任萌 張婷 范瑞敏

[摘要] 目的：降低門診藥房患者排隊取藥時間，提升藥學服務質量。方法：運用PDCA循環(huán)理論進行計劃擬定、現狀解析、原因分析、對策實施、檢查反饋、制訂標準。結果：應用PDCA循環(huán)后門診藥房患者排隊取藥時間從改善前的901s下降為改善后的566s。結論：通過運用PDCA循環(huán)理論，能夠持續(xù)、有效地改進藥房調劑過程中存在的問題。

[關鍵詞] PDCA循環(huán)門診藥房排隊時間藥學服務

我院是一所結核病?？迫壖椎柔t(yī)院，2009年醫(yī)院等級評審時就引入了多種質量管理工具，對藥學服務做持續(xù)改進。近兩年我院門診量迅速增長，患者排長隊的現象是門診藥房亟待解決的問題其中之一，因此，針對如何縮短門診藥房患者排隊取藥時間這個問題，藥劑科聯合多部門采取PDCA循環(huán)對此進行工作改進。PDCA循環(huán)（亦稱戴明循環(huán)），由美國著名質量管理專家戴明提出，是全面質量管理所應遵循的科學程序，包括P（Plan）計劃、D（Do）執(zhí)行、C（Check）檢查、A（Action）行動4個階段，是水平不逐步上升的過程[1]?，F將本次工作方法和結果進行總結。

1 資料與方法

收集實施PDCA循環(huán)前（2017年10月～12月）的門診藥房高峰時段患者的排隊取藥時間作為對照組，實施PDCA循環(huán)后（2018年4月～6月）的門診藥房高峰時段患者的排隊取藥時間作為試驗組，觀察實施PDCA循環(huán)前后門診藥房高峰時段患者排隊取藥時間的區(qū)別。

1.1 現況回顧

統(tǒng)計門診藥房高峰時段患者的排隊取藥時間數據。發(fā)現患者從拿到處方到取藥完成需要分別排兩次隊（收費、取藥），高峰期時段取藥時間且超過10min，平均15.02min（901s）。由于人員、系統(tǒng)、環(huán)境、制度等原因導致門診藥房高峰時段患者排隊取藥時間延長。

1.2 P——計劃（解析現狀、制定目標）

在掌握了門診藥房患者排隊取藥時間長這個情況后，召開全體門診藥房工作人員會議，分析原因，確定主要的影響因素，根據部門的實際情況，制定縮短門診藥房高峰時段患者排隊取藥時間的具體目標。根據衛(wèi)健委要求醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10min，故制定目標門診藥房高峰時段取藥時間<10min，并在6個月內完成。

1.3 D——實施

1.3.1 原因分析，對策擬訂

根據制訂的目標，再次組織全員針對門診藥房患者排隊取藥時間長的問題進行全面的分析。原因分析按照人為因素、機器因素、原料因素、方法因素、環(huán)境因素5個方面去查找[2]。根據總結的影響門診藥房高峰時段排隊取藥時間的原因，把所有可以縮短取藥時間的對策和措施列出，并要求全體工作人員對每條對策措施，依可行性進行投票評估。原因分析見圖1。

1.3.2 實施對策

根據每一個擬定實施對策的具體內容，確定負責人和完成時間，在實施過程中出現的各種問題及時上報藥房負責人。

（1）加強科室人員業(yè)務和專業(yè)知識培訓。每周二組織科室人員學習，每月進行考試;增強工作人員之間的經驗交流，提高自身業(yè)務熟悉程度;新進藥物后，及時告知全體工作人員及醫(yī)生;對調劑過程中的差錯進行登記并分析，及時反饋給全體人員，對易混淆藥物貼上標簽，分開擺放。

（2）增加人員、調整工作時間及崗位要求。增加一人為輔班，在門診高峰時間段上班;將藥庫發(fā)藥時間與調劑高峰時間錯開，并要求值班人員在值班時間將藥品脫包上架，節(jié)約調劑人員調劑時間。

（3）宣傳、落實相關制度。對超說明書藥品進行備案登記;將處方點評結果納入醫(yī)院及各科室質量管理與目標責任考核體系，考核結果與科室及個人的經濟掛鉤;定期對醫(yī)生進行國家相關法律法規(guī)的宣傳，進行規(guī)范書寫處方、合理使用抗菌藥物等培訓。

（4）增強醫(yī)藥之間的溝通。門診工作人員直接打電話給醫(yī)生，告知處方需要修改的地方，盡量一次修改到位;臨床藥師到病區(qū)直接反饋用藥情況，從源頭上盡量避免處方不合理情況的發(fā)生。

（5）升級系統(tǒng)。門診實行一卡通，將劃價、收費和取藥環(huán)節(jié)合在一起，患者只需排一次隊伍即可解決繳費和取藥問題。不斷升級、優(yōu)化系統(tǒng)，攔截部分不合理處方。

（6）貨架更換，貨位編碼。門診藥房重新定制藥架，充分利用空間，并將藥品在原有擺放原則的基礎上，結合使用頻次、銷量進行重新擺放，也對貨位進行編碼，將工作人員尋找藥物的方法和調劑時的路徑最優(yōu)化以節(jié)約時間[3]。

（7）其他對策。對藥品名相似、包裝相似、高警示藥品進行標識管理，張貼或懸掛在藥品醒目的位置;聯系門診辦公室，高峰時期安排導醫(yī)，引導患者正確排隊;建議保衛(wèi)科在高峰時期加強保安巡邏，協調維持排隊秩序[4]。

1.4 C——檢查（檢查反饋）

藥劑科質量與安全管理工作組定期對對策的實施情況進行檢查和總結，主要檢查各項對策的實施情況以及與原計劃目標結果的差距，協調科室、人員之間的關系，把對策執(zhí)行情況與績效工資和年終考核掛鉤。

1.5 A——行動（制訂標準）

根據上述實踐過程總結經驗，不斷完善標準操作規(guī)程，及時修訂藥劑科的規(guī)章制度，并嚴格按照標準執(zhí)行。具體經驗包括：（1）門診藥房標準操作規(guī)程和崗位職責的再培訓;（2）專業(yè)知識的深入化學習，與實際工作和臨床相結合;（3）定期對醫(yī)務人員宣傳國家法律法規(guī)，形式更多元化;（4）不斷加強與醫(yī)生的溝通，形式多樣，為臨床提供更多的藥學服務。將實施PDCA循環(huán)管理辦法中總結的經驗制度化、常規(guī)化，并羅列新發(fā)生的問題，制定相應對策，使門診藥房高峰時段患者排隊取藥的時間不斷縮短，藥學服務質量得到持續(xù)的提升。

2 結果

運用PDCA循環(huán)管理使2018年4月～6月門診藥房高峰時段患者排隊取藥的時間明顯縮短。實施循環(huán)前后排隊取藥時間比較見表1。

3 討論

門診藥房是藥劑科為患者提供藥學服務的重要窗口，患者排隊取藥時間長，重復排隊，容易引起醫(yī)患糾紛。因此，改善門診藥房工作流程、提升患者滿意度是優(yōu)化藥學服務中重要的一環(huán)。運用PDCA循環(huán)管理辦法分析門診患者排隊時間長的原因，制定相應對策，不斷檢查進程和總結經驗，在一定程度上減少了排隊時間，與此同時，工作人員業(yè)務水平和服務意識也得以增強。通過循環(huán)式的持續(xù)質量改進，使藥學工作的方式方法不斷精進，還能提高管理的科學性，從而使藥學服務質量得到進一步的提高。

[參考文獻]

[1]張永，盧智，郭丹.PDCA循環(huán)管理方法應用于我院三級綜合醫(yī)院復審過程中藥事管理的體會[J].中國藥房，2016，27（10）：1305-1307.

[2]張美玲，葉佐武，夏仲尼.PDCA循環(huán)在優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)藥房口服藥調劑流程中的應用[J].醫(yī)藥導報.2014，33（4）：544-546.

[3]錢玨.PDCA循環(huán)法對于提升藥房管理質量的臨床研究[J].中國當代醫(yī)藥， 2017，24（06）：136-138+141.

[4]王涵，李根.應用PDCA循環(huán)降低門診藥房排隊取藥時間[J].中國醫(yī)藥指南. 2016，14（21）：288-289.

作者簡介：任萌（1991年- ），女，漢族，陜西西安人，藥師，學士。研究方向：醫(yī)院藥學，臨床藥學。

*通訊作者：范瑞敏：E-mail：503698768@qq.com。