趙世志

摘要：文章論述了客戶關(guān)系管理的概念，并分析成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，最后提出如何進行有效的客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，打造良好的企業(yè)-客戶關(guān)系，進而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：成品油銷售企業(yè);客戶關(guān)系;管理

一、引言

隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，當(dāng)前大部分商品的市場形勢已由過去的供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供大于求，很多商品銷售也從過去的“愛買不買”轉(zhuǎn)變成努力吸引客戶購買，整個市場形式展示出需求側(cè)變化。因此，很多企業(yè)致力于進行需求側(cè)改革，希望吸引更多的客戶，提升競爭實力。對于成品油銷售企業(yè)也是如此，其他能源的快速發(fā)展以及成品油產(chǎn)能的提升，使得企業(yè)面臨更嚴(yán)峻的競爭形勢，需要打好客戶關(guān)系，爭取更多的客戶。

二、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)為了提升核心競爭力，借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的關(guān)系，進行交流，打造和諧穩(wěn)定的關(guān)系，從而提升管理水平，向客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的過程。進行CRM的最終目標(biāo)是吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶，提升已有客戶對于企業(yè)的忠實度，進而提升競爭實力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及市場形勢的變化，進行CRM已成為企業(yè)日常管理的重點。企業(yè)借助CRM將營銷重點從客戶需求轉(zhuǎn)變成客戶保持，并保證這個過程有足夠的時間、資金和管理進行支撐。

三、成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

3.1客戶服務(wù)理念滯后

因為能源領(lǐng)域的創(chuàng)新性發(fā)展，以及人們對于生態(tài)環(huán)保的推崇，使得成品油市場消費疲軟，資源供大于求，企業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭形勢，而部分管理人員和營銷人員還沒有認(rèn)識到這一點，在企業(yè)管理、績效考核和價格策略以及銷售模式方面，還存在觀念滯后的問題，依然沿用傳統(tǒng)的成品油銷售模式，對于客戶維護甚至還存在等客上門現(xiàn)象，缺乏市場營銷意識，也沒有CRM意識。

3.2銷售隊伍素質(zhì)需要提升

對于成品油銷售企業(yè)，大都有專門的營銷人員和營銷部門，并成立了不同的營銷隊伍。但是分析這些營銷隊伍成員，有部分是從其他崗位淘汰下來過渡到銷售崗位的，本身營銷經(jīng)驗不足，學(xué)歷不高，而且部分人員年齡還偏大，對于營銷知識的了解不足，專業(yè)化不強，不僅無法開拓新客戶，甚至難以穩(wěn)定老客戶，無法保證CRM的成效。

3.3專業(yè)性系統(tǒng)支撐不足

進行CRM的前提是針對客戶情況進行數(shù)據(jù)分析，因為互聯(lián)網(wǎng)的普及，大部分成品油銷售企業(yè)已開始應(yīng)用專業(yè)系統(tǒng)進行管理，但一個個都屬于信息孤島，而且信息也不夠完善具體，無法做到有效利用大數(shù)據(jù)。比如對于零售客戶，企業(yè)發(fā)出很多加油卡，可一些購買單位是把加油卡作為福利來發(fā)放，所以企業(yè)雖然建立了加油卡系統(tǒng)，但是很多加油站無法快速查詢客戶在本加油站的消費記錄，也就無法準(zhǔn)確定位客戶，提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.4差異性不強

很多成品油銷售企業(yè)對于客戶的分類比較粗放，對客戶的消費特點了解不足，沒有進行對應(yīng)分析，而且保存的客戶檔案信息不全面，更不注意進行完善和更新。這導(dǎo)致客戶基礎(chǔ)工作不牢固，很容易出現(xiàn)客戶流失的問題。再加上銷售人員先進理念不足，對于CRM的認(rèn)識不到位，導(dǎo)致與客戶之間的關(guān)系維護比較低端，十分脆弱，只有依靠降價、折扣、優(yōu)惠等政策才能維護。銷售工作距市場趨勢和客戶需求、實施定制化營銷和精準(zhǔn)化營銷、提供個性化服務(wù)還有很大差距。

3.5客戶服務(wù)體系不完善

主要是成品油銷售企業(yè)的客戶比較分散，服務(wù)職責(zé)分散，零售、直分銷、非油品等之間的銷售隊伍各自為政，這導(dǎo)致對于大型客戶尤其是集團客戶進行服務(wù)時，出現(xiàn)多個部門多個隊伍交叉服務(wù)的現(xiàn)象，沒有形成合力。還有就是設(shè)置的客戶投訴流程不暢通，無法順利接收所有客戶對于服務(wù)的意見，零售、直分銷、非油品等對于客戶投訴分屬不同部門處理，沒有形成統(tǒng)一的管理體系，影響客戶對企業(yè)的印象和滿意度。

四、成品油銷售企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的改進建議

4.1樹立客戶至上的營銷理念

新時期，企業(yè)落實CRM要牢固樹立客戶至上的營銷理念，認(rèn)識到客戶就是市場，客戶就是效益，提供任何服務(wù)都建立在客戶的實際需求基礎(chǔ)上。企業(yè)要進行快速培訓(xùn)，提升營銷人員對于CRM的理解，扭轉(zhuǎn)他們對于客戶的看法，創(chuàng)新營銷觀念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，這是落實CRM的前提。企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時，也要將客戶至上納入文化建設(shè)內(nèi)容，深入員工內(nèi)心，在組織架構(gòu)、價格策略、服務(wù)策略等方面，都適應(yīng)市場需求導(dǎo)向的指引，盡力滿足客戶的需求。

4.2強化客戶分類管理

成品油銷售企業(yè)進行CRM，還要對客戶進行科學(xué)分類管理。企業(yè)需要深入市場進行調(diào)研，在當(dāng)前客戶檔案的基礎(chǔ)上進行完善，按照客戶的特征細(xì)化分類。比如按照具體的購油量，可以分為集團客戶、大客戶、普通客戶、小客戶;或者對應(yīng)給出不同的級別：鉆石-黃金-高級-普通等;企業(yè)還可按照客戶的利益點，將客戶劃分成價格敏感型、資源保障型、品牌服務(wù)型、情感溝通型等，針對不同的客戶提供不同側(cè)重點的服務(wù)?；蛘呖梢园凑障M方式的不同，將客戶劃分為持卡消費（個人持卡和單位持卡）和現(xiàn)金消費等等。通過多樣化的客戶分類方式，將客戶分為不同類型，在數(shù)據(jù)庫中進行區(qū)分，提供不同的服務(wù)。

4.3實施差異化營銷

上述進行客戶分類的根本目的就是為了了解客戶的實際需求，然后根據(jù)客戶的需求提供差異化服務(wù)，保證服務(wù)的精準(zhǔn)度，可以順利滿足客戶的需求，從而提升客戶滿意度，進而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。比如對于上述中所說的價格敏感型客戶，可以根據(jù)當(dāng)時的市場價格，適當(dāng)進行優(yōu)惠，提供服務(wù);對于情感溝通型客戶，需要定期與客戶聯(lián)絡(luò)感情，組織客戶聯(lián)誼會等，或者經(jīng)常上門走訪維護，建立堅定的客戶關(guān)系。另外要建立實用的CRM系統(tǒng)，將企業(yè)的經(jīng)營決策、營銷模式、銷售管理、客戶服務(wù)等進行有效融合，提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，減少銷售的盲目性。

4.4強化營銷隊伍建設(shè)

成品油銷售企業(yè)進行CRM，還需要強化營銷隊伍建設(shè)。首先是配備齊全的客戶經(jīng)理隊伍，尤其是零售客戶，建立專門的服務(wù)團隊，進行客戶關(guān)系的維護，避免零售客戶被競爭對手拉走。其次是加強培訓(xùn)，提升營銷人員的銷售能力，掌握有效的銷售技巧以及人際溝通技巧，提升他們的綜合素質(zhì)，可以科學(xué)應(yīng)對客戶的一切需求。最后是強化績效考核機制，將CRM納入績效考核指標(biāo)體系，鼓勵營銷人員開發(fā)新客戶和維護老客戶的積極性。

五、結(jié)語

成品油銷售企業(yè)進行CRM，需要建立完善的管理體系，打造專業(yè)團隊，滿足客戶的個性化和多樣化需求，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

參考文獻：

[1]胡軍.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理與改進研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2018，（10）：40-41.