柯紅波 占張明

為探索構(gòu)建干部聯(lián)系服務(wù)群眾常態(tài)化長(zhǎng)效機(jī)制，2018年，杭州市余杭區(qū)將“搭建問(wèn)題收集處理閉環(huán)，高效解決群眾問(wèn)題”列入“百千萬(wàn)工程”年度四項(xiàng)重點(diǎn)工作部署，并于同年8月建立了“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制，即通過(guò)建立“民情直通車(chē)”和“親清直通車(chē)”，服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)。

“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制的做法

搭建“兩車(chē)”平臺(tái)，線(xiàn)上線(xiàn)下共融合。一是架起走訪(fǎng)服務(wù)“直通車(chē)”。余杭區(qū)充分依托釘釘政務(wù)平臺(tái)以及基層治理信息系統(tǒng)的既有數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，架起親清、民情兩個(gè)走訪(fǎng)服務(wù)“直通車(chē)”，對(duì)“民情直通車(chē)”“親清直通車(chē)”（政務(wù)版、企業(yè)版）模塊的可視化應(yīng)用、人性化操作等30余項(xiàng)功能進(jìn)行整體提升改造。共享后臺(tái)管理權(quán)限，方便各單位實(shí)時(shí)查看服務(wù)活動(dòng)、問(wèn)題辦理等信息，全面推進(jìn)無(wú)紙化辦公，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)、推動(dòng)精準(zhǔn)走訪(fǎng)服務(wù)。二是開(kāi)辟問(wèn)題辦理“快車(chē)道”。發(fā)揮“民情直通車(chē)”和“親清直通車(chē)”的實(shí)時(shí)化優(yōu)勢(shì)，在政府與群眾、政府與企業(yè)、部門(mén)與基層之間開(kāi)辟點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的雙向互通渠道。企業(yè)和群眾可隨時(shí)通過(guò)“直通車(chē)”反映問(wèn)題，同時(shí)，上報(bào)的問(wèn)題按照“上報(bào)、研判、分流、處置、監(jiān)督、辦結(jié)、反饋、測(cè)評(píng)”等八個(gè)環(huán)節(jié)形成問(wèn)題處置有效閉環(huán)。各責(zé)任部門(mén)領(lǐng)辦問(wèn)題后，即時(shí)研究分析，制定“落實(shí)清單”“責(zé)任清單”，明確針對(duì)性任務(wù)、人員、期限、措施，確保問(wèn)題精準(zhǔn)落實(shí)到位。三是建好民情研判“服務(wù)區(qū)”。強(qiáng)化走訪(fǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析運(yùn)用，每月圍繞問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題類(lèi)型、承辦單位、辦結(jié)數(shù)量、滿(mǎn)意率等內(nèi)容做好統(tǒng)計(jì)梳理、分析研判，跟進(jìn)優(yōu)化舉措。對(duì)企業(yè)基層群眾訴求集中的普遍性和全局性問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)題分析，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，完善政策機(jī)制，推動(dòng)面上治理。

創(chuàng)新三大機(jī)制，常態(tài)長(zhǎng)效共推進(jìn)。一是“兩員”組建，答疑更迅捷。余杭區(qū)從由區(qū)級(jí)各部門(mén)中選拔了83名業(yè)務(wù)骨干組建了“民情服務(wù)員”和“親清服務(wù)員”兩支隊(duì)伍。兩支隊(duì)伍除了提供日常走訪(fǎng)企業(yè)、村社入戶(hù)上門(mén)服務(wù)，還承擔(dān)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，接受各單位走訪(fǎng)小組的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。二是“三辦”聚力，服務(wù)更高效。形成“1+5+1+N”網(wǎng)狀服務(wù)格局（即1個(gè)親橙辦、5個(gè)平臺(tái)親企辦、1個(gè)親禾辦和各鎮(zhèn)街親企辦）。專(zhuān)班實(shí)行集中辦公、集成服務(wù)，力求做到解決問(wèn)題一條龍、提供服務(wù)一站式、政策宣傳一只口、招引項(xiàng)目一體化。構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)企業(yè)新體系，組織“企動(dòng)未來(lái)”親清直通車(chē)進(jìn)企業(yè)系列活動(dòng)。三是四季比拼，激勵(lì)更擔(dān)當(dāng)。余杭區(qū)將“兩車(chē)”平臺(tái)建設(shè)與“三服務(wù)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展“三服務(wù)”季度大比拼，把“三服務(wù)”活動(dòng)細(xì)化為跑改提升、精準(zhǔn)幫扶等11個(gè)大項(xiàng)類(lèi)別，作為黨員干部民生改善、服務(wù)提質(zhì)的重要賽場(chǎng)。

推動(dòng)四級(jí)聯(lián)辦，聚焦聚力共破難。一是簡(jiǎn)單問(wèn)題即知即辦。堅(jiān)持“馬上就辦、辦就辦好”，對(duì)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的就直接答復(fù)、能現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的就現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，對(duì)明顯不符合政策法規(guī)的問(wèn)題，依法依規(guī)耐心做好解釋溝通，爭(zhēng)取企業(yè)基層群眾理解。二是一般問(wèn)題主管直辦。堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口管理”，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，明確走訪(fǎng)干部落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任”、承辦單位落實(shí)“主體責(zé)任”，推動(dòng)問(wèn)題辦理。三是難點(diǎn)問(wèn)題組團(tuán)領(lǐng)辦。按照“一季度一梳理”的方式，聚焦近年遺留下來(lái)的、企業(yè)發(fā)展瓶頸問(wèn)題、基層關(guān)心關(guān)切的問(wèn)題，形成歷史遺留問(wèn)題、企業(yè)重點(diǎn)問(wèn)題、村（社）重點(diǎn)問(wèn)題“三張問(wèn)題清單”。四是復(fù)雜問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)會(huì)辦。根據(jù)“三張問(wèn)題清單”的梳理分析和實(shí)際辦理情況，對(duì)其中需要從全區(qū)面上協(xié)調(diào)解決、從政策制度研究改進(jìn)的疑難復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)行分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦包案化解，并通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究分析問(wèn)題癥結(jié)，多部門(mén)聯(lián)合上門(mén)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公等形式，有力有序地推動(dòng)問(wèn)題解決。

啟示與建議

當(dāng)前，浙江正凝心聚力打造展示新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義制度優(yōu)越性的重要窗口，打造踐行群眾路線(xiàn)的杭州模式應(yīng)該是其中一個(gè)非常重要的展示內(nèi)容。余杭“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制值得杭州市其他區(qū)縣學(xué)習(xí)，并以此為基礎(chǔ)打造新時(shí)代聯(lián)系服務(wù)群眾的杭州模式。

構(gòu)建黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制重在常態(tài)長(zhǎng)效。習(xí)近平總書(shū)記指出，群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，廣大干部群眾“最盼望的是形成常態(tài)化、常抓不懈、保持長(zhǎng)效?！笔艑盟闹腥珪?huì)進(jìn)一步提出要建立“不忘初心、牢記使命”制度?！皟绍?chē)三服務(wù)”機(jī)制創(chuàng)新源于杭州市“百千萬(wàn)”活動(dòng)和“走親連心三服務(wù)”活動(dòng)，又為杭州市構(gòu)建黨員干部踐行群眾路線(xiàn)常態(tài)化機(jī)制提供了很好的經(jīng)驗(yàn)。因此，有必要在全市推廣余杭“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制，從而為探索建立“不忘初心、牢記使命”制度提供杭州經(jīng)驗(yàn)。

構(gòu)建黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制新在技術(shù)運(yùn)用?？焖?gòu)V泛收集、并運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析研判第一手的社情民意對(duì)提高黨委政府決策前瞻性意義重大。因此，杭州應(yīng)充分利用已有的“四個(gè)平臺(tái)”和正在建設(shè)中的城市大腦等智慧平臺(tái)，進(jìn)一步整合、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)智慧平臺(tái)功能，構(gòu)建市域“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制，切實(shí)提高市域社會(huì)治理水平和民生服務(wù)水平。

構(gòu)建黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制強(qiáng)在解決問(wèn)題。“走訪(fǎng)調(diào)研是手段，解決問(wèn)題是目的。”干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制的生命力在于能夠及時(shí)解決群眾反映的問(wèn)題，這是余杭“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制成功關(guān)鍵所在。因此，今后在構(gòu)建市域黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制時(shí)要建立健全“問(wèn)題收集—分級(jí)交辦—跟蹤督辦—辦結(jié)反饋”工作閉環(huán)系統(tǒng)，從而保證群眾的問(wèn)題能及時(shí)反映、反映的問(wèn)題能及時(shí)解決。

構(gòu)建黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾機(jī)制亮在全員參與。余杭“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制在制度設(shè)計(jì)時(shí)要求部門(mén)鎮(zhèn)街黨員干部全員參與走訪(fǎng)調(diào)研，從而使得這一機(jī)制既成為收集、解決問(wèn)題的有效機(jī)制，更成為黨員干部踐行群眾路線(xiàn)的常態(tài)機(jī)制。因此，構(gòu)建市域“兩車(chē)三服務(wù)”機(jī)制可以成為杭州市繼“百千萬(wàn)”活動(dòng)、“走親連心三服務(wù)活動(dòng)”之后進(jìn)一步深入持續(xù)開(kāi)展踐行群眾路線(xiàn)主題實(shí)踐活動(dòng)的有效載體。

柯紅波系杭州市委黨校文化學(xué)與社會(huì)學(xué)教研部主任、教授;占張明系杭州市委黨校余杭區(qū)分校常務(wù)副校長(zhǎng)