杜文君

摘 要：隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，人們素質水平的提高，使他們對民航上的空乘人員也有了更多的要求。眾所周知，每一個行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)的一個形象，當然對于空乘行業(yè)也是不例外的，空乘人員的職業(yè)形象和素質水平直接影響著航空服務的質量，當然也就間接的影響了民航業(yè)的發(fā)展?？梢娐殬I(yè)形象的塑造對空乘人員的影響是非常大的，而本文就針對職業(yè)形象塑造對空乘人員素質的影響進行了簡單的分析和研究。

關鍵詞：職業(yè)形象;塑造;空乘人員;素質影響

作為一名合格的空乘人員來說，不但要具備非常好的外在形象，同時還需要具備一定的職業(yè)素質。良好的外在形象能給乘客們帶來一種非常舒服的感覺，而專業(yè)的素質水平和能力才是服務好客戶的宗旨。隨著社會的發(fā)展和進步，航空也是人們出行的重要交通工具，當然人們在旅途的過程中，也是希望自己能夠的非常舒服和周到的服務，所以，對空乘人員的職業(yè)形象要求也就越來越高，而職業(yè)形象包括外在的形體，周到的服務以及良好的素質等等，同時還要具備的就是非常專業(yè)的知識和隨機應變的能力等等，這些都是屬于空乘人員的職業(yè)形象范圍之內(nèi)。

一、首先是職業(yè)形象塑造對空乘人員形體的要求和影響分析

空乘人員在衣著、化妝以及頭發(fā)等多方面都是有固定的要求的，當然在形體上也是不例外的，一般空乘人員的身高都會在165cm或者168cm以上，同時他們在妝容上也是不允許濃妝艷抹的，衣服更是得得體。而形體的好壞直接影響著空乘人員的氣質，雖說氣質是看不見摸不到的，但是它卻可以根據(jù)空乘人員的各種表現(xiàn)體現(xiàn)出來，所以，在空乘人員的職業(yè)形象塑造中，首先就應該從形體入手。如挺胸、收腹、抬頭等等都是最基本的。同時還要重視起他們的妝容和頭飾，以及絲襪和發(fā)卡等這些細小的內(nèi)容，雖然說這些行為可以忽略不計，但是作為專業(yè)的、合格的空乘人員來說，任何細小的事情都可以算是大事情，甚至一個小小的發(fā)卡和鞋子能直接決定一個空乘人員的去與留。在民航業(yè)，有很多的航空班機是飛往國外的，而空乘人員的職業(yè)形象不僅僅代表的是一個機組，一個航空公司，她可以說是代表著我國的外在形象，是不容許有任何的瑕疵的，甚至會影響到外國人民對我國人民的印象?？梢娏己玫耐庠谛蜗髮τ诳粘巳藛T來說是多么的重要。

二、職業(yè)形象塑造對空乘人員的服務要求和影響分析

航空作為飛航高檔的一種交通工具，當然對于空乘人員的服務要求也是非常高的，而對于乘客們來說，既然花了大價錢來乘坐，當然需要得到和價錢平等的服務，如果空乘人員的服務不專業(yè)、不熱情，會容易會讓乘客反感，對航空公司和自身來說，都有很大的負面影響。首先，作為一名合格的空乘服務人員，除了要有非常專業(yè)的知識以外，還要有非常強的服務理念和意識。在市場競爭如此大的今天，人們隨著生活水平的提高，對服務的質量是非常的重視，也可以說，服務質量的好壞直接影響著這個企業(yè)能否繼續(xù)生存下去，當然對于航空業(yè)也是如此。對于民航企業(yè)來說，他們最關心其實就是旅客和貨主，所以需要每個空乘服務人員要具備非常強的服務意識，要具備吃苦耐勞的精神。雖然空乘人員每天在天上飛來飛去，去過很多地方，去過很多國家，但是他們也承擔著非常大的風險，也有很多的辛苦，也會有心情低落和沉悶的時候，但是由于職業(yè)的特殊性，空乘人員不能讓旅客們感受到一絲的不耐煩。當然也就要求空乘人員能有一個非常開朗、活潑熱情的性格，同時還要承擔著來自自身和乘客們給帶來的各種壓力，畢竟每天服務的人是非常多的，各種各樣的旅客都會碰到，而這個時候，空乘人員要拿出的是更多的耐心，知識為了旅客能夠感受到舒心和周到。可見服務意識和服務的觀念對空乘人員的重要性以及對他們的影響。

三、空乘人員還要具備非常強的專業(yè)知識和隨機應變的能力，這也是職業(yè)形象塑造的關鍵

空乘人員在飛機上除了給旅客們端茶倒水，噓寒問暖外，還要具備非常強的專業(yè)職業(yè)，這也是在職業(yè)形象塑造過程中非常重要的一項。例如，空乘人員明天要從上海飛往加拿大，那么這個時候作為合格的空乘人員，首先要掌握好加拿大的地理情況，要對加拿大的風土民情以及經(jīng)濟水平有一定的了解，最好是將加拿大的名勝古跡和旅游景點掌握清楚，畢竟很多旅客都是因為旅游才去的這個國家。其次還要熟悉一下飛機的設備，這樣便于出現(xiàn)緊急情況的處理，遇到突發(fā)狀況時，不要驚慌，要安撫乘客等等，這些都是需要專業(yè)的知識，才能更好的完成服務。除此之外，還要學會說話，雖然每個人都會說話，但是話說的好壞直接影響和旅客對空乘人員的態(tài)度，所以空乘人員除了專業(yè)知識以外，還要掌握各種說話的技巧，例如，對小孩要用什么樣的語調(diào)和態(tài)度，對待老人要用什么樣的說話技巧，對待外國人又應該怎么說話，畢竟很多時候，旅客會因為空乘人員的一句話會選擇再次乘坐本公司航班，也會有乘客因為一句話再也不會乘坐本公司航班，可見說話的藝術對于空乘人員的影響也是非常大的。

四、結束語

總而言之，職業(yè)形象的塑造對于空乘人員來說是最基本的道德品質，也是每一個空乘人員必須要塑造的一種形象。而且空乘人員通過對職業(yè)形象的塑造不但能提高自身的氣質，同時還能提高審美意識，鍛煉良好的職業(yè)能力和素質水平，更能讓自己服務的顧客感到舒服和周到。也就是說，空乘人員通過職業(yè)形象的塑造，在提升自己各方面能力的同時，還能提高航空企業(yè)的服務質量，企業(yè)和自己未來的發(fā)展都有很大的影響。

參考文獻

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