董明明 王中堂

摘? 要：目前城市軌道交通運營中，乘客出行人數(shù)與日俱增，遇到無法正常進出站等各類票務問題越來越多，車站人工客服中心壓力持續(xù)增加，客服工作效率急需提升。文章對智能客服中心多服務在車站的應用進行了研究，智能客服中心能同時面向多名乘客提供服務，可減輕車站客服人員壓力，實現(xiàn)客服服務智能化、自助化，從多服務應用的角度出發(fā)構建合理架構，為乘客出行提供便捷，最后對智能客服中心服務業(yè)務進行了拓展研究。

關鍵詞：城市軌道交通;智能客服中心;多服務;智能化;自助化

Abstract：At present，in the operation of urban rail transit，the number of passengers is increasing day by day，and there are more and more ticketing problems such as unable to enter or leave the station. The pressure of the station manual customer service center continues to increase，and the work efficiency of customer service needs to be improved urgently. This paper studies the application of multi-service of intelligent customer service center in the station. The intelligent customer service center can provide services to multiple passengers at the same time，which can reduce the pressure of station customer service personnel and realize intelligent and self-service customer service. From the perspective of multi-service applications，a reasonable structure was constructed to provide convenience for passengers to travel. Finally，the intelligent customer service center service business was expanded and studied.

Keywords：urban rail transit;intelligent customer service center;multi-service;intelligent;self-service

0? 引? 言

目前，城市軌道交通發(fā)展快速，出行乘坐地鐵的乘客數(shù)量越來越多，地鐵傳統(tǒng)的人工客服中心的人力成本持續(xù)增加，加上乘客票卡業(yè)務處理及咨詢的問題重復性高，服務窗口單一，限制了客服的工作效率。

根據(jù)人工客服的服務現(xiàn)狀，以及智能系統(tǒng)的技術發(fā)展，地鐵客服服務中心急需改變，并能為乘客提供多種、實用、便捷的服務。

智能客服中心結合智能交互及自助終端服務為一體，同時可向非付費區(qū)、付費區(qū)提供自助票務處理、電子發(fā)票、智能語音問詢、人工遠程視頻求助等服務業(yè)務，優(yōu)化客服服務流程，讓乘客通過自助的方式處理各類票卡等業(yè)務，如發(fā)售、查詢、充值、異常事務處理等，為地鐵客服中心的票務服務提供強有力支持。

本文重點研究多服務在智能客服中心上的應用，一方面將由人工服務向自助服務轉(zhuǎn)變，直接面向乘客;另一方面利用人工智能AI、大數(shù)據(jù)及云計算等技術逐步向智能化服務轉(zhuǎn)變，提升乘客出行體驗。最后對智能客服中心進行了拓展研究。

1? 智能客服中心概述

智能客服中心是一種新型終端設備，能同時向2～3名乘客提供服務，可有效節(jié)省乘客排隊時間。智能客服中心終端系統(tǒng)模塊包括讀寫器模塊、二維碼模塊、證件識別模塊、音視頻模塊、現(xiàn)金處理模塊、車票模塊、打印機模塊、第三方接入模塊、工控機及電源模塊等。

智能客服中心以人工服務替代為目標，基于人工智能交互系統(tǒng)及自助服務系統(tǒng)提供票務業(yè)務處理、綜合資訊查詢、智能音視頻交互等業(yè)務，實現(xiàn)車站服務的自助化、智能化。如圖1所示。

2? 智能客服中心多服務應用研究

為了提高車站客服中心的服務品質(zhì)，減少客服人員配備，解決傳統(tǒng)客服人工成本高、效率低、客服滿意度低等問題，對智能客服中心多服務進行應用研究，包含自助票務處理服務、電子發(fā)票服務、多并發(fā)服務、智能語音問詢服務、生物識別注冊服務、人工遠程視頻求助服務、宣傳業(yè)務服務及綜合資訊業(yè)務服務。如圖2所示。

2.1? 自助票務處理服務

智能客服中心提供非付費區(qū)和付費區(qū)的自助票務處理服務業(yè)務，此業(yè)務為客服中心自助核心業(yè)務，向乘客提供充值、車票查詢、車票異常事務處理、發(fā)售車票、退款、行政事務處理等業(yè)務，并支持多元化支付（現(xiàn)金、非現(xiàn)金）。如表1所示。

非付費區(qū)主要處理無法進站的票務業(yè)務，付費區(qū)主要處理無法出站的票務業(yè)務，下面將兩個區(qū)域的實體車票處理業(yè)務進行介紹（以下僅舉例說明，各地票務規(guī)則有所差異，因此票務業(yè)務處理也會有所不同）：

（1）非付費區(qū)。乘客使用車票無法進站，可前往智能客服中心非付費區(qū)進行分析票卡，可處理本站重復進站、本站進站超時、已在其他站進站的情況。

（2）付費區(qū)。乘客使用車票無法出站，可前往智能客服中心付費區(qū)進行分析票卡，可處理以下情況：

1）無進站碼：單程票無進站碼，智能客服中心計算發(fā)售站點到本站的票價;如儲值票卡等無進站碼，提示乘客選擇進站站點，智能客服中心計算進站站點到本站的票價。若儲值票卡余額不足，不能支付全程票價，乘客可使用現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式支付差額后，更新處理票卡;若儲值票卡內(nèi)余額充足，可免費更新處理票卡。

2）超乘：可使用現(xiàn)金或非現(xiàn)方式支付補足全程票價差額后，更新處理票卡。

3）超時：可使用現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式支付本站最高票價后，更新處理票卡。

4）超時且超乘：與超時票卡同樣處理。

自助票務處理是智能客服中心的核心業(yè)務，能替代90%左右的人工BOM業(yè)務，減少人均排隊等候時間，可節(jié)省車站的客服人力，尤其是在換乘車站、火車站及機場站等人流量大的車站效果比較明顯。

2.2? 電子發(fā)票服務

目前，大多數(shù)城市的地鐵儲值卡充值、乘車碼等可以通過手機APP或網(wǎng)上在線進行申請電子發(fā)票，但對于傳統(tǒng)車票，如單程票、日票、出站票等，乘客需去客服中心拿取紙質(zhì)發(fā)票。

智能客服中心提供開具電子發(fā)票的服務，能有效減少紙質(zhì)發(fā)票的發(fā)行，同時為乘客提供方便，無須找人工客服就可以自助開取電子發(fā)票。如圖3所示。

乘客在車站通過智能客服中心掃描二維碼然后進行綁定票卡，將APP用戶和對應的票卡卡號進行綁卡，綁卡完成后就可以在APP上進行開票。

2.3? 多并發(fā)服務

智能客服中心開放式和多面式的設計可同時向車站非付費區(qū)和付費區(qū)提供自助服務，面向多名乘客，乘客可根據(jù)當前所在的區(qū)域進行服務操作，如圖4所示。

2.4? 智能語音問詢服務

智能客服中心利用人工智能、語音識別、自然語言處理等技術為乘客提供語音問詢服務，能夠進行票價查詢、問路、換乘、首末班車、站內(nèi)服務設施查詢等。語音客服系統(tǒng)根據(jù)乘客的問題不斷完善、不斷學習、不斷更新知識庫，為乘客提供便民服務，如圖5所示。

2.5? 生物識別注冊服務

智能客服中心提供乘客實名注冊服務，如錄入人臉、證件等信息，并進行人證合一認證，可向以下人群提供注冊：

（1）老年人免費注冊。

（2）車站員工，包括實習期員工注冊。

（3）地鐵相關人員，如保安保潔、委外維保人員等。

（4）特殊乘客，如殘疾人等紙質(zhì)證件乘客。

注冊后乘客可通過地鐵人臉閘機進行進出站，這樣不需每次都需要核實乘客乘車條件（如身份證、老年優(yōu)待證等信息），提高乘客通行效率，減少車站人員工作量及管理成本。如圖6所示。

另外，可結合票務處理事務針對乘客閘門誤用、車票遺失、其他等情況發(fā)售免費或付費人臉出站票，乘客通過車站人臉閘機出站。

2.6? 人工遠程視頻求助服務

人工遠程視頻求助服務為乘客提供視頻語音求助服務，乘客如遇物品丟失或其他情況需要尋求幫助，可在智能客服中心按操作界面提示連接車站座席端工作人員進行求助。具體操作步驟為：點擊人工求助發(fā)起呼叫，等待站務人員接通，結束通話。乘客在通話過程中默認是語音通話（座席端人員開啟視頻，乘客才能看到視頻畫面），如圖7所示。

2.7? 宣傳業(yè)務服務

智能客服中心可提供安全文明乘車、地鐵票務規(guī)則、購票指引、乘車指引、地鐵支持車票種類（如儲值票、日票、銀聯(lián)信用卡、地鐵云卡、優(yōu)待證、乘車優(yōu)惠證、乘車碼）、新線開通新聞等業(yè)務宣傳。方便乘客快速了解乘車等相關信息。

2.8? 綜合資訊業(yè)務服務

智能客服中心可提供以下綜合資訊服務：

（1）站內(nèi)導航信息查詢，如查詢車站出入口、站內(nèi)換乘路線、無障礙乘車、洗手間、母嬰室、車站控制室、扶梯、專用電梯、自動售票機等。

（2）查詢地鐵列車運營時刻表信息，如各線路首、末班車時間。

（3）查詢當前天氣信息等。

3? 智能客服中心拓展研究

3.1? 收集服務意見

智能客服中心可提供意見收集二維碼入口，乘客通過APP掃碼填寫車站服務意見（滿意、不滿意）等，地鐵運營商或車站可查詢收集的意見反饋，采取合理措施，進一步提升車站服務水平。

3.2? 失物招領

智能客服中心可提供查詢?nèi)€網(wǎng)車站失物招領情況，哪些已申報在認領中，哪些已認領。如表2所示。

4? 結? 論

智能客服中心以替代傳統(tǒng)車站票亭人工服務為目標，融合現(xiàn)金、網(wǎng)絡支付、生物識別和語音手段，基于人工智能的自助服務和智能交互系統(tǒng)，提供自助票務處理、電子發(fā)票、智能語音問詢、生物識別注冊、人工遠程視頻求助、綜合資訊等服務業(yè)務，實現(xiàn)車站服務的自助化、智能化。此外，智能客服中心多服務貼近真實的車站運營場景，且有原型設備系統(tǒng)的應用（廣州塔智慧車站示范站），具有較高的實際應用價值。

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作者簡介：董明明（1985—），男，漢族，湖北潛江人，軟件工程師，碩士研究生，研究方向：軟件開發(fā);王中堂（1981—），男，漢族，江蘇徐州人，本科，站后工程管理部項目工程師，研究方向：軌道交通智能化。