朱夢瑤

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平日益提高，大眾的視野也從“衣食住行”等物質(zhì)方面的消費轉(zhuǎn)向了精神文化方面的消費。人們在享受精神、休閑生活的過程中，旅游成為了越來越多人的選擇。智慧旅游規(guī)劃不僅影響著一個旅游地點的整體規(guī)劃與可持續(xù)發(fā)展，還會對游客的旅游選擇與旅游體驗產(chǎn)生影響。本文總結(jié)了當下智慧旅游的發(fā)展狀況，分析了智慧旅游對游客滿意度的影響，針對現(xiàn)實問題，探討了基于游客滿意度的智慧景區(qū)的建設(shè)策略，希望能為當下智慧旅游的良性發(fā)展與智慧景區(qū)的建設(shè)提供有價值的參考。

引言

公眾的消費理念在不斷發(fā)生著變化，娛樂與休閑等方向的消費逐漸增加，這從側(cè)面推動了我國旅游行業(yè)的發(fā)展與進步。旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，不僅帶動了社會消費，提供了大量的就業(yè)崗位，還加快了經(jīng)濟的發(fā)展速度。參與到旅游活動中的游客越來越多，激起了一個個行業(yè)熱點，如“網(wǎng)紅打卡圣地”“旅游攻略必去景點”等話題，已經(jīng)成為許多游客對旅游地點選擇的重要標準。不難看出，旅游業(yè)的興盛是相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好機遇，但是在現(xiàn)實的旅游過程中也存在許多問題。這就要求旅游地必須做好良好的規(guī)劃，以保證游客的旅游體驗以及景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的可能性。優(yōu)質(zhì)的智慧旅游規(guī)劃能夠有效保證旅游建設(shè)的質(zhì)量與游客體驗，對旅游地的發(fā)展起著重要作用。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

旅游作為一種休閑活動，成為越來越多人閑暇時光的選擇。智慧旅游指充分利用通信設(shè)備與信息科技，匯集優(yōu)質(zhì)旅游資源與旅游路線，為游客提供最方便快捷、高質(zhì)量的旅游服務的旅游規(guī)劃與服務方式。智慧旅游概念中的核心點，在于它是依靠最新的信息技術(shù)來描繪智慧旅游發(fā)展的每個環(huán)節(jié)的。當前的智慧旅游包含的領(lǐng)域十分寬廣、涉及的人員復雜、整體架構(gòu)也包含多層次，因此并未形成充足的理論依據(jù)支撐。智慧旅游存在的價值是肯定的，其在飛速發(fā)展的信息技術(shù)的支持下，必然能夠在未來使旅游資源得到最大限度地合理開發(fā)，為游客提供更多便捷與更好的信息服務，從而促進旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（二）智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀

2014年被國家旅游局定為“智慧旅游年”，在旅游局的倡導與國家相關(guān)政策的支持下，我國旅游行業(yè)以智慧旅游為主題，通過了部分智慧旅游城市試點且取得了不錯的成績。至此，智慧旅游的規(guī)劃與建設(shè)工作從點到面，開始了在全國的推廣與實踐活動。國家努力推進智慧旅游示范城市與景區(qū)建設(shè)，推動全國旅游行業(yè)健康有序發(fā)展，一步步探索，一點點實踐，采用了總體規(guī)劃、多方向探索的建設(shè)方式，讓智慧旅游的實踐工作取得了進步與發(fā)展。此外，我國推出了不少政策支持智慧旅游的發(fā)展，推動相關(guān)旅游企業(yè)與群體參與其中，促使餐飲業(yè)與服務業(yè)積極配合。不同的社會主體都看到了其所蘊含的價值，踴躍地為行業(yè)發(fā)展貢獻了自己的力量。實際上，這些社會主體都是智慧旅游在發(fā)展過程中不可或缺的力量，有了這樣的支持，智慧旅游才能夠更高效發(fā)展。智慧旅游建設(shè)不是一朝一夕就可以看到成果的，是一個復雜的過程，需要發(fā)動政府、旅游部門、社會組織與社會公眾的多方協(xié)作，充分發(fā)揮多方主體在智慧旅游發(fā)展過程中的不同作用，合理制定規(guī)劃、實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行。

二、智慧旅游對游客滿意度的影響

（一）有利于滿足游客便捷性需求

在過去，游客往往通過旅行團介紹、親朋推薦、旅游網(wǎng)站信息簡介等方式來了解旅游地點。但是隨著智慧旅游的進步與發(fā)展，人們對旅游的方式、時間、環(huán)境都有了各自不同的需求，他們都希望能選擇自己喜歡的出行方式、旅游路線與旅游時刻。因此，每個人對旅游產(chǎn)生的需求是不一樣的，個性化的旅游方案成為了人們?nèi)粘β糜蔚钠诖??；跀?shù)字信息技術(shù)的應用，旅游服務的提供方能夠收集到很多游客的信息與旅游需求，并以收集到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定能夠滿足大眾需求的旅游產(chǎn)品。通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)等技術(shù)，可以讓游客體驗到“不去實地，就能領(lǐng)略到立體的旅游地點”，讓他們擁有身臨其境的旅游體驗。通過這種方式，游客可以事先對旅游目標有一個初步了解，從而對旅游流程和路線有清晰的規(guī)劃，讓旅客在旅游之前就能做好準備，充分節(jié)省了游客在旅游之前的準備時間，滿足了游客對旅游信息了解便捷性的需求。

（二）有利于提升游客服務的質(zhì)量

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，智慧旅游能為游客提供更好的服務。通過對大數(shù)據(jù)的分析與整理，系統(tǒng)可以得到大量的游客數(shù)據(jù)。通過以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的分析，能夠讓服務行業(yè)充分了解大部分游客的喜好、習慣與活動范圍，從而制定出符合大眾趣味、滿足大眾需求的個性化定制服務，讓游客能在旅游的過程中隨時享受到來自智慧旅游支撐下的優(yōu)質(zhì)服務。基于大數(shù)據(jù)信息的服務，不僅能及時為游客推薦合適且高質(zhì)量的服務，還能夠快速從大數(shù)據(jù)中找出服務的缺口與不足。挖掘這些缺陷與不足，當?shù)氐穆糜畏站陀辛烁倪M的方向與目標，從而形成一種良性循環(huán)：服務部門提供高質(zhì)量服務、大數(shù)據(jù)信息服務達到精準推送、數(shù)據(jù)收集分析與服務反思，從而再促使服務部門不斷提高自身服務水平。旅客在這個過程中，能充分感受到智慧旅游帶來的優(yōu)質(zhì)體驗，見證行業(yè)服務質(zhì)量的不斷進步發(fā)展。

（三）有利于拓寬游客服務的領(lǐng)域

在過去的游客服務領(lǐng)域中，涉及的主要是餐飲、住宿與購票等服務。而智慧旅游建設(shè)對拓展游客服務領(lǐng)域有著重要作用。如今，傳統(tǒng)的餐飲、住宿與購票等服務，都可以在智慧旅游構(gòu)建的服務體系中做到線上預定與產(chǎn)品購買，但智慧旅游所能做到的遠遠不止于此。大部分游客的旅行是懷有好奇心理的，他們希望探索到未曾看過的風景、領(lǐng)略不曾體會的感受。傳統(tǒng)的游客服務很難滿足游客對旅游文化內(nèi)涵與背景故事的探求，而智慧旅游的規(guī)劃服務，則可以將此納入建設(shè)體系中。在游客旅游的過程中，深層次挖掘游客可能需要的服務領(lǐng)域，傾力打造良好的游客服務品牌，注重旅游過程中的深度服務與周邊產(chǎn)品開發(fā)，相信智慧旅游建設(shè)能夠在游客服務領(lǐng)域的拓展上產(chǎn)生積極作用。

（四）有利于加強與游客的互動性能力

游客在旅游的過程中會產(chǎn)生或好或壞的評價，但在過去，這種心得與體會只能與周遭的親朋好友分享，而且有時也無法產(chǎn)生共鳴，即使感覺風景不值得，也無法發(fā)泄心中的不快。通過開展智慧旅游建設(shè)工作，游客與景區(qū)有了更多溝通與交流的機會。這加強了景區(qū)與游客之間、游客與游客之間的聯(lián)系，使針對旅游的感悟與心得有處可循。對于游客而言，加強互動性能使從未到達過目標旅游地的游客提前了解旅游地的具體情況，使曾經(jīng)去過此旅游地的游客抒發(fā)自己的情感、說出自己的旅游體驗、表達對旅游的肯定或不滿。對于旅游地而言，交流的加強能夠使旅游地及時發(fā)現(xiàn)自身存在的優(yōu)勢與不足，促進旅游地更好發(fā)展，而其中游客對旅游地的肯定，從側(cè)面來說也是對旅游地的一種宣傳。所以，在智慧旅游建設(shè)中加強旅游地與游客的互動性，于旅游地、游客來說都是有利的舉措。這不僅僅能夠促進旅游地可持續(xù)發(fā)展，還能為游客提供更好的服務。

三、基于游客滿意度的智慧景區(qū)建設(shè)策略

（一）完善景區(qū)智慧化游覽設(shè)施建設(shè)

智慧景區(qū)建設(shè)的目的是向游客提供更好的高質(zhì)量服務。想要為游客提供高質(zhì)量服務，必須配備好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。首先，在景區(qū)內(nèi)設(shè)立安全可靠的通行與游覽工具十分必要，需要讓游客清晰明確地了解該設(shè)施的功用性與安全性，從而使游客從心理與意識上對景區(qū)設(shè)施進行肯定。其次，景區(qū)應設(shè)立旅游地圖指示智能設(shè)備，讓游客在景區(qū)的每一個區(qū)域都能夠了解自己所在的位置。在此基礎(chǔ)上，景區(qū)還能延伸出相關(guān)服務，比如游客可以根據(jù)自己的位置，隨時隨地、自主規(guī)劃出最優(yōu)的旅游路線。再次，景區(qū)應提升智慧游覽設(shè)施設(shè)計的文化性，讓游客能夠從中了解景區(qū)的文化意蘊與歷史內(nèi)涵，讓游客感受到旅游地的人文氣息，而不僅僅只是美景過眼，轉(zhuǎn)瞬即逝，印象淺薄。最后，要建設(shè)好景區(qū)的信息化安全報警救援設(shè)施。景區(qū)應在每個區(qū)域設(shè)立安全報警救援設(shè)施，用以保證游客在遇到意外與危險時的救援工作，要讓游客在遇到危難時能及時求援、及時獲救。要求景區(qū)能夠利用信息科技手段，定位事故地點，具備及時展開救援的能力，從根本上保證游客在旅游過程中的生命財產(chǎn)安全。做好這些，景區(qū)智慧化的設(shè)施建設(shè)能夠讓游客在景區(qū)旅游過程中得到更好地保障，提高景區(qū)的服務水平。

（二）加強多渠道景區(qū)宣傳

智慧旅游景區(qū)建設(shè)并不是某一個平臺與組織能夠促成的，需要更多的人去了解它、理解它并宣傳它。在媒體訊息如此發(fā)達的今天，僅僅靠傳統(tǒng)的實體廣告宣傳，早已無法達到應有的傳播宣傳效果。智慧景區(qū)建設(shè)應該運用多種渠道共同發(fā)聲，形成宣傳合力。首先，運用當下火熱的多媒體手段進行宣傳，例如短視頻傳播、社交媒體軟文推廣。合理運用大眾的閱讀心理，進行深度傳播，讓他們能夠從傳播內(nèi)容中愉快地接收景區(qū)所要傳達的信息，從而達到宣傳目的。其次，設(shè)立公共議題，引發(fā)公眾討論。立足社會熱點，結(jié)合智慧景區(qū)宣傳需要，尋找公眾的關(guān)注點，從而通過多媒體渠道來發(fā)起公共議題，吸引公眾關(guān)注并了解相關(guān)信息。最后，對媒體資源進行有機整合，將媒體宣傳取得關(guān)注與流量變現(xiàn)為現(xiàn)實收益。通過對多渠道宣傳的成果有機會轉(zhuǎn)化，使宣傳力量轉(zhuǎn)化為智慧旅游建設(shè)力量的一部分，助力智慧景區(qū)成功建立。

（三）建立游客信息交流分享平臺

智慧旅游規(guī)劃具備很強的專業(yè)性知識，呈現(xiàn)出復雜且多層次的特點，使在智慧景區(qū)旅游建設(shè)的過程中，游客的參與度并不高。這就有可能導致智慧旅游規(guī)劃建設(shè)下打造的智慧景區(qū)與游客的需求產(chǎn)生巨大的差異，容易讓游客把許多在旅游中發(fā)現(xiàn)的問題歸結(jié)于旅游設(shè)計與規(guī)劃不合實際，降低游客對景區(qū)的滿意度。從另外一種角度上看，來自各種渠道傳播的負面評論，其實也是一種智慧景區(qū)建設(shè)的阻礙。因此，建立完善的游客信息交流分享平臺是非常有必要的。政府作為旅游業(yè)發(fā)展的主導力量，應該與景區(qū)合作，打造一個完善公正的游客信息交流平臺。應充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，結(jié)合社會多方力量，充分傾聽游客的心聲，加速信息的交流互換;同時，應在交流分享中去發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)社會各方意見協(xié)商，有針對性地對智慧景區(qū)建言獻策。

四、結(jié)語

智慧旅游對旅游服務質(zhì)量提高與旅游行業(yè)領(lǐng)域拓展的貢獻是不可忽視的。但智慧旅游建設(shè)是一個復雜且長期的過程，需要社會各方力量的通力配合。現(xiàn)階段，智慧旅游的實踐還面臨著諸多阻礙，但其發(fā)展已經(jīng)逐漸擴展了全國各地。景區(qū)在智慧旅游建設(shè)的過程中，如果能夠靈活地運用宣傳策略、切實完善智慧化基礎(chǔ)設(shè)施、暢通游客溝通渠道，并及時發(fā)現(xiàn)缺陷、解決問題，景區(qū)建設(shè)自然能夠得到更多游客的肯定與支持，智慧旅游構(gòu)建也能為旅游行業(yè)帶來更多的發(fā)展助力。

（作者單位：河南師范大學旅游學院）