馮亞會

酒店行業(yè)是一種以服務為核心的行業(yè)，人們物質(zhì)生活優(yōu)越，消費能力和消費需求增加，對酒店行業(yè)的需求呈不斷增長趨勢，出行在外總是免不了要入住酒店。目前，我國現(xiàn)代酒店的整體發(fā)展趨勢已經(jīng)無法適應社會的物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展需求，傳統(tǒng)的酒店管理模式過于單一，缺乏新意，會對酒店的進一步發(fā)展造成不好的影響。因此酒店管理者們和專家學者結(jié)合國內(nèi)外優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗，提出了“以人為本的”酒店管理理念，并將該理念融入酒店管理工作的各環(huán)節(jié)。

一、人性化管理在酒店管理工作中的優(yōu)勢

“以人為本”酒店管理理念主要指人性化管理，在酒店管理過程中，做到充分尊重和考慮個人品行、思想道德、綜合素質(zhì)等要素，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘人本身的潛能和優(yōu)勢。人性化管理的主要特征是重視和尊重人格平等，充分體現(xiàn)人的潛能和價值，激發(fā)人的主觀動能性。酒店業(yè)是以服務為核心的服務行業(yè)，服務對象是入住酒店的客戶，為客戶提供服務的是酒店的工作人員，所以說工作人員占據(jù)了酒店服務的主體性地位。酒店工作人員在為客戶提供服務時要充分考慮服務態(tài)度、質(zhì)量、效率等方面，因為這些方面都會影響客戶對酒店的滿意程度，也會影響酒店的經(jīng)濟效益和可持續(xù)發(fā)展，因此需要不斷提高員工的服務意識。酒店在明確發(fā)展目標、實施經(jīng)營模式、編制計劃方案、建立制度標準等都會充分考慮酒店員工的重要作用。與傳統(tǒng)的酒店管理模式相比，人性化管理更看重員工的人性要素，尊重員工的人格，而傳統(tǒng)的酒店管理模式顯得沒有人情，采用強制性的管理手段管理酒店員工，導致酒店管理方式傾向形式化、機械化、模板化，沒有做到充分尊重和認可員工，我國很多酒店的服務員工只是按照要求做好自己的工作，就像完全游離在酒店管理之外的工作“機器”。因此，人性化管理與傳統(tǒng)的酒店管理理念具有很大的發(fā)展優(yōu)勢。

二、酒店管理中的人性化管理現(xiàn)狀

（一）薪酬制度和用人機制不健全

我國很多現(xiàn)代酒店的薪酬制度主要以多勞多得為中心，在酒店管理中強調(diào)多勞多得，導致員工為了多賺點工資只顧著增加工作數(shù)量，卻忽視了質(zhì)量問題，例如服務態(tài)度不好、服務效率比較低等，都會造成客戶對酒店不滿意，影響酒店的口碑，旺季的時候工作量比較大，淡季的時候員工就能沒有什么事可做，但是工資一樣，會引發(fā)員工的埋怨和不滿，進而影響服務質(zhì)量。

目前，我國現(xiàn)代酒店的用人機制還不夠健全，員工的流動性比較高，因為酒店前臺、服務員等工作人員都是青春活潑的年輕人，給人們造成了一種酒店行業(yè)是吃青春飯的想法，在招聘員工時會在意就業(yè)者的年齡、長相以及婚姻狀況，甚至在酒店工作的女性員工一旦到了婚育時也會有被辭退的問題，因此員工很難專注于酒店的服務工作，覺得不合適時說辭職就辭職了。

（二）授權(quán)機制老舊單一，對員工的信任感不足

人與人之間的和諧相處是離不開信任的，對員工產(chǎn)生信任感是最好的管理方式。但是實際上，我國很多現(xiàn)代酒店的管理者對員工的信任不夠，甚至個別的管理者對員工抱有戒備之心。一旦員工出現(xiàn)工作失誤時，管理者就會嚴格訓斥員工，并在訓斥過程中極度放大員工的缺點，甚至有些管理者還會大聲辱罵員工，最后通常是以扣除員工的工資而結(jié)束的，這樣的做法完全沒有考慮員工的感受，訓斥辱罵在一定程度上侮辱了員工的人格，會讓員工產(chǎn)生不滿和排斥的情緒，進而影響服務質(zhì)量。很多時候酒店服務員工是游離在酒店管理之外的，缺乏一定的自主決策權(quán)，這樣員工更像是一個工作“機器”，管理者忽視了服務員工的主觀能動性，沒有營造出一個增加服務員工心理授權(quán)感的工作環(huán)境和空間，員工只能按部就班地為客戶提供服務。

（三）沒有培養(yǎng)員工的基本技能，缺乏發(fā)展空間

很多酒店的服務人員在被招聘進來后，只是經(jīng)過簡單的訓練就正式上崗了，也沒有對在職員工進行更多培訓，員工的發(fā)展空間受到很大限制，很少有服務員工的職位上升到管理層以及領(lǐng)導層，導致服務員工看不到發(fā)展，對服務工作失去了熱情，使員工的流動性呈不斷增長趨勢，因此經(jīng)常看見酒店張貼或發(fā)布招聘信息。如果酒店在員工的培訓上不加強投入，員工的基本技能和綜合素質(zhì)會逐步退化下降，從而影響酒店的聲譽。酒店的領(lǐng)導層和管理層的主要崗位基本都被占據(jù)，員工的職位無法升遷，會讓員工的工作熱情逐漸消失，看不到工作發(fā)展的希望。酒店員工的服務工作只是一些技術(shù)性服務，是在管理規(guī)范制度的約束下開展的，嚴格要求員工按照規(guī)定進行服務工作，這種強制性的管理與員工的個性發(fā)展難免會產(chǎn)生沖突，抑制了員工的個性和思維。

（四）沒有加強與員工之間的交流和溝通，不夠重視員工

目前，很多酒店中的管理人員和服務人員之間沒有進行有效地交流，管理人員對服務人員的態(tài)度更像是上級對下級，只關(guān)注員工的服務表現(xiàn)，不管是不是員工的問題，只要被客戶投訴，就會嚴格批評處罰員工，并沒有與員工進行交流和溝通，深入了解事情發(fā)生的原因，這樣的做法會傷害員工的自尊心。

根據(jù)相關(guān)的調(diào)研結(jié)果來看，有很多員工對酒店的工作產(chǎn)生不滿的情緒，在酒店過程中受到表揚和獎勵非常少，受到批評和處罰比較多，管理者過于放大員工的缺點和工作失誤，導致員工感受不到工作帶來的樂趣，影響員工的工作積極性和主動性。另外酒店缺乏健全的激勵體系，薪酬制度不完善，員工的升遷機會匱乏，導致員工與酒店離心離德，無法全身心地投入酒店服務工作中。

三、酒店管理中的人性化管理改進措施

（一）及時更新和理解人性化管理理念

目前，現(xiàn)代酒店的管理者們在執(zhí)行酒店管理規(guī)章制度和相關(guān)標準時過于機械化，對酒店管理理念的理解不夠深入，通常中基層管理人員在進行管理時采用批評、指責、辱罵的方式，放大員工的缺點，很少對員工表示關(guān)心和理解，導致上下級的關(guān)系出現(xiàn)緊張或僵硬的情況。因此管理層應及時更新和接受人性化管理理念，深入理解人性化管理理念的本質(zhì)。

管理層應表現(xiàn)出對員工服務工作的支持和認可態(tài)度，在員工出現(xiàn)工作失誤時不應該第一時間就指責和批評，而是及時指出錯誤并幫助員工找到有效的解決辦法，幫助員工順利解決問題。對員工進行批評或表揚時要注意方法，避免在公共場合嚴格地訓斥員工，做到充分尊重和認可員工的工作，使員工對酒店工作產(chǎn)業(yè)熱情，充分發(fā)揮主觀能動性。管理層應深入了解員工的工作狀況，并在合適時參與員工工作中，一來可以做到感同身受，起到帶頭的積極作用;二來拉近了與員工之間的距離，為構(gòu)建和諧的上下級關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)，進而促進酒店管理工作的順利開展。

（二）充分尊重員工，善待員工

人性化管理理念的核心是尊重員工的人性要素，注重員工的人格平等，員工是可以培養(yǎng)成才的重要人力資源和產(chǎn)生巨大回報的人力資本。在酒店管理的過程中要學會尊重員工，加強與員工之間的交流和溝通，開展面對面的談話活動，認真傾聽員工的意見和需求。酒店的管理者們要明確表示對員工的支持態(tài)度，做到真心愛護和關(guān)心員工，讓員工意識到自身的潛能對酒店的發(fā)展具有很重要的意義。這種方式向員工表達了一種信號：酒店很看重每一位員工，員工在企業(yè)的發(fā)展中具有很重要的作用。堅持在酒店管理過程中貫徹“人性化管理、員工第一”的管理理念，充分激發(fā)員工的工作積極性和主動性，以熱情高漲的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

員工的流動性較大是我國現(xiàn)代酒店普遍存在的問題，很多員工做了一段時間就辭職，部分員工是因為工作太過消極被開除的，在人們的觀念里，服務工作就是伺候別人，始終低人一等，有些人覺得做服務員沒有面子、發(fā)展空間較小，這些都是造成員工辭職的原因。因此酒店人力資源管理部門需要加強員工培訓，讓員工明白勞動是光榮的，憑借自己的雙手勞動賺錢是不可恥的。部門經(jīng)理應結(jié)合實際情況營造一個和諧愉悅的工作氛圍，將服務工作的強度控制在適當?shù)姆秶鷥?nèi)，保障員工的身心健康。

（三）大力倡導和實施情感化管理模式

酒店管理工作過程中，不僅要嚴格要求員工按照相關(guān)標準開展工作，教導員工認真對待自己的工作，也要大力倡導和實施情感化管理模式，將制度管理與情感化管理進行充分融合，在管理中做到剛?cè)岵炔粫饐T工的不滿，還對員工進行了關(guān)懷。當員工綜合素質(zhì)在不斷提升時，應重視情感化管理，對員工表示真切的關(guān)心和愛護。情感化管理不僅要落實到員工的工作上，還應落實到員工的生活中，酒店管理者們應關(guān)注員工的生活狀況，并給予一定的幫助。例如在節(jié)日、員工生日時送上一些禮品、賀卡等祝福，員工家庭出現(xiàn)困難時給予幫助。加強與員工之間的溝通和交流，有助于觸動員工的心靈，激發(fā)員工的工作熱情，與酒店建立起親密的關(guān)系，盡心盡責為酒店服務。

（四）構(gòu)建和諧的酒店文化管理氛圍

在酒店進行人性化管理的同時，更應該加強酒店管理文化建設(shè)。一個優(yōu)良的酒店文化氛圍不僅可以增強酒店員工的凝聚力以及向心力，最重要的是可以增強酒店員工對酒店的認同感及歸屬感。可以促使員工在進行服務工作時能夠激發(fā)出一定的創(chuàng)造力，進而推動酒店的服務質(zhì)量進一步提升。由于酒店的特殊性（服務行業(yè)），導致酒店的服務工作更加要注重酒店工作人員的團體性，因此營造出團結(jié)、和諧的酒店管理文化環(huán)境，構(gòu)建全體酒店人員共同認同的價值觀念就顯得尤為重要。

（五）建立健全各項酒店管理制度

酒店管理的各項工作開展必須有相關(guān)的管理制度進行規(guī)范，而在酒店管理中實施人性化管理也必須有完善的管理制度進行支撐，從而保證人性化管理的順利開展。一套完善的企業(yè)內(nèi)部管理制度，不僅可以使酒店的各項工作有序進行，防止管理方面出現(xiàn)混亂，最主要的是約束酒店員工的行為舉止，引導員工進行規(guī)范性工作。在建立健全各項酒店管理制度時，必須與“以人為本”的管理理念進行深度融合，將“以人為本”規(guī)范化、制度化。如可以制定一定的獎罰政策，通過月客戶好評率進行評比，并對得分較高的員工進行一定的物質(zhì)獎勵。對評分較差的員工進行適當批評，以此來更加有效提升員工的服務熱情。

四、結(jié)語

將人性化管理落實到酒店管理過程中的各個環(huán)節(jié)，有助于提高客戶對酒店的滿意度，“以人為本”的管理理念充分尊重員工的主體和人格，讓酒店管理者們清楚認識到員工不是廉價的勞動成本，而是可以培養(yǎng)成才的重要人力資源。我國現(xiàn)代酒店行業(yè)之間存在很激烈的競爭，要想在眾多的酒店中脫穎而出，首先要重視員工對酒店發(fā)展的重要性，堅持貫徹人性化管理，對員工的工作進行鼓勵和支持，做到真心關(guān)懷員工，充分落實“以人為本”管理理念，有助于推動酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：河南經(jīng)濟貿(mào)易技師學院）