任懷民

2月1日，武漢一群眾上網(wǎng)反映：自己被確診新冠肺炎卻住不了院。國家信訪局立即交湖北省信訪局辦理。兩個小時后，湖北省即反饋，患者已經(jīng)接受治療。工作人員持續(xù)跟進(jìn)，直到患者被轉(zhuǎn)至火神山醫(yī)院。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國家信訪局采取有力措施，在確保工作人員安全前提下，全局上下堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)，及時回應(yīng)群眾訴求，及時上報(bào)涉疫情信訪信息，千方百計(jì)幫助患病群眾，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了力量。

抗疫期間，來訪接待場所暫時關(guān)閉，一部分群眾通過傳統(tǒng)書信反映訴求、提出意見建議，更多群眾通過國家信訪局網(wǎng)上信訪平臺如微信公眾號、手機(jī)APP、官方網(wǎng)站反映訴求。

通過信訪信息反映社情民意，是信訪工作重要職責(zé)之一。特別是疫情期間，群眾有何訴求、建議;疫情之后，如何保障生活、恢復(fù)生產(chǎn)，信訪平臺，是重要渠道。國家信訪局以高度政治敏感，關(guān)注疫情信訪信息，第一時間整理上報(bào)，供黨中央和有關(guān)職能部門決策參考。從1月22日編報(bào)第一期涉疫情信訪信息起，截至3月中旬，共編報(bào)群眾信訪信息100多期，涉及病患救治、民生保障、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面，不少建議信息已在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)以及恢復(fù)生產(chǎn)中發(fā)揮積極作用。

國家信訪局把及時為群眾排憂解難，當(dāng)作重要政治任務(wù)，認(rèn)真落實(shí)讓群眾“最多訪一次”和首辦責(zé)任等工作要求，針對疫情期間群眾信訪訴求，及時回應(yīng)、一盯到底，高效解決了一批群眾反映的急難愁盼問題。

疫情期間，國家信訪局工作人員全面梳理每一件涉疫情群眾信訪事項(xiàng)，以高度負(fù)責(zé)精神，按照“六辦”要求及時回應(yīng)群眾訴求。

一是快速篩查優(yōu)先辦。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，國家信訪局不少工作人員立即取消休假，返崗值班，快速受理辦理涉及疫情信訪事項(xiàng)。江蘇某縣對確診患者排查防控不到位、浙江杭州某小區(qū)防控措施不力等事項(xiàng)，都在第一時間被篩查出來，優(yōu)先交辦，得到及時解決。

二是緊急情況馬上辦。對疫情信訪信息時刻保持高度敏感，迅速辨別緊急情況，果斷采取措施妥善處理。湖北一群眾上網(wǎng)反映，自己確診新冠肺炎后住不上院，擔(dān)心傳染給家屬。工作人員馬上交湖北省信訪局辦理。一個小時內(nèi)，湖北省信訪局就反饋：屬地街道已著手協(xié)調(diào)患者入院事宜。河北任丘一群眾養(yǎng)的肉雞無法按時屠宰上市，江西九江一冠心病患者外出就醫(yī)難，等等，交辦后跟蹤推動，得到了高效解決。

三是全程跟蹤督促辦。壓實(shí)信訪事項(xiàng)首辦責(zé)任，全程跟進(jìn)，一盯到底，督促群眾訴求解決到位。黑龍江富錦一群眾反映，他有250噸玉米囤在家里賣不出去，隨著天氣轉(zhuǎn)暖，將發(fā)霉變質(zhì)。國家信訪局當(dāng)天交黑龍江省信訪局辦理，并每日跟蹤督促辦理進(jìn)度。3天后，地方就反饋已協(xié)調(diào)開辟糧食銷售綠色通道，群眾的存糧已經(jīng)全部售出。

四是回復(fù)回訪互動辦。疫情期間，群眾遇到困難容易焦慮，國家信訪局要求工作人員做好互動溝通，弄清訴求、回應(yīng)關(guān)切，爭取最佳化解效果。河北石家莊一群眾在網(wǎng)上留下“被困在這里了”6個字，工作人員敏銳覺察到可能與疫情相關(guān)，立即撥打信訪人電話，了解到他送貨途中遭遇封路，進(jìn)退兩難，遂立即交辦有關(guān)省局并電話督促受理辦理，經(jīng)各方共同努力，圓滿解決了問題。

五是政策問題溝通辦。受疫情影響，不少群眾看病就醫(yī)、生產(chǎn)生活等遇到暫時困難，來信或上網(wǎng)求助。解決這些問題政策性、專業(yè)性和敏感性強(qiáng)。國家信訪局及時與相關(guān)部門和地方溝通，牢牢把握“依法按政策”原則，從衛(wèi)生健康、人力社保、財(cái)稅金融、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等11個方面，及時整理匯總相關(guān)政策，供一線工作人員學(xué)習(xí)使用，確保在辦理群眾相關(guān)訴求時合規(guī)有據(jù)，精準(zhǔn)到位。

六是上下聯(lián)動協(xié)同辦。疫情防控期間，工作人員及時與湖北、廣東、浙江、河南等疫情重、群眾反映較多的省份進(jìn)行電話溝通，與所負(fù)責(zé)省份每日聯(lián)系，共同辦理好每一件涉及疫情的信訪事項(xiàng)。

疫情期間，國家信訪局對群眾來信和網(wǎng)上投訴，做到件件有著落、事事有回音。一個高效便捷有溫度的“網(wǎng)上群眾之家”，更是全天候聯(lián)通，隨時隨地給群眾送去關(guān)懷，沒有因?yàn)殛P(guān)山阻隔斷線，更沒有受疫毒侵?jǐn)_掉網(wǎng)，筑起了黨和政府與人民群眾之間永不斷線的“連心橋”。

寒冬已過去，春花正爛漫。疫除民安，山河無恙。新的任務(wù)已在路上，“為民解難，為黨分憂”的使命職責(zé)，每天都堅(jiān)實(shí)地扛在國家信訪局每個工作人員的肩上。