彭沛演，王志鋒

（北京大學公共衛(wèi)生學院，北京 100089）

門診是接觸患者的第一道環(huán)節(jié)，醫(yī)護人員的服務質(zhì)量直接影響到患者的就診體驗，為此門診是評價門診醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務質(zhì)量的重要指標[1-2]。在日常工作中，門診部接診患者多，病情多樣復雜，掛號、看病、收費的排隊時間長等特點，存在較多的就診滿意度影響因素。門診工作質(zhì)量的重點考察指標是患者的滿意度，但因醫(yī)院就診流程、機制、醫(yī)護人員職業(yè)水平、職業(yè)道德、服務質(zhì)量等因素的影響，患者多少對當下的門診工作存在一定抱怨[3-4]。為此本文以我地區(qū)16家二級公立醫(yī)院醫(yī)院門診部就診患者為研究對象，對患者就診滿意度進行比較，探究影響患者滿意度的因素，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我地區(qū)16家二級醫(yī)院門診部2019年1月～2019年3月接診的300例患者（每家50例），設為對照組（男175例，女125例，年齡7～76歲），選擇改進后2019年7月～2019年10月接診的300例患者（每家50例），設為研究組（男165例，女135例，年齡2～79歲）。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。本次研究經(jīng)患者同意，經(jīng)各醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容

對改進前和改進后的16家醫(yī)院進行調(diào)查，調(diào)查維度包括服務環(huán)境（設施設備配設、標牌指引設置、環(huán)境衛(wèi)生維護）、服務流程（掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率）、服務態(tài)度（導診服務態(tài)度、收費服務態(tài)度、護士服務態(tài)度、醫(yī)生服務態(tài)度）、服務質(zhì)量（醫(yī)生專業(yè)水平、治療整體效果）、醫(yī)患溝通、收受紅包管理六大維度14個因素。

1.2.2 調(diào)查策略

本次調(diào)查采取電話回訪方式進行，對患者以及家屬進行電話問卷調(diào)查，全程委托第三方服務機構(gòu)開展調(diào)查。先對改進前的門診就診滿意度進行分析，再根據(jù)分析結(jié)果，針對可能的影響因素采取改進措施，對比改進前后的就診滿意度差別，從而明確實際影響因素。

1.3 評價指標

本次研究需對比兩組的門診就診滿意度。就診滿意度分為服務環(huán)境（設施設備配設、標牌指引設置、環(huán)境衛(wèi)生維護）、服務流程（掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率）、服務態(tài)度（導診服務態(tài)度、收費服務態(tài)度、護士服務態(tài)度、醫(yī)生服務態(tài)度）、服務質(zhì)量（醫(yī)生專業(yè)水平、治療整體效果）、醫(yī)患溝通、收受紅包管理。

1.4 統(tǒng)計學方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 17.0軟件中分析，率計數(shù)資料采用x2檢驗，并以率（%）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 改進前滿意度指標分析

對16家醫(yī)院改進前的各級指標滿意度進行分析，在Ⅱ級指標中滿意度最高的一項為收受紅包管理，相比之下服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度需要進一步改進。在Ⅲ級指標中掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率以及醫(yī)護人員的態(tài)度幾項份數(shù)較低，由此可見患者對服務態(tài)度以及就診效率存在一定意見，如表1所示。

2.2 改進前后就診滿意度對比

對16家醫(yī)院改進前后的患者就診滿意度進行對比，觀察組對Ⅲ級指標、Ⅱ級指標、Ⅰ級指標的滿意度評價均高于對照組，數(shù)據(jù)比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），如表2。

3 討 論

醫(yī)院門診部的服務水平直接影響門診醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務質(zhì)量，為此門診部的工作質(zhì)量也是評價患者就診滿意度的依據(jù)[5-6]。隨著人們醫(yī)療意識的不斷提升，對醫(yī)療的服務水平要求越發(fā)嚴格，為此醫(yī)院須控制就診滿意度的影響因素，針對其中問題采取改進措施十分必要。

本文對16家醫(yī)院門診患者進行滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在門診部中往往存在掛不上號的現(xiàn)象，由于接診量過大，患者排隊時間較長，在排到自己后號已經(jīng)掛完，分診效率低下。簇擁排隊現(xiàn)象同樣出現(xiàn)在看病、取藥環(huán)節(jié)，由于導診臺分配不合理，標牌指引位置不顯眼，患者大部分患者不能及時找到科室的樓層及具體位置。在溝通過程中，醫(yī)護人員的交流方式和態(tài)度不恰當，這在一定程度上也影響到患者的就診體驗感。

表1 改進前滿意度指標分析（±s）

表1 改進前滿意度指標分析（±s）

Ⅰ級指標 滿意度 Ⅱ級指標 滿意度 Ⅲ級指標 滿意度服務環(huán)境 85.43設施設備配設 86.93標牌指引設置 84.16環(huán)境衛(wèi)生維護 84.27服務流程 82.24掛號便利程度 82.48看病等候時間 81.12藥房取藥效率 82.21總體滿意度 89.16導診服務態(tài)度 81.58收費服務態(tài)度 82.12護士服務態(tài)度 84.32醫(yī)生服務態(tài)度 85.22服務質(zhì)量 87.31 醫(yī)生專業(yè)水平 88.16治療整體效果 87.13醫(yī)患溝通 87.42 / /收受紅包管理 91.33 / /服務態(tài)度 85.44

表2 改進前后就診滿意度對比（±s）

表2 改進前后就診滿意度對比（±s）

組別 例數(shù) Ⅲ級指標 Ⅱ級指標 Ⅰ級指標觀察組 300 90.14±1.59 91.43±1.13 94.32±1.76對照組 300 88.25±1.27 87.47±1.93 89.16±1.32 t- 16.087 30.669 40.625 P- 0.001 0.001 0.001

針對以上影響因素，采取解決措施。該地區(qū)推出線上預約診療、醫(yī)技檢查診間預約、診間結(jié)算等便民服務措施，且在全市二級以上公立醫(yī)院全面推行。患者可提前在微信平臺上了解科室、主任醫(yī)師、普通醫(yī)師當時是否還有號，自行選擇到院就診時間并預約掛號，避免了排隊流程。在就診后醫(yī)師將電子處方直接發(fā)送至藥房，藥房預先備藥，患者可在線上完成支付，直接到藥房取藥。合理安排崗位人手，掛號、付款出開設線上途徑后，可適當減少人手，在醫(yī)院樓層加設導診臺，增加導診護士和服務臺人員。路標指示牌設立于每個拐角、大廳位置，加強門診、候診、各科室的保潔力度，營造良好的就診環(huán)境。對醫(yī)護人員進行培訓，讓其掌握交流、溝通的技巧。

本次研究顯示，根據(jù)上半年滿意度調(diào)查，本地區(qū)患者對服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度存在諸多意見。在2019年下半年對門診部實施改進措施后，研究組的就診滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。由此可見改進后的措施大大提高了門診服務的質(zhì)量和效率。

綜上，在服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)患溝通方面不斷改進，能提高門診患者的就診滿意度，該方法具有較高使用價值，值得大力推廣。