趙偉明

摘 要：責(zé)任分散效應(yīng)是發(fā)生在群體之中的一種常見(jiàn)心理學(xué)效應(yīng)，在圖書館中，對(duì)于讀者，激發(fā)產(chǎn)生圖書亂架、污損丟失、不文明行為等問(wèn)題，對(duì)于館員，會(huì)產(chǎn)生責(zé)任心下降，工作積極性降低等情況。筆者將此問(wèn)題進(jìn)行剖析，并嘗試給出一些解決問(wèn)題的設(shè)想與建議，希望可以通過(guò)這些途徑，減少責(zé)任分散效應(yīng)的影響，提升圖書館的服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：責(zé)任分散效應(yīng);提升服務(wù)效能;讀者;館員

一、責(zé)任分散效應(yīng)

責(zé)任分散效應(yīng)也稱為旁觀者效應(yīng)，是一種常見(jiàn)的群體心理效應(yīng)。一個(gè)人被要求單獨(dú)完成任務(wù)時(shí)，責(zé)任感就會(huì)很強(qiáng)，會(huì)作出積極的反應(yīng)。但如果是要求一群人共同完成任務(wù)，每個(gè)人的責(zé)任感就會(huì)很弱，面對(duì)困難或遇到責(zé)任往往會(huì)退縮。這種效應(yīng)在圖書館也是十分常見(jiàn)，筆者將從讀者、館員兩個(gè)角度進(jìn)行論述。

二、責(zé)任分散效應(yīng)對(duì)讀者的影響

（一）圖書亂架、污損、丟失的出現(xiàn)

圖書開(kāi)架借閱以后，借閱的圖書比閉架的時(shí)候要亂，很多人會(huì)認(rèn)為是讀者不知道如何擺放，放錯(cuò)了位置。其實(shí)，我們可以深入地思考一下這個(gè)問(wèn)題，如果不知道如何擺放，那么為什么讀者不去請(qǐng)教工作人員，或者單獨(dú)把圖書放在一邊？有的圖書室入口處有代書板，為什么讀者還會(huì)把書架弄亂。原因就是在于這個(gè)責(zé)任分散效應(yīng)。

閉架借閱時(shí)，只有館員可以進(jìn)入到書架內(nèi)，如果圖書放亂了，下次自己再來(lái)找尋是不方便的，因此，館員自己在擺放圖書的時(shí)候是盡量不會(huì)放錯(cuò)，不會(huì)出現(xiàn)太多錯(cuò)架的情況。而在開(kāi)架借閱時(shí)，甚至現(xiàn)在很多圖書館降低門檻，無(wú)需持借閱證均可進(jìn)入隨意閱覽的，這種去掉一切要求的便利，對(duì)于服務(wù)讀者而言是好的，但是從心理學(xué)上來(lái)講，也釋放出了一個(gè)信號(hào)，“這里沒(méi)有限制”。

很多人閱讀時(shí)，會(huì)隨手帶著筆記本，讀到精妙之處摘抄一二，有時(shí)甚至?xí)苯釉趫D書上進(jìn)行標(biāo)記，用筆畫下自己認(rèn)為精彩的部分，或者在當(dāng)前閱讀到的地方折一個(gè)書腳，以便下次繼續(xù)閱讀。這樣的行為的背后，其實(shí)都是責(zé)任分散效應(yīng)在作怪，“又不是我一個(gè)人在這樣做”“我借書的時(shí)候就有人在劃線折角了”，經(jīng)過(guò)內(nèi)心深處這樣的自我勸解和說(shuō)服后，這樣的不當(dāng)行為似乎有了正當(dāng)存在的理由。

現(xiàn)在很多圖書館都是采用RFID標(biāo)簽或磁條來(lái)進(jìn)行防盜，而這些防盜手段，都是需要人工在成品的圖書上額外加入的。能加入，找到之后必然可以取掉。這樣無(wú)疑為一些“別有心思”的讀者有機(jī)可乘，而且很多圖書館允許攜帶自己的圖書和學(xué)習(xí)資料進(jìn)入閱覽區(qū)，這樣只需把標(biāo)簽或磁條取掉，攜帶出門，即可溜之大吉。

（二）物品失竊

很多圖書館都設(shè)置無(wú)人值守的存包柜，讀者可以自行存取隨身物品。但是，隨著假期高峰期的來(lái)臨，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)存包柜不夠使用的情況，有的讀者就隨手把自己的包扔到存包柜上面，或者扔在存包柜旁邊。尤其是在早上開(kāi)館時(shí)，所有人都蜂擁而至搶占座位的時(shí)候，存包時(shí)更是漫不經(jīng)心，筆者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)讀者存包以后柜子門沒(méi)有關(guān)緊，或開(kāi)柜憑條丟失的情況，這也是責(zé)任分散效應(yīng)的一種體現(xiàn)，大家都在想，“那么多人隨意放都沒(méi)事，我的東西也不會(huì)丟”，一旦被小偷盯上，物品損失、證件補(bǔ)辦、換門換鑰匙等等都是一連串麻煩瑣事。

飲水或飲食的區(qū)域，都是在閱覽區(qū)外的，很多讀者為了去接一杯水、吃點(diǎn)東西或者上個(gè)廁所，索性就把自己的東西直接往桌面上一攤，徑直走開(kāi)。還有的讀者為手機(jī)充電，自己卻沒(méi)有在旁邊，或是看書看得入了神，這些都成為了小偷最容易盯上的目標(biāo)。

（三）不文明行為的產(chǎn)生

圖書館是一個(gè)特殊的公共場(chǎng)所，它與其他場(chǎng)所又有所不同。在商場(chǎng)、超市、車站、影院等地方，人們會(huì)意識(shí)到，這是一個(gè)公共場(chǎng)所。圖書館是一個(gè)特殊的存在，所有人既同時(shí)享有一個(gè)公共的閱讀空間，又每一個(gè)人都擁有一個(gè)私密的空間，就是閱讀的那一刻。在這樣一個(gè)既共享又私密的空間里，就會(huì)有讀者轉(zhuǎn)換不過(guò)來(lái)，在公共空間做出一些私密空間的舉動(dòng)，如情侶之間的接吻擁抱、孩子之間的打鬧嬉戲等。這也是責(zé)任分散效應(yīng)導(dǎo)致，心想“旁邊那么多人都沒(méi)有說(shuō)什么，沒(méi)事”成為了很多人推脫的理由。

群體監(jiān)管的缺失，也是由于這樣的責(zé)任分散導(dǎo)致。如果一位讀者在閱覽區(qū)打電話聲音較大影響到了另一位讀者，被影響者會(huì)直接提醒他;如果他旁邊還有其他人，那么很多人都會(huì)“忍受”下去，很多人會(huì)心想“那么多人都不管，我為什么要上去管？”這也為不文明行為的產(chǎn)生提供了便利條件。

三、責(zé)任分散效應(yīng)對(duì)于館員的影響

（一）工作積極性下降

由于館員的工作每日幾乎相同，工作單一，容易產(chǎn)生工作懈怠。對(duì)于工作的要求開(kāi)始降低，缺少了最初工作中的那股沖勁，遇到問(wèn)題不愿去想解決方法，或是存在不想給自己找麻煩，不想給自己找事情這樣的想法。長(zhǎng)期下去，會(huì)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)，對(duì)工作和對(duì)讀者會(huì)越來(lái)越?jīng)]有興趣，甚至?xí)?duì)工作、對(duì)圖書館產(chǎn)生厭倦，造成不良影響。

（二）工作責(zé)任心降低

很多城市的圖書館越來(lái)越大，館員也越來(lái)越多，隨之而來(lái)的消防、急救、抗洪、防震等培訓(xùn)演練越來(lái)越多，“人人有責(zé)”也成為了許多全員培訓(xùn)時(shí)的口號(hào)。其實(shí)，人人有責(zé)等于人人無(wú)責(zé)，人人有責(zé)，等于所有人共同來(lái)平分一份責(zé)任，有人會(huì)覺(jué)得，分到自己身上就是一點(diǎn)點(diǎn)，而且發(fā)生概率很低，怎么又會(huì)發(fā)生在自己身上，因此會(huì)對(duì)此漫不經(jīng)心，將責(zé)任進(jìn)行推脫。

四、減少責(zé)任分散效應(yīng)的措施與方法

（一）針對(duì)讀者

1.開(kāi)展讀者培訓(xùn)，增強(qiáng)讀者的圖書館意識(shí)

很多讀者做出的種種行為，是由于他們心中對(duì)于圖書館認(rèn)識(shí)的不足造成的。

圖書館的目的、圖書館的意義以及圖書館對(duì)于推動(dòng)公共文化服務(wù)中扮演的角色和作用，很多讀者是不明確的，對(duì)于不明確不了解不喜愛(ài)的新事物，又怎會(huì)遵守規(guī)則加以愛(ài)護(hù)？有條件的圖書館，應(yīng)當(dāng)定期舉行新辦證讀者的培訓(xùn)，講解圖書館的意義與作用以及圖書館基本守則與日常規(guī)范，讓圖書館在讀者心中先有一個(gè)明確定位，哪些是應(yīng)當(dāng)做的，哪些是不能做。

在高校圖書館中，這一點(diǎn)比較容易實(shí)行，并且很多學(xué)校都為入學(xué)新生安排有圖書館這一學(xué)習(xí)任務(wù)，且在館中的行為表現(xiàn)可以納入學(xué)分進(jìn)行管理，更容易實(shí)施。對(duì)于公共圖書館，可以利用各種方式，如線上視頻、動(dòng)畫教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試等舉辦新辦證讀者講座，以及與誠(chéng)信體系進(jìn)行結(jié)合，將讀者的不文明行為與誠(chéng)信掛鉤，納入征信，讓讀者明白一切不文明的行為都是有監(jiān)管的，即使降低了進(jìn)入的門檻，但不是毫無(wú)監(jiān)管的，讓讀者心中塑造一個(gè)時(shí)時(shí)刻刻存在的監(jiān)管者，來(lái)約束自己的行為。

2.舉辦活動(dòng)，構(gòu)建平臺(tái)提升讀者在圖書館的參與度

經(jīng)常參與圖書館活動(dòng)的讀者，比其他讀者更加關(guān)心圖書館的發(fā)展。圖書館各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)利用自身特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展各種各樣的活動(dòng)，吸引讀者參與。在讀者參與活動(dòng)的過(guò)程中，既提升了讀者對(duì)于圖書館的依賴，同時(shí)也是圖書館以及館員風(fēng)采的對(duì)外展示，要將普通讀者培養(yǎng)成熱愛(ài)圖書館的讀書人，讓圖書館成為他們?nèi)粘Ｎ幕畹囊徊糠帧?/p>

此外，要注意構(gòu)建讀者與讀者之間、讀者與圖書館直接溝通交流的平臺(tái)，讓讀者可以有感有處發(fā)，有意見(jiàn)建議有處提。尤其是作為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者，更應(yīng)當(dāng)去傾聽(tīng)讀者真實(shí)的聲音，了解讀者真實(shí)的需求。很多圖書館設(shè)置了館長(zhǎng)信箱，設(shè)有館長(zhǎng)接待日，開(kāi)設(shè)有微信公眾號(hào)，應(yīng)當(dāng)好好發(fā)揮利用它們的功能，讓它們成為讀者與讀者、讀者與圖書館之間溝通交流的橋梁。

（二）針對(duì)館員

1.加強(qiáng)理想信念教育，提升工作主動(dòng)性

首先要加強(qiáng)理想信念教育，這一點(diǎn)不僅僅對(duì)于黨員，對(duì)于所有圖書館工作人員都適用。圖書館，在讀者心中是一個(gè)充滿知識(shí)的地方，自然對(duì)于其中的工作人員，也是要求更高的。因此，圖書館員必須具有堅(jiān)定的理想信念。圖書館員的工作不僅僅是整理好書架，放好報(bào)紙，更多的是要為許許多多走進(jìn)圖書館的讀者，利用自己的專業(yè)知識(shí)提供信息檢索、資源查詢等服務(wù)，去引導(dǎo)他們更好地利用圖書館擁有的文化資源。這就要求圖書館員們對(duì)于自身的工作，對(duì)于圖書館的資源要有更加深入的認(rèn)識(shí)。隨著知識(shí)的日新月異，圖書館員也要和圖書館一起自我革新，對(duì)于新事物、新科技、新設(shè)備，應(yīng)當(dāng)去主動(dòng)嘗試，主動(dòng)探索。當(dāng)主動(dòng)去工作的時(shí)候，才會(huì)讓工作有目標(biāo)，才會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而迸發(fā)出沖勁。

2.明確責(zé)任分工，避免人浮于事

在進(jìn)行工作分配時(shí)，應(yīng)當(dāng)責(zé)任到人，明確每個(gè)人的工作內(nèi)容，這樣可以避免幾人共同承擔(dān)同一項(xiàng)工作時(shí)產(chǎn)生的推諉扯皮現(xiàn)象。當(dāng)某一位館員獨(dú)自承擔(dān)一項(xiàng)具體工作時(shí)，也會(huì)激發(fā)其工作潛能，找尋工作訣竅，提升工作效率?！叭齻€(gè)和尚”的故事，就是這個(gè)道理，工作責(zé)任明確到人，避免人浮于事，讓每個(gè)人都有事可做，才能更好發(fā)揮圖書館服務(wù)效能。

五、結(jié)語(yǔ)

責(zé)任分散效應(yīng)是一種群體心理效應(yīng)，是目前很多心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家都在研究的課題，也是很多機(jī)構(gòu)與企業(yè)遇到的問(wèn)題。希望大家群策群力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，利用制度和方法，利用智慧，來(lái)解決群體心理的問(wèn)題。

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