董 楠 張 紅 張春暉，2,3

(1.陜西師范大學(xué)地理科學(xué)與旅游學(xué)院 西安 710119； 2.陜西旅游信息化工程實驗室 西安 710119； 3.陜西省旅游信息科學(xué)重點實驗室 西安 710119)

隨著社會節(jié)奏不斷加快，城市居民工作和生活壓力逐漸增加，居民想逃離城市喧囂、渴望返璞歸真、回歸大自然的愿望愈加強烈。森林中空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，且富含負(fù)氧離子，是人們尋求自然、調(diào)節(jié)身體機能、轉(zhuǎn)換心情的最佳旅游地(周德平等， 2015)。森林公園是發(fā)展森林旅游的主要載體，景區(qū)具有較大的客容量、豐富的森林景觀及最佳的旅行距離等，成為人們出游的重要選擇之一(卞斐等， 2011)。陜西是我國森林公園建設(shè)較早的省份，至2015年底全省共有國家級森林公園35處，接待旅游總?cè)藬?shù)達(dá)1 434萬人次，實現(xiàn)旅游收入70 820萬元。目前，陜西省森林公園普遍存在景區(qū)特色不夠突出、休閑度假功能偏弱以及對游客需求響應(yīng)不夠及時等問題，而解決這些問題就要傾聽市場的聲音，科學(xué)探究游客滿意度。

游客滿意度是指游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂、環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價(Bakeretal.， 2000； 符全勝， 2005； 黃大勇等， 2015)。依據(jù)其定義，學(xué)者們對游客滿意度的評價內(nèi)容研究也同樣圍繞著旅游資源、旅游設(shè)施、休閑娛樂功能和旅游服務(wù)(李瑛， 2008； “游客滿意度指數(shù)”課題組， 2012； 王凱等， 2012)等方面展開。游客滿意度是衡量森林公園發(fā)展質(zhì)量及經(jīng)營成功與否的重要尺度(黃大勇等,2015)。在我國森林公園旅游發(fā)展的30多年間(蘭思仁等， 2014)，學(xué)者們對森林公園的研究多集中在森林公園科普旅游資源評價體系構(gòu)建(王娜等， 2015)、森林公園資源和管理屬性經(jīng)濟價值評價(王爾大等， 2015)、森林公園旅游效率影響因素(黃秀娟等， 2015)和森林公園游憩價值(雷瑩等， 2015)等方面，而對森林公園旅游發(fā)展質(zhì)量的研究鮮見報道。

森林公園游客滿意度評價需要采用恰當(dāng)?shù)臏y量方法。由于游客對森林公園的評價具有主觀性，調(diào)查問卷的評分等級之間具有不等距性，因此游客對旅游滿意度的評價具有模糊不定的特點。而模糊綜合評價法正是用于測算不確定性事物的典型方法，采用該方法測量游客滿意度得到了學(xué)者們的普遍認(rèn)同(南劍飛， 2008； 廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)。董觀志等(2005)較早構(gòu)建了旅游景區(qū)游客滿意度的模糊綜合評價體系，隨后有學(xué)者采用模糊綜合評價法測算了主題公園游客滿意度和城市免費公園游客滿意度(廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)。模糊綜合評價法使用的重點和難點在于指標(biāo)權(quán)重的確定，傳統(tǒng)專家評價法和德爾菲法存在很大的主觀性。陳曉紅等(2015)將層次分析法得到的主觀權(quán)重和因子分析法得到的客觀權(quán)重結(jié)合起來，改進了指標(biāo)權(quán)重確定方法，提出了改進的模糊綜合評價模型。該模型以模糊綜合評價理論和綜合賦權(quán)法思想為基礎(chǔ)，既能考慮到滿意度評價指標(biāo)的模糊性，又能融合專家智慧和客觀評價結(jié)果得出綜合權(quán)重，故本研究采用這一改進模型評價森林公園游客滿意度。

本研究以陜西省太白山國家森林公園、太平國家森林公園和王順山國家森林公園為例，探討森林公園游客滿意度現(xiàn)狀及影響游客滿意度評價的關(guān)鍵因素，以期為森林公園景區(qū)發(fā)展質(zhì)量提升提供基礎(chǔ)理論借鑒。

1 研究區(qū)概況

太白山國家森林公園位于陜西省寶雞市眉縣境內(nèi)，總面積2 949 hm2，森林覆蓋率94.30%， 1991年被批準(zhǔn)為國家級森林公園。園內(nèi)森林景觀獨特，文物古跡豐富，自然與人文景觀相得益彰，2016年11月被正式評為國家5A級景區(qū)。太平國家森林公園位于陜西省西安市戶縣太平峪內(nèi)，距西安市44 km，距咸陽市60 km，總面積6 085 hm2，以水域風(fēng)光、地質(zhì)地貌和植物景觀為特色，瀑布成群，北方罕有，2004年12月被評為國家森林公園，于2010年7月被評為國家4A級景區(qū)。王順山國家森林公園位于陜西省藍(lán)田縣藍(lán)橋鄉(xiāng)，距西安市45 km，312國道橫貫公園，總面積3 645 hm2，包括6大景區(qū)150多個景點，尤以中國古代二十四孝之一的王順擔(dān)土葬母于此而聞名。

2 研究方法

2.1 問卷設(shè)計、發(fā)放及回收 問卷由2部分組成： 第1部分為人口統(tǒng)計學(xué)特征(包括性別、年齡、常住地、月收入、職業(yè)和學(xué)歷)和游客行為特征(包括訪問次數(shù)、出游方式、游覽消費和游憩時間)；第2部分為森林公園游客滿意度的具體測項。參考以往研究成果(Buhalis, 2000; Lee, 2015; 李晶博等， 2008； 賀小榮等， 2013),本研究問卷設(shè)計8個維度(旅游吸引物、自然環(huán)境、公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游價格、安全、旅游信息與通訊)40個具體測項，借鑒李克特7點式量表測量陜西省森林公園游客滿意度。在太平國家森林公園進行預(yù)調(diào)研，共發(fā)放問卷130份，回收有效問卷102份，采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行初步處理后，修改量表中不符合實際情況或受訪者難以理解的測項，形成最終調(diào)查問卷。調(diào)研時間集中在2016年8月26日—10月26日，選擇游客量較大的周末和節(jié)假日，采用“一對一”調(diào)研方式，現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場收回。根據(jù)3家森林公園客流量不同分別投放不同數(shù)量的問卷，其中太白山森林公園投放568份，太平森林公園投放323份，王順山森林公園投放251份，共回收問卷1 142份，有效問卷1 015份，有效率為88.88%。

2.2 模糊綜合評價法 模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，其在處理定性的、不確定的、信息不完善的問題方面具有優(yōu)勢(李鴻吉， 2005； 謝季堅等， 2013)。該方法計算步驟參見相關(guān)文獻(南劍飛， 2008； 廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)，本研究總結(jié)如下：1) 確定評價指標(biāo)集U和評價集V本研究采用的是李克特7點量表進行測量，有7個評價等級，則n=7，V={v1,v2,…,v7}；2) 確定影響因素權(quán)重W；3) 建立各因素的評分隸屬函數(shù)和綜合評價矩陣R，并求出隸屬度和R；4) 求模糊綜合評價集B；5) 求去模糊值P。

2.3 IPA分析 IPA即重要性-績效分析，由4個象限組成，所有評價指標(biāo)的平均重要性和平均績效都散落在4個象限中，借助該方法可對其重要性和績效評價情況進行分析和闡釋。當(dāng)IPA方法用于滿意度測量時，績效即為滿意度評價(陳旭， 2013)。將各評價指標(biāo)權(quán)重作為四象限圖的橫坐標(biāo)，取所有權(quán)重均值作為橫坐標(biāo)的交叉點；將問卷滿意度等級中“有點滿意”的代表數(shù)值5作為縱坐標(biāo)的交叉點，利用四象限圖繪圖工具作圖。散點標(biāo)簽由各制約層指標(biāo)編碼的單字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成。

3 結(jié)果與分析

3.1 游客基本信息統(tǒng)計特征 男性游客占比53.82%，年齡集中在15～44歲，其中15～24歲占比44.59%，25～44歲占比41.98%。游客常住地多為西安市區(qū)和陜西省內(nèi)其他地區(qū)，占比分別為43.96%和44.86%。游客學(xué)歷主要為本科和大專，二者共占62.55%。游客月收入水平在3 000元以下的占比45.83%，其次為3 001～5 000元，占比35.37%。游客職業(yè)身份有學(xué)生(33.30%)、專業(yè)技術(shù)人員(18.49%)、公司職員(12.92%)、政府工作人員(4.97%)、技術(shù)工人(4.17%)、服務(wù)或推銷人員(4.08%)。大部分游客為第1次到訪,占比約70%，第2次到訪游客占17.94%。在出游方式上，多為好友結(jié)伴出行(50.99%)，其次為家庭出游(25.99%)。40.08%的游客消費水平為101～300元，27.92%的游客消費水平為301～500元。游憩時間主要為5 h以內(nèi)、6～8 h和2天1夜，占比分別為44.13%、31.37%和24.50%。

3.2 評價指標(biāo)體系 對調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度檢驗，結(jié)果顯示， Cronbach’sα系數(shù)為0.951，表明測項內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)信度良好。對量表結(jié)構(gòu)效度進行檢驗，結(jié)果顯示， KMO值為0.950，屬于“良好”水平(P<0.001)，表明變量間存在公共因子，適合因子分析。多次探索主成分因子(因子載荷的界限值為0.4)，得到29項有效測項。依據(jù)上述多次探索結(jié)果，得出7項公因子，累計方差解釋率為67.95%(大于60%，達(dá)到統(tǒng)計要求)。將7項公因子依次命名為旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費價格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境、旅游信息與通訊，為制約層；目標(biāo)層為森林公園游客滿意度；指標(biāo)層為29項具體測項。

3.3 各層次指標(biāo)權(quán)重 將群決策AHP法得到的主觀權(quán)重和因子分析法得到的客觀權(quán)重相結(jié)合，確定評價指標(biāo)的綜合權(quán)重。群決策AHP由傳統(tǒng)AHP發(fā)展而來，其基本思想是在已建立的層次結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，邀請1組專家對同一指標(biāo)進行打分，并將所有評價因素進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。針對本研究構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，邀請來自地理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)和旅游學(xué)6個學(xué)科的10位專家打分，評分標(biāo)準(zhǔn)按照評價集V={非常重要、很重要、有點重要、一般重要、有點不重要、很不重要、非常不重要}7個等級，分別賦值7、6、5、4、3、2、1，經(jīng)處理后得到評價體系的主觀權(quán)重。

因?qū)＜掖蚍执_定的主觀權(quán)重通常與游客心理認(rèn)知不一致(張純等， 2007)，故采用因子分析法確定客觀權(quán)重。在因子分析中，旋轉(zhuǎn)后的主成分方差貢獻率(經(jīng)歸一化處理)可視為準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的影響程度，即準(zhǔn)則層各指標(biāo)的客觀權(quán)重，因子得分可看作各變量的加權(quán)總和，權(quán)數(shù)大小表示變量對因子的重要程度(薛薇， 2003)。根據(jù)旋轉(zhuǎn)后因子得分相關(guān)系數(shù)矩陣，將原變量間的因子系數(shù)視為各因子客觀權(quán)重。以此將各指標(biāo)層評價因子主客觀權(quán)重進行歸一化處理后可得其綜合權(quán)重，其結(jié)果見表1。

3.4 游客滿意度評價結(jié)果 評價指標(biāo)集U=(U1,U2,U3,U4,U5,U6,U7)，評價集V=(v1,v2,v3,v4,v5,v6,v7)，權(quán)重集為W。指標(biāo)集U隸屬于評價集V，為各評價等級人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比值，以此得到旅游設(shè)施及其質(zhì)量(R1)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全(R2)、旅游消費價格(R3)、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施(R4)、旅游吸引物(R5)、自然環(huán)境(R6)、旅游信息與通訊(R7)各制約層的游客滿意度評價矩陣。

根據(jù)模糊綜合評價法的M(·,+)模型，即加權(quán)平均型矩陣運算，對各制約層指標(biāo)綜合評價集Bi(i=1,2,3,4,5,6,7)進行處理，可得：

B1=W1R1=(0.059，0.172，0.251，0.303，0.128，0.048，0.040)；

B2=W2R2=(0.140，0.276，0.279，0.192，0.071，0.025，0.016)；

B3=W3R3=(0.109，0.183，0.261，0.256，0.112，0.046，0.032)；

B4=W4R4=(0.185，0.252，0.271，0.173，0.065，0.027，0.027)；

B5=W5R5=(0.168，0.248，0.237，0.216，0.080，0.031，0.019)；

B6=W6R6=(0.425，0.337，0.143，0.060，0.023，0.006，0.005)；

B7=W7R7=(0.076，0.131，0.180，0.181，0.157，0.101，0.174)。

對各制約層綜合評價集進行去模糊計算，依次得到游客對旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費價格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境、旅游信息與通訊的滿意度評價值Pi(i=1,2,3,4,5,6,7)：

P1=7b11+6b12+5b13+4b14+3b15+2b16+1b17=4.427；

P2=7b21+6b22+5b23+4b24+3b25+2b26+1b27=5.084；

P3=7b31+6b32+5b33+4b34+3b35+2b36+1b37=4.654；

P4=7b41+6b42+5b43+4b44+3b45+2b46+1b47=5.133；

P5=7b51+6b52+5b53+4b54+3b55+2b56+1b57=5.040；

P6=7b61+6b62+5b63+4b64+3b65+2b66+1b67=6.042；

P7=7b71+6b72+5b73+4b74+3b75+2b76+1b77=3.787。

式中：bi(i=1,2,3,4,5,6,7)為第i個因素ui的單因素評價集，是V上的模糊子集。

綜上，可得到游客滿意度模糊綜合評價最終評價集A=WB=(0.191，0.250，0.232，0.188，0.079，0.032，0.029)。將最終評價集進行去模糊計算，可得游客滿意度綜合評價值P=7×0.191+6×0.250+5×0.232+4×0.188+3×0.079+2×0.032+1×0.029=5.076。通過P1、P2、P3、P4、P5、P6、P7可得到制約層指標(biāo)的游客滿意度，依據(jù)P可得到游客森林公園滿意度綜合評價。

本研究將森林公園游客滿意度等級劃分為非常不滿、很不滿、比較不滿、一般、比較滿意、很滿意、非常滿意，依據(jù)偏態(tài)分布將評價結(jié)果的對應(yīng)分值區(qū)間設(shè)為[0，1.5]、[1.5，3]、[3，4.5]、[4.5，5]、[5，5.5]、[5.5，6]和[6，7]。由此可得森林公園游客總體滿意度及各制約層指標(biāo)滿意度的等級，如表2所示。

表1 森林公園游客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重Tab.1 The weight of tourist satisfaction evaluation index in forest park

續(xù)表1

制約層Restrictive layer指標(biāo)層Indicator layer指標(biāo)Index主觀權(quán)重Subjective weight客觀權(quán)重Objective weight綜合權(quán)重Comprehensive weight指標(biāo)Index主觀權(quán)重Subjective weight客觀權(quán)重Objective weight綜合權(quán)重Comprehensive weight接待服務(wù)質(zhì)量Reception service quality(S4)0.2680.1340.186游客服務(wù)中心Tourist service center(S5)0.2010.1530.159門票價格合理Ticket Price(P1)0.3360.3000.393R30.0820.1490.086景區(qū)內(nèi)小交通價格合理Traffic price(P2)0.2040.2690.214餐飲價格合理Restaurant price(P3)0.2740.2390.255為娛樂項目價格合理Entertainment price(P4)0.1860.1920.139內(nèi)部交通通暢Traffic status in thye forest park(T1)0.1660.2910.197R40.1110.1440.112停車便利性Parking convenience(T2)0.2410.2920.287外部交通可進入性Traffic status outside the forest park(T3)0.3110.3040.386廁所、垃圾箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施Toilet,dustbin et al.(T4)0.2820.1140.131珍稀動植物多樣Rare animals & plants(A1)0.2650.2800.297R50.2190.1320.204文化遺存價值高Cultural remains(A2)0.2450.2490.244地質(zhì)景觀奇特Geological landscape(A3)0.2150.2440.210森林景觀優(yōu)美Special forest sighting(A4)0.2750.2270.250水質(zhì)清潔Water quality(N1)0.2500.2730.273R60.2190.1310.201空氣清新Fresh air(N2)0.2500.2420.242氣候宜人Pleasant climate(N3)0.2500.2590.259環(huán)境整潔 The cleannese of environment(N4)0.2500.2260.226R70.0870.0900.055景區(qū)手機通訊良好Mobile phone communication(I2),0.5000.5120.512景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)完備Wireless network(I2)0.5000.4880.488

表2 森林公園游客滿意度等級評價結(jié)果Tab.2 Evaluation results of tourists’satisfaction degree in forest park

由模糊綜合評價結(jié)果可知，達(dá)到游客“非常滿意”的指標(biāo)為自然環(huán)境，表明游客在森林公園想要接觸大自然、呼吸新鮮空氣的需求得到滿足，森林公園自然環(huán)境優(yōu)美，能夠為游客提供良好的游憩空間，有著充足的自然供給。相比之下，游客對森林公園旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊表示“比較不滿”，表明森林公園內(nèi)的餐飲、住宿以及購物等設(shè)施和質(zhì)量遠(yuǎn)低于游客預(yù)期，且園內(nèi)的移動通訊設(shè)備沒有達(dá)到游客要求?？梢?，未來森林公園發(fā)展建設(shè)中應(yīng)重點改進旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊。游客對旅游消費價格的滿意度評價為“一般”，表明提高游客滿意度可從進一步改善景區(qū)內(nèi)旅游消費定價體系著手。而景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施和旅游吸引物的游客滿意度評價處于“有點滿意”等級，表明游客對該3項指標(biāo)持基本滿意態(tài)度，但距離游客“非常滿意”還有一定提升空間。

3.5 IPA分析結(jié)果 圖1為用于IPA分析的重要性-滿意度四象限圖。由圖可知，位于第1象限即高重要性-高滿意度因素有水質(zhì)清潔(N1)、空氣清新(N2)、氣候宜人(N3)、環(huán)境整潔(N4)、地質(zhì)景觀奇特(A3)、森林景觀優(yōu)美(A4)、旅游服務(wù)設(shè)施安全狀況良好(S2)和停車便利性(T2)。可見森林公園的自然環(huán)境和地質(zhì)景觀得到了游客一致好評，應(yīng)該繼續(xù)保持；且景區(qū)服務(wù)設(shè)施安全狀況良好，滿足了游客旅游安全的心理需求。另外，森林公園抓住了自駕游群體的旅游需求，能夠提供便利的停車條件。

位于第2象限即低重要性-高滿意度的因素有治安狀況良好(S3)、接待服務(wù)質(zhì)量(S4)、游客服務(wù)中心(S5)、內(nèi)部交通通暢性(T1)、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(T4)和游步道、索道等行游設(shè)施(F6)。這6項指標(biāo)是森林公園的潛在資源，雖然滿足了游客旅游期望，游客滿意度較高，但是沒有給予足夠重視，在后期發(fā)展建設(shè)中，應(yīng)繼續(xù)保持游客的高滿意度并予以重視，以防因游客喜好變動或景區(qū)資源吸引力下降等外在原因而導(dǎo)致滿意度下降。

位于第3象限即低重要性-低滿意度的因素有住宿設(shè)施(F2)、購物設(shè)施(F3)和娛樂項目價格合理(P4)，這3項指標(biāo)需要森林公園后期緩慢跟進。根據(jù)游客行為特征統(tǒng)計數(shù)據(jù)，游客游憩時間多為2～8 h，說明游客對住宿設(shè)施的需求較少； 游客消費水平大多為101～300元，說明去除門票、餐飲以及景區(qū)小交通等花費外，游客用在購物和娛樂項目上的消費較少。為延長游客停留時間和刺激游客消費，森林公園在后期發(fā)展建設(shè)中應(yīng)完善住宿和購物設(shè)施，增設(shè)娛樂項目，以提升景區(qū)經(jīng)濟收益。

位于第4象限即高重要性-低滿意度的因素有門票價格合理(P1)、景區(qū)內(nèi)小交通價格合理(P2)、餐飲價格合理(P3)、餐飲設(shè)施(F5)、餐飲質(zhì)量(F4)、住宿質(zhì)量(F1)、外部交通可進入性(T3)、景區(qū)手機通訊良好(I1)、景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)完備(I2)，珍稀動植物多樣(A1)、文化遺存價值高(A2)和緊急救援體系完備(S1)。這12項因素是森林公園的重點改進對象，管理者應(yīng)高度重視。

圖1 重要性-滿意度四象限圖Fig.1 Four quadrant diagram of importance-satisfaction analysis

4 討論

游客滿意度是旅游市場競爭力的來源，是穩(wěn)定規(guī)?；土鞯母緞恿?，進行旅客滿意度調(diào)查有助于在實踐中統(tǒng)籌微觀監(jiān)管和宏觀調(diào)控，是推進景區(qū)發(fā)展質(zhì)量提升的重要抓手。森林公園游客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自然環(huán)境處于“非常滿意”等級，表明其是森林公園發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)勢資源，應(yīng)繼續(xù)保持森林景觀和生態(tài)環(huán)境的原真性，預(yù)防生態(tài)環(huán)境退化，強化優(yōu)勢旅游資源。

在森林公園旅游吸引力方面，可完善森林景觀觀賞體系，適當(dāng)添加水景，構(gòu)建“聲、景、林”三位一體的觀賞效果，巧妙、多角度、全方位地規(guī)劃設(shè)計最美森林觀光臺、廊、塔等森林觀景、拍照設(shè)施，以滿足游客駐足休憩和拍照的旅游需求。景區(qū)內(nèi)還可開發(fā)森林娛樂、探險類項目，如森林滑道、林中滑索和野外定向擴展項目等，提高游客參與性。

消費價格是游客外出旅游考慮的重要因素，森林公園產(chǎn)品價格是否合理尤為重要。首先，應(yīng)調(diào)整景區(qū)門票價格、餐飲價格及景區(qū)內(nèi)小交通價格，價格合理、物美價廉才能獲得游客好評。其次，應(yīng)制定景區(qū)消費價格公開透明制度，取得游客消費理解和信任。最后，森林公園需滿足不同游客的旅游需求，既可有高端大氣的旅游酒店，又可推出干凈整潔的特色名居小宿； 既可提供“山珍海味”，又能做出令人回味無窮的農(nóng)家特色小菜。

高品質(zhì)旅游服務(wù)對森林公園發(fā)展質(zhì)量提升至關(guān)重要。餐飲設(shè)施的完善、質(zhì)量的提升以及住宿質(zhì)量的提高是景區(qū)急需改進之處，高質(zhì)量服務(wù)有助于刺激游客二次消費，增加景區(qū)營業(yè)額。另外，為給游客提供舒適溫馨、流連忘返的人性化服務(wù)體驗，景區(qū)應(yīng)加強服務(wù)人員工作培訓(xùn)，尤其需要提升當(dāng)?shù)貐⑴c旅游服務(wù)人員的工作素養(yǎng)，如此才能提高游客滿意度，提升森林公園形象，贏得更廣泛的旅游市場。

為游客提供及時詳盡的旅游信息、便捷的信息搜索是景區(qū)需要加強推進的工作。無論是利用自有官方網(wǎng)站推送旅游信息還是借助新型自媒體平臺(微信公眾號、APP等)發(fā)布旅游信息，其目的都是為了引導(dǎo)游客的目的地選擇。森林公園知名度提升離不開有效的市場推廣，利用新媒體，打造森林公園“網(wǎng)紅”景點，是一種新興的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，有助于為景區(qū)創(chuàng)造規(guī)模化客流。

5 結(jié)論

1) 森林公園游客滿意度評價指標(biāo)體系可分為3個層次,目標(biāo)層為森林公園游客滿意度； 控制層為7個屬性維度，即旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費價格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境和旅游信息與通訊； 指標(biāo)層為29項具體測項。

2) 采用模糊綜合評價法計算可知 ， 森林公園游客總體滿意度處于“有點滿意”等級，自然環(huán)境處于“非常滿意”等級，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物滿意度評價等級均為“有點滿意”，旅游消費價格滿意度評價為“一般”，旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊處于“比較不滿”等級。

3) IPA分析表明：空氣清新、水質(zhì)清潔、環(huán)境整潔、氣候宜人、地質(zhì)景觀奇特、森林景觀優(yōu)美、旅游服務(wù)設(shè)施安全狀況良好和停車便利性8項指標(biāo)位于繼續(xù)保持象限，應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢； 治安狀況良好、接待服務(wù)質(zhì)量、游客服務(wù)中心、內(nèi)部交通通暢性、環(huán)衛(wèi)設(shè)施和游步道、索道等行游設(shè)施位于潛在資源象限，應(yīng)提高對這6項指標(biāo)的重視程度； 住宿設(shè)施、購物設(shè)施和娛樂項目價格合理位于緩慢改進象限，應(yīng)實施穩(wěn)健的改進措施； 門票價格合理、景區(qū)內(nèi)小交通價格合理、餐飲價格合理、餐飲設(shè)施、餐飲質(zhì)量、住宿質(zhì)量、外部交通可進入性、景區(qū)手機通訊良好、景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)完備、珍稀動植物多樣、文化遺存價值高和緊急救援體系完備位于重點改進象限，需大力改進這12項指標(biāo)，致力于促進游客滿意。