王絨香，譚宏巖

（金川集團(tuán)股份有限公司，甘肅 金昌 737100）

1 前言

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)于2015年9月正式發(fā)布，本次標(biāo)準(zhǔn)換版在國際上引起很大反響，是近二十年來變化最大的一次，其中過程方法理論，是新版標(biāo)準(zhǔn)的重要理論基礎(chǔ)。筆者所在大型有色金屬礦業(yè)集團(tuán)公司根據(jù)新版標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)管理、生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)際，開展了以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)為核心，以ISO14001:2015和 ISO45001:2018標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的整合型三標(biāo)管理體系換版工作，采用過程方法模式搭建體系構(gòu)架并運(yùn)行，取得初步成效。

2 過程方法理論

過程，亦稱流程(process），ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義為：利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。

單一要素的“過程”控制，是企業(yè)運(yùn)用資源通過對活動(dòng)的管理，將“輸入”轉(zhuǎn)化為“預(yù)期的輸出”。2015版標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)采用過程方法建立體系構(gòu)架，利用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對過程和整個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效和高效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，并且能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行有序的組織，將一些特定活動(dòng)確定為一個(gè)過程進(jìn)行管理，打破部門之間的壁壘，過程導(dǎo)向而非職能和層級(jí)導(dǎo)向，從而提升效果和效率。

3 策劃與實(shí)施

3.1 過程識(shí)別方法

在策劃管理體系換版時(shí)，過程識(shí)別是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，只有充分識(shí)別管理體系所需過程，理順過程之間的相互關(guān)系和順序，才能針對不同過程制定符合實(shí)際的控制準(zhǔn)則和方法，以及對過程運(yùn)行中有效性的監(jiān)測和修正，保證過程圓滿實(shí)施，取得預(yù)期的過程控制結(jié)果，稱之為“實(shí)現(xiàn)過程績效”。過程識(shí)別不全或過程劃分不清晰，將直接影響過程績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至影響組織所建立管理體系的有效性。企業(yè)通過大量的調(diào)研和梳理，逐一識(shí)別出企業(yè)管理和運(yùn)營所需的每個(gè)過程（具有相對獨(dú)立功能的流程單元，具有輸入、輸出、業(yè)務(wù)活動(dòng)、資源、信息、績效及其測量方法，且可以作為獨(dú)立管理考核的單元），采用過程方法予以管理。

3.2 過程劃分

依據(jù)職責(zé)和權(quán)限劃分，對各管理部門和生產(chǎn)單位的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行逐項(xiàng)梳理，將所有識(shí)別的過程劃分為三大類，即產(chǎn)品生產(chǎn)過程、管理過程和支持過程；又根據(jù)過程的層級(jí)，將過程分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)過程，二級(jí)、三級(jí)過程分別為上一級(jí)過程的支撐過程，編制《過程關(guān)系表》（圖1）。

圖1

3.3 過程要素的確認(rèn)

過程之間的關(guān)系確定后，進(jìn)一步梳理和確定每一個(gè)過程的輸入、輸出、主要活動(dòng)、外部活動(dòng)、責(zé)任部門、過程目標(biāo)及測評方法等，對每一個(gè)過程進(jìn)行策劃，編制《過程清單》（圖2）。

圖2

3.4 過程關(guān)系

公司依據(jù)2015版標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)基本模式，策劃設(shè)計(jì)出三標(biāo)管理體系系統(tǒng)框架圖（圖3），展示出每個(gè)過程之間的運(yùn)行關(guān)系。左側(cè)的框圖為管理體系輸入的重要信息及來源，右側(cè)的框圖為管理體系追求的結(jié)果。

4 過程管理及控制

4.1 過程績效測量

以過程結(jié)果為導(dǎo)向，制定的過程績效目標(biāo)及測評方法，定期對過程績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行測量、分析和評價(jià)，未完成績效目標(biāo)的過程，查找分析原因，制定糾正措施，以過程績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保系統(tǒng)運(yùn)行有效。

4.2 過程關(guān)鍵控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制

對每一個(gè)生產(chǎn)過程識(shí)別出的質(zhì)量（Q）、環(huán)境（E）、職業(yè)衛(wèi)生（O）和安全（S）關(guān)鍵控制點(diǎn)，對于質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，依據(jù)過程運(yùn)行準(zhǔn)則及績效測量方法予以控制；對于過程和活動(dòng)所存在的危險(xiǎn)危害因素、環(huán)境因素，制定《重大危險(xiǎn)危害因素控制指導(dǎo)書》和《重要環(huán)境因素控制指導(dǎo)書》予以控制，并定期評價(jià)控制措施的有效性，對過程和活動(dòng)適用的法律法規(guī)和其他要求的滿足程度進(jìn)行年度合規(guī)性評價(jià)，確保關(guān)鍵控制點(diǎn)在可控范圍內(nèi)。

圖3

4.3 過程的優(yōu)化和再造

隨著管理職能的不斷調(diào)整、新產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)、工藝系統(tǒng)變更、設(shè)備實(shí)施的更新等因素，過程及工作流程會(huì)發(fā)生改變，因此，還要隨著條件變化而動(dòng)態(tài)的考慮過程的優(yōu)化和再造，使過程符合企業(yè)管理要求和生產(chǎn)運(yùn)行實(shí)際。過程優(yōu)化和再造時(shí)，應(yīng)充分進(jìn)行評審，考慮變更后的影響，必要時(shí)制定應(yīng)對措施，確保管理體系的完整性。

4.4 過程審核及評價(jià)

管理體系的內(nèi)部審核主要采用集中審核和滾動(dòng)審核的方式進(jìn)行，對內(nèi)審員進(jìn)行多級(jí)培訓(xùn)，統(tǒng)一按照過程導(dǎo)向—“過程+部門+標(biāo)準(zhǔn)條款”的方式進(jìn)行多層次審核，并將PDCA循環(huán)方法運(yùn)用于單一過程的審核活動(dòng)中，構(gòu)成審核員對某個(gè)過程進(jìn)行審核的路徑，查找出策劃、實(shí)施、檢查和處置這四個(gè)方面分別存在的問題和不足，為被審核方在后續(xù)制定糾正措施提供清晰明確的方向。內(nèi)審結(jié)束后，對主要一級(jí)過程按照過程策劃、運(yùn)行實(shí)施、過程績效檢查和改進(jìn)方面，對過程運(yùn)行情況進(jìn)行全方位評價(jià)，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，對被審核單位提出改進(jìn)建議，促進(jìn)過程的持續(xù)完善。

5 實(shí)施效果

5.1 過程與管理實(shí)際的融合

識(shí)別和確定過程是在現(xiàn)場調(diào)研和進(jìn)行大量的信息收集的基礎(chǔ)上完成對業(yè)務(wù)梳理和過程確認(rèn)，完全與實(shí)際管理活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)相結(jié)合，將標(biāo)準(zhǔn)要求融入到各個(gè)過程之中，并合理的優(yōu)化了各過程之間接口不暢的瓶頸問題，進(jìn)一步理順管理流程，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際的真正融合。

5.2 向流程化管理的轉(zhuǎn)變

對識(shí)別出的每一個(gè)過程采用“表+圖”的形式，用跨職能流程圖直觀地對各項(xiàng)活動(dòng)、過程之間的職能分配和相互關(guān)系進(jìn)行了描述，文字和流程圖明確規(guī)定了各項(xiàng)管理活動(dòng)的內(nèi)容、質(zhì)量要求、環(huán)境控制要求、危險(xiǎn)源控制點(diǎn)及作業(yè)活動(dòng)流程，更加具有操作性、執(zhí)行性和評價(jià)性。

5.3 過程風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制

根據(jù)過程的職能，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測”、危險(xiǎn)危害因素、環(huán)境因素等方面識(shí)別出每個(gè)過程存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，充分地考慮各類風(fēng)險(xiǎn)的不確定性和對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響，行之有效的制定應(yīng)對措施，從而避免或減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的不利影響，同時(shí)考慮所該過程面對的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從而持續(xù)實(shí)現(xiàn)過程績效。

5.4 突出關(guān)鍵控制點(diǎn)的管理

在每個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程流程圖中，標(biāo)出了該過程運(yùn)行的各個(gè)活動(dòng)中涉及的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全方面存在的關(guān)鍵控制點(diǎn)，分別用字母Q、E、O和S加數(shù)字予以標(biāo)注，并在備注中對關(guān)鍵控制點(diǎn)予以說明，環(huán)境和職業(yè)健康安全的關(guān)鍵控制點(diǎn)與本過程所辨識(shí)的重大危險(xiǎn)危害因素和重要環(huán)境因素一一對應(yīng)，在對過程的管理中予以重點(diǎn)關(guān)注和控制，以達(dá)到預(yù)期的過程績效。

6 改進(jìn)

隨著新版管理體系標(biāo)準(zhǔn)的深入推行，過程方法管理模式有力地推動(dòng)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作及整體績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，然而，由于存在過程劃分過細(xì)、層級(jí)不夠清晰、職責(zé)權(quán)限不明確等問題，企業(yè)在推進(jìn)新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中仍存在一些問題，其中以下三個(gè)方面的問題在管理體系運(yùn)行中需重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)。

6.1 系統(tǒng)考慮過程識(shí)別，防止與運(yùn)行實(shí)際偏離

過程與子過程，甚至過程活動(dòng)，在一定條件下是可以相互轉(zhuǎn)化的。如何劃分過程，關(guān)鍵取決于企業(yè)識(shí)別過程的能力和過程管理的需求，應(yīng)從系統(tǒng)的高度對待過程識(shí)別。因此，識(shí)別體系所需要的過程，如果不從組織經(jīng)營特點(diǎn)、管理需要、管理現(xiàn)狀、管理系統(tǒng)出發(fā)，套用同一識(shí)別模式，難免會(huì)出現(xiàn)識(shí)別出的過程與組織實(shí)際過程的偏離。

6.2 關(guān)注各層級(jí)過程之間的關(guān)系和接口

過程能正常運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)過程績效的基本要求是分工明確、權(quán)責(zé)清晰，各項(xiàng)管理有序進(jìn)行，減少扯皮推諉等。因此，過程識(shí)別中應(yīng)充分注意一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)過程之間、管理過程與支持過程之間、管理過程與生產(chǎn)過程之間的關(guān)系和接口，保證接口順暢清晰，職責(zé)權(quán)限明確和輸入與輸出的標(biāo)準(zhǔn)化，并通過工作流程和運(yùn)行準(zhǔn)則進(jìn)行控制。

6.3 加強(qiáng)過程關(guān)鍵點(diǎn)的控制

對一個(gè)過程的有效控制，不是對所有環(huán)節(jié)的控制資源的平均分配，應(yīng)有輕重緩急、大小多少之分。既要明確過程的所有環(huán)節(jié)，更應(yīng)知道關(guān)鍵控制點(diǎn)在哪里。對每一關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)考慮控制方法、控制標(biāo)準(zhǔn)、控制信息反饋載體（記錄或其他電子手段）、偏離控制期望的預(yù)防措施等。通過對每一過程的精準(zhǔn)描述、控制策略的整體考慮，可提升過程的有效性。