王毅

摘 要：本文以龍頭餐飲企業(yè)海底撈為例對新冠疫情期間人力資源管理對策進行研究和思考。文章先借助調研數(shù)據(jù)和相關資料初步介紹海底撈，然后梳理海底撈在本次新冠病毒肺炎疫情中的戰(zhàn)疫時間線，并重點介紹涉及人力資源管理的戰(zhàn)疫舉措，最后結合海底撈的戰(zhàn)疫舉措提出人力資源管理戰(zhàn)疫錦囊，為企業(yè)戰(zhàn)疫建言獻策。

關鍵詞：海底撈;新冠疫情;人力資源管理

一、引言

2020年春節(jié)前，一場新冠病毒肺炎疫情的蔓延使原本喜氣熱鬧的新年變得冷清壓抑。一方有難、八方支援，全國人民投入到抗擊新冠病毒的戰(zhàn)斗中，同時有關新冠病毒肺炎疫情的新聞牽動著每個國人的心。目前新冠病毒肺炎疫情在國內得到有效防控，情況向好發(fā)展，然而疫情在全球范圍內爆發(fā)，這場給經濟和社會發(fā)展帶來沉重打擊的災難還沒有結束。對企業(yè)來講，這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭不僅使線下業(yè)務和資本市場遭受重創(chuàng)，人力資源管理也面臨巨大挑戰(zhàn)。

據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，一季度社會消費品零售總額78580億元，同比下降19.0%，其中餐飲收入6026億元，下降44.3%。由以上數(shù)據(jù)不難看出，正值春節(jié)銷售旺季的餐飲業(yè)，在新年第一季度遇上了一場“大考”。在疫情的影響下，全國像被按下了暫停鍵，空蕩蕩的街道、關門歇業(yè)的店鋪，這種冷清正是餐飲企業(yè)在這個冬天最真實的寫照。作為國內唯一一家年營收破百億的餐飲企業(yè)，擁有10萬員工的海底撈正值盛年，作為行業(yè)標桿，海底撈在突如其來的全國爆發(fā)的疫情中如何“自救”，值得我們學習和思考。

二、了解海底撈

1.海底撈簡介

海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，歷經二十多年的發(fā)展，海底撈國際控股有限公司已經成長為國際知名的餐飲企業(yè)。

海底撈多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質火鍋品牌。截至2019年12月31日，海底撈已在全球經營768家門店，擁有超過5473萬會員和10萬員工。

2.顧客眼中的海底撈

筆者通過發(fā)放問卷的方式對海底撈的消費者進行了調查，旨在了解顧客眼中的海底撈。選取四川省成都市作為調查的地區(qū)，在春熙路太古里商圈共發(fā)放問卷150份，收回143份有效問卷，有效回收率為95.33%。

通過數(shù)據(jù)分析，得出大部分消費者是從網(wǎng)絡營銷和朋友推薦這兩種渠道得知海底撈的，兩者之中，“朋友推薦”又占據(jù)多數(shù)，占比55.94%。在服務與味道的比較中，64.34%的消費者認為海底撈的就餐服務高于食物味道，受訪者表示海底撈的味道和一般火鍋店沒有太大區(qū)別，但服務讓人耳目一新。在被問到海底撈的服務哪一點最讓人滿意時，選擇主動關懷并幫助顧客解決問題的消費者最多，占比39.16%。調查發(fā)現(xiàn)海底撈最有特色及最吸引消費者的是個性服務，占比37.06%;另一方面，消費者認為存在的主要問題是等待時間過長，占比34.97%。對于海底撈人均消費的看法，大多數(shù)人認為盡管用餐和服務還不錯，但是價格偏貴。

3.員工眼中的海底撈

海底撈的財報中，員工成本占總收入的30%，不難看出海底撈員工優(yōu)越的待遇。

海底撈把員工當成家里人，為員工提供“保姆式”服務。海底撈員工宿舍選在正規(guī)小區(qū)，空調、暖氣、電視、免費網(wǎng)絡俱全，步行20分鐘內可到工作地點;安排專人為員工宿舍打掃衛(wèi)生、換洗被單;領班以上員工的父母每月會直接收到公司發(fā)來的補助……。海底撈河南焦作店的徐敏說：“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長去海南旅游。爸爸媽媽去了海南，第一次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好了”。

三、海底撈的戰(zhàn)疫時間線

1.預警響應

一家企業(yè)是否擁有危機預警響應機制是其能否有效抵御和降低風險的關鍵。時間拉回到2020年1月3日，“武漢發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎”的新聞引起了海底撈的關注，隨即向全國門店下發(fā)《關于冬季預防諾如病毒等冬春流行性疾病的預警通知》;1月9日，海底撈向全國門店下發(fā)《關于武漢不明原因肺炎防控備忘錄》，要求全體員工學習，并開始持續(xù)關注相關消息和員工的身體健康。兩份1月上旬下發(fā)的文件不難看出海底撈完善的食品安全管控體系和高效的信息情報反饋機制。

2020年1月23日武漢封城，疫情趨于嚴重，海底撈高層立即成立總部防控疫情總指揮部，由董事長張勇?lián)慰傊笓]，楊小麗、周兆呈、施永宏、茍軼群四位高管分別擔任第一至第四副總指揮。分別從組織架構搭建、門店員工安置與防疫、緊急上報機制、物資供應分配、資金調度管理等方面分工負責。同日成立武漢門店防疫現(xiàn)場指揮部，24日在六個門店數(shù)量超過30家的城市建立指揮部，25日在全國范圍內成立24個城市區(qū)域現(xiàn)場指揮部。如此高效的響應機制，得益于海底撈構建的戰(zhàn)時組織架構。在一家擁有10萬員工的企業(yè)中，這也為頂層安排準確高效傳導到每一位末端員工提供了組織保障。

2.果斷熄火

2020年1月26日，海底撈發(fā)布休市通告，宣布海底撈火鍋中國內地所有門店即日起至1月31日（大年初七）暫停營業(yè)。海底撈“熄火”的時間，早于絕大部分的餐飲企業(yè)。

2020年1月31日，海底撈再發(fā)通告，決定延長暫停營業(yè)時間，后續(xù)營業(yè)時間將根據(jù)疫情發(fā)展及國家規(guī)定另行通知。

除此之外，海底撈外賣業(yè)務也全線暫停。

3.同心戰(zhàn)疫

疫情期間，海底撈積極響應、捐款捐物，展現(xiàn)了一家龍頭餐飲企業(yè)的社會責任。2020年1月25日，捐贈款物共計500萬元，其中包括：300萬元現(xiàn)金用于采購醫(yī)療防護物資;價值200萬元的自熱火鍋產品，為醫(yī)護人員提供方便熱食。2020年1月28日，得知湖北急需各類生活物資，再向武漢捐贈16余噸蔬菜。2020年2月12日起，每天捐贈2萬盒自煮火鍋給湖北抗疫一線的醫(yī)護人員，直到湖北全省疫情平穩(wěn)。

海底撈對外積極捐款捐物，對內把員工健康和安全放在第一位。施永宏負責指揮各區(qū)域城市指揮部就地妥善安置和照顧員工，做好防護、物資、生活和工資保障，強調一個員工都不能落下。1月27日，開展多項工作進行人員安置與管理：建立心理輔導團隊，為員工提供心理咨詢;回國休假返回海外門店人員自我隔離;人員分組隔離安排，將門店留守員工進行分組，工作、生活與住宿場合不交叉，降低感染風險。同日為落實建立公司防疫架構、按防護標準制定3萬余名留守員工的安置與照顧措施以及春節(jié)返鄉(xiāng)員工在所在地防護措施等工作，海底撈發(fā)布城市防疫專家顧問團招聘啟事。2020年1月28日至29日，海底撈關聯(lián)公司蜀海供應鏈在北京工廠舉行了疫情防控演練并為疫情防控工作提出改進方案。

4.恢復營業(yè)

海底撈外送業(yè)務中國內地部分城市門店從2020年2月15日起陸續(xù)恢復營業(yè)，從食材加工、包裝到配送，嚴格按照防疫專家顧問團的指導和食品安全部門要求進行。

2020年3月12日起，海底撈火鍋在15個城市、首批85家門店恢復營業(yè)、提供堂食。截至2020年3月18日，累計恢復堂食服務門店共509家。

5.漲價風波

一位食客在微博曬出的人均220+的菜單將海底撈推上風口浪尖。原來恢復堂食后海底撈悄悄漲價了。對此海底撈承認漲價屬實。這次情理之中、意料之外的漲價引發(fā)了食客和網(wǎng)友的熱議。

更出乎意料的是，漲價沒幾天，海底撈一紙道歉書緊急叫停，再次沖上熱搜榜首。2020年4月10日，海底撈道歉稱：此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，并將價格恢復至門店停業(yè)前的標準。據(jù)筆者觀察，輿論在道歉書發(fā)布后開始轉向，甚至成為一次成功的“營銷”。

四、人力資源管理戰(zhàn)疫錦囊

1.交流溝通支持

疫情中企業(yè)管理者與員工保持持續(xù)、坦誠的交流溝通是一切人力資源管理工作的前提保障。

海底撈的戰(zhàn)時組織架構就是企業(yè)搭建溝通架構的實踐示例，公司高管統(tǒng)一指導和溝通，使頂層制定的規(guī)則與安排準確高效地傳導給每一位末端員工。要明確溝通渠道，確定最佳溝通渠道來保障溝通的質量和頻率，同時形成反饋機制及時回答員工的疑慮，了解員工的想法。根據(jù)實際情況適當安排外部溝通渠道，保障所有員工能及時溝通，一個都不能落下。疫情期間企業(yè)要通過搭建的溝通架構和明確的溝通渠道向員工傳遞信息并培訓新冠疫情相關知識。要持續(xù)跟進疫情最新進展，及時制定新的規(guī)定和指南傳遞給員工，安排熱線應對突發(fā)情況。培訓新冠肺炎的相關知識，并把受眾擴大到員工的家庭成員。

通過持續(xù)、坦誠的交流溝通提升組織凝聚力，眾志成城、共克時艱。領導層和員工要全員參與，領導層需培訓和指導一線管理人員如何引導和帶領員工克服危機，為可能發(fā)生的最壞情形制定緊急預案，同時承諾對員工的支持，提供人性化關懷;員工要積極參加戰(zhàn)疫知識培訓、遵守各項規(guī)章制度，配合一線管理人員的工作，合理合規(guī)表達訴求。行業(yè)龍頭企業(yè)要推動企業(yè)間協(xié)作，在行業(yè)內外聯(lián)絡溝通，分享新冠疫情相關知識信息和培訓課程。

2.員工安全健康

疫情中企業(yè)管理者采取有效措施，保障員工安全健康是一切人力資源管理工作的重中之重。

海底撈防控疫情總指揮部將“把員工健康和安全放在第一位，一個員工都不能落下”作為其核心指導原則。企業(yè)要制定健康指南，引導員工提高個人衛(wèi)生意識。通過健康專家培訓為員工養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣提供指導，在辦公場所提供洗手液等衛(wèi)生產品，各種方式提醒員工注意日常衛(wèi)生，必要時制定強制性衛(wèi)生措施，使員工逐步養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。支持和監(jiān)測員工的健康，如提供口罩、每日體溫檢查、提供專業(yè)的心理輔導來緩解員工的新冠疫情焦慮等。保持一定的社交距離，如員工需間隔1.5米以上、取消不必要的接觸和走動等。改善工作場所衛(wèi)生環(huán)境，如增加清潔、消毒的頻率，必要時關閉相關場所等。

海底撈恢復營業(yè)后要求：各部門、各門店之間會議，只能通過視頻或電話方式召開，嚴禁不同部門或門店之間舉行見面會議。從線下工作轉到線上工作，要求企業(yè)提升智慧辦公能力。企業(yè)需搭建必要的基礎設施并運用最新的科技手段，保障遠程工作的順利進行。調整差旅政策，限制高風險地區(qū)的非必要商務出差，不鼓勵乘坐公共交通，為現(xiàn)場服務人員提供健康出行工具，為滯留在外的員工提供就地自我隔離指南和支持。

3.人力資源保障

疫情中企業(yè)管理者制定應急預案，保障組織正常運作是一切人力資源管理工作的最終目標。

海底撈總指揮部借助防疫專家指導意見，制定門店留守人員分工及隔離措施，將每個門店員工進行分組，工作與住宿場合不交叉。按時間、空間等分成不同小組可阻斷聚集性傳染鏈條，降低團隊感染風險。根據(jù)重要性、暴露程度明確關鍵崗位，密切關注關鍵崗位員工的健康和行動。優(yōu)化工作方式，安排現(xiàn)有員工輪崗工作，同時安排后備團隊，確?，F(xiàn)有員工被感染時有相似技能的員工可以隨時代替。

疫情中要分析用工減少條件下業(yè)務的運作情況，利用有限的人員流動重新安排工作，明確最需要學習的技能并組織培訓，模擬分析用工情形有助于企業(yè)預估危機的影響并提前制定最佳應對措施。企業(yè)需綜合考慮疫情帶來的影響調整招聘人數(shù)，降低員工冗余風險，如推遲入職時間、停止部分崗位招聘等;調整招聘程序，如全部采用線上遠程招聘方式，與候選人定期溝通直至恢復正式招聘等。管理員工的停工時間，如密切跟進和分析勞動法規(guī)制定停工細則，利用停工時間進行線上培訓或開展非業(yè)務工作等。

五、結語

海底撈作為一家具有特色人力資源管理模式的龍頭餐飲企業(yè)，在本次新冠病毒肺炎疫情中響應迅速、準備充分、措施得力，得出一套人力資源管理戰(zhàn)疫之道，幫助企業(yè)成功渡過難關的同時為其他企業(yè)提供了寶貴的戰(zhàn)疫經驗。

參考文獻：

[1]國家統(tǒng)計局.統(tǒng)籌疫情防控和經濟社會發(fā)展成效顯著 3月份主要經濟指標降幅明顯收窄，2020年.

[2]黃鐵鷹.海底撈你學不會.北京：中信出版社，2011年.