Clint Boulton

如果你詢問首席信息官們是怎樣量化其數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來影響的，他們可能會非常疑惑地看著你。很多首席信息官其實都沒有評估數(shù)字化項目成功與否的標準，比如新的移動應(yīng)用程序或者聊天機器人等項目。

但分析師指出，如果未能進行量化，CIO們會發(fā)現(xiàn)自己將被更靈活的競爭對手所超越。數(shù)字化關(guān)鍵績效指標（KPI）是跟蹤轉(zhuǎn)型進展的一種方法。但為了避免浪費時間和資源，CIO們一定要知道自己在跟蹤什么，自己要實現(xiàn)的目標是什么。

Gartner分析師Paul Proctor在接受CIO.com采訪時表示：“定義數(shù)字化KPI的最大難點在于缺乏可明確量化的數(shù)字化目標或者戰(zhàn)略。對自己的數(shù)字化目標有清晰的認識，會讓你知道應(yīng)采取什么樣的指標來衡量自己的進步。你很難去衡量沒有度量標準的東西?！?/p>

什么是數(shù)字化KPI？

數(shù)字化KPI是評估數(shù)字化業(yè)務(wù)計劃成效的指標。數(shù)字化KPI可以幫助企業(yè)確定在數(shù)字化戰(zhàn)略方面取得了多大進展，在多大程度上改善了數(shù)字化業(yè)務(wù)成果。

傳統(tǒng)上，企業(yè)是根據(jù)凈利潤、每股收益和其他華爾街指標來衡量業(yè)務(wù)成效的，這些指標代表了庫存周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)配額和客戶滿意度等KPI。

數(shù)字化KPI其實是很難定義的，因為來自不同行業(yè)的企業(yè)有不同的方法來量化其數(shù)字化項目。此外，附加上“數(shù)字化”一詞會使此類KPI的含義變得模糊，特別是在那些認為業(yè)務(wù)就是數(shù)字化的企業(yè)中。

怎樣定義數(shù)字化KPI

Gartner的Proctor指出，CIO應(yīng)該針對兩大類別制訂數(shù)字化KPI。第一套KPI應(yīng)通過衡量銷售、營銷、運維、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品/服務(wù)和客戶服務(wù)等方面的目標，評估企業(yè)數(shù)字化在其當前業(yè)務(wù)模式方面的進展。例如，零售業(yè)、休閑餐飲業(yè)和其他行業(yè)的很多企業(yè)使用聊天機器人將訂單數(shù)字化。首席信息官應(yīng)使用評估采用率和相對于傳統(tǒng)運維模式業(yè)務(wù)影響的指標來評估此類數(shù)字化運維的效果。

第二套KPI應(yīng)評估數(shù)字化平臺的增長、收入、市場份額和利潤率指標。Caterpillar收購了Yard Club，通過網(wǎng)上市場租賃重型機械。Cleveland診所通過Apervita的網(wǎng)上市場銷售分析心臟病和腫瘤的算法。應(yīng)分開衡量此類數(shù)字收入流與模擬收入流，以評估其對利潤的影響。

數(shù)字化KPI采用者

據(jù)ServiceNow首席信息官Chris Bedi，高級業(yè)務(wù)主管會抱怨——對數(shù)字化成熟度的估計更多的是基于形式，而不是實實在在的數(shù)據(jù)。為了量化企業(yè)在重復(fù)性任務(wù)自動化方面的進展，Bedi創(chuàng)建了一個系統(tǒng)來計算企業(yè)在其數(shù)字化過程中的進展情況。盡管Bedi并沒有這樣描述，但這就是Gartner所說的數(shù)字化KPI的衡量模型。

該模型從調(diào)查表開始，HR、IT、銷售和其他業(yè)務(wù)部門將其應(yīng)用于每一流程，例如，自動計提、將員工從一個部門分配至另一個部門，或者配置筆記本電腦。響應(yīng)是彩色編碼的，并在可視化熱力圖中呈現(xiàn)，熱力圖詳細描述了每個過程的數(shù)字化指標，其變量包括影響分數(shù)的實時分析和機器學(xué)習(xí)算法。較低的得分為一級（被描述為“笨拙，緩慢且令人沮喪”），而四級則表明，企業(yè)在使用平臺來自動執(zhí)行工作。

企業(yè)不必擔心被困在第一級;計分卡會觸發(fā)一些建議，業(yè)務(wù)部門可以遵循這些建議來提高自己的分數(shù)。Humana等ServiceNow的客戶正在使用記分卡。

Bedi說：“這個框架并不完美，但有總比沒有好?！贝送?，企業(yè)可以“采用它、調(diào)整它并使之成為自己的?！?/p>

Bedi在記分卡的推動下，建立了一個診斷模型，幫助企業(yè)估計數(shù)字化KPI，例如，運維指標、速度和周期時間，以及基于客戶和員工反饋情況的凈促銷得分等。Bedi說，這種診斷模型將有助于量化“真正的業(yè)務(wù)價值”。

TGI Fridays首席體驗官Sherif Mityas介紹說，為了了解客戶怎樣與品牌進行數(shù)字化互動，該公司會跟蹤網(wǎng)站和移動軟件的每日活躍用戶，并關(guān)注推特、臉書和其他社交媒體上的帖子。

TGI Fridays還仔細分析了消費者與其聊天機器人之間的互動，包括對話次數(shù)和對話長度，這讓Mityas更好地理解了當消費者想要與平臺“對話”時，自然語言處理功能是怎樣工作的。頁面瀏覽量、點擊率以及消費者完成或者放棄結(jié)賬的頻率等，都是TGI Fridays公司的KPI。Mityas說：“這并不總是完美的，你可以嘗試一些東西，雖然不一定成功，但畢竟知道是怎么回事了?！?/p>

在工業(yè)制造商施耐德電氣（Schneider Electric）公司，首席信息官Elizabeth Hackenson使用數(shù)字化KPI來跟蹤所有的一切，從企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢到她認定為“數(shù)字化公民（指隨心所欲使用技術(shù)的員工）”的員工數(shù)量，到“數(shù)字化顛覆者（指構(gòu)想并倡導(dǎo)業(yè)務(wù)流程變革的員工）”。

Hackenson說，施耐德公司還跟蹤了有多少產(chǎn)品通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）傳感器和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接實現(xiàn)了數(shù)字化聯(lián)接。

數(shù)字化KPI最佳實踐

Proctor介紹說，ServiceNow、TGI Fridays和施耐德電氣公司是數(shù)字化的佼佼者;在Gartner調(diào)查過的首席執(zhí)行官中，只有一半擁有衡量數(shù)字化成功的KPI，他建議CIO可以采取以下幾項措施來衡量其數(shù)字化業(yè)務(wù)的價值：

· 與高管們合作，衡量他們的領(lǐng)域在多大程度上能夠受益于數(shù)字化，對此要進行量化。首席信息官應(yīng)與首席運營官合作，確定企業(yè)有多少制造業(yè)務(wù)應(yīng)該數(shù)字化，預(yù)期會帶來什么好處。

· 設(shè)定KPI和目標，規(guī)劃數(shù)字業(yè)務(wù)歷程，提高預(yù)期業(yè)務(wù)成果。例如，醫(yī)療保健首席信息官還只是把聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健視為一種愿景，而Proctor建議他們改變這種思維，轉(zhuǎn)而使用通過遠程醫(yī)療進行“就診”的患者百分比這一指標，然后描述實現(xiàn)這一目標的預(yù)期收益。

· 衡量數(shù)字化歷程的進展情況及其創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值。在這方面，一些KPI將是“過渡性的”，而隨著轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)和數(shù)字業(yè)務(wù)成為標準運維流程，其他一些指標將成為業(yè)務(wù)成效的永久性指標。例如，構(gòu)建數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)可能會永久性地將生態(tài)系統(tǒng)指標添加到其正在實施的業(yè)務(wù)成效KPI中。好的指標會影響高管們的決策，例如，預(yù)算分配、業(yè)務(wù)流程改進和文化變革等。

· 使用KPI來支持具體的預(yù)期結(jié)果，例如，“通過實現(xiàn)2020年ABC數(shù)字化目標，我們將受益于這些業(yè)務(wù)和財務(wù)指標增長X倍?！?/p>

· KPI應(yīng)影響業(yè)務(wù)決策。KPI應(yīng)提示需要修改進程了。例如，如果一家企業(yè)通過自動化系統(tǒng)處理了50%的客戶來電，那么，客戶凈促銷得分可能會大幅下降，表明需要加大系統(tǒng)投入，或者改進技術(shù)。好的KPI能夠在出現(xiàn)材料損失之前提示需要進行改進了。

數(shù)字化KPI的好處

數(shù)字化業(yè)務(wù)成功沒有什么靈丹妙藥，但KPI能有所幫助。

Proctor說：“數(shù)字化KPI就是幫助你知道在哪里賺錢，幫助你改進現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，知道怎樣衡量這一點，并與你的非IT高管合作，基于企業(yè)正在走向數(shù)字化的事實，實現(xiàn)所設(shè)定的新業(yè)務(wù)成果。除此之外，只不過是一系列新項目，這些項目利用技術(shù)來開展新工作，然而，這正是當今大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀?！?/p>

對于CIO和他們的高管同僚而言，樹立數(shù)字化戰(zhàn)略的風(fēng)險很高，而建立衡量其效果的KPI的風(fēng)險更高。一旦數(shù)字化收入達到總收入的20%，市場就會被顛覆。Proctor說：“到那時，如果你還沒有合理地進行數(shù)字化，那你就徹底失敗了。”

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https：//www.cio.com/article/3236446/digital-kpis-your-keys-to-measuring-digital-transformation-success.html