盧江偉

摘 要：隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展越來越好，人民生活水平的日益提高，當(dāng)今國內(nèi)的一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。賓館酒店，作為可提供旅游住宿、商務(wù)往來、休閑娛樂等多方面服務(wù)的場所，近些年的發(fā)展也是極為的快速。然而在快速發(fā)展背景之下，競爭日益呈現(xiàn)白熱化的趨勢也成為了業(yè)內(nèi)的一個不得不關(guān)注的議題。對于賓館酒店自身來說，如何能夠在激烈競爭中脫穎而出，是經(jīng)營者不得不面對的現(xiàn)實問題。

關(guān)鍵詞：賓館酒店;顧客滿意度

引言

賓館酒店顧客滿意度作為衡量賓館酒店生命力的重要參考數(shù)據(jù)之一，顧客對賓館酒店的滿意度不僅可以轉(zhuǎn)化為良好的口碑效應(yīng)，而且對于賓館酒店經(jīng)營績效的提升有著積極的推動作用。對于賓館酒店而言，維系一個老顧客所產(chǎn)生的價值也要遠(yuǎn)大于開發(fā)新顧客，所以采取積極有效的措施，提升賓館酒店顧客滿意度，對于賓館酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有極為重要的意義。

1賓館酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素

1.1賓館酒店硬件設(shè)施

賓館酒店的設(shè)施是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否良好會在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗。對于中低檔賓館酒店，應(yīng)為顧客提供基本的住宿設(shè)施并保證設(shè)備運行狀態(tài)良好;對于高檔賓館酒店，應(yīng)盡量豐富賓館酒店的各項設(shè)施，如商務(wù)設(shè)施、康養(yǎng)設(shè)施、娛樂設(shè)施，以為顧客創(chuàng)造美好的體驗與高端的享受。

1.2賓館酒店團隊建設(shè)及賓館酒店員工素質(zhì)

賓館酒店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要大量的人力，而賓館酒店的一線服務(wù)員一般準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)致招聘的員工素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識有高有低，進而會影響賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，賓館酒店行業(yè)也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來臨，巨大的工作量也使得服務(wù)人員難以做到面面俱到，服務(wù)質(zhì)量難保證。

1.3質(zhì)量監(jiān)控體系

質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質(zhì)量管理分為四個階段：計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）與行動（act）。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照制定計劃、實施計劃、檢查效果、反饋的循環(huán)去進行，從而確保質(zhì)量管理。

1.4事后補救措施

由于賓館酒店產(chǎn)品的特別性質(zhì)，賓館酒店無法保證可以提供不變水平的服務(wù)，更加無法保證零失誤，這樣一來出現(xiàn)失誤后的事后補救措施即服務(wù)補救，就顯得尤為重要。如果賓館酒店的服務(wù)補救做的出色，很有可能會從顧客那里獲得比正常服務(wù)更高的評價。

2提升賓館酒店的顧客感知服務(wù)量

2.1通過改善客房設(shè)施的方式，確保賓館酒店房間設(shè)施的干凈整潔

賓館酒店客房作為顧客接觸賓館酒店時間最長的服務(wù)產(chǎn)品，而客房設(shè)施則是賓館酒店最重要的賓館酒店硬件設(shè)施。由于賓館酒店房間的干凈整潔程度是影響顧客感知客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。所以，賓館酒店通過改善客房設(shè)施的方式，保持設(shè)施的干凈整潔是促進顧客感知賓館酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的重要手段。這就要求賓館酒店在進行客房的裝修時，應(yīng)該采取改變家具擺設(shè)的方式，降低燈光給顧客帶來的不適感，同時使顧客切身的感受到干凈整潔的客房設(shè)施帶來的預(yù)約舒適感。

2.2服務(wù)人員對賓館酒店設(shè)施熟悉度的有效提升

熟練掌握使用賓館酒店設(shè)施的方法是賓館酒店對每一名服務(wù)人員提出的基本要求。由于服務(wù)人員對賓館酒店設(shè)施使用熟練程度的高低是影響賓館酒店服務(wù)效率的重要因素。所以，賓館酒店服務(wù)人員熟練的掌握使用各個設(shè)備的方法，不僅能夠及時地為顧客提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，而且也降低了賓館酒店設(shè)施設(shè)備損壞的幾率。

2.3量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是賓館酒店向顧客提供精準(zhǔn)服務(wù)的唯一行為標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，賓館酒店都會根據(jù)自身的實際情況，制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時要求服務(wù)人員必須嚴(yán)格的按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)。這就說明賓館酒店必須采取將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的方式，才能確定自身所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠達(dá)到顧客的需求，從而達(dá)到有效控制和管理服務(wù)質(zhì)量的目的，促進顧客對賓館酒店滿意度的穩(wěn)步提升。

3完善賓館酒店的關(guān)系管理

3.1客戶信息收集

賓館酒店顧客客戶信息的獲取以及維護不僅是賓館酒店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，同時也是賓館酒店后續(xù)對客戶數(shù)據(jù)分析和研究的關(guān)鍵。比如，顧客的職業(yè)、年齡、性別等基本的人口統(tǒng)計信息，不僅有助于賓館酒店銷售業(yè)務(wù)的開展，而且也為賓館酒店分析客戶行為提供了最直接的數(shù)據(jù)信息。

3.2客戶需求分析

賓館酒店利用聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對其所收集到的準(zhǔn)確的客戶信息進行全面的分析和挖掘，從而準(zhǔn)確的分析出顧客的實際需求，為其向顧客提供個性化服務(wù)項目提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

3.3賓館酒店客戶檔案的建立

賓館酒店在日常經(jīng)營過程中，必須建立完善的顧客數(shù)據(jù)檔案數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)的記錄顧客的基本信息，性格特點等信息，以便于顧客再次入住賓館酒店時，服務(wù)人員可以向其提供具有針對性的個性化服務(wù)，從而達(dá)到提升顧客滿意度和顧客忠誠度的目的。

3.4樹立賓館酒店品牌價值

（1）賓館酒店集團品牌的監(jiān)測。由于賓館酒店在日常經(jīng)營過程中所面臨的外部競爭環(huán)境非常復(fù)雜，所以一個品牌要想在激烈的市場競爭環(huán)境中生存并發(fā)展的話，管理人員必須在明確品牌市場表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，實時的監(jiān)測賓館酒店集團品牌的動向，以便于及時通過調(diào)整品牌策略的方式，促進賓館酒店市場競爭力的提升。這里所說的賓館酒店集團品牌監(jiān)測主要指的是針對消費者品牌選擇行為的監(jiān)測、同業(yè)競爭對手品牌監(jiān)測以及品牌市場表現(xiàn)監(jiān)測等幾方面的內(nèi)容。由于針對消費者品牌選擇行為監(jiān)測的過程非常的復(fù)雜，所以一般主要從消費者小學(xué)需求、收入水平、消費欲望、角度程度等內(nèi)部因素，以及消費者周邊環(huán)境、品牌宣傳等外部因素等幾方面著手。（2）賓館酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。賓館酒店服務(wù)產(chǎn)品價值面的提升，不僅滿足了顧客日益增長的個性化服務(wù)需求，同時也為賓館酒店市場竟力的提升注入了新的活力。作為賓館酒店而言，必須緊跟社會發(fā)展的腳步，站在顧客需求的角度，積極的進行自身服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和完善，推出符合客戶消費需求的服務(wù)項目，才能達(dá)到促進賓館酒店服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)產(chǎn)品價值穩(wěn)步提升的目的。（3）賓館酒店營銷模式的調(diào)整。賓館酒店管理人員必須在創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的同時，及時進行賓館酒店營銷模式的調(diào)整，才能達(dá)到促進賓館酒店市場價值和影響力不斷提升的目的。隨著顧客個性化需求的不斷增加，賓館酒店必須針對目標(biāo)市場的差異，推出具有針對性的服務(wù)項目，才能在突顯賓館酒店個性特征的同時，影響顧客的選擇和態(tài)度，促進賓館酒店品牌影響力的穩(wěn)步提升，為賓館酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利位置奠定堅實的基礎(chǔ)。

結(jié)語

顧客滿意度不僅是影響賓館酒店發(fā)展的重要因素，同時也是評價賓館酒店服務(wù)是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。所以，賓館酒店服務(wù)人員必須采取積極有效的措施，向顧客提供個性化的服務(wù)，才能在促進顧客滿意度不斷提升的同時，為賓館酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展提供強有力的支持。

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