李港 徐玉春

當(dāng)前，天津市已進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。2018年天津市常住人口1559.6萬(wàn)人，其中60歲以上戶籍老年人口373.38萬(wàn)人，占全市戶籍人口23.95%。老年人逐年增多，對(duì)交通出行的需求也日趨增高，對(duì)交通部門服務(wù)水平與質(zhì)量提出了更高的要求。如何提升老年人對(duì)出行服務(wù)的滿意度，滿足老年人多種多樣的出行需求，將成為政府亟待解決的重要工作。

一、我市老年人出行現(xiàn)狀及存在的問題

1.老年人出行的現(xiàn)狀。從目的地與出行距離上看，老年人出行一般都有相對(duì)固定的出行軌跡。市內(nèi)六區(qū)老年人多以小區(qū)為中心，形成其固定的出行圈。通過老年人公交乘車大數(shù)據(jù)的分析，市內(nèi)六區(qū)老年人出行目的地從多到少依次為公園、文體中心、醫(yī)院、菜市場(chǎng)、小學(xué)，其平均出行距離為4.7公里，目的地與公交站平均距離為400米，平均步行至公交站為5.5分鐘。從出行方式上看，大多數(shù)老年人更愿意選擇公共交通出行，主要包括公交和地鐵。其中，由于我市65歲以上老年人享受免費(fèi)乘坐公交的政策，公交出行成為老年人交通出行的首選方式，且乘車人次逐年升高。2018年65歲以上在冊(cè)老年人156.7萬(wàn)人，全年公交出行2.28億人次，占全部人次的34%，較2017年提高3%。截至2019年10月，公交出行中，老年人出行超過36%。從公交出行的時(shí)間上看，老年人出行時(shí)間較為固定在兩個(gè)高峰時(shí)段，一般為上午7時(shí)至10時(shí)，下午14時(shí)至17時(shí)，平均車內(nèi)停留時(shí)間在17—18分鐘之間。從老年人公交出行乘坐站數(shù)上分析，平均站距為8—9站;從占比上看，有50%的老年人乘坐公交是6站以內(nèi)，其中主要集中在2—4站。

2.老年人對(duì)公交服務(wù)不滿投訴較多。從公交集團(tuán)96196服務(wù)熱線匯總的數(shù)據(jù)看，咨詢類的主要包括導(dǎo)乘咨詢、老年卡有效線路與使用方法咨詢。投訴類主要有：車輛間隔時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間等不到需乘坐車輛;到站不停，老年人因行動(dòng)慢未能在目的地站下車;中途甩客，到站后司機(jī)未能耐心等待老年人上車，直接駛離;服務(wù)態(tài)度不好，部分駕駛員對(duì)行動(dòng)不便的老年人存在態(tài)度生冷硬等問題，引起老年人乘客投訴。

3.對(duì)出行服務(wù)智能化需求與日俱增。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，大多數(shù)60歲至70歲的老年人已經(jīng)學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)或平板電腦等電子產(chǎn)品。他們不僅需要便捷的交通出行方式，更希望使用手機(jī)等設(shè)備協(xié)助完成出行中的各種需要，如出行路徑制定、出行方式選擇、道路擁堵和車輛內(nèi)部擁擠提醒以及人身安全保障等。

4.公交敬老卡政策的局限性逐步顯現(xiàn)。敬老卡辦卡流程復(fù)雜，丟失補(bǔ)辦時(shí)間周期長(zhǎng)，辦卡要件多，且需要多個(gè)部門審核;已故老人的敬老卡未作廢處理和申辦多張敬老卡供親屬使用，致使敬老卡被冒用;部分老年人存在“不用白不用”的心態(tài)，不考慮路途遠(yuǎn)近和身體狀況，每天都要坐公交，不主動(dòng)避讓上下班高峰，加劇公交出行群體間矛盾，同時(shí)由于身體行動(dòng)不便，也易造成乘客受傷情況，增大了交通壓力和公交的運(yùn)行成本。

5.政策惠民補(bǔ)貼需要精準(zhǔn)投放。老年群體是政府實(shí)施惠民補(bǔ)貼、著力改善民生的主要群體。采用傳統(tǒng)的分散核查與補(bǔ)貼的管理方式，漏洞多、惠及面不全、惠民效果一般。以敬老卡為例，敬老卡發(fā)行量平均每年遞增20萬(wàn)張左右，截至2018年累計(jì)發(fā)行240萬(wàn)張，實(shí)際使用僅有97.6萬(wàn)張，未享受到免費(fèi)乘車福利的老人59.1萬(wàn)人，實(shí)際惠民比例僅有62%，但每年的財(cái)政補(bǔ)貼仍在持續(xù)增長(zhǎng)。

二、推進(jìn)老年人智慧出行的對(duì)策建議

實(shí)現(xiàn)老年人智慧出行，要從滿足老年人出行中的安全需求、引導(dǎo)需求、定位需求、家庭需求、認(rèn)識(shí)需求出發(fā)，推出以人民為中心的智慧出行舉措。

1.加強(qiáng)政策宣傳與引導(dǎo)，建立民政與公交的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過社區(qū)街道與各種媒體，加強(qiáng)對(duì)老年人的宣傳與引導(dǎo)，讓老年人知悉出行服務(wù)的變化信息與相關(guān)政策，知悉政策服務(wù)受眾與禁止范圍。要建立民政部門與公交集團(tuán)之間長(zhǎng)期的信息互通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同想方設(shè)法滿足老年人對(duì)交通出行服務(wù)產(chǎn)生的新變化、新需求。在8890便民服務(wù)熱線平臺(tái)，設(shè)立老年人出行服務(wù)平臺(tái)，收集匯總老年人在出行上的困難與需求，及時(shí)反饋給民政部門和公交集團(tuán)，促進(jìn)服務(wù)方式不斷優(yōu)化，服務(wù)水平不斷提高。發(fā)揮社區(qū)志愿者的力量，在社區(qū)中開設(shè)手機(jī)學(xué)習(xí)小課堂、電腦學(xué)習(xí)小課堂，讓老年人跟上新時(shí)代，享受信息技術(shù)變革帶來(lái)的便捷出行新體驗(yàn)。

2.構(gòu)建老年人專屬智慧出行服務(wù)平臺(tái)。以公交優(yōu)先、服務(wù)為先為主線，由公交集團(tuán)牽頭，建立智慧出行APP。該APP基于大數(shù)據(jù)分析、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算創(chuàng)新手段，匯總分析形成社會(huì)知識(shí)信息、公共交通信息、人流數(shù)據(jù)信息等與出行相關(guān)的信息。根據(jù)老年人出行習(xí)慣和交通實(shí)時(shí)狀況，智能推送熱點(diǎn)出行方案，預(yù)測(cè)出行目的地，幫助老年人設(shè)計(jì)出行計(jì)劃，選擇出行方式、出行時(shí)間，減少出行等待時(shí)間，使老年人的日常出行智慧起來(lái)。

3.加快推進(jìn)公共服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施的智能化智慧化，提升公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。在“互聯(lián)網(wǎng)+公交”的基礎(chǔ)上，加快5G技術(shù)、車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。增大公交站線路信息字體，方便老年人查詢;在手機(jī)公交查詢服務(wù)中，增加老年人等車服務(wù)功能，將等車行為直接推送到運(yùn)營(yíng)調(diào)度端，讓車隊(duì)調(diào)度或車輛駕駛員提前預(yù)知下一站老年人等車情況，車輛到站后主動(dòng)提供愛心服務(wù)，加強(qiáng)安全行車措施;在公交站牌上，增加老年人專屬按鈕，提醒即將到達(dá)的車輛本站有老年人候車，需重點(diǎn)關(guān)注;采集候車站臺(tái)、車內(nèi)視頻信息，進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)和圖像識(shí)別等人工智能算法處理，判斷分析定位信息、出行路徑、安全預(yù)警、危險(xiǎn)狀況、突發(fā)事件等，將分析結(jié)果通過智慧出行APP實(shí)時(shí)反饋給老年人及親屬。

4.優(yōu)化65歲以上老年人免費(fèi)乘車方案。升級(jí)改造具有面部識(shí)別功能的公交車載刷卡機(jī)，建立嚴(yán)格的個(gè)人數(shù)據(jù)信息與隱私安全保護(hù)機(jī)制，在智慧出行APP中采集65歲以上老年人面部信息，并與敬老卡進(jìn)行綁定后，實(shí)現(xiàn)敬老卡刷卡、手機(jī)掃碼及刷臉等多種乘車方式并舉。利用刷卡機(jī)面部識(shí)別驗(yàn)證，限制敬老卡的冒用盜用，增加刷卡機(jī)黑名單存儲(chǔ)數(shù)量，加快已故老人敬老卡和偽卡的鎖卡速度，提高財(cái)政補(bǔ)貼精準(zhǔn)投放。在民政部門社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增加辦理敬老卡自助一體機(jī)，提高敬老卡辦理效率，憑身份證90秒自動(dòng)辦新卡或丟失補(bǔ)卡。

5.建立老年人服務(wù)檔案。建立60歲以上老年人接受服務(wù)的記錄檔案。以社會(huì)服務(wù)、公共出行、政策享受、補(bǔ)貼發(fā)放等方面為信息源頭，建立健全老年人服務(wù)記錄檔案和評(píng)價(jià)積分制度，對(duì)具有不良記錄、評(píng)價(jià)積分過低的老年人，限制享受惠民政策，逐步形成規(guī)范化的社會(huì)公益服務(wù)和資金實(shí)物補(bǔ)貼惠民方案。

作者系中共天津市委黨校第57期中青年干部培訓(xùn)班學(xué)員;李港系天津公交集團(tuán)易通公司黨支部副書記、總經(jīng)理，徐玉春系天津市工業(yè)和信息化局合作交流處處長(zhǎng)

責(zé)任編輯：朱 健