徐嘉晨

摘? ?要：隨著傳統(tǒng)券商的移動互聯(lián)網(wǎng)化和面臨的財富管理轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，針對券商APP理財板塊的設(shè)計研究，可以幫助券商提升用戶在購買理財產(chǎn)品的體驗，提高用戶滿意度減少因使用體驗導(dǎo)致的用戶流失。文章通過對傳統(tǒng)券商APP理財板塊的現(xiàn)有問題進行分析，通過研究用戶常用方法了解用戶的需求及APP使用體驗的問題，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果指出APP改進用戶體驗的設(shè)計方向，得出初步的設(shè)計策略。s

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;體驗設(shè)計;用戶研究

傳統(tǒng)券商面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，了解用戶的需求并制定相應(yīng)的APP設(shè)計策略，是傳統(tǒng)券商在互聯(lián)網(wǎng)時代的重要發(fā)展趨勢。隨著最近幾年互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和財富管理的概念逐漸崛起，券商由原來的PC端交易轉(zhuǎn)向發(fā)展移動端交易。券商在拓展理財業(yè)務(wù)上需求逐漸增多，券商APP理財板塊的設(shè)計也在不斷探索發(fā)展和迭代。

1? ? 面向傳統(tǒng)券商APP理財模塊

傳統(tǒng)券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以股票為主，其傳統(tǒng)的理財營銷模式也主要以投資顧問或財富顧問的線下營銷為主。隨著近年來財富管理的概念普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的券商意識到自己與銀行、信托等國內(nèi)外理財機構(gòu)在理財方面的服務(wù)存在很大差距[1]，并意識到要提升APP理財模塊使用體驗和APP理財模塊設(shè)計，減少用戶流失的可能性。券商理財業(yè)務(wù)的拓展空間、股票等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)都是以APP實現(xiàn)的交易為主，APP理財模塊的功能框架、界面和交互設(shè)計是影響用戶購買理財行為的重要因素。

1.1? 理財模塊內(nèi)容

不同券商在APP界面設(shè)計上對理財產(chǎn)品的歸類略有不同，理財模塊通常包含穩(wěn)健理財、公募基金、私募基金（私募基金要符合適當(dāng)性評估）、固收資產(chǎn)等。其中公募基金包括貨幣型、股票型、混合型、債券型、短期理財型、QDII等;固收資產(chǎn)通常包括收益憑證、資管固收、信托產(chǎn)品等。因每家券商對理財概念定位不同，故在APP設(shè)計理財模塊時對板塊和區(qū)域劃分都略有不同，但券商基本上都有將理財模塊劃分到底部導(dǎo)航標(biāo)簽中。對于用戶來說，APP理財模塊界面設(shè)計分類不明確，有時會不便于自己查看或了解購買的理財產(chǎn)品類型。

1.2? 理財模塊用戶自主探索性差

用戶在獨自探索理財模塊時會遇到體驗差的問題，很多疑惑需要客服和投顧的引導(dǎo)使用，用戶通常是在財富顧問或投資顧問的指引下購買理財產(chǎn)品，缺乏具有引導(dǎo)用戶自己探索和購買體驗的促進因素，目前大部分券商APP理財模塊用戶體都面臨著這個問題，這使得券商理財產(chǎn)品的銷售更依賴于投資顧問或財富顧問等人力推薦以及引導(dǎo)用戶購買，不但提高了券商的運營成本，而且提高了用戶溝通的時間成本。

1.3? 理財產(chǎn)品APP使用體驗有待提升

影響用戶購買理財?shù)囊蛩睾芏啵碡敭a(chǎn)品APP體驗是其中很重要的因素之一。理財存在一定的投資風(fēng)險，用戶購買之后是否能夠持續(xù)的盈利影響用戶再次購買時的決策，APP上提供的理財產(chǎn)品數(shù)據(jù)和歷史信息不夠詳細(xì)，會影響用戶判斷該理財產(chǎn)品的客觀性阻礙了用戶購買。設(shè)計APP框架時要考慮為用戶提供的理財產(chǎn)品信息詳盡且邏輯清晰，視覺排版設(shè)計要顯示清楚且易于理解。用戶在淘寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺購買產(chǎn)品時可以和商家直接咨詢溝通了解產(chǎn)品[2]，而用戶在瀏覽券商的理財產(chǎn)品時如有咨詢需求，通常不易找到可咨詢?nèi)藛T的聊天入口，如果APP端不能保存用戶的咨詢記錄使得用戶在咨詢退出頁面后無法回看之前的咨詢結(jié)果，會給用戶帶來很多體驗上的不適，為用戶不懂的問題提供及時解答服務(wù)有助于減小用戶購買的阻力。

2? ? 用戶體驗調(diào)研方法及過程

在深入了解用戶在使用APP過程中的需求會用到用戶研究的一些常用方法，幫助設(shè)計師深度挖掘用戶需求，為分析用戶需求提供依據(jù)。

2.1? 用戶體驗券商APP理財模塊調(diào)研的方法

用戶體驗的方法常用到定性研究和定量分析兩者結(jié)合運用。常用的方法有競品分析、專家訪談法、用戶訪談法、頭腦風(fēng)暴法、焦點小組、卡片分類法、問卷調(diào)查、AB-test等。本文挑選部分方法，初步了解用戶在使用券商APP過程中的體驗問題。

（1）競品分析。通過對多款券商APP的分析，如注冊流程分析、理財界面功能、元素、界面文字大小、顏色、交互形式等因素進行分析，羅列多款A(yù)PP之間的差異優(yōu)勢、劣勢及其創(chuàng)新點，幫助設(shè)計師進行初步對比各APP之間的異同。

（2）專家訪談?？梢詭椭O(shè)計師或者外行人以專家的視角快速進入一個自己不擅長的專業(yè)領(lǐng)域，如金融行業(yè)知識壁壘很高，專家的輔助可以幫助設(shè)計師節(jié)約很多學(xué)習(xí)時間及成本，有助于對用戶的設(shè)計體驗問題進行聚焦，從專家的角度去理解用戶，并為用戶訪談進行鋪墊。

（3）用戶訪談。是用戶研究中比較常用的方法，在用戶訪談之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括確定要研究的用戶范圍、研究的主題和目標(biāo)、篩選并預(yù)約用戶、在正式訪談前進行預(yù)訪談、撰寫用戶訪談提綱、準(zhǔn)備保密協(xié)議及酬謝用戶的禮物。在訪談的過程中可以與用戶進行簡單的可用性測試，記錄其演示使用券商APP時的操作流程、遇到的問題以及其表達的感受等。

（4）頭腦風(fēng)暴。對用戶訪談的結(jié)果初步整理后，可以邀請設(shè)計師、投資顧問、理財專家及用戶等進行頭腦風(fēng)暴會議，確定影響用戶購買理財產(chǎn)品時的體驗因素，并對其排序[3]。

2.2? 用戶調(diào)研結(jié)果初探

（1）年輕群體注重APP使用體驗。青年群體，尤其是80后和90后作為互聯(lián)網(wǎng)的原住居民，更注重APP的使用體驗，界面設(shè)計的簡潔、交互方式易操作及理解、視覺設(shè)計。中老年群體在使用APP時會依賴投資顧問等專業(yè)人士的解答，沒有青年群體對APP體驗要求高。

（2）上班族需要節(jié)約時間的投資方式?；鸬壤碡旑惍a(chǎn)品的理財策略以長期定投為主，上班族工作忙與炒股票相比更適合定投理財產(chǎn)品，大部分券商APP都有定投功能，但大部分券商APP缺少根據(jù)市場行情自動變動投資金額的智能投資功能，這一功能做得比較好的是摩羯智投，為忙碌的上班族節(jié)省了投資的時間，提高投資效率。

（3）金融知識門檻高，需要不斷學(xué)習(xí)理財知識。目前大部分用戶學(xué)習(xí)理財知識渠道比較分散，在微信、知識星球、微博等渠道追隨KOL在公眾號里發(fā)表的文章等方式進行學(xué)習(xí)，也會關(guān)注一些網(wǎng)友在APP上的評論。非金融專業(yè)的人士面對復(fù)雜的金融環(huán)境和市場環(huán)境需要不斷學(xué)習(xí)理財知識提高理財水平降低虧損風(fēng)險，幫助樹立正確的理財觀念和方法有助于用戶提升理財能力，減少用戶流失風(fēng)險。

3? ? 券商APP設(shè)計策略

根據(jù)前期初步調(diào)研結(jié)果給出券商APP設(shè)計策略，幫助券商提高用戶使用APP時的滿意度。

3.1? 界面簡潔，數(shù)據(jù)清晰

APP理財界面形式應(yīng)清晰簡潔，字符大小適中、名稱顯示全、界面數(shù)據(jù)不宜太多，便于用戶挑選和篩選理財產(chǎn)品以及明確理財產(chǎn)品購買日期，理財產(chǎn)品的收益率及理財產(chǎn)品基金經(jīng)理詳細(xì)介紹及其管理的基金歷史收益詳細(xì)信息，基金的近幾年的收益趨勢數(shù)據(jù)清晰。用戶在購買理財產(chǎn)品后，應(yīng)顯示用戶累計收益金額和持倉收益金額，顯示該理財產(chǎn)品收益波動曲線，并在產(chǎn)品價格波動曲線上標(biāo)記用戶購買產(chǎn)品的時間和賣出產(chǎn)品的時間，方便用戶及時決策，投資或落袋為安。

3.2? 搜索方便，產(chǎn)品推薦

用戶在券商APP搜索框搜索產(chǎn)品時會遇到搜索產(chǎn)品困難，找不到產(chǎn)品的情況，有時用戶搜索不到產(chǎn)品是因為券商沒有該理財產(chǎn)品卻沒有合理的提示，有時是搜索框問題，如要通過在固定頁面搜索代碼才可以找到該理財產(chǎn)品，部分用戶習(xí)慣用拼音或手寫輸入法輸入要搜索的產(chǎn)品名稱導(dǎo)致用戶搜索產(chǎn)品時遇到體驗問題。目前券商較依賴?yán)碡斀?jīng)理通過線下銷售等方式向用戶推薦理財產(chǎn)品，未來用戶線上自主探索和了解理財產(chǎn)品的趨勢表明APP理財產(chǎn)品的推薦應(yīng)通過設(shè)計的方式呈現(xiàn)。如收益率從高到低排序、券商星級推薦以及同類產(chǎn)品排名等方式向用戶推薦產(chǎn)品。

3.3? 在線投顧，提升用戶知識

目前大部分券商的投資顧問或財富顧問是通過微信等方式與用戶進行交流，并非每一個用戶都能享受投資顧問的服務(wù)，用戶需要在線投顧解答選擇理財產(chǎn)品前或購買理財產(chǎn)品后的疑惑。在線投資顧問可以幫助用戶科普理財知識以及樹立正確的投資理念和投資方法，節(jié)約用戶的學(xué)習(xí)時間成本。APP提供專家對理財趨勢的解析以及邀請理財行業(yè)的KOL提升用戶的理財知識和能力，有助于減少用戶的流失[4]。

4? ? 結(jié)語

目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流行的趨勢關(guān)于券商理財APP的用戶體驗的設(shè)計仍有進一步探索空間，如直播、彈幕、網(wǎng)友評論功能、抽獎活動、預(yù)測漲跌、模擬理財?shù)裙δ?。結(jié)合用戶研究的其他方法進一步探析用戶的理財動機和行為，有助于提高設(shè)計師理解用戶的理財需求，提高券商APP的用戶使用體驗。

[參考文獻]

[1]陸岷峰，沈黎怡.關(guān)于證券公司中財富管理業(yè)務(wù)痛點及策略研究[J].經(jīng)濟與管理，2018（1）：38-45.

[2]吳曉求.互聯(lián)網(wǎng)金融：成長的邏輯[J].財貿(mào)經(jīng)濟，2015（2）：5-15.

[3]徐偉川.互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展對金融普惠的重要意義[J].改革與戰(zhàn)略，2017（10）：119-122.

[4]曹建中，辛向陽.從物理銀行到互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)設(shè)計思考[J].包裝工程，2016（8）：72-76，93.