黎坤

在大家依然重點(diǎn)關(guān)注新冠肺炎疫情和逐漸復(fù)工的大背景下，時(shí)間悄悄來到了一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保障日，雖然“天天都是3·15”的口號(hào)已經(jīng)成為老生常談，但每年的3月15日這一天依然會(huì)是整個(gè)節(jié)奏的最高峰，所以，本期我們準(zhǔn)備與大家分享幾個(gè)最近討論度較高的產(chǎn)品品控問題，解析一下何謂品控，并嘗試分析一下前因后果，以及如何實(shí)現(xiàn)更高的品控水準(zhǔn)。

一個(gè)大前提：品控問題≠質(zhì)量問題

用大家更容易直觀理解的例子來說明吧，比如一雙球鞋，穿兩天鞋底就破了這屬于質(zhì)量問題，而左右腳線縫走針不一致就屬于品控問題，所以簡(jiǎn)單來說，影響心情但不影響或?qū)κ褂眯Ч绊懛浅Ｐ〉膯栴}屬于品控問題。而明顯會(huì)影響到正常功能使用的，就是質(zhì)量問題。

再舉個(gè)例子，筆記本電腦即便是同一款，有的人可能買到的是觸控板邊緣會(huì)凸起一點(diǎn)，有的人買到的可能是屏幕邊緣接縫會(huì)大一點(diǎn)，這些都屬于品控問題，顯然，品控越是出色，這些問題發(fā)生的幾率和幅度都會(huì)越小，所以品控嚴(yán)格來說就是把公差做到合格范疇以內(nèi)。而一旦超出這個(gè)范疇，比如筆記本觸控板左上角凸起1mm可以接受，但5mm顯然就過分了，這時(shí)候就可以視作為質(zhì)量問題。

所以，從整個(gè)定義看下來，最重要的環(huán)節(jié)就是如何設(shè)定所謂“合格范疇”，而這就要具體問題具體分析了。

葫蘆屏，概率低但傷害高

要說開年來比較重磅的品控話題，小米10攝像頭葫蘆屏事件應(yīng)該是關(guān)注度最高的，當(dāng)然這主要也是因?yàn)樾∶鬃陨淼脑掝}性很強(qiáng)，再加上自媒體時(shí)代大家爆料的途徑多、傳播性強(qiáng)，因此形成了一個(gè)大話題。事實(shí)上從目前網(wǎng)上已有的爆料來看，葫蘆屏的案例頂多也就剛剛兩位數(shù)，與近30萬的出貨量（截至3月6日）相比完全是一個(gè)超小數(shù)字。

那么，葫蘆屏是怎么回事呢？從OLED技術(shù)來說可以進(jìn)行一定的猜測(cè)，因?yàn)镺LED在打孔+薄膜封裝時(shí)，打孔邊緣小部分有機(jī)發(fā)光體受損，而在封裝完成后內(nèi)部水蒸氣導(dǎo)致這些有問題的有機(jī)物氧化，進(jìn)而形成黑斑不良現(xiàn)象，這顯然屬于面板品控問題，因?yàn)閿z像頭是可以正常工作的，對(duì)顯示效果的影響也非常有限。

但值得一提的是，這種情況也確實(shí)可能存在“潛伏期”，也就是一開始沒有出現(xiàn)問題，但隨著使用時(shí)間的增加，特別是長(zhǎng)期受壓的情況下，就會(huì)讓問題浮出水面，往最嚴(yán)重了說，黑斑面積還可能會(huì)繼續(xù)蔓延。而這屬于品控問題向質(zhì)量問題延伸，好在目前來看似乎沒有這樣的范例出現(xiàn)，而且小米的態(tài)度也比較積極，表示所有出現(xiàn)問題的機(jī)器都可以進(jìn)行更換。

事實(shí)上還有一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象就是，這次的葫蘆屏出現(xiàn)在小米10上的幾率高于10 Pro，也從側(cè)面反映出一個(gè)行業(yè)事實(shí)：高端產(chǎn)品的品控標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)更高，為實(shí)現(xiàn)這一目的的慣用方法是選擇更高品質(zhì)的供貨源，比如高端系列采用三星的高規(guī)格面板，主流系列則選擇定位相對(duì)更低或其他供應(yīng)商面板，所以這次的問題基本可以判斷為供貨商工藝不夠精+小米質(zhì)檢不夠嚴(yán)。

但因?yàn)槌跗诎l(fā)生率低，所以廠內(nèi)質(zhì)檢或品保部門很難看出問題也可以理解，不過還有一種情況：在代工廠被客戶猛催產(chǎn)能的大背景下，產(chǎn)線工人必然會(huì)因強(qiáng)求效率而降低精度，而品?；臼浅闄z制，也就是一條產(chǎn)線下來的產(chǎn)品里隨機(jī)抽一箱去檢查，所以這時(shí)候可以通過一些“小聰明”，只讓合格產(chǎn)品送檢，從而提高產(chǎn)線產(chǎn)能，畢竟這與工人績(jī)效是直接掛鉤的，所以，當(dāng)市場(chǎng)需求不那么迫切的時(shí)候，品控水準(zhǔn)就自然會(huì)上一層樓，這也是重磅熱門產(chǎn)品出貨初期往往更容易出問題，中后期就穩(wěn)定許多的原因之一。

品控良率與成本/利潤(rùn)直接相關(guān)

從開箱退貨率的角度來說，以手機(jī)行業(yè)為例，蘋果是一騎絕塵的低，有直營(yíng)店購(gòu)機(jī)經(jīng)驗(yàn)的朋友應(yīng)該知道，買iPhone要是開箱不滿意是可以更換的，即便是剛剛發(fā)售的時(shí)候，而且基本可以換到消費(fèi)者滿意為止。蘋果之所以能如此，最大的原因就在于它將低概率的退換貨成本，均攤在了所有消費(fèi)者的身上，也就是以高價(jià)格高利潤(rùn)來博取高品控，這是iPhone成本不見得比安卓旗艦高多少，但價(jià)格反而高高在上的原因之一。在各行各業(yè)的高端領(lǐng)域也幾乎都是如此操作。但即便是這樣，蘋果產(chǎn)品史上也出現(xiàn)過不少“翻車”的案例，可見高端也并不等于有絕對(duì)保障。

換句話說，如果我們今天討論的是一款主打高性價(jià)比，也就是對(duì)廠商來說是“薄利多銷”的機(jī)型，那么它的品控良率相對(duì)來說自然達(dá)不到特別高的水準(zhǔn)，比如最近非常火爆的聯(lián)想小新Air 13 Pro，作為國(guó)際一線品牌，從硬件配置與價(jià)格的角度來看幾乎是無可挑剔，但反過來看消費(fèi)者反饋：轉(zhuǎn)軸拼裝不嚴(yán)導(dǎo)致異響、屏幕縫隙大易進(jìn)灰、鍵盤故障官方更換維修后手感不一、孔位不正……事實(shí)上這些問題在其他品牌高性價(jià)比機(jī)型上其實(shí)也可能會(huì)出現(xiàn)，但作為爆款產(chǎn)品，與小米10一樣會(huì)有更多的關(guān)注度，所以網(wǎng)上的聲音相對(duì)會(huì)比較多。

從品控的角度來說，如果要提高良率，也就是縮小合格標(biāo)準(zhǔn)范圍，那帶來的就是產(chǎn)能的下降、成本的提升，作為以薄利多銷為策略的產(chǎn)品線，本就沒有什么太大的利潤(rùn)空間，所以最終結(jié)果就只能是漲價(jià)和缺貨，這顯然又和其自身定位形成沖突。因此，對(duì)于高性價(jià)比和低價(jià)位產(chǎn)品，品控標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是很難抓起來，再加上出貨量大，即便把開箱退貨率壓到賬面數(shù)字較低的水平，也依然會(huì)有相當(dāng)多的消費(fèi)者不幸“中獎(jiǎng)”，這時(shí)候廠商的對(duì)策往往就是通過客服去安撫并嘗試解決，而不是簡(jiǎn)單粗暴地直接退換。

對(duì)于消費(fèi)者來說，如果要降低“中獎(jiǎng)率”，最好是先研究對(duì)應(yīng)渠道的退換貨政策，比如筆記本電腦往往是Windows系統(tǒng)激活后就無法退換貨，所以要在斷網(wǎng)的情況下驗(yàn)貨，而部分產(chǎn)品會(huì)標(biāo)注為“拆封后不支持”7天無理由退貨，那這種就要稍微小心一點(diǎn)了，實(shí)在不放心就換個(gè)渠道入手。

有的問題介于品控與質(zhì)量之間，需要時(shí)間來檢驗(yàn)

即便是定位高端，可以保證出廠時(shí)的品控在相當(dāng)嚴(yán)格的范疇內(nèi)，往往也并不意味著長(zhǎng)久的使用后不會(huì)出現(xiàn)問題，因?yàn)橛械膯栴}恰恰需要一定時(shí)間才會(huì)顯現(xiàn)。以任天堂Switch為例，這款游戲掌機(jī)可以說是風(fēng)靡一時(shí)，相信很多讀者自己或身邊朋友多少都買過它，其操控和游戲趣味性在目前的幾大主機(jī)里算得上是高水平。但長(zhǎng)期以來它的小毛病就挺多，搖桿漂移、發(fā)熱變形、長(zhǎng)時(shí)間未使用無法喚醒等等。

而近期Switch又爆出了一個(gè)新問題：在使用一段時(shí)間之后，風(fēng)扇控制芯片HAC-CPU-21可能會(huì)發(fā)生故障，導(dǎo)致在高溫狀態(tài)下無法啟動(dòng)風(fēng)扇，使機(jī)器過熱強(qiáng)制休眠?，F(xiàn)有解決方法是取掉這顆芯片，但缺點(diǎn)是風(fēng)扇將會(huì)持續(xù)全速運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅噪音大，而且會(huì)加速風(fēng)扇老化。

目前來看，這個(gè)問題的性質(zhì)其實(shí)與小米10葫蘆屏比較近似，但周期明顯更長(zhǎng)，破壞力更大，最重要的是很難得到根治，即便返廠更換新芯片也無法保證再等一段時(shí)間不會(huì)出現(xiàn)問題。與此類似的還有華為Mate 30素皮版后置攝像頭外圈玻璃破裂問題，導(dǎo)致這一問題發(fā)生的原因在于這一圈玻璃受下方金屬環(huán)和外側(cè)后蓋的雙應(yīng)力，在熱脹冷縮或外力作用下就會(huì)破裂，而究其根本，有人提出是設(shè)計(jì)問題，比如玻璃材料選型錯(cuò)誤，應(yīng)該選擇抗壓和抗拉強(qiáng)度更大的材料，但我認(rèn)為更有可能是玻璃材料品控不嚴(yán)，本身就存在細(xì)微瑕疵，裝配時(shí)沒有進(jìn)行足夠仔細(xì)的檢查，因?yàn)槿绻窃O(shè)計(jì)問題，就會(huì)是大面積爆發(fā)而不會(huì)只有少量出現(xiàn)，但由于官方也沒有正面給出結(jié)論，所以這都只是猜測(cè)，究竟是對(duì)供應(yīng)商配件選型的考慮不周，還是本身在質(zhì)檢品管環(huán)節(jié)不夠嚴(yán)格，這就很難說得清楚了……

邊界如何裁定，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵

現(xiàn)在大家應(yīng)該很清楚，品控標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格程度與產(chǎn)品定位有著密切的關(guān)聯(lián)，屬于整個(gè)價(jià)格體系的一部分，所以從消費(fèi)者的角度來說，對(duì)品控的要求也應(yīng)視其定位而異，高端產(chǎn)品應(yīng)該要嚴(yán)要求，因?yàn)槠淦房爻杀酒鋵?shí)是消費(fèi)者已買過單，而主流系列則應(yīng)該對(duì)不影響使用的公差放寬心態(tài)，低端產(chǎn)品就更不必多說。

但如同前面提到的案例那樣，消費(fèi)者因?yàn)槿狈颖净驘o法溯源，所以并不能清楚地了解到問題究竟是屬于品控不佳，還是屬于質(zhì)量問題，而這兩者在售后處理的方式上可能會(huì)完全不一樣，而從廠商的角度來看，在實(shí)機(jī)檢測(cè)前它也并不清楚問題的來源，這種信息不對(duì)等所造成的時(shí)間差反饋到售后端就很容易陷入“踢皮球”的僵局。

目前的邊界裁定方式基本上是小范圍出現(xiàn)的問題就交由廠商自行處理，這就純粹看廠商態(tài)度了，對(duì)消費(fèi)者而言就處于信息不透明的狀態(tài)，比如最開始的索尼FE 24-70mm F2.8 GM鏡頭分辨率公差就相對(duì)較大，但官方檢測(cè)結(jié)果就認(rèn)定屬于正常范圍，而佳能RF 70-200mm F2.8L出現(xiàn)的長(zhǎng)焦端微距焦點(diǎn)前移問題官方就予以承認(rèn)，并承諾通過固件改進(jìn)，可以看到，官方會(huì)評(píng)估修正問題的難易度和成本，進(jìn)而給出不同的解決方案。

而如果想要相關(guān)部門介入調(diào)查，就需要是大規(guī)模爆發(fā)，或嚴(yán)重影響生命財(cái)產(chǎn)安全的問題，比如三星Note 7電池爆炸事件，當(dāng)然這種問題在數(shù)碼產(chǎn)品上并不多見，還是一些小毛病為主。所以，如何進(jìn)行高效率、雙邊高認(rèn)同度的邊界裁定就很重要了，這恰恰也是目前做得不大好的一個(gè)方面，只希望未來能有更強(qiáng)力的手段來敦促售后環(huán)節(jié)的透明化，并增加廠商與消費(fèi)者的溝通渠道，進(jìn)而提高服務(wù)效率和質(zhì)量。