新冠疫情，震動(dòng)五洲。這場(chǎng)全球性的危機(jī)擾亂了經(jīng)濟(jì)信心，但對(duì)于疫后重建，中國(guó)或許是最不悲觀的國(guó)家，這很大程度上源于已成氣候的數(shù)字經(jīng)濟(jì)。公共管理、消費(fèi)模式、生產(chǎn)制造、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同等領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程，與疫情的巨大沖擊波交叉，構(gòu)成了一次史無(wú)前例的壓力測(cè)試。測(cè)試結(jié)果未必完美，但已足夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型錨定戰(zhàn)略價(jià)值。

疫情沖擊下的中國(guó)，一系列領(lǐng)先實(shí)踐備受他國(guó)矚目：制造企業(yè)快速轉(zhuǎn)產(chǎn)，跨界生產(chǎn)防疫物資;零售企業(yè)強(qiáng)化了智能供應(yīng)鏈的整合協(xié)同，確保民生物資優(yōu)先供應(yīng);互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)放現(xiàn)有平臺(tái)，創(chuàng)新數(shù)字化解決方案以服務(wù)“非接觸型”復(fù)工復(fù)產(chǎn)需求。

除社會(huì)責(zé)任外，這些領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐既是應(yīng)對(duì)當(dāng)下生存的考慮，也是面向長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略拓展。在疫后重建時(shí)期，我們預(yù)計(jì)會(huì)有更多中國(guó)企業(yè)全面加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以推進(jìn)管理創(chuàng)新和行業(yè)創(chuàng)新，使自身變得更靈活、更有韌性。

同時(shí)必須看到，中國(guó)的戰(zhàn)疫成果與復(fù)蘇信心，并不是在封閉和隔離中自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，而是在公共政策的良治之下，由企業(yè)的微觀努力凝聚而成。未來(lái)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的生態(tài)共同體中，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)多重價(jià)值——滿足用戶期望、挖掘技術(shù)潛力、適應(yīng)商業(yè)環(huán)境等。

埃森哲全球副總裁、大中華區(qū)主席朱偉

疫期的數(shù)字化新實(shí)踐

疫情之后，行業(yè)洗牌在所難免。有些企業(yè)將借勢(shì)大舉擴(kuò)張;有些則瘦身渡過(guò)難關(guān)。盡管供需變化在行業(yè)間帶來(lái)明顯的勢(shì)能差，但妙用數(shù)字化能力以平抑風(fēng)險(xiǎn)、把握機(jī)會(huì)，已是所有行業(yè)的共識(shí)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在應(yīng)對(duì)疫情的過(guò)程中發(fā)揮了重要作用，有望從根本上探索出醫(yī)療發(fā)展的新模式。一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)在第一時(shí)間上線了極速問(wèn)診服務(wù)，并與科技和金融企業(yè)合作，在出行、金融等App上推出新冠肺炎實(shí)時(shí)救助平臺(tái)，提供了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的咨詢服務(wù)。同時(shí)，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始利用人工智能等數(shù)字化手段幫助診療，進(jìn)行新冠疑似病例的基因分析，并檢測(cè)病毒的變異情況。

在零售行業(yè)，除了要應(yīng)對(duì)減少的客源，供應(yīng)鏈上下游的資源協(xié)調(diào)也問(wèn)題叢生。零售品牌需要同時(shí)確保各供應(yīng)商之間平穩(wěn)合作，避免資源滯留而中斷生產(chǎn)。有些熟稔供應(yīng)鏈管理的企業(yè)預(yù)計(jì)到可能出現(xiàn)囤貨和缺貨，及時(shí)將重心從線下門店和大型零售渠道轉(zhuǎn)移到O2O（off-line to on-line）、電商等，并不斷追蹤零售網(wǎng)點(diǎn)的恢復(fù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提升供應(yīng)鏈服務(wù)水平。

在汽車行業(yè)，數(shù)字渠道成為車企和經(jīng)銷商與客戶保持互動(dòng)的重要途徑。車企通過(guò)社交平臺(tái)、虛擬展廳、視頻直播等方式保持和客戶互動(dòng)，甚至有車企直接在官網(wǎng)引入線上銷售流程。

在金融領(lǐng)域，客戶服務(wù)方式加速升級(jí)，提供智能化、無(wú)接觸客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新企業(yè)已經(jīng)擺脫了對(duì)實(shí)體流程和柜臺(tái)交易的依賴。

由疫情催生的新消費(fèi)需求和習(xí)慣將常態(tài)化，形成危機(jī)后的新機(jī)遇;同時(shí)，被疫情放大的組織和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也將倒逼能力不足的企業(yè)變革求生。疫情后，需求場(chǎng)景、企業(yè)責(zé)任和技術(shù)應(yīng)用三方面的新趨勢(shì)，值得各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注與把握。

需求場(chǎng)景：面向未來(lái)的數(shù)字體驗(yàn)

在“保持社交距離”和各種“居家令”的影響下，回歸安全空間將成為未來(lái)消費(fèi)者體驗(yàn)的主流。企業(yè)觸達(dá)用戶的產(chǎn)品、服務(wù)以及所采用的方式和意義也會(huì)隨之改變。企業(yè)大可保持過(guò)往好的做法，比如持續(xù)提供無(wú)縫用戶體驗(yàn)、數(shù)字化互動(dòng)方式等，但需求側(cè)場(chǎng)景的重構(gòu)將帶來(lái)更為深遠(yuǎn)的影響。

以生鮮消費(fèi)為例，消費(fèi)者愿意為更安全健康的食品、更優(yōu)質(zhì)的加工及配送服務(wù)買單。傳統(tǒng)零售企業(yè)未來(lái)會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)小型商超布局，打造線上線下融合的重要交互場(chǎng)景：通過(guò)App、微信小程序等拓展線上入口、布局到家業(yè)務(wù)。聚焦居民生活區(qū)10分鐘至15分鐘步行范圍內(nèi)，通過(guò)穩(wěn)定的履約效率，將疫情期間的新獲客轉(zhuǎn)化為高頻用戶。

在供給側(cè)，快速推出新產(chǎn)品和服務(wù)，捕捉新需求甚至滿足潛在需求，也對(duì)企業(yè)數(shù)字化能力提出了考驗(yàn)。例如，獵豹移動(dòng)發(fā)揮在自然語(yǔ)音交流、人臉識(shí)別等方面的技術(shù)積累，快速推出面向醫(yī)院場(chǎng)景的“機(jī)器人醫(yī)療系統(tǒng)疫情防控解決方案”，可實(shí)現(xiàn)基層醫(yī)院的發(fā)熱問(wèn)診、導(dǎo)診及初步診療、醫(yī)療物資的定點(diǎn)遞送等，協(xié)助防控疫情。

另一方面，日益普及的智能產(chǎn)品正成為越來(lái)越多“宅家”人群的必備品，保持著企業(yè)與用戶的長(zhǎng)期連接。在遠(yuǎn)程為用戶發(fā)布新功能、安全補(bǔ)丁、提供基于數(shù)據(jù)洞察的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，企業(yè)不應(yīng)單純以技術(shù)驅(qū)動(dòng)銷售，而要將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到充分利用客戶輸入的信息、準(zhǔn)則和選擇上來(lái)，尊重用戶的真實(shí)期望，提供長(zhǎng)期的體驗(yàn)，延長(zhǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的效用。

責(zé)任擴(kuò)展：兼容并包的信任培育

危機(jī)后重建，關(guān)鍵在于重建信任。未來(lái)的企業(yè)決策，將更加重視企業(yè)內(nèi)部和外部生態(tài)關(guān)系中的信任度。企業(yè)必須站在社會(huì)價(jià)值和以人為本的高度，從社會(huì)、用戶、員工等多維視角出發(fā)，以更開(kāi)放的心態(tài)創(chuàng)造共同價(jià)值。

在企業(yè)組織內(nèi)部，賦能員工不能用工具思維來(lái)衡量。企業(yè)應(yīng)更進(jìn)一步聯(lián)結(jié)起員工和組織之間的信任關(guān)系，為組織變革打下基礎(chǔ)，靈活開(kāi)展轉(zhuǎn)型實(shí)踐。以遠(yuǎn)程辦公為例，這一工具借疫情成為企業(yè)解決方案中的“網(wǎng)紅”，多數(shù)企業(yè)應(yīng)用后卻發(fā)現(xiàn)事倍功半，根本原因在于后者沒(méi)有與員工建立起強(qiáng)有力的信任關(guān)系。企業(yè)管理者應(yīng)更多地依據(jù)工作交付成果來(lái)評(píng)價(jià)員工，這也有助于員工在自我實(shí)現(xiàn)中培育起寶貴的領(lǐng)導(dǎo)力。

同時(shí)，企業(yè)管理者也應(yīng)意識(shí)到加固生態(tài)合作關(guān)系的重要性，這不僅是渡過(guò)難關(guān)的平臺(tái)，也是轉(zhuǎn)型的必要條件。例如，上海電力建設(shè)了供應(yīng)商服務(wù)平臺(tái)，為供應(yīng)商提供一站式網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶的在線業(yè)務(wù)查詢、辦理等功能;并通過(guò)與供應(yīng)商分享項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度、物資供需和支付進(jìn)展等信息，協(xié)助供應(yīng)商提升產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本。京東數(shù)科快速對(duì)接各地政府，開(kāi)發(fā)了高危人群疫情態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)提升防疫效率。

埃森哲自身也在做積極的探索，近期我們宣布聯(lián)合多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，發(fā)起成立了“連接人與工作”平臺(tái)（People + Work Connect），免費(fèi)為全球不同行業(yè)企業(yè)對(duì)接用工需求，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)幫助受疫情影響的員工盡快找到合適的工作崗位。這一平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)吸引了全球250余家企業(yè)的參與。

技術(shù)應(yīng)用：貫穿企業(yè)的整體路徑

企業(yè)所做的數(shù)字化投入是應(yīng)對(duì)以上種種變化的基礎(chǔ)。在如今嚴(yán)苛的大環(huán)境下，企業(yè)將面臨一系列的抉擇：是否需要推遲數(shù)字投資？如何從眾多技術(shù)選項(xiàng)中做出最優(yōu)選擇？如何讓新技術(shù)適應(yīng)于動(dòng)態(tài)的企業(yè)調(diào)整？如何借助技術(shù)實(shí)現(xiàn)新舊業(yè)務(wù)的協(xié)同？

在回答這些問(wèn)題之前，企業(yè)管理者可以反過(guò)來(lái)思考，企業(yè)“平日功”是否真的到位，在緊急情況下發(fā)揮了應(yīng)有的作用和價(jià)值。

透過(guò)疫情，我們看到：新消費(fèi)需求萌生，企業(yè)卻不能應(yīng)用數(shù)字化手段迅速轉(zhuǎn)向新市場(chǎng);“數(shù)據(jù)煙囪”阻礙了管理者及時(shí)調(diào)用生產(chǎn)數(shù)據(jù);有些企業(yè)已經(jīng)上“云”，但發(fā)現(xiàn)計(jì)算能力和信息安全標(biāo)準(zhǔn)還跟不上在線需求的激增;人力資源系統(tǒng)滿足不了遠(yuǎn)程、在線辦公的動(dòng)態(tài)管理要求等。

在大部分企業(yè)，連接起數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)和組織等各個(gè)方面的體系還不夠靈活，造成很大一部分價(jià)值被“禁錮”在落后的運(yùn)營(yíng)流程中，未能幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，也未能支撐數(shù)字時(shí)代的持續(xù)創(chuàng)新。無(wú)論是輕裝上陣的數(shù)字原生企業(yè)，還是被遺留系統(tǒng)拖累的傳統(tǒng)企業(yè)，都可能面臨這樣的困境。

從技術(shù)應(yīng)用、各流程上的技術(shù)滲透率、組織和文化這三大維度上看，企業(yè)不僅要布局新技術(shù)應(yīng)用，而且要沉淀核心能力，整合和共享資源及數(shù)據(jù)，將視線聚焦在推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新在整個(gè)企業(yè)內(nèi)的規(guī)?；瘧?yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的進(jìn)化。

經(jīng)過(guò)此“疫”，更多企業(yè)已意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是錦上添花，而是必選項(xiàng)。

中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)全面展開(kāi)，不少企業(yè)也有了很不錯(cuò)的數(shù)字化基礎(chǔ)，甚至正在形成數(shù)字化產(chǎn)業(yè)集群，但只有經(jīng)歷了“黑天鵝”考驗(yàn)的領(lǐng)軍者，才能收獲數(shù)字轉(zhuǎn)型的有形價(jià)值，也會(huì)清醒地意識(shí)到如未系統(tǒng)化進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型，損失也將難以估量。

著眼長(zhǎng)期，擺在中國(guó)企業(yè)管理者面前的許多產(chǎn)業(yè)挑戰(zhàn)，并不是疫情的直接產(chǎn)物，而是數(shù)字化顛覆帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)，企業(yè)不應(yīng)被疫情的短期沖擊干擾了數(shù)字轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定力。身處變局，我們?cè)概c中國(guó)企業(yè)一道努力，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的韌性發(fā)展之路上共進(jìn)，致遠(yuǎn)。

（編輯：馬克）