Esther Shein

COVID-19的大流行對于Springfield診所的首席信息官Jack OHara來說是一個雙重考驗。OHara必須動員團隊在農村社區(qū)迅速部署遠程醫(yī)療，同時他還要調整自己讓自己適應當前的這種新狀態(tài)，勝任新的首席信息官職責。這次調整，OHara花了三周時間才完成。

3月中旬新冠肺炎蔓延后，人們開始遠程工作。OHara說：“在兩周之前，我們的遠程醫(yī)療還是空白。我在這里的前6個月感覺就像過了6年時間， 我真的感覺自己被架在火上烤?！?/p>

去年夏天，O'Hara成為Springfield診所的首席信息官。Springfield診所是一家總部位于伊利諾伊州斯普林菲爾德，市值10億美元的醫(yī)療機構，擁有3000名員工，收治了40萬名患者。在2019年11月份之前，O'Hara大規(guī)模升級了Springfield診所的計費系統(tǒng)，該升級可以說是醫(yī)療保健領域內進行的最大規(guī)模升級。 他說：“雖然這一工作存在很多復雜性，但是與團隊建立起友誼和信任的感覺非常棒。”今年2月，IT部門將以前托管的電子健康記錄系統(tǒng)遷移至診所內。對此，O'Hara表示：“這是20年規(guī)劃中的一個項目?！?/p>

然而，3月份，新冠肺炎疫情就在美國爆發(fā)了。此時，OHara剛剛完成了為期12個月部署虛擬桌面基礎設施（VDI）的戰(zhàn)略，以便人們可以遠程工作。

如今，Springfield診所已經有至少500名員工在遠程工作，這一數(shù)字目前還正在增長中。

診所的領導力正成為他們面臨的最大危機，而VDI則成為了診所手冊中必不可少的工具之一。除了技術之外，一些IT領導者還在改變他們發(fā)揮作用的方式，不斷地學習和提升自己的領導力，而這些都是他們在新冠肺炎疫情蔓延之前所不了解的東西。

以下是一些有關IT領導者該如何順利度過危機的經驗指南。

深刻認識到員工們的人性化需求

作為一家總部位于紐約的私有商業(yè)銀行IDB，IDB員工已經開始遠程辦公。在開始遠程辦公的數(shù)周之前，IT部門做的第一件事就是將物理臺式機遷移到VDI。 首席信息官兼首席運營官Dave Smithers說，這一舉措使得近700名員工可以與公司網(wǎng)絡連接并保持高效地工作。

另一個優(yōu)先事項是關注員工的健康、福祉和安全。Smithers說：“我們與人力資源部門制訂了一份通知，如果有人報告遇到了問題，那么我們可以對問題進行跟蹤，并確保他們能夠得到所需的所有幫助?！?/p>

Smithers 稱他們?yōu)閼獙ξC專門設計了一款通信工具。行政人員可通過該工具發(fā)送短信和電子郵件，以確定員工的位置和健康狀況。員工則被要求確認自己的健康和安全狀況，尤其是自紐約市成為新冠肺炎疫情中心之后。

Smithers說：“我做的更多的一件事是向員工詢問他們的個人情況?！闶欠駷樽约旱墓ぷ髦朴喠撕侠淼臅r間表？這個問題已經成為了我們的中心。我自己有個小孩在家，需要凌晨4點起床。為此我把工作時間稍微調整了一下，以找到一種新的平衡，這樣我就可以照顧到家庭了?！?/p>

他還逐一與公司的高管進行了單獨溝通，并強調了一個信息，那就是靈活性是當下最重要的事情。Smithers說：“我手下的一些員工會在晚上8點半開始工作，這是他們的新工作狀態(tài)，為此我們不得不進行一些調整以適應他們的節(jié)奏?！?h3>快速投入使用并提供持續(xù)支持

Springfield 診所的O'Hara清楚部署遠程醫(yī)療的重要性，但是他必須從零開始。他的團隊從3月20日開始尋找遠程醫(yī)療和技術供應商，但是大型供應商都已經忙得焦頭爛額，沒有功夫理他們。為此O'Hara選擇了一家雖然規(guī)模較小但客戶服務很好的供應商。

在接下來的幾天，OHara的團隊對視頻診療展開了測試。他說：“我想要的是一種一鍵式操作，盡可能地讓患者能夠輕松使用，因為有些患者可能是老年人或是殘疾人?！?/p>

OHara發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的工作流程耗時太長，所以他決定與一家規(guī)模更大的遠程醫(yī)療供應商合作。為此，他重新找了一家遠程醫(yī)療供應商，這家供應商稱他們每天要在全球范圍內為25000個醫(yī)療機構提供服務。

OHara的團隊于3月24日上午開始測試新的系統(tǒng)，在啟動運行的當天進行了三四次遠程醫(yī)診療斷。他說：“現(xiàn)在，我們每天要進行15～20次遠程醫(yī)療診斷，并且這一數(shù)字正在成倍增長，因為我們每天會安排3～5名醫(yī)生值班?！?/p>

OHara說，目前出現(xiàn)的大多數(shù)運營問題都與技術無關，越來越多的是醫(yī)生和患者是否適應這種視頻診療。他說：“視頻診療和現(xiàn)場診療一樣都是一種診療方式，不過我們看到了一種不好的情況，那就是在現(xiàn)場診療時，患者會和醫(yī)生坐在一個房間里，雙方都不會接聽電話，但是患者在視頻診療時會接聽電話，有時醫(yī)生也是如此。”

在某些情況下，老年患者也會接受遠程診療，盡管他們喜歡這種方式是因為它們易于使用，但是當他們必須下載一些東西時，這種方式就變得對他們具有挑戰(zhàn)性了。這是一個潛在的障礙。

加強溝通

Rosendin是一家市值20億美元的電氣承包商，總部位于加利福尼亞州圣何塞。Matt Lamb為Rosendin工作已經有5年時間了。這使他在7個月前就任首席信息官這一新職位時對公司已部署的系統(tǒng)充滿了信心。

Lamb說：“對3000名終端用戶進行遠程設置并讓他們可以遠程工作。毫無疑問，這是一個全新的局面。盡管我從一開始就相信我們已經做好了準備，并且系統(tǒng)也已經就位，但是這并不意味著我什么都不做，一切都會自然發(fā)生?！?/p>

溝通是危機管理手冊中的關鍵部分。Lamb說：“從第一天起，我就一直在竭力領導團隊，鼓勵他們，為他們提供支持，與他們同在一個辦公室，以此表明我與他們在一起?！?/p>

Lamb還加強了與Rosendin的全球業(yè)務用戶的溝通。他說：“我自己帶頭做，讓用戶知道IT人員就在他們身邊。我們?yōu)橛脩籼峁┝嗽诩肄k公的技巧和竅門，并向他們提供了我們的協(xié)作工具的信息?！盠amb和他的團隊還發(fā)送了很多電子郵件，以便向用戶提供用戶指南和YouTube視頻的鏈接。

盡管Springfield診所的奧哈拉O'Hara說，他知道現(xiàn)在員工在醫(yī)療機構中工作有很大的風險，但是他的工作重點是讓員工們全力以赴地工作?！拔医o了IT員工選擇的空間，他們可以選擇觀望。不過我現(xiàn)在需要員工們直面這些挑戰(zhàn)。這包括在夜間和周末繼續(xù)工作，就像他們?yōu)榭焖賳雍瓦\行遠程醫(yī)療系統(tǒng)所做的那樣?！?h3>重新考慮組織結構以提高速度

其他醫(yī)療保健機構的診所也意識到，所有工作必須以更快的速度推進。Ochsner Health的系統(tǒng)副總裁兼首席信息官Laura Wilt在疫情嚴重的路易斯安那州表示，當疫情蔓延到了新奧爾良后，醫(yī)院迅速將就診時間調整為7×24小時，并開設了新病房，同時還將其他病房轉為重癥監(jiān)護病房。

兩周內，Ochsner就在其整個醫(yī)療機構中增加了100多張ICU病床。由于Wilt的大多數(shù)員工一直在花時間部署包括遠程醫(yī)療在內的設備，因此護士和醫(yī)師無需離開房間就可以與患者進行溝通。

在此之前，Ochsner Health采用的是指揮中心模型。對于Wilt而言，這意味著重新部署IT人員，讓他們集中起來，全力應對COVID-19。

她的團隊還建立了系統(tǒng)事件指揮中心，以快速集中來自不同的內部小組的溝通信息。Wilt稱：“事件響應人員非常受歡迎。他們會先接下問題，然后再將問題轉交相應的其他人員處理，以便人們能夠完全專注于COVID-19?！?/p>

每當重癥監(jiān)護室增加新床或床位有調整時，IT部門都必須立即準備為這些床位配備適當?shù)淖o理和通信系統(tǒng)。指揮中心這種工作方式具有很強的適應性和快速響應能力。

Springfield診所的O'Hara也認同速度比完美更為重要。他指出，首席信息官在危機中必須快速做出決策，例如將遠程醫(yī)療項目的項目經理重新分配到其他的崗位上調派人手。他解釋說：“我現(xiàn)在需要的不是追求完美的員工，而是需要能夠以光速推動這些工作的員工?！?/p>

OHara說，雖然他的領導風格通常很民主，參與性也更強，但是他也認識到在危機模式下需要指揮和控制。他說：“因為你無法去別的辦公室走一走，聽聽別人的想法。”

經常性會面以明確目標和提升士氣

和Lamb一樣，Wilt也認為持續(xù)不斷的交流目前正變得越來越重要。為此，她每天都會與IT部門的所有主管會面，并通過Zoom每周與自己的150名員工會面?！澳康氖潜３譁贤〞惩ǎ_保我們可以答疑解惑，談論如何使工作進展順利，保持相互聯(lián)系。”

對于那些以前每天習慣在辦公室，現(xiàn)在突然在家辦公而看不到同伴的人來說，這可能會讓他們感到孤獨而孤立。Wilt說：“我要求所有主管每周通過視頻與他們的團隊見面一次，因為這與通過電話溝通是不一樣的。因此我每天都會與我的直接下屬會面?！?/p>

與此同時，Wilt發(fā)現(xiàn)她必須改變自己原來對會議的看法。“我以前認為如果會議沒主題，那么我們將取消該會議。現(xiàn)在看來事情不是這樣的，人們需要保持一致性，需要能夠彼此見面。即便他們每天到辦公室上班，他們也會在大廳里聊一會兒天”。

如今，即使沒有什么可以討論的，Wilt也會將舉行會議。她說：“這樣一來，人們就有機會談論他們需要做什么。我認為這非常重要。日程安排的很大一部分是對那些工作出色的人進行肯定，大家一起分享患者的情況以確保每個人都能感受到彼此間的聯(lián)系。”

Wilt稱：“由于新奧爾良必須要應對颶風等危機，因此Ochsner的工作人員已經做好了應對一些危機的準備，但是如今的這場危機實在是太特殊了，沒有人能夠解決所有問題。盡管我們不知道這場危機最終會發(fā)展成什么樣子，但是我們仍然要全力以赴。這場危機沒有劇本，我們必須要設法讓那些與我們一起工作的人信任我們，大家共同努力，互相幫助?！?h3>為“共同創(chuàng)造”尋找擁護者

在加入Springfield診所之前，O'Hara在紐約市西奈醫(yī)學中心工作。從大型研究型醫(yī)院跳槽到醫(yī)師診所需要學習如何與醫(yī)師互動。O'Hara說：“盡管Springfield診所實際上經營著500家小型診所，但是在Springfield診所工作與在大型公司工作截然不同?！?/p>

在選擇遠程醫(yī)療平臺時，問題就出現(xiàn)了。O'Hara說：“我發(fā)現(xiàn)要想成為領導者，我們的產品必須非常棒，這樣我們才不會被忽視。我們還必須增強與利益相關者和醫(yī)師主管之間的聯(lián)系，我也是這樣做的?！?/p>

最后，O'Hara說服了領導團隊中的三名醫(yī)師利益代表，并簽署了對遠程醫(yī)療平臺進行早期測試的協(xié)議。這樣，他們就可以參與向其他醫(yī)生進行演示的活動。

他說：“他們會說，‘你告訴IT部門，我們需要這個東西。然后我們就會把它們搭建起來。讓他們參加會議，這樣可以讓他們成為共同創(chuàng)造的一部分，而這對于建立信任非常重要?！?h3>考慮自己能夠控制哪些東西

與許多首席信息官一樣，財富管理公司JM Finn的IT主管兼首席信息安全官Jon Cosson必須讓員工在幾天之內能夠進行遠程辦公。Cosson說：“我從中學到的經驗是在需要之前，你不能低估投資正確技術基礎設施的價值”。

他說：“我們無法控制的東西太多太多，新冠肺炎疫情就是其中之一。我們無法控制股票市場中發(fā)生的事情，我們無法控制世界范圍內發(fā)生的事情，但是我們可以讓公司繼續(xù)遠程運營，并為我們的客戶提供一如既往的高質量服務?！?/p>

由于JM Finn已經部署了VDI，因此讓400多名員工轉而使用遠程辦公并沒有太大的麻煩，但是讓交易商們（他稱之為“高級用戶”）轉而使用遠程辦公就可能出現(xiàn)問題。

Cosson說：“這些高級用戶使用的是功能強大且進程密集型的計算機，而且這些計算機需要大量的存儲和內存，以及零延遲和零宕機時間，同時每名用戶都需要4～8塊屏幕，這導致這些高級用戶設置起來非常復雜。此外，這也是我們的所有高級用戶第一次全部使用遠程辦公，考慮到這些設置要求，我們的許多同行正在備受煎熬?！?/p>

Cosson說，他們的重點已經變成了支持員工和利用技術保持業(yè)務的連續(xù)性，這些技術不僅要便于終端用戶使用，同時還要保證安全、強大且符合法規(guī)要求?！霸诙潭處滋靸?，我們就實現(xiàn)了遠程啟動和運行。到目前為止，我們的團隊已經收到有關遠程辦公設置的積極反饋?！?h3>迎難而上迎接挑戰(zhàn)

對于一些首席信息官來說，在危機中展現(xiàn)領導力是一個迎難而上的機會。Rosendin的Lamb說：“我很喜歡處于危機狀態(tài)。雖然這很難，但是這讓我有一種刺激和沖動。我們需要運用大量技能，并面對一些重大風險?！?/p>

Lamb認為，新冠肺炎疫情的大流行也讓IT部門有了大放光彩的機會。他說：“讓員工們能夠順利在家中辦公是IT部門的責任，為此我也想盡自己所能讓相關的工作順利進行下去?！?/p>

也有人認為保持冷靜會讓自己感到更為自在。IDB的Smithers說：“在人們的期望中，最重要的事情就是領導層保持鎮(zhèn)定。對于許多人來說，這是一個艱難時刻，情況在惡化，重要的是領導層要保持冷靜，收集信息，并大膽制訂計劃，即便計劃制訂出來，對計劃進行更改也是沒有問題的?！?/p>

Smithers對Wilt的觀點表示認同，因為他發(fā)現(xiàn)人們喜歡不斷地互動，并且希望看到他并閱讀他的肢體語言，為此與平時相比他加大了視頻通話的頻率。Smithers補充說，人們看到自己的領導者冷靜而有條理，就會從中汲取力量。Smithers認為持續(xù)的聯(lián)系有助于確保人們成為一個整體，這樣會讓團隊變得更加強大。

目前Smithers最大的挑戰(zhàn)在于如何在工作與生活之間找到平衡。他說：“我有兩個不到5歲的孩子和一條拉布拉多犬。她們不一定了解工作與生活的界限。有好幾次在視頻會議中都能看到我女兒的身影?！?/p>

作為應對這場危機的新任首席信息官，Lamb應付的非常出色。他說：“我已經在IT部門工作了很長時間，并且擔任過管理職位，而我跟隨的首席信息官也教會了我很多東西，而我也為這場危機做了很多準備?！?/p>

本文作者Esther Shein為IDG的特約撰稿人，其長期關注商業(yè)、技術和教育領域，是一位在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體方面都有著豐富寫作和編輯經驗的記者。

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