【摘 要】 本文針對(duì)某地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院投訴例數(shù)增多的現(xiàn)象，探討提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低投訴率的管理措施，并提出了以下建議：加強(qiáng)日常巡查，保障醫(yī)療安全;做好前期工作，降低投訴發(fā)生;結(jié)合法、理、情，及時(shí)化解糾紛;加強(qiáng)科室學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療投訴;規(guī)范化管理;成效

本文以某地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療投訴接待部門2014年患者投訴為研究對(duì)象，運(yùn)用Excel軟件對(duì)投訴人姓名、患者姓名、年齡、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況和處理結(jié)果等信息進(jìn)行了整理分析，采取回顧性分析方法對(duì)醫(yī)療投訴及原因進(jìn)行了探討，[1][2]并提出了促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提升的措施建議。

一、醫(yī)療投訴基本情況及原因分析

2014年某地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療投訴接待部門共接待患者來訪來信投訴共85例，占出院患者總數(shù)的0.21%，較上年同期增長了0.32%;來訪人次為283人，較上年同期增長了41.5%;投訴溝通次數(shù)為154次，較上年同期增長了42.6%;群體性事件為6次，較上年同期增加了3次。投訴的原因主要涉及醫(yī)務(wù)人員、患者、設(shè)備、管理、環(huán)境、其他等6類（見圖1）。

根據(jù)投訴涉及的6類原因比重，可以發(fā)現(xiàn)，管理因素投訴29例、占34%;醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的因素15例、占18%;患者因素13例、占15%;設(shè)備因素11例、占13%;環(huán)境因素10例、12%;其他因素7例、占12%（見圖2）。

二、提升醫(yī)療服務(wù)水平的措施

根據(jù)上述分析，管理因素投訴占比為34%，在六類因素中比重較大，自2013年起，某地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)從改善管理措施上強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理，通過投訴規(guī)范化管理，促使醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

1、完善院內(nèi)投訴處理機(jī)制

（1）提升患方投訴渠道的知曉率。在醫(yī)院內(nèi)外科樓、門診樓、電梯口等醒目位置公示醫(yī)院投訴電話，統(tǒng)一接受患者來信、來電、來訪投訴。同時(shí)在門診樓各樓層、內(nèi)外科樓、住院結(jié)算等患者人數(shù)較多的區(qū)域設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，確?；颊吆图覍儆龅絾栴}能第一時(shí)間知曉投訴的渠道。同時(shí)確定了班內(nèi)時(shí)間由醫(yī)患辦等職能部門接待處理，班外時(shí)間發(fā)生的投訴由總值班來接待處理。

（2）細(xì)化投訴處理流程。2015年以來，進(jìn)一步優(yōu)化了醫(yī)療糾紛處理流程，在“首訴負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，確定患者投訴由醫(yī)患辦統(tǒng)一接待，并根據(jù)投訴內(nèi)容協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室歸口處理。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由監(jiān)察室處理、價(jià)格收費(fèi)由審計(jì)室處理、醫(yī)技檢查由醫(yī)技部處理、護(hù)理工作由護(hù)理部處理、醫(yī)保農(nóng)合由醫(yī)?？铺幚怼⑴R床醫(yī)療由醫(yī)患辦處理、病歷復(fù)印由病案管理科處理，門診投訴由門診部處理。同時(shí)明確各類投訴的處理時(shí)限，規(guī)范了投訴處理程序，使得投訴的處理更加快捷、高效。

（3）修訂完善管理制度。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展和糾紛處置工作的實(shí)際需求，[3]新增、修訂、完善《醫(yī)療糾紛（事故）處理責(zé)任追究制度》《醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理規(guī)定》《醫(yī)患溝通制度》《異常醫(yī)療信息請(qǐng)示報(bào)告制度》《醫(yī)療法律法規(guī)培訓(xùn)制度》《關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度》《患者知情同意告知制度》等醫(yī)療安全管理制度和流程，使得投訴預(yù)防、處理、處罰等各個(gè)環(huán)節(jié)管理有章可循。

（4）建立投訴接待考核機(jī)制。成立了患者投訴管理機(jī)構(gòu)，明確了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、投訴管理的范圍和原則、并建立《投訴接待查出制度》《投訴接待及查處工作考核辦法》，確定由監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)各投訴接待工作進(jìn)行監(jiān)督考核，逐月檢查考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、績效工作兌現(xiàn)，保障了投訴管理工作的效率。

2、強(qiáng)化院內(nèi)培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)

2015年以來，每年組織開展“醫(yī)療安全月”活動(dòng)，組織臨床、護(hù)理、醫(yī)技、藥學(xué)科室自查科內(nèi)安全隱患，總結(jié)近期發(fā)生的糾紛，借此回顧相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。醫(yī)患辦參與臨床科室大討論，面對(duì)面進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)專題培訓(xùn)和糾紛案例點(diǎn)評(píng)，提出整改意見。同時(shí)分層次、分重點(diǎn)對(duì)實(shí)習(xí)生、護(hù)理人員、新進(jìn)人員、護(hù)工進(jìn)行專題培訓(xùn)。近五年來，院內(nèi)組織各類醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)講座15次，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)10余次，參訓(xùn)人員4353人次。每年對(duì)全院職工進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)及醫(yī)患溝通技能答題考核，對(duì)不合格人員進(jìn)行二次培訓(xùn)，培訓(xùn)參與率達(dá)到100%。

3、將醫(yī)療投訴、糾紛納入醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系

（1）建立多渠道投訴反饋機(jī)制，督促相關(guān)科室整改。[4]根據(jù)每月接待、調(diào)查和處理醫(yī)療投訴中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全問題做出考核意見，自2015年至2019年，對(duì)臨床科室進(jìn)行醫(yī)療安全月考核60次，對(duì)存在問題的科室進(jìn)行書面反饋并作出經(jīng)濟(jì)處罰。醫(yī)患辦每月、每季度均對(duì)接待投訴和日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、匯總，并提出整改措施，逐科室進(jìn)行反饋，督促臨床科室改進(jìn)。同時(shí)利用業(yè)務(wù)查房的機(jī)會(huì)，對(duì)相關(guān)科室的投訴、糾紛進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、分析和反饋。利用每季度的臨床科主任例會(huì)、年度醫(yī)療安全管理委員會(huì)等院內(nèi)會(huì)議，對(duì)醫(yī)療投訴、糾紛情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，協(xié)助科室制定相應(yīng)的防范措施。

（2）堅(jiān)持預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，醫(yī)患辦及時(shí)介入。醫(yī)患辦通過定期監(jiān)控病歷、巡查科室等方式，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭并在第一時(shí)間積極介入，做好醫(yī)務(wù)人員與患者之間的協(xié)調(diào)溝通工作，[5]有效地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。多次參與重大手術(shù)術(shù)前談話、疑難危重患者全院大會(huì)診，提出具體意見。同時(shí)針對(duì)三無患者、或無力支付的患者，及時(shí)介入簽署相關(guān)文書，開通綠色通道，組織緊急救治，避免安全隱患。

（3）認(rèn)真做好日常投訴接待，定期進(jìn)行患者回訪。[6]對(duì)待每一起投訴，均能做到耐心接待，并細(xì)致地記錄患者反映的問題，能夠及時(shí)核查，在規(guī)定的實(shí)效內(nèi)反饋處置，反饋率100%，患者和家屬對(duì)處理結(jié)果滿意率均為100%。同時(shí)建立健全投訴登記和糾紛檔案，每一起糾紛都有涉事科室的討論和處理意見，及時(shí)立卷歸檔，保證了資料的完整性。同時(shí)我院外聯(lián)辦設(shè)置專職人員每月對(duì)門診、住院患者進(jìn)行電話回訪，記錄建議與不足，及時(shí)向相關(guān)科室進(jìn)行反饋和整改。

（4）緊密與市醫(yī)調(diào)委、法院及政府部門做好溝通銜接工作。對(duì)一些復(fù)雜的糾紛，在久調(diào)無果的情況下，積極與市醫(yī)調(diào)委聯(lián)系溝通，及時(shí)引導(dǎo)患方通過調(diào)解程序解決糾紛。配合政府部門、市醫(yī)調(diào)委、法院的調(diào)查、調(diào)解工作，及時(shí)有效地化解醫(yī)患矛盾。針對(duì)重大糾紛，由司法鑒定機(jī)構(gòu)作出鑒定結(jié)論的，及時(shí)與法院進(jìn)行溝通，并將結(jié)果和存在的問題反饋給科室。

三、結(jié)論與建議

1、結(jié)論

近五年來，某地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院規(guī)模不斷增大，出院患者及門診量逐年上升，收治患者數(shù)量、手術(shù)患者數(shù)量和疑難危重患者數(shù)量大幅增加，而全院新發(fā)生的醫(yī)療投訴比率逐年下降。醫(yī)院自2014年至2019年，全院住院患者數(shù)由40670人次增加到58861人次，增加了44.73%，而全院新發(fā)生的醫(yī)療投訴呈逐年下降趨勢(shì)，由85例下降至62例，下降了27.06%。投訴發(fā)生率由2014年0.21%下降到2019年的0.11%，其中，大量的投訴和糾紛僅通過反復(fù)多次的溝通就得到及時(shí)有效地化解，沒有發(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償，未造成矛盾升級(jí)，不僅降低了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失，也維護(hù)了醫(yī)院的良好聲譽(yù)。醫(yī)療投訴規(guī)范化管理達(dá)到了預(yù)期的效果（見表1）。

2、建議

（1）加強(qiáng)日常巡查，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，針對(duì)特殊節(jié)假日及夜間對(duì)重點(diǎn)科室加強(qiáng)巡查，管理部門要定期深入各病區(qū)排查安全隱患，重點(diǎn)查看醫(yī)療核心制度的落實(shí)情況。

（2）做好前期工作，降低投訴發(fā)生。針對(duì)日常來訪患者和家屬提出的咨詢和求助，常見的涉及費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷問題、轉(zhuǎn)診、復(fù)印病歷、門診病歷補(bǔ)開、購藥、退藥、住院及門診費(fèi)用清單、治療及檢查排隊(duì)時(shí)間長、轉(zhuǎn)院派車、票據(jù)丟失補(bǔ)開、貧困戶住院轉(zhuǎn)院、五保戶用藥、臨終關(guān)懷壽星掛號(hào)費(fèi)咨詢、軍人優(yōu)待服務(wù)等方面問題，“首訴”接待科室要第一時(shí)間協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室及臨床科室、幫助其及時(shí)解決，不讓患者及家屬跑冤枉路，降低投訴的發(fā)生率。

（3）結(jié)合法、理、情，及時(shí)化解糾紛。堅(jiān)持“主動(dòng)應(yīng)對(duì)、反復(fù)溝通、及時(shí)結(jié)案”的工作思路，通過積極講解調(diào)處程序、合理訴求、以電話、面談等方式與當(dāng)事科室、患方多次交換意見，在理清事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取反復(fù)協(xié)商、合理評(píng)估，促成醫(yī)患糾紛及時(shí)解決。

（4）加強(qiáng)科室學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)法制意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提升工作的主動(dòng)性和效率，更好地為患者及家屬服務(wù)。

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【作者簡介】

王子彤（1987.12—）女，陜西寶雞人，畢業(yè)于西北大學(xué)，管理學(xué)碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要從事醫(yī)療質(zhì)量管理工作.