張翠蘋

酒店實習(xí)是高校旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)中的核心環(huán)節(jié)，實習(xí)生的實習(xí)滿意度對酒店、學(xué)校和個人發(fā)展都會帶來重要的影響。本文在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)了酒店實習(xí)薪酬、培訓(xùn)、管理層重視程度等因素與實習(xí)生未來就業(yè)選擇實習(xí)酒店呈正相關(guān)影響。通過對酒店、學(xué)校和實習(xí)生個人3方面進(jìn)行實習(xí)滿意度調(diào)查與分析，提出改善實習(xí)生滿意度的策略思路。

引言

在強(qiáng)化校企合作、培養(yǎng)應(yīng)用型人才的背景下，酒店實習(xí)成為高校旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)的核心環(huán)節(jié)。從學(xué)校層面看，學(xué)校通過與各大星級酒店建立校企合作關(guān)系，借助酒店平臺，提升學(xué)生業(yè)務(wù)與技能、人際交往、處理問題和抗壓的能力，培養(yǎng)學(xué)生形成良好職業(yè)道德和素養(yǎng)。從學(xué)生層面看，通過在酒店在實習(xí)能使學(xué)生加深對酒店行業(yè)的認(rèn)知。通過教師與酒店人的引導(dǎo)，使學(xué)生從中獲得酒店服務(wù)的技能，發(fā)現(xiàn)和思考酒店在管理過程中存在的問題，并試圖解決。從酒店層面看，實習(xí)生的進(jìn)駐一方面能以較低的工資成本來緩解用人的壓力;另一方面可以通過對實習(xí)生的了解和觀察，挑選出工作態(tài)度好、責(zé)任心強(qiáng)的實習(xí)生作為酒店的后備人才。因此，加強(qiáng)校企合作，充分了解實習(xí)生的現(xiàn)狀和普遍存在的問題，做到有的放矢，采取切實可行的措施，以提升酒店實習(xí)生滿意度是一項值得探究在課題。

一、研究回顧

國內(nèi)針對酒店實習(xí)生滿意度的實證研究有不少成果。早期有實習(xí)管理評價指標(biāo)體系和實習(xí)基地建設(shè)、校企一體化模式、實習(xí)模式國際化等觀點。近幾年的研究主要側(cè)重實證研究，通過酒店、學(xué)校和學(xué)生個人3方來開展相關(guān)性研究。蘇建軍（2010）通過實證分析，提出酒店應(yīng)對實習(xí)生實行人性化管理;對實習(xí)生績效進(jìn)行及時、科學(xué)、合理地考核并支付合理的工作與福利待遇，以提高實習(xí)生的工作積極性和滿意度。邢寧寧（2013）從酒店實習(xí)生的主管支持角度對酒店實習(xí)生進(jìn)行實證分析。發(fā)現(xiàn)酒店實習(xí)生感知到的主管支持對其工作滿意度有積極的影響;實習(xí)生感知到的工作本身支持對其報酬滿意、管理者滿意、晉升滿意有積極的影響;酒店實習(xí)生感知到的生活狀況支持對其工作本身滿意、獎勵滿意有積極的影響。錢達(dá)（2014）實證分析頂崗實習(xí)對旅游管理專業(yè)學(xué)生擇業(yè)意向的影響，提出提高基層崗位薪酬待遇、正確認(rèn)識酒店工作特性、重視職業(yè)生涯規(guī)劃，有利于提高實習(xí)生的工作滿意度與在酒店行業(yè)的擇業(yè)意向。上述研究在針對酒店實習(xí)生滿意度的實證研究上，從學(xué)生、學(xué)校、酒店3方提出建議，如學(xué)生要加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)和相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)意識;學(xué)校要改進(jìn)教學(xué)方法和加強(qiáng)實踐教學(xué)管理;酒店要加強(qiáng)實習(xí)生引導(dǎo)和培訓(xùn)等。

二、研究設(shè)計與分析

（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)結(jié)果分析

1.問卷設(shè)計

影響實習(xí)滿意度的因素主要包括學(xué)校、實習(xí)酒店和實習(xí)生3個方面。問卷設(shè)計參考了Spector（1985）編制的“Job Satisfaction”以及梅琳、錢達(dá)等人的研究成果，并結(jié)合實習(xí)生及學(xué)校實際情況增減了相關(guān)項目。本研究采用單一整體評估法測量實習(xí)生的工作滿意度狀況，均為5級評分。本研究從2016年2月-2019年8月連續(xù)調(diào)查4屆惠州學(xué)院旅游管理專業(yè)實習(xí)生。本專業(yè)共有酒店實習(xí)生316名，實習(xí)時間為6個月。共發(fā)放316份問卷，其中有效問卷309份，有效率為97.8%。通過對實習(xí)生返校后進(jìn)行紙質(zhì)問卷發(fā)放和微信發(fā)放形式開展。

2.數(shù)據(jù)結(jié)果分析

（1）樣本結(jié)構(gòu)分析。本研究的樣本結(jié)構(gòu)為：男性19.4%，女性80.6%（旅游管理系男生人數(shù)占總?cè)藬?shù)大約20%左右）;實習(xí)所在酒店均以惠州市的五星級酒店為主，實習(xí)崗位基本分布在運(yùn)營部門，包括前廳部、餐飲部、房務(wù)部等，少數(shù)在人力資源部、市場營銷部。實習(xí)工資基本在2 000元/月以內(nèi)，少數(shù)在2 000元以上。

（2）實習(xí)生實習(xí)滿意度分析。本研究對實習(xí)生滿意度調(diào)查分別從學(xué)校、實習(xí)酒店和實習(xí)生本人3個角度開展。根據(jù)調(diào)查對象對問卷的評分，“非常滿意”和“滿意”即視為對本體系問題因素表示滿意，“不滿意”“非常不滿意”即是對本體系問題因素表示不滿意，“一般”為中立項。

在學(xué)校層面，從4個維度開展調(diào)研，包括實習(xí)安排、實習(xí)指導(dǎo)、實習(xí)評價和課程在實習(xí)中的運(yùn)用，如表1所示。

從表1可以看出，首先，實習(xí)生對實習(xí)指導(dǎo)滿意度最高（占65%），實習(xí)生對實習(xí)期間開展座談會、指導(dǎo)教師對實習(xí)生的實習(xí)跟蹤和關(guān)注是比較滿意的。其次是實習(xí)評價（占42%），認(rèn)為優(yōu)秀比例較低，對優(yōu)秀以外的實習(xí)生學(xué)校并沒有任何獎勵舉措。最后，在實習(xí)安排方面，實習(xí)生對實習(xí)酒店的品牌和星級滿意度較高，但對實習(xí)學(xué)期和時長安排滿意度較低。普遍認(rèn)為在實習(xí)結(jié)束后還需返校上課9周（后面兩屆調(diào)整為一個學(xué)期）的安排不合理。尤其是想留在實習(xí)酒店工作的實習(xí)生，在完成課程學(xué)習(xí)再返回實習(xí)單位在人事安排上會有變動。在專業(yè)課程設(shè)計方面，滿意度只有23%，認(rèn)為酒店英語、口語交際、實操等課程對實習(xí)有幫助，但在實習(xí)前開設(shè)少或沒有開設(shè)。

在酒店層面，從工作方面、薪酬福利、人際關(guān)系等7個維度開展調(diào)研。

從表2可以看出，首先，實習(xí)生在人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)層能力方面滿意度較高，分別為61%和52%。其次，工作方面和領(lǐng)導(dǎo)層重視程度方面，滿意度分別為37%和33%。實習(xí)生對工作時長、工作量、加班時長和所獲得培訓(xùn)滿意度都比較低，特別是餐飲部門尤其突出。從實習(xí)期間受重視程度來看，普遍存在高層管理重視，中基層管理不重視，表現(xiàn)為實習(xí)生得不到尊重，犯錯容易被批評，甚至有暴力語言。在薪酬福利方面，滿意度只有23%，認(rèn)為薪資水平偏低，福利性活動少。在職業(yè)規(guī)劃方面滿意度為24%，認(rèn)為酒店管理層很少開展職業(yè)規(guī)劃方面的溝通，有的部門在半年實習(xí)期間甚至無一對一的溝通。最后，酒店實習(xí)生管理制度的滿意度最低（17%），所在實習(xí)酒店普遍沒有專門的實習(xí)生管理制度，對待實習(xí)生采用酒店員工管理體制。

在實習(xí)生個人滿意度方面，從3個維度開展調(diào)研，包括實習(xí)期望、個人能力提升和實習(xí)意義，如表3所示。

實習(xí)生普遍認(rèn)為個人能力是得到提升的，滿意度為52%;對實習(xí)期望滿意度較低（35%），認(rèn)為實習(xí)期望與實習(xí)實際情況是不對等，會有落差感受;對實習(xí)意義滿意度（46%）略低于平均值，特別是對將來并不從事酒店或相關(guān)行業(yè)發(fā)展的學(xué)生，酒店實習(xí)的意義不大。在實習(xí)后學(xué)生對酒店的擇業(yè)意向方面，未來選擇從事酒店業(yè)的只有6.1%，說明經(jīng)歷實習(xí)后，堅定從事酒店行業(yè)的學(xué)生比例很低。

（3）實習(xí)滿意度相關(guān)分析。本問卷使用SPSS19.0進(jìn)行實習(xí)滿意度相關(guān)分析，以Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，測量實習(xí)滿意度（薪資、福利、工作內(nèi)容、培訓(xùn)、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導(dǎo)、酒店管理體制、職業(yè)規(guī)劃）9個方面和實習(xí)生就業(yè)選擇實習(xí)酒店的意向的相關(guān)性進(jìn)行檢驗。

表4結(jié)果表明，就業(yè)選擇實習(xí)酒店的意向與薪資、福利、工作內(nèi)容、培訓(xùn)、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導(dǎo)、酒店管理體制、職業(yè)規(guī)劃各變量之間具有顯著的相關(guān)性，各相關(guān)系數(shù)均大于0，相關(guān)系數(shù)的顯著性為0.012<0.05，0.000<0.01。其中酒店管理體制和員工職業(yè)規(guī)劃的正相關(guān)性最強(qiáng)。

（二）實習(xí)生座談會結(jié)果分析

本研究在實習(xí)生實習(xí)期間，針對每屆每個實習(xí)點開展3～5次座談會，主要是了解實習(xí)生在實習(xí)前期、中期和后期所在酒店和崗位的實習(xí)情況。根據(jù)座談會所反饋的信息集中在崗位工作、薪酬福利、人際關(guān)系、人文關(guān)懷4個方面。

在崗位工作方面，集中較多提到部門出現(xiàn)實習(xí)前期培訓(xùn)少、培訓(xùn)碎片不成體系，甚至是無培訓(xùn)，讓實習(xí)生自己觀察摸索學(xué)習(xí)基礎(chǔ)技能。還有提到培訓(xùn)走形式或多次重復(fù)，對工作毫無幫助。此外，提及較多的是加班問題，特別是餐飲部會集中出現(xiàn)安排高強(qiáng)度加班。

在薪酬福利方面，集中提到薪資偏低，酒店或部門活動很少，甚至沒部門活動。酒店普遍在降低經(jīng)營成本，原本有的福利制度也慢慢取消或減少。

在人際關(guān)系方面，強(qiáng)調(diào)部門人際關(guān)系非常重要。當(dāng)部門整體人際關(guān)系緊張或部門氛圍低壓會嚴(yán)重影響員工的工作效率和情緒，更甚提出轉(zhuǎn)崗的要求。

在人文關(guān)懷方面，普遍認(rèn)為實習(xí)生與酒店普通員工沒什么區(qū)別，很多感受不到企業(yè)文化和人文關(guān)懷，有出現(xiàn)不受重視、缺乏引導(dǎo)的情況。

三、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

結(jié)果表明，就業(yè)選擇實習(xí)酒店的意向與薪資、福利、工作內(nèi)容、培訓(xùn)、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導(dǎo)、酒店管理體制、職業(yè)規(guī)劃各變量之間具有顯著的相關(guān)性。此外，學(xué)校對實習(xí)生的管理及實習(xí)生個人對實習(xí)的認(rèn)知都會對實習(xí)滿意度產(chǎn)生一定的影響。

（1）酒店缺乏實習(xí)生管理制度。實習(xí)生除了是酒店員工，還有一層身份就是在校大學(xué)生。實習(xí)生剛進(jìn)入職場，需要引導(dǎo)和幫扶，每個階段都有實習(xí)的任務(wù)和目標(biāo)。雖然各酒店會有針對新員工的導(dǎo)師制，但這并不能很好地實現(xiàn)實習(xí)任務(wù)和目標(biāo)。

（2）酒店薪酬福利普遍偏低。從實習(xí)反饋信息可以了解到70%以上的實習(xí)薪資在每月2 000元以內(nèi)（不含2 000元），其中每月1 500～1 700元的比重大。雖然酒店強(qiáng)調(diào)行業(yè)平均水平，但橫向比較周邊城市，薪資水平還是偏低。同時實習(xí)生因為受半年實習(xí)期的期限影響，有的員工福利他們是無法享受的。

（3）缺乏有效培訓(xùn)和人文關(guān)懷。培訓(xùn)是支撐有效率完成工作任務(wù)的首要條件，但在實習(xí)過程中，每個酒店每個部門在培訓(xùn)計劃執(zhí)行方面參差不齊，出現(xiàn)頻率高的關(guān)鍵詞集中在培訓(xùn)不成體系、走形式、對實際工作沒什么幫助、自學(xué)成才等。培訓(xùn)科學(xué)合理和執(zhí)行力度同時也反映出對實習(xí)生的重視程度和人文關(guān)懷程度。當(dāng)這些都不能有效踐行，職業(yè)規(guī)劃涉及就更少了，相當(dāng)一部分實習(xí)生反饋酒店對實習(xí)生根本沒什么職業(yè)規(guī)劃，更甚原有酒店就業(yè)意向也因此而磨滅。

（4）旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案不夠完善。其一，課程設(shè)計部分不合理，實習(xí)生認(rèn)為在校學(xué)習(xí)的課程與實際運(yùn)用存在脫節(jié)，類似酒店英語的課程往往是在結(jié)束實習(xí)返校后再上課。其二，實習(xí)學(xué)期安排存在弊端，實習(xí)生與酒店方普遍認(rèn)為學(xué)生實習(xí)后還需返校上課不夠合理。對于實習(xí)生而言，實習(xí)期結(jié)束返校需要重新轉(zhuǎn)換角色，往往會出現(xiàn)上課倦怠現(xiàn)象。對酒店方而言，他們希望留住優(yōu)秀實習(xí)生、解決人力缺口及儲備人才問題。

（5）學(xué)校實訓(xùn)場所不完善。受制于教學(xué)條件，學(xué)生在實習(xí)前在校內(nèi)缺乏更多的技能演練，如酒水飲調(diào)、餐飲擺臺、前臺預(yù)訂系統(tǒng)操作等。學(xué)生還不具備基本操作技能就要進(jìn)入崗位實習(xí)，很多崗位技能和業(yè)務(wù)都是從零開始。

（6）學(xué)生對實習(xí)實踐的認(rèn)知不足。學(xué)生在實習(xí)前期在酒店方面的見習(xí)較少，對實習(xí)工作缺乏一定的認(rèn)知，容易產(chǎn)生較高的期望值。一旦進(jìn)入實習(xí)崗位感受到真正的實習(xí)工作與期望有較大差異時，就會造成實習(xí)落差感。如果不能很好地調(diào)整心態(tài)將影響工作和人際關(guān)系，不利于整個實習(xí)過程，滿意度也會非常低。

（二）建議

（1）酒店應(yīng)建立實習(xí)生管理制度。其一，實習(xí)生管理手冊。從實習(xí)前期、中期和后期制定相應(yīng)的目標(biāo)和任務(wù)，每完成一項都要打卡和考評。其二，實習(xí)生激勵制度。結(jié)合每階段的目標(biāo)和任務(wù)的完成度進(jìn)行獎勵，并納入優(yōu)秀實習(xí)生的考核項。其三，導(dǎo)師管理制度。除了對實習(xí)生有考核指標(biāo)，對指導(dǎo)實習(xí)生的導(dǎo)師也應(yīng)該有相應(yīng)的考核指標(biāo)，鼓勵導(dǎo)師對實習(xí)生負(fù)責(zé)。

（2）提高實習(xí)生薪酬福利水平。薪酬福利是影響實習(xí)生滿意度的主要因素，酒店不僅要平衡當(dāng)?shù)仄骄?，也要考慮周邊城市同等星級酒店的平均水平?？梢愿鶕?jù)實習(xí)生實習(xí)階段，分1～2個周期的調(diào)薪。讓實習(xí)生感受到技能工作在提升的同時，薪酬福利是同步增長的，這對實習(xí)生來說也是一種激勵舉措。

（3）酒店應(yīng)制訂實習(xí)生培訓(xùn)計劃和人才培養(yǎng)計劃。實習(xí)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。酒店本身就是一個應(yīng)用型人才培養(yǎng)平臺，將實習(xí)生納入酒店人才培養(yǎng)計劃，把實習(xí)生當(dāng)成將來的酒店人來規(guī)劃。這不僅能更好地培養(yǎng)實習(xí)生的職業(yè)素養(yǎng)和能力，而且能感受酒店對他們的人文關(guān)懷和重視度，對職業(yè)和行業(yè)認(rèn)同感和滿意度也會更高。

（4）合理規(guī)劃人才培養(yǎng)方案。其一，重新修訂人才培養(yǎng)方案，根據(jù)實習(xí)期的時間，先行安排有利于提高知識運(yùn)用的課程，如酒店英語、口語交際等課程。其二，要提高課程中的實踐環(huán)節(jié)比例，引入行業(yè)專家進(jìn)課堂、行業(yè)座談交流會，讓學(xué)生有更多的行業(yè)參與度。其三，融合產(chǎn)學(xué)研，在人才培養(yǎng)方案中增加研究性課題嵌入頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)生可以把實習(xí)期間的研究性課題延展至畢業(yè)論文或發(fā)展研究方向，提高學(xué)生實習(xí)收獲，深化校企合作發(fā)展。

（5）改善在校實踐場所。積極申報實驗室建設(shè)，在校內(nèi)充分利用教職工餐廳和服務(wù)招待中心設(shè)施用于實踐教學(xué);在校外充分利用企業(yè)資源，以彌補(bǔ)校內(nèi)實踐場所不足的問題。

（6）提高學(xué)生對實習(xí)實踐的認(rèn)知度。從新生入學(xué)教育到實習(xí)前期，每個學(xué)期都應(yīng)該有相應(yīng)的與行業(yè)接觸的實踐或交流活動。讓學(xué)生有個循序漸進(jìn)的熟悉過程，在實習(xí)前對酒店崗位工作和實習(xí)安排有較充分的了解和認(rèn)識。

（作者單位：惠州學(xué)院地理與旅游學(xué)院旅游管理系）