摘要：職業(yè)口語是溝通服務者與服務對象的橋梁，是職業(yè)人從業(yè)素質(zhì)的直接體現(xiàn)，也直接影響一個企業(yè)在市場競爭中的競爭力和發(fā)展力。本文基于工作過程的空乘職業(yè)口語教學進行探討，從認知心理學的視角看，人的知識（經(jīng)驗）決定其行為的主導發(fā)展，因此職業(yè)人不僅要對自我有充分認識，還要對其所從事的工作崗位及服務對象有充分認識，這樣才能以充分、靈活職業(yè)口語為服務對象提供優(yōu)質(zhì)的語言服務。

關鍵詞：空乘 口語 認知心理學 語言服務

課題：本文系江西省高校省級教改立項項目“基于工作過程的高職語文職業(yè)口語教學研究”（課題編虧JXJG-17-73-2），主持人：阮春梅）研究成果。

語言是人們表達思想、交流情感的工具。在職業(yè)工作中，語言是職業(yè)人與服務對象交流、溝通的橋梁。職業(yè)口語水平既是職業(yè)人從業(yè)素質(zhì)的直接體現(xiàn)，也直接影響一個企業(yè)在市場競爭中的競爭力和發(fā)展力。掌握良好的語言溝通技巧能使服務質(zhì)量得到大幅度提升，也能讓職業(yè)能力得到很好的提升。

本文將以空乘專業(yè)為例，闡述新時代背景下，高職學生將如何培養(yǎng)綜合素質(zhì)和提高語言服務能力，并充分注重實訓性，努力適應空乘員的行業(yè)要求。

一、知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1.對自我的認知

（1）對自我氣質(zhì)、性格的了解?？蓭椭约涸诰唧w的工作情境中進行情緒的調(diào)整，以適應服務角色的需要，發(fā)揮服務語言的作用。

（2）對空乘員的客艙服務同理心的培養(yǎng)能產(chǎn)生對具體服務對象的代入感。比如：老年人坐飛機的次數(shù)不算多，所以很好奇，喜歡向乘務員提出很多問題。如果乘務員想到自家爺爺奶奶出遠門，第一次坐飛機，一定會用耐心和愛心來為老人提供服務。

（3）察覺服務對象差異。要求乘務員能通過觀察客人的行為表情及言談著裝，辨識客人的年齡、文化程度、風俗習慣等，盡快找到需求類別層次，通過有針對性的服務語言滿足客人的心理需求。

（4）語音、語調(diào)、語意。是可以通過理論教學和實訓教學來改善和提高的，通過練習盡力達到條理清晰、反應敏捷、語意完整、語音輕柔、語速適中、表達準確并有親和力。

因此，只有在了解自我的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題和差距，才能在解決問題中不斷完善自我、最后實現(xiàn)自我。

2.對空乘員的職業(yè)認知

（1）空乘職業(yè)特點。空乘指的是在航空飛機上從事為乘客服務的人員，也叫“航空乘務員”。由于在高空作業(yè)，因此也具有高度封閉、高標準、高風險的服務特點。這一職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、較好的文化素養(yǎng)及良好的服務技能，尤其是良好的溝通協(xié)調(diào)能力，這對于空乘人員更是一項不可缺少的基本素養(yǎng)。

（2）空乘工作的職業(yè)要求。一是強烈的服務意識。作為一名空乘員，她是按程序、按規(guī)定完成基本的動作，還是在用心為乘客提供服務，乘客心如明鏡;她的一舉一動，一個微笑，乘客都能感知到。因此，強烈的服務意識是決定空乘員服務能力及水平的前提條件，當然也直接影響其服務語言的生成質(zhì)量。

二是良好的思想素質(zhì)?？粘斯ぷ魇且豁椆ぷ鲝姸却?、作息無規(guī)律，對服務質(zhì)量要求很高的工作，沒有良好的思想素質(zhì)和吃苦耐勞的精神，是難以為乘客提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務的。

三是高超的服務技能。具備強烈的服務意識和良好的思想素質(zhì)的同時，作為一名空乘員還應掌握高超的服務技能，如：溝通能力、外語能力、機上設備使用能力等。

四是較全面的綜合素質(zhì)?？粘斯ぷ魇羌諉T、安全員、播音員、導游、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，這就要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)。

（3）對乘客乘機心理的認知。乘客乘機心理活動貫穿乘機過程的始終，具有物質(zhì)需求和精神需求兩個方面，空乘員如能充分了解乘客心理，有利于更好為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。

一是求安全心理。安全感是舒適感、愉快感、滿足感的基礎，乘客的安全需要主要包括人身安全和物品安全，即要保證不發(fā)生任何危及人身安全和財務安全的事故。如：不發(fā)生人身碰傷、損傷等情況;攜帶的財務不發(fā)生損壞和丟失的情況。

二是求舒適心理。隨著經(jīng)濟的發(fā)展及人們生活水平的日益提高，乘客對舒適性的要求也越來越高，如對機內(nèi)環(huán)境，乘客希望是衛(wèi)生、舒服、安靜的;對于飛機餐點，乘客希望是衛(wèi)生、新鮮、可口、品種多樣的;還有休息睡眠、文化娛樂等方面的要求相應提高。

三是求尊重心理。尊重作為人類的一種高層次需要，貫穿乘機過程中的各個環(huán)節(jié)。例如：迎客問候時，可使用“您好，歡迎登機?！薄澳?，我來幫您安放好行李吧！”等問候語。問候時，身體微微前傾15。鞠躬問候，面帶微笑。送客時一般用語為“歡迎您再次乘坐××航空公司航班，再見?！蓖瑫r也應配合親切的微笑和鞠躬動作。這使乘客時時受到尊重，充分滿足乘客求尊重的心理需求，同時也提高航空公司在乘客心目中的形象。

四是對優(yōu)質(zhì)服務的期待。由于飛機出行相比其他交通工具價格要高，因此乘客相應地對其服務質(zhì)量的期待也更高。比如對乘坐環(huán)境，既要整潔衛(wèi)生又要求舒適便利。因此，對空乘員來說要多在細節(jié)上下功夫，力爭滿足乘客對較高質(zhì)量的航空服務的需求。

五是求新求知的心理。好奇心是人們普遍正常的一種心態(tài)。初次或不常乘坐飛機的乘客對于乘機過程及旅行目的地充滿好奇，凡是新鮮的、奇異的事物總能讓人們興奮?？粘藛T在工作應針對客人的心理需求，在活動安排、旅途講解中提供相應服務，滿足乘客更高層次的心理需求。

二、空乘語言服務中較常出現(xiàn)的問題及對策

1.高姿態(tài)對話

人的個性中有3種不同的決策者（兒童角色C、成人角色A、父母角色P）相互獨立、相互制約、共同參與決策。但每個人身上總有一種自我狀態(tài)占優(yōu)勢，比如下面這個場景。

旅客登機中，李小姐找到乘務員說自己的座位被別人占了。但座位上的旅客楊先生不想坐回自己原來的位置，說窗口風景好。

乘務員：楊先生，你能不能回到自己的位置上？這是李小姐的位置。

楊先生：不行，這里的窗口風景好。

乘務員：你未經(jīng)過李小姐同意就坐在她的位置，這可一點都不紳士，像你這樣是會影響到他人的。

楊先生生氣了，說：我說了我是紳士嗎？于是整個局面僵持不下。

在上述案例中，客人說話就像孩子（C）有些任性，期待對方像成人（A） 一樣尊重他的心理，但乘務員并沒有尊重他的心理需要，反而表現(xiàn)出一種高高在上、頤指氣使的態(tài)度（P），致使溝通中產(chǎn)生障礙。

如果我們在客我交往中有意識覺查自己與客人的心理狀態(tài)，及時調(diào)整交往策略——即控制自己用“低姿態(tài)”（C-A）或“平姿態(tài)”（A-A）的方式，就可促成客我雙方進行愉快的溝通，提高服務質(zhì)量。

2.不能換位思考

旅客登機完畢，正在等待推出指令，乘客李小姐和周先生同時向乘務員提出需要毛毯，而此時毛毯只剩下最后一條。

乘務員說道：“周先生，只有一條毛毯了，我們把這毛毯給李小姐吧，因為她畢竟是女士，你看行嗎？要是不行的話、您還可以和李小姐一人蓋一半的路程?！?/p>

沒想到乘務員的建議遭到周先生的拒絕。同樣的情景，另一位乘務員這么說“不好意思，先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第#段了，干凈的、沒用過的毛巾已經(jīng)為數(shù)不多了，機上還有這么多老人、小孩、女士，要不我先幫您頭頂上方的通風口調(diào)小一些，再將客艙的溫度調(diào)高一些，您看是否可以？如可以，不如將最后的這條毛毯讓給李小姐行嗎？”這位乘客欣然同意，并稱贊乘務員想得周到，李小姐也連聲稱贊。

因此，在面對一些問題和矛盾時，要確定溝通主體是誰，從“他”角度出發(fā)，照顧到“他”的利益，做到真正的換位思考，才能將問題或矛盾處理好，令大家滿意。

3.突發(fā)事件的應對

在乘機時，偶爾會遇到一些突發(fā)事件和緊急狀況，作為乘務員要鎮(zhèn)定、沉著，盡可能保證機上人員的安全，因此語言要果斷、有力。

在遇上惡劣天氣時，機身發(fā)生劇烈的震動搖晃，大多數(shù)旅客都會表現(xiàn)出恐慌，這時乘務員沉著、冷靜地說：“顛簸是由于氣流引起的，請大家系好安全帶。請放心，我們會平安到達的?！眻远ǘ辛Φ穆曇糇尦丝彤a(chǎn)生一定安全感，便于配合整個工作。

參考文獻：

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[3]牛園，民航服務類專業(yè)學生語言表達能力培養(yǎng)探索[J]成都航空職業(yè)技術學院學報，2014（2）.

（作者單位：撫州職業(yè)技術學院）