范娜娜

摘 要：隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，社區(qū)物業(yè)管理一直深受廣大市民的關注，城市社區(qū)物業(yè)管理服務的發(fā)展呈現出擴大管理規(guī)模，加大外包比例的態(tài)勢，逐漸把住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃、管理制度不健全、服務質量不完善、業(yè)主欠缺履行規(guī)章的主動性等實際問題暴露出來。而解決這些問題的關鍵在于提升物業(yè)管理質量，其發(fā)展思路是推進智慧社區(qū)的發(fā)展，發(fā)揮科學技術的優(yōu)勢，創(chuàng)新技術應用，將智能化應用與居民需求聯系起來，將智慧物業(yè)與和諧社區(qū)文化建設結合起來，從而構建高效、安定、有序、和諧的文明社區(qū)。

關鍵詞：城市物業(yè);管理服務;現狀;問題;發(fā)展思路

中圖分類號：F293.347? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）09-0146-02

隨著我國第一家物業(yè)管理服務企業(yè)的誕生，物業(yè)管理服務逐漸發(fā)展成為一個關系千家萬戶的行業(yè)。近年來，中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展帶動房地產的普遍化，物業(yè)服務行業(yè)以跨越式的姿態(tài)發(fā)展，呈現規(guī)模不斷擴大、數量不斷增加、范圍不斷延伸的發(fā)展趨勢。作為傳統(tǒng)服務行業(yè)，如今正呼應著市場需求、經濟增長和技術提升而逐漸向現代服務型行業(yè)轉型升級。但在物業(yè)管理服務中，仍出現物業(yè)企業(yè)與居民之間的矛盾、糾紛的問題，社區(qū)物業(yè)管理是城市社區(qū)居民不可或缺的生活環(huán)節(jié)，也是城市管理和社會建設的矛盾中心領域。因此，城市社區(qū)物業(yè)管理服務受到各城市各階層人民的關注，這也是與和諧社會的建設有著重要的關系。

一、城市社區(qū)物業(yè)管理服務的發(fā)展現狀

近年來，房地產經政策調控后趨于逐步穩(wěn)定從緊的狀態(tài)，但這對商品房銷售的影響不大，人民對于購買的商品住宅的熱情依然逐漸遞增，伴隨著城鎮(zhèn)化不斷推進，城鎮(zhèn)居住環(huán)境日益改善，居民的消費水平提高，這一系列情況匯集中一起產生了化學反應，催生了市場對物業(yè)管理服務需求的催化劑，物業(yè)管理行業(yè)因此也進入了發(fā)展和擴大的高速車道。

擴大管理規(guī)模，提升市場份額?！?019年中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》數據顯示，2018年百強企業(yè)管理面積均值達3 718.13萬平方米，同比增速17.52%，遠高于同期全國商品房竣工面積（-7.82%）和銷售面積增速（1.33%），2018年百強企業(yè)在管項目均值為192個，較2017年新增14個，市場份額進一步提高至38.85%，較2017年增長6.43%，行業(yè)集中度快速提升[1]。這些數據表明，物業(yè)管理服務企業(yè)隨著市場需求的升高而擴大管理面積，在行業(yè)快速發(fā)展的情況下，對于與管理服務相配備的人員素質、技術設備、管理制度來說，無疑是一個重要的挑戰(zhàn)。

加大外包比例，降低營業(yè)成本。隨著物業(yè)管理服務行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，物業(yè)管理服務企業(yè)對管理人員、服務人員的數量和質量都大大提升，隨著而來的是企業(yè)的運營成本大大增加。2018年百強物業(yè)企業(yè)運營成本同比增長17.5%，運營成本主要有人工費用、設備維修費用、清潔保潔費用、綠化養(yǎng)護費用等，從成本的構成來看，人工費用占比最大，高達57.84%，為適度減少運營成本，大部分物業(yè)管理服務企業(yè)把基礎業(yè)務進行外包，例如把清潔衛(wèi)生業(yè)務、綠化養(yǎng)護業(yè)務、設備維修業(yè)務分部外包給其他企業(yè)公司，從而降低物業(yè)管理服務企業(yè)的營業(yè)成本。從長遠來看，這些外包公司是否在相關領域展現相關的專業(yè)性，服務管理方面是否到位，住戶業(yè)主對此體驗感如何，這將可能成為物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主住戶之間產生矛盾的導火線。

創(chuàng)新技術應用，整合服務范疇?；ヂ摼W技術的快速發(fā)展掀起一陣跨界風，物業(yè)管理服務企業(yè)在移動互聯網、大數據、人工智能等科技領域進行跨界，逐步把智能理念應用到物業(yè)管理的具體工作中，例如采用了電子門禁、清潔機器、智能燈光、微噴灌溉系統(tǒng)、信息共享中心等，一方面促使基礎物業(yè)管理服務的效率，另一方面嘗試科技化、智能化的改造，改善管理模式，提升業(yè)主住戶的滿意度，從傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)，持續(xù)提升和改善物業(yè)服務質量和水平。

城市社區(qū)物業(yè)管理服務發(fā)展是一個逐步完善的過程，目前是朝著一個正確的方向在前進著，但這期間也會出現各種各樣的問題。

二、城市社區(qū)物業(yè)管理服務存在的問題

隨著城市化不斷發(fā)展，城市社區(qū)居民數量不斷增加，城市社區(qū)物業(yè)在管理和服務方面的問題逐漸暴露，社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)和居民之間的矛盾越來越激烈，其矛盾的根源體現在住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃、管理制度不健全、服務質量不完善、業(yè)主欠缺履行規(guī)章的主動性等。

住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃，這是大部分城市社區(qū)中存在的普遍性問題，也是最容易引起物業(yè)方和業(yè)主居民方之間的矛盾沖突的問題，這是物業(yè)企業(yè)和居民之間的矛盾根源之一。例如，小區(qū)的公用區(qū)域被改建成為私用區(qū)域且外租給第三方，損害居民的原本權益;小區(qū)被私自改造，給居民帶來不便甚至是安全隱患，引起居民的不滿等。另一方面是小區(qū)正常的建設規(guī)劃存在異常，例如住宅小區(qū)沒有足夠合理的停車位、公共場所規(guī)劃不合理或沒有公共場所建設等問題，成為物業(yè)管理服務企業(yè)和業(yè)主居民之間的矛盾。

物業(yè)的管理制度不健全，我國《物業(yè)管理條例》是在2003年頒布，2007年修訂，距今已有十余年時間，而當前物業(yè)管理中出現新的情況，例如住建部發(fā)文取消《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》、業(yè)主居民的維權意識增強，維權方式改變等，因此目前《物業(yè)管理條例》未能很好適應當前物業(yè)管理服務的發(fā)展水平，從而會出現政策法規(guī)滯后，導致在管理方面缺少明確的規(guī)章條例落實下實施工作上，部分管理規(guī)章制度不健全，是成為物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主居民之間矛盾的重要因素。

物業(yè)的服務質量不完善，主要核心問題是安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務費用三大問題。物業(yè)管理服務企業(yè)對業(yè)主的房屋管理，未能進行定期檢查，對于空置房管理不當而造成相關損失的案例也不少;在小區(qū)內對交通秩序維護不當，車輛停放亂，未專門設置有交通指揮的要求，容易造成亂停亂放影響小區(qū)交通秩序;部分物業(yè)公司的安防方案，使用較為簡單的安防系統(tǒng)，園區(qū)的安全系數有待提高。對于環(huán)境衛(wèi)生問題，會出現垃圾清潔不及時，公共設施的清潔衛(wèi)生不到位的情況，衛(wèi)生要求標準參差不齊等;綠化養(yǎng)護不定期，綠植不及時修剪除草，會出現孩童在草叢中玩耍而被有害蚊蟲叮咬等現象。服務費用收取不合理，費用偏高但物業(yè)管理服務不到位的情況屢見不鮮，不少業(yè)主表示物業(yè)管理服務水平低，是否可以拒絕交物業(yè)管理服務費用，物業(yè)管理費用沒有收費標準的限定。要解決物業(yè)服務質量不完善的這個問題，是要制定統(tǒng)一的服務方式及服務程序，以體現物業(yè)服務水平。