功能會(huì)涵蓋更多的用戶需求。

2.3? 小程序用戶界面設(shè)計(jì)

在完成QFD之后，繼續(xù)開始進(jìn)行小程序的原型設(shè)計(jì)，其交互界面如圖1所示。原型主要依據(jù)“好匯修”目標(biāo)用戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且融入了QFD所歸納出來的一些重點(diǎn)，以達(dá)到OMO的服務(wù)樣態(tài)。在線維修檢測(cè)功能、第三方平臺(tái)延保功能、維修定價(jià)查詢功能，以及在交付維修方案之后，顧客能夠透過小程序來了解目前的產(chǎn)品維修狀態(tài)，透過視頻能夠檢視實(shí)際手機(jī)狀態(tài)，即使不在現(xiàn)場(chǎng)也能擁有與線下一樣的服務(wù)體驗(yàn)?！昂脜R修”微信小程序提供在線維修、到店維修以及上門維修三種選擇，此服務(wù)流程框架建立在消費(fèi)者與在線平臺(tái)中，并借由百腦匯中國(guó)實(shí)體場(chǎng)域門店為依托，繼而實(shí)現(xiàn)服務(wù)通、會(huì)員通、以及物流通等優(yōu)勢(shì)，在選擇服務(wù)種類時(shí)同時(shí)告知用戶所需費(fèi)用情況，做到服務(wù)透明、價(jià)格透明，從而多角度的提高用戶體驗(yàn)。

3? 卡諾模型

卡諾模型是對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對(duì)滿意的為基礎(chǔ)，體現(xiàn)產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。薛歡雪等人認(rèn)為，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的崛起，以人為本的設(shè)計(jì)思想使得產(chǎn)品符合用戶需求變得尤為的重要，偉大的產(chǎn)品等于過硬的必備因素加上相對(duì)好的期望因素以及一些魅力因素;越來越多的企業(yè)會(huì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，導(dǎo)入卡諾模型，用以精確的捕捉用戶，為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力[5]。

問卷題目（正向題）為：

（1）提供在線維修功能，你覺得怎么樣？

（2）提供在線維修視頻錄制功能，你覺得怎么樣？

（3）提供在線維修定價(jià)查詢功能，你覺得怎么樣？

（4）提供在線回收功能，你覺得怎么樣？

（5）提供第三方平臺(tái)延保服務(wù)，你覺得怎么樣？

（6）提供上門維修功能，你覺得怎么樣？

（7）提供在線保養(yǎng)功能，你覺得怎么樣？

根據(jù)收集的問卷數(shù)據(jù)利用問卷結(jié)果對(duì)照表，如表4所示，得出每個(gè)功能點(diǎn)中A、I、O、M、R、Q數(shù)量分別是多少。Q為期望因素;M為基本因素;A為魅力因素;R為反向性需求;I為無差異需求;Q為可疑結(jié)果。

而后利用滿意度與不滿意度計(jì)算公式得出相關(guān)數(shù)值，如表5所示，最后通過以滿意度數(shù)值為X軸，不滿意度數(shù)值為Y軸，繪制出各功能點(diǎn)所屬因素分布圖，如圖2所示。

整體上，小程序設(shè)計(jì)的功能中，必須要滿足用戶的必備因素是在線維修、視頻錄制、定價(jià)查詢及上門維修功能，如表6所示，說明對(duì)于在線購(gòu)物的用戶，透明公開的價(jià)目和維修環(huán)境是非常重要的，這些功能必須高質(zhì)量地完成，并將產(chǎn)品提供給用戶，以保證他們對(duì)產(chǎn)品不失去興趣。目標(biāo)用戶期望的功能是在線回收功能，也就是說用戶希望平臺(tái)支持用戶對(duì)閑置或可以維修好的電子產(chǎn)品進(jìn)行二手回收的功能。

4? 結(jié)? 論

本研究針對(duì)在線維修流程進(jìn)行分析研究，從焦點(diǎn)團(tuán)體訪談為出發(fā)，進(jìn)行QFD的歸納與小程序的原型設(shè)計(jì)，以“好匯修”小程序?yàn)槔M(jìn)行QFD的歸納與小程序的原型設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)，并且以卡諾模型來做初步的測(cè)試，希望能夠以此作為一個(gè)“新零售”下，在線維修小程序開發(fā)設(shè)計(jì)的范例。在經(jīng)由初步施測(cè)之后，盡管原型分?jǐn)?shù)落在可接受區(qū)間，但分?jǐn)?shù)尚不夠理想，可能的原因是小程序的功能能夠滿足的范圍還不是很全面，例如開放合作的品牌商并不全面。此外，可能的原因還有線上維修效率尚不能滿足用戶需求，對(duì)于該問題在線維修平臺(tái)仍需要再調(diào)整，以達(dá)到滿足用戶需求，提高服務(wù)效率及服務(wù)安全性、可靠性等目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 陳慧娟.新零售模式下電商巨頭的線下戰(zhàn)略布局——以京東和阿里為例 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2018（6）：67-69.

[5] 薛歡雪.互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下基于信息管理的微信小程序新探 [J].圖書館學(xué)研究，2018（9）：80-83.

作者簡(jiǎn)介：曹克迪（1996—），男，漢族，黑龍江綏化人，碩士，研究方向：交互設(shè)計(jì);王圣銘（1962—），男，臺(tái)灣彰化人，副教授，畢業(yè)于英國(guó)里茲大學(xué)，資訊科學(xué)專業(yè)，博士，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)、人機(jī)互動(dòng)、使用者經(jīng)驗(yàn)等。