陳曦

[摘? ? ? ? ? ?要]? 博物館作為國(guó)家文化的傳承與延續(xù)，而講解員作為博物館與游客之間的文化信息傳遞者，這就要求講解員在講解過(guò)程中要注意游客的感受與情景融入。游客的情感要求越來(lái)越多元化，情感體驗(yàn)的增加必然導(dǎo)致講解員的素質(zhì)與情緒調(diào)控必須提升到更高的層面。為了在講解服務(wù)過(guò)程中，最大限度地達(dá)到觀眾情感需求的滿意度，如何科學(xué)地提升講解員情緒調(diào)控內(nèi)涵，掌握情緒調(diào)控的技巧，這將是博物館講解員考慮的問(wèn)題。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 博物館;講解員;文化;情緒調(diào)控;文物

[中圖分類號(hào)]? G245? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）19-0192-02

早在20世紀(jì)，首次出現(xiàn)講解員的地方是位于美國(guó)的波士頓，后來(lái)被很多國(guó)家模仿。于是，在博物館中設(shè)置了這樣一個(gè)講解員的工作。博物館的歷史文物通過(guò)講解員清晰的邏輯思維展現(xiàn)給游客，讓游客對(duì)歷史文化產(chǎn)生濃厚的興趣，并且記憶深刻。如果沒(méi)有講解員的解說(shuō)，很多觀眾對(duì)歷史文化了解得不夠透徹，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)某些文化產(chǎn)生誤解，對(duì)博物館的文化傳承沒(méi)有起到有效的作用。因此，無(wú)論是對(duì)觀眾，還是對(duì)博物館，講解員這個(gè)職業(yè)都是不可缺少的，博物館的管理干部應(yīng)高度重視講解員的工作，并采取相應(yīng)的措施提升講解員的職業(yè)素養(yǎng)和情緒調(diào)控能力，為國(guó)家文化的傳承和歷史發(fā)展作出努力。

一、講解員在講解過(guò)程中情緒調(diào)控產(chǎn)生的作用

講解員的講解屬于一種體力、腦力和情緒三種結(jié)合型的勞動(dòng)過(guò)程。腦力勞動(dòng)通過(guò)聲音把專業(yè)知識(shí)傳遞出去，情緒勞動(dòng)是把枯燥的知識(shí)信息通過(guò)情感傳遞出去，增強(qiáng)文化色彩的感染力。那么，在這種勞動(dòng)復(fù)合型的工作中，腦力勞動(dòng)為中心，體力勞動(dòng)是后勤保障，情緒勞動(dòng)是重點(diǎn)，三種勞動(dòng)方式相互融合。在實(shí)際工作中，講解員對(duì)情緒能力調(diào)控水平的高低將會(huì)直接影響講解結(jié)果的好壞。所以，情緒調(diào)控的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）講解員的情緒變化會(huì)給游客吸收信息帶來(lái)一定的影響，讓游客產(chǎn)生一定的心理傾向。講解員和游客之間的關(guān)系是非常奇妙的，講解員為游客提供準(zhǔn)確的信息來(lái)源，同時(shí)又是博物館歷史文物的傳播者。所以，講解員要積極表達(dá)自己的情緒，得到游客的認(rèn)同和響應(yīng)，給講解過(guò)程創(chuàng)造一個(gè)美好的情緒環(huán)境。假設(shè)沒(méi)有良好的情緒調(diào)控，只是簡(jiǎn)單的流程式講解，則會(huì)因?yàn)闆](méi)有表現(xiàn)力，極大地打擊游客的探索欲，直接影響文化宣傳的作用。（2）講解員在講解過(guò)程中對(duì)情緒的調(diào)控效果也會(huì)給游客的情感體會(huì)造成影響。在博物館的環(huán)境下，一系列呈現(xiàn)出來(lái)的文物展品，在一般的語(yǔ)言知識(shí)水準(zhǔn)下，游客根本無(wú)法獲得審美價(jià)值，產(chǎn)生不了共鳴。正如原中國(guó)革命博物館陳列部主任蘇聯(lián)東海先生說(shuō)的：面對(duì)面講解產(chǎn)生的親切是物質(zhì)上無(wú)法給予的，一場(chǎng)美麗的解說(shuō)能讓陳列增添光彩，把游客引入到深層含義中去。所以，講解員在解說(shuō)過(guò)程中所展現(xiàn)的情緒調(diào)控：或嚴(yán)肅、或悲傷、或高興、或激動(dòng)的情感，透過(guò)強(qiáng)烈的情境感染力，給游客帶來(lái)全新的體驗(yàn)，給莊嚴(yán)的歷史文物增添了一絲絲色彩。

二、講解員存在的情緒問(wèn)題

（一）講解員的情緒調(diào)控發(fā)生錯(cuò)位

講解員在講解過(guò)程中，應(yīng)以講解內(nèi)容為基點(diǎn)，根據(jù)知識(shí)內(nèi)容表現(xiàn)出相對(duì)應(yīng)的情緒。然而，在實(shí)際工作中有些調(diào)解員沒(méi)有合理進(jìn)行情緒調(diào)控，把情緒用錯(cuò)了地方。要不把某一種情緒一直表現(xiàn)下去，要不就是情緒沒(méi)用到內(nèi)容的點(diǎn)上，又或者表現(xiàn)得不自然，導(dǎo)致情緒出現(xiàn)浮夸，與講解知識(shí)不對(duì)應(yīng)，表情生硬等現(xiàn)象，影響講解成效。

（二）博物館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)講解員的情緒調(diào)控工作不夠重視

在實(shí)際工作中，講解員的績(jī)效主要依據(jù)三個(gè)指標(biāo)來(lái)考核：語(yǔ)言表達(dá)能力是否流利，文化知識(shí)水平是否濃厚，肢體言語(yǔ)是否到位等來(lái)進(jìn)行考評(píng);對(duì)講解員的情緒管理能力往往是以態(tài)度是否認(rèn)真，情緒是否積極來(lái)評(píng)價(jià)。造成講解員在解說(shuō)時(shí)只看重信息傳達(dá)的正確性，對(duì)情緒的調(diào)控沒(méi)有足夠重視，這也同樣會(huì)影響講解效果。

三、如何提高講解員情緒調(diào)控的能力

（一）提高心理素質(zhì)，消除緊張心理

在心理學(xué)中，心理素質(zhì)低容易造成情緒緊張。而心理素質(zhì)產(chǎn)生情緒緊張會(huì)對(duì)講解員造成消極影響。所以，講解員是否掌握調(diào)節(jié)心理情緒的方法將顯得尤其重要。調(diào)節(jié)情緒法有呼吸調(diào)節(jié)法、言語(yǔ)暗示法、心理調(diào)節(jié)法等方法，講解員在講解內(nèi)容時(shí)可以通過(guò)調(diào)節(jié)情緒法來(lái)提升講解效果。同時(shí)，在講解前要熟記講解內(nèi)容，可以在鏡子前反復(fù)練習(xí)自己的表情，通過(guò)鏡子來(lái)觀察自己有哪些表情需要糾正。也可以借鑒前輩豐富的經(jīng)驗(yàn)，做到胸有成竹，在自己真正上場(chǎng)時(shí)才能臨危不懼。也可以通過(guò)心理暗示法，在心里默念“我能行”“我很棒”，時(shí)刻想想自己的優(yōu)點(diǎn)，把自己的長(zhǎng)處通過(guò)情緒表達(dá)展現(xiàn)出來(lái)。戰(zhàn)勝自己緊張、膽小的心態(tài)，盡自己最大的努力，把最真實(shí)、最易吸收的文化知識(shí)呈現(xiàn)給大家，努力完成解說(shuō)的過(guò)程。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己戰(zhàn)勝了自己，這個(gè)時(shí)候你已經(jīng)聽(tīng)到了自己自信的聲音，那么所謂的緊張、恐懼的心態(tài)也就隨之消失了。

（二）轉(zhuǎn)化性格，把“內(nèi)向型”性格轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴庀蛐汀毙愿?/p>

性格是人在一些實(shí)踐行動(dòng)和現(xiàn)實(shí)態(tài)度中所產(chǎn)生的行為表現(xiàn)，并且形成一個(gè)較為穩(wěn)定的人格特征。性格并不是一成不變的，是可以通過(guò)后天環(huán)境進(jìn)行變化的。大部分人會(huì)把內(nèi)向性格和一些不良性格聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為內(nèi)向性格的人會(huì)不好相處。其實(shí)這是不對(duì)的，性格沒(méi)有好壞之分，任何一種性格都具雙面性。性格的意義只是在于哪種性格適合從事什么工作，哪種性格不適合從事什么工作。從心理學(xué)上來(lái)講，性格外向、熱情陽(yáng)光的人要比性格內(nèi)向、沉默的人更受歡迎。那么，講解員也是如此，外向型的性格更適合講解員這份職業(yè)，這就需要講解員及時(shí)對(duì)自己的性格作出調(diào)整。

（三）作出角色的調(diào)整

我們?cè)谏鐣?huì)生活中，每天會(huì)有多個(gè)角色，在家里我們是子女、父母、妻子（丈夫）的角色，在單位我們是普通講解員，我們需要時(shí)刻與人交際?？赡芪覀儽旧淼男愿袷且粋€(gè)沉穩(wěn)、安靜的人。但是在實(shí)際講解工作時(shí)，我們需要及時(shí)調(diào)整自己的角色，讓自己變得活潑開(kāi)朗、落落大方、口齒流利、陽(yáng)光熱情，這就要求一個(gè)講解員在自己情緒上必須具備角色調(diào)整的能力。

（四）制定一套完善的情緒調(diào)控管理體系

1.選拔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

在招聘講解員時(shí)，我們應(yīng)制定一套完善的選拔標(biāo)準(zhǔn)，除應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力外，還應(yīng)加入肢體語(yǔ)言動(dòng)作、形象表達(dá)、氣氛調(diào)節(jié)、應(yīng)急處理等能力。對(duì)應(yīng)聘者的情緒表達(dá)能力這一塊采用心理測(cè)評(píng)等面試工具來(lái)甄選。對(duì)人員選拔流程把關(guān)，將那些綜合素質(zhì)強(qiáng)、情緒調(diào)控能力好的人員招錄過(guò)來(lái)。

2.制定培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

要讓講解員的情緒調(diào)控能力達(dá)到情緒管理職業(yè)化，就必須對(duì)講解員實(shí)施專業(yè)化培訓(xùn)。博物館領(lǐng)導(dǎo)要把情緒管理與語(yǔ)言表達(dá)、儀容儀表等培訓(xùn)一并整合到培訓(xùn)計(jì)劃中。通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)來(lái)提升講解員情緒調(diào)控的能力。培訓(xùn)情緒管理技巧，針對(duì)解說(shuō)的內(nèi)容要采取什么樣的情緒表達(dá)，避免情緒表達(dá)錯(cuò)位現(xiàn)象，加強(qiáng)講解員情緒管理的專業(yè)化、職業(yè)化。

3.建立績(jī)效考核機(jī)制

博物館講解員的情緒調(diào)控是否有效取決于游客的總體感受。站在人力資源管理角度上來(lái)看，情緒調(diào)控能力應(yīng)加入講解員的績(jī)效考核中。制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制約講解員，使其能更重視情緒調(diào)控能力。建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，一是對(duì)講解員工作表現(xiàn)優(yōu)異的肯定和認(rèn)可，二是對(duì)講解員行為表現(xiàn)的一種約束力。我們可以給游客發(fā)放滿意度調(diào)查表，在調(diào)查問(wèn)卷上增加言語(yǔ)形態(tài)、情感表達(dá)、肢體動(dòng)作、面部表情等與講解內(nèi)容相符合的問(wèn)卷項(xiàng)目。

4.建立薪酬激勵(lì)機(jī)制

建立寬帶薪酬制，設(shè)定薪酬工資上下浮動(dòng)的調(diào)整，對(duì)當(dāng)年度表現(xiàn)優(yōu)秀的、游客滿意度高的講解員可以在下一年度作出薪酬調(diào)整，即薪酬待遇上浮。對(duì)表現(xiàn)差的，游客滿意度低的講解員則直接調(diào)低薪酬待遇，此制度可以激勵(lì)講解員更加努力地做好情緒調(diào)控，扎實(shí)基礎(chǔ)，提高自身的工作能力。

總而言之，作為博物館的講解員，情緒調(diào)控能力的高低將直接影響聽(tīng)眾接收信息的滿意度。所以，講解員要提高自身的綜合素質(zhì)，掌握情緒管理技巧，增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，要把游客的情感需求當(dāng)作自己努力工作的目標(biāo)，達(dá)到游客獲取知識(shí)的滿意度，促使游客對(duì)博物館產(chǎn)生濃厚的興趣與吸引力，以此提升博物館的教育成效。所以，講解員這個(gè)特殊的關(guān)鍵崗位要面對(duì)的是不同層次、不同年齡的人，既要起到宣導(dǎo)文化知識(shí)的作用，又要有效地組織游客參觀歷史文化。因此，一名優(yōu)秀的講解員對(duì)博物館的文化事業(yè)起到了重要作用。

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◎編輯 趙瑞峰