李宛津 張順博

摘 要：人臉識別是當代一項非常熱門的計算機領域技術，除了安防、金融這兩大領域外，人臉識別還在交通、教育、醫(yī)療、警務、電子商務等諸多場景實現(xiàn)了廣泛應用，且呈現(xiàn)出顯著應用價值?；谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)正在推動的客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，該項目團隊采用將人臉識別與人工服務結合提供定制服務的方式進行模擬實驗，即提高服務效率，又增加服務親和度，對服務質量的提升產(chǎn)生了一定積極影響。

關鍵詞：人臉識別;服務業(yè);服務模式

隨著科技的高速發(fā)展，人工智能逐漸成為了新的一輪的產(chǎn)業(yè)變革的核心驅動力，不管是農(nóng)業(yè)、服務行業(yè)，還是教育文化行業(yè)等都或多或少的引入了人工智能的概念，甚至把人工智能變成了經(jīng)營的一大主題特色。單就服務業(yè)而言，人工智能似乎已經(jīng)開始逐漸取代服務員的地位，可以獨立完成點餐上菜甚至簡單的溝通，這似乎看起來很有創(chuàng)意，也節(jié)省了不少人力成本，但是多少缺少了一點人情味，但如果把人工智能與人工服務結合起來，是不是就能提供更有效而優(yōu)質的服務呢？為了檢驗這一想法的可行性，我和團隊通過經(jīng)營一家人工智能主題咖啡廳進行了為期一年的基于人臉識別的創(chuàng)新服務形式的考察分析。

一、現(xiàn)狀分析

人臉識別是當代一項非常熱門的計算機領域技術，它屬于生物特征識別技術，是對生物體（一般特指人）本身的生物特征來區(qū)分個體。用攝像機或攝像頭采集含有人臉的圖像或視頻流，并自動在圖像中檢測和跟蹤人臉，進而對檢測到的人臉進行臉部的一系列相關技術，通常也叫做人像識別、面部識別。被大家所認知的人臉識別技術更多的傾向于各大企業(yè)的簽到系統(tǒng)，而這一項技術其實在安防方面也起到了非常重要的識別作用，當然，除了安防、金融這兩大領域外，人臉識別還在交通、教育、醫(yī)療、警務、電子商務等諸多場景實現(xiàn)了廣泛應用，且呈現(xiàn)出顯著應用價值。那么，人臉識別在服務業(yè)又有哪些應用呢？2018年杭州的“人臉識別”酒店得到了廣泛的關注，該酒店采用了人臉識別自助入住、人臉識別消費、人臉識別梯控系統(tǒng)等服務，不但在時間運用上得到了提升，還大大減少了工作流程和人力成本，這樣的結合似乎給用戶帶來了不一樣的高效體驗，對于酒店行業(yè)開啟了一段新的“革命”征程，但這樣的控制系統(tǒng)對于一些服務至上的售賣類企業(yè)并不適用，基于移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動的客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，團隊采用將人臉識別與人工服務結合提供定制服務的方式進行模擬實驗，即提高服務效率，又增加服務親和度，對服務質量的提升產(chǎn)生了一定積極影響。

二、模式介紹及分析

基于人臉識別的創(chuàng)新服務模式結合了人工服務與人臉識別于一體，通過顧客進入店面時的人臉掃描自動獲取該顧客在店內(nèi)的購買信息、個性愛好以及會員級別，并第一時間發(fā)送至店內(nèi)工作人員，以便為用戶提供快捷高效的服務。具體服務模式分析如下：

1、定制化服務

該模式設立強大數(shù)據(jù)庫體系，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，從而避免了用戶各自建立應用文件。減少了大量重復數(shù)據(jù)，減少了數(shù)據(jù)冗余，維護了數(shù)據(jù)的一致性。同時數(shù)據(jù)庫的建立實現(xiàn)了安全性控制：以防止數(shù)據(jù)丟失、錯誤更新和越權使用;完整性控制：保證數(shù)據(jù)的正確性、有效性和相容性;并發(fā)控制：使在同一時間周期內(nèi)，允許對數(shù)據(jù)實現(xiàn)多路存取，又能防止用戶之間的不正常交互作用。后臺通過對數(shù)據(jù)庫中用戶在店鋪的購買習慣進行記錄、整理及分析，提供出一套專門為用戶推薦的定制方案，并及時發(fā)送至服務人員，積極做到顧客未開口就能推薦出合理選擇方案的服務形式，這種服務不但大大節(jié)省了時間，同時提升了用戶的消費熱情，打造了卓越客戶體驗，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

2、人臉識別機制提升購物體驗

人臉識別是最自然的身份識別技術之一，不僅具有唯一性與低可復制性，還具有非強制性、非接觸性、并發(fā)性等特點。應用這些特點，該模式采用店面門口的人臉識別制度，對于新用戶，系統(tǒng)將自動建立對應檔案以便記錄客戶需求，對于到訪過店鋪的用戶，系統(tǒng)將從后臺數(shù)據(jù)庫自動整合并調出購買習慣及需求進行整合并發(fā)送至服務員手中，便于服務人員在客戶進店的同時同步了解用戶消費習慣，給用戶帶來出其不意的服務體驗。為建立長期穩(wěn)定的客戶群體，提升客戶的忠誠度，團隊選擇保留會員機制的同時取消會員卡等繁瑣的的設置，全部采用人臉識別的方式，在進入店鋪的同時，用戶的消費折扣已經(jīng)通知到服務員，消費時自動產(chǎn)生折扣及積分，無需其他繁瑣過程，更高效的提升了用戶的購物體驗感。

3、用戶隱私保護服務

當人工智能技術不斷完善，人臉識別逐漸成為較為廣泛的應用領域。但隨著人臉識別不斷地發(fā)展及應用，很多網(wǎng)民和業(yè)界人士擔心，認為這些識別場景將面臨公共數(shù)據(jù)采集與個人隱私保護、使用目的的正當性、數(shù)據(jù)泄露風險等爭議。擔心的理由包括人臉信息公開無法加密、人臉信息綁定了與金錢有關的賬戶、不確定數(shù)據(jù)管理者是否能合法收集使用、擔心系統(tǒng)技術不完善被黑產(chǎn)盜用等。而這些擔憂往往產(chǎn)生于許多場景下的人臉識別設備都沒有提供隱私政策或用戶協(xié)議，公眾無法在充分知情并在同意的前提下使用人臉識別。對此團隊建立在該模式下的創(chuàng)新服務的用戶協(xié)議及保護政策，積極做到在消費者知情且同意的情況下應用該模式提供高效服務。

三、模式總結

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，人臉識別技術已經(jīng)逐漸成為一種主流形式，人們通過刷臉支付、刷臉安檢、刷臉入住酒店……我們逐漸進入了一個“臉”的時代，而服務業(yè)的發(fā)展中，人工服務所帶來的親切感以及便利條件很多又是人工智能所無法取代的，這項基于人臉識別的創(chuàng)新服務模式結合了人臉識別與人工服務的特點，在保護用戶個人隱私的前提下打造了一種卓越的客戶體驗，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。同時也打造出以客戶為主體提供多方面服務及分析的售賣方式，積極做到想客戶所想的服務理念。在通過咖啡實體店的方式調查該方案可行性以及用戶體驗程度的分析中發(fā)現(xiàn)，該模式不僅提供了更為高效的服務，同時提高了用戶的依賴性以及購物熱情，在提高服務質量的同時增加了客戶認可度，是一項可以進行推廣的新型服務模式。

天津市級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助（項目編號：201910065056.