廉冰

摘 要：隨著社會的開放，科技的不斷進(jìn)步，為進(jìn)一步滿足讀者的需求，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館引進(jìn)自助服務(wù)模式，已經(jīng)被大眾熟知并得到認(rèn)可，自助服務(wù)給讀者帶來了便利和快捷，同時也產(chǎn)生了許多問題，如何利用自助服務(wù)更好的服務(wù)讀者，值得進(jìn)一步探討和研究。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);自助服務(wù);種類;問題;措施

在不同的歷史階段，公共圖書館有不同的主導(dǎo)職能，但是讀者服務(wù)工作一直貫穿其中。讀者服務(wù)工作，是指圖書館文獻(xiàn)的使用和服務(wù)工作，如文獻(xiàn)的外借、閱覽、文獻(xiàn)宣傳、參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等，以及關(guān)于讀者發(fā)展、研究、培訓(xùn)的工作。公共圖書館以往傳統(tǒng)的讀者服務(wù)，一般都需要通過圖書管理員按照既定的程序單一性、重復(fù)性和原始化的為讀者進(jìn)行手工服務(wù)，服務(wù)方式相對被動，勞動強(qiáng)度較大。隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)等信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用，讀者自助服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，最大限度的方便了讀者，得到了廣大讀者的認(rèn)可。

一、自助服務(wù)的種類

淄博市圖書館采用的是深圳圖書館自行研制的圖書館自動化集成管理系統(tǒng)ILAS系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采訪、聯(lián)機(jī)檢索、流通等功能，下面介紹到的自助服務(wù)大多是以ILAS系統(tǒng)為支持。

1.自助辦證。淄博市圖書館的自助辦證分為三種方式，一是攜帶二代身份證和相應(yīng)的押金來館內(nèi)的自助辦證機(jī)上現(xiàn)場辦理借閱證，二是通過支付寶繳費(fèi)辦證;三是通過微信繳費(fèi)辦證。

2.自助檢索。淄博市圖書館共開放借閱窗口8個，每個借閱窗口都配備自助檢索電腦，用戶輸入書目名稱、作者名稱等檢索關(guān)鍵詞就可以查到想要借閱的文獻(xiàn)是否在館，在館內(nèi)的哪個借閱室等信息。

3.自助借還。每個借閱窗口都配備自助借還設(shè)備，讀者在自助借還機(jī)上刷讀者證，完成身份驗(yàn)證，將多本圖書放置在圖書掃描區(qū)域，確認(rèn)后，根據(jù)屏幕操作即可完成借閱;還書只需將多本圖書放置在掃描區(qū)域，點(diǎn)擊屏幕上的還書按鈕確認(rèn)后即可完成歸還。

4.自助續(xù)借。文獻(xiàn)在到期前可以進(jìn)行自助續(xù)借一次，一是通過微信公眾號，綁定讀者證進(jìn)行續(xù)借;二是登錄官方網(wǎng)站進(jìn)行續(xù)借;三是通過支付寶生活號“借閱寶”進(jìn)行續(xù)借;四是使用移動圖書館App登錄讀者賬號，進(jìn)行續(xù)借。

5.自助預(yù)約。讀者所借閱文獻(xiàn)為不在館狀態(tài)時，可通過微信公眾號、官方網(wǎng)站提出預(yù)約申請，根據(jù)文獻(xiàn)歸還時間借到相應(yīng)的文獻(xiàn)。

6.自助消毒服務(wù)。每個借閱窗口配備能對書籍進(jìn)行殺菌消毒的自助圖書殺菌機(jī)，方便讀者將借閱到的圖書進(jìn)行自助殺菌。

7.自助閱報機(jī)、電子書借閱機(jī)。一樓大廳分別配備兩臺自助閱報機(jī)和兩臺電子書借閱機(jī)，到館讀者可以自助閱覽報紙和下載電子書閱讀。

8.24小時自助借閱區(qū)。專門設(shè)立24小時自助借閱區(qū)，讀者刷證即可進(jìn)入，自助借閱區(qū)內(nèi)配備相應(yīng)的自助借還設(shè)備，投放圖書近5000冊。

9.數(shù)字資源自助使用。淄博市圖書館現(xiàn)有外購資源27種，讀者登錄我館官方網(wǎng)站輸入自己的讀者證賬號和密碼即可遠(yuǎn)程訪問我館的數(shù)字資源。還也可以通過關(guān)注我館微信公眾號，隨時隨地的用手機(jī)在線閱讀我館的部分?jǐn)?shù)字資源。

二、自助服務(wù)存在的問題

圖書館自助服務(wù)減少了圖書館館員的勞動強(qiáng)度，將更多的主動權(quán)交到了讀者手中，同時也出現(xiàn)了不少問題。

1.讀者對自助服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和接收程度快慢不一

在進(jìn)行自助服務(wù)時，需要認(rèn)真閱讀自助服務(wù)條款的使用說明，有些讀者無法快速理解使用方法和操作流程，導(dǎo)致自助服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響讀者的到館體驗(yàn)舒適度。

2.圖書館館員與讀者之間缺少互動

隨著自助服務(wù)的普及，讀者和圖書館館員對于自助服務(wù)使用頻率日益增加，一方面減輕了館員的工作量，另一方面也拉遠(yuǎn)了館員與讀者之間的距離。互動缺失，人文關(guān)懷和專業(yè)性幫助相對減少，圖書館館員的閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢等職能得不到最大程度發(fā)揮，同時也降低了讀者使用圖書館的效率和質(zhì)量。

另外，有些讀者不能正確使用代書板，圖書閱讀完后沒能及時放到正確的位置，導(dǎo)致其他讀者在檢索機(jī)上根據(jù)索書號找不到書的情況屢屢發(fā)生，這些都是互動缺失的表現(xiàn)，通過圖書館館員的讀者引導(dǎo)和及時巡架，可以大大減少甚至避免此類問題的發(fā)生。

3.對自助設(shè)備智能化程度期望值太高，因過度依賴自助服務(wù)設(shè)備造成圖書漏還等現(xiàn)象。

經(jīng)常有讀者說自己的借閱證無法借書，因?yàn)榻栝喿C上顯示還有未歸還且已經(jīng)超期的圖書，但是確定已經(jīng)歸還了。出現(xiàn)這種情況的原因很可能是自助借還機(jī)在批量還書時沒有將所有的圖書都識別完全，導(dǎo)致了讀者的書還回了圖書館，但是系統(tǒng)沒有還書記錄。這本書因?yàn)槲催M(jìn)行還書處理，也無法再次借出，成了“僵尸書”。這樣圖書館工作人員需要重新找到這本書，進(jìn)行還回操作，處理后，讀者才可以再次正常借書，無形之中加大了圖書館工作人員的工作量，也給讀者帶來了不便。

4.技術(shù)保障和維護(hù)有難度，自助設(shè)備出現(xiàn)問題后修復(fù)花費(fèi)高、周期長

自助設(shè)備在投入使用之前會對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，但畢竟圖書館的工作人員專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識有限，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)較為復(fù)雜的問題時，只能求助于供貨商。因路途遙遠(yuǎn)供貨商無法及時到館維修，前期一般通過網(wǎng)絡(luò)視頻等方法在線解決，實(shí)在不行只能等待售后工作人員來館維修。淄博市圖書館的一臺自助閱報機(jī)因出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，耗時長達(dá)幾個月，花費(fèi)也不低。

三、利用自助服務(wù)更好的為讀者服務(wù)所采取的措施

利用自助服務(wù)，讀者自己可以高效便捷的解決大部分簡單的問題，在此基礎(chǔ)上還可以通過以下三種措施來提高服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)讀者。

1.提高圖書館館員的專業(yè)技術(shù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量

（1）通過集體學(xué)習(xí)、舉辦講座等形式，定期進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)備相關(guān)知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提升培訓(xùn)，提高圖書館館員的服務(wù)能力，同時加大巡場巡架的頻率，主動走進(jìn)讀者，引導(dǎo)讀者正確使用自助設(shè)備，同時發(fā)揮參考咨詢、閱讀輔導(dǎo)等服務(wù)職能，讓溫情服務(wù)、人性化服務(wù)真正體現(xiàn)在讀者服務(wù)中。

（2）培養(yǎng)復(fù)合型圖書館人才。圖書館人員既要掌握圖書館學(xué)的基本理論，又要掌握信息科學(xué)的計算機(jī)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造專業(yè)的人才隊(duì)伍。

2.提高讀者的參與度，拉近圖書館與讀者的距離

（1）定期招募“館員小助理”（12～14周歲）和學(xué)雷鋒文明實(shí)踐志愿者（14周歲以上的學(xué)生），通過志愿服務(wù)、實(shí)際操作，體驗(yàn)圖書館管理員的工作，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高動手能力和文化素養(yǎng)，目前共招募100余期，培訓(xùn)志愿者3000余人。

（2）利用公共文化服務(wù)陣地優(yōu)勢，組織舉辦《幫您輕松使用圖書館》系列公益講座，包括微信綁定讀者證專場、重陽節(jié)專場、如何使用萬方知識服務(wù)平臺查詢期刊、地方志專場等，目前共舉辦30余場次，參與讀者700余人次。

（3）開展數(shù)字資源檢索有獎競答，提高圖書館數(shù)字資源的使用率，幫助讀者從我館更好的獲取數(shù)字資源服務(wù)，目前共舉辦兩次，每次6期。

（4）開展“淄博市民學(xué)習(xí)中心”使用推廣現(xiàn)場指導(dǎo)活動，讓更多的市民了解如何足不出戶就可以使用“市民學(xué)習(xí)中心”獲取數(shù)字資源，滿足社會個體多層次、多方面的學(xué)習(xí)需求。

（5）利用問卷星系統(tǒng)舉辦線上讀者活動調(diào)查問卷、讀者使用情況調(diào)查問卷，對讀者需求進(jìn)行充分調(diào)研，使開展讀者服務(wù)、閱讀推廣活動更加有的放矢。

3.定期檢修自助設(shè)備，延長使用壽命，提高使用率

勤檢查，勤維護(hù)，工作人員每天巡檢時都要對自助設(shè)備進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并解決。按照程序正常開、關(guān)機(jī)，利用所學(xué)的知識，定期對自助設(shè)備進(jìn)行清理和檢修，一方面方便讀者使用，另一方面可以延長機(jī)器的使用壽命，從而節(jié)約成本。

四、結(jié)語

開放的社會需要開放的公共圖書館，快節(jié)奏的社會需要高效便捷靈活的配套服務(wù)，隨著公共圖書館自助服務(wù)模式的日臻成熟，給讀者和圖書館館員帶來極大的幫助，我們要進(jìn)一步做好自助服務(wù)的形式多樣化和人性化，落實(shí)好提高服務(wù)讀者質(zhì)量的相關(guān)措施，硬件（自助設(shè)備）軟件（服務(wù)質(zhì)量）雙管齊下，做好做強(qiáng)讀者服務(wù)工作，打造“優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)雅環(huán)境”的公共圖書館。

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（作者單位：淄博市圖書館）