◎羅婕 裴潔雅 陳鑫

一、消費升級下高校食堂經(jīng)營困境

隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷推進，消費逐漸成為拉動經(jīng)濟增長的核心力量，大學生是當今社會消費的主力軍，其消費需求日益呈現(xiàn)出追求個性化、便利化、多元化的特點。高校學生的消費比例中，伙食占據(jù)了重要地位，而校內(nèi)餐飲服務中心作為高校大學生用餐的主要場所，在供給方也存在著結(jié)構(gòu)性的矛盾：高校餐飲服務中心的有效供給難以滿足學生日益增長的消費需求。在傳統(tǒng)模式下，我國高校餐飲服務的質(zhì)量較低，在采購、存儲、加工、消費等環(huán)節(jié)也存在著諸如產(chǎn)量過剩、成本過高等問題，人力、物力以及成本之間的關(guān)系未能進行綜合利用。

近十年，我國大學生平均生活費翻了四倍不止，伙食支出仍然是消費的一半以上，而食堂作為距離在校大學生最近的用餐地點，想要提高學生生活滿意度、提升餐飲盈利水平，改善其運營管理模式是必經(jīng)之路。

二、構(gòu)建模型獲取影響學生滿意度要素

（一）問卷設計

本次問卷以南京市仙林大學城高校學生為調(diào)研對象，共發(fā)放問卷840 份，收回有效問卷共837 份，其中有44.05%的受訪者對學校食堂的滿意度僅為一般，同時15%的受訪者對食堂持不滿意態(tài)度。

同時，通過問卷調(diào)研，不同年級受訪者去食堂比例無顯著差異。隨著每月平均花銷的增長，受訪者用于食堂的花銷也隨之增多但總體上都集中在500-1000 元。

（二）變量描述

1.因變量：在校大學生對食堂的整體滿意度。

2.自變量：通過采訪和文獻查閱梳理出15 個變量，分別是：飯菜份量、開餐時間、工作人員儀容儀表、工作人員刷卡準確度、服務態(tài)度、菜品標牌與窗口菜品相符程度、飯菜價格、菜色口味、菜系種類創(chuàng)新、營養(yǎng)搭配、飯菜衛(wèi)生、環(huán)境舒適整潔度、飲食文化氛圍、食堂就餐秩序、食堂設施狀況。

（三）問卷信度效度檢驗

1.信度檢驗

表1 Cronbach 信度分析表

從上表可知：信度系數(shù)值為0.963，大于0.9，因而說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。針對"項已刪除的α 系數(shù)"，分析項被刪除后的信度系數(shù)值并沒有明顯的提升，因而題項均應保留。針對"CITC 值"，分析項對應的CITC 值全部均高于0.5，因而說明分析項之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時也說明信度水平良好，可用于進一步分析。

2.效度檢驗.

表2 KMO 和Bartlett 的檢驗表

KMO 值為0.916，大于0.6，顯著性為0，小于0.005，意味著數(shù)據(jù)具有效度。

（四）逐步回歸分析

表3 逐步回歸分析表

對變量進行逐步回歸分析，服務態(tài)度、菜色口味、飲食文化氛圍3 項在模型中，R2為0.671，意味著服務態(tài)度、菜色口味、飲食文化氛圍可以解釋食堂的整體滿意度的67.1%變化原因。模型通過F 檢驗（F=46.976，P＜0.05），說明模型有效。針對模型的多重共線性進行檢驗發(fā)現(xiàn)，模型中VIF 值全部均小于5，意味著不存在著共線性問題；并且D-W 值在數(shù)字2 附近，因而說明模型不存在自相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒有關(guān)聯(lián)關(guān)系，模型較好。最終具體分析可知：

服務態(tài)度的回歸系數(shù)值為0.345（t=3.894，P=0.000＜0.01），菜色口味的回歸系數(shù)值為0.272（t=3.057，P=0.003＜0.01），飲食文化氛圍的回歸系數(shù)值為0.345（t=3.709，P=0.000＜0.01），即服務態(tài)度，菜色口味，飲食文化氛圍會對食堂的整體滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

回歸方程式為：食堂的整體滿意度=0.137+0.345*服務態(tài)度+0.272*菜色口味+0.345*飲食文化氛圍。

三、提高學生滿意度的對策與建議

基于上述回歸分析結(jié)果，結(jié)合高校學生的實際情況，提出具有針對性的整改方案，具體如下：

（一）加強食堂環(huán)境氛圍改造

隨著經(jīng)濟水平的提高，高校學生對餐飲氛圍環(huán)境等也有了更高的要求，傳統(tǒng)食堂的布局設計很難滿足學生日益增長的更高層次需求。高校應利用寒、暑假對食堂進行改造，包括增加卡座、整體設計規(guī)劃、更換設施設備等，以最大化利用食堂空間，營造學生滿意的就餐氛圍。

（二）豐富飯菜種類，進一步把控飲食衛(wèi)生安全

食堂飯菜口味是最直接影響學生滿意度的因素之一，學校應當充分考慮到學生口味的多樣性，采取公開招標等措施，引進有特色、高水平的餐飲服務公司，充分了解學生喜好，推出學生喜歡的飯菜。同時加強各環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)測，加強食品質(zhì)量，樹立健康飲食意識。

（三）提高工作人員服務，建立食堂管理委員會

提高食堂工作人員服務質(zhì)量，包括各窗口服務人員工作態(tài)度、清潔人員工作質(zhì)量等等。同時設立食堂管理委員會，建立學校與學生雙方面的監(jiān)管機制，打通學生反映問題的通道，對學生意見及時反饋。

四、結(jié)語

通過對高校在校學生的問卷調(diào)研分析得到影響其食堂滿意度的三大要素：服務態(tài)度，菜色口味，飲食文化氛圍會對食堂的整體滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。提高食堂管理服務質(zhì)量的現(xiàn)狀不是短時間能解決好的，這是一個循序漸進的過程，需要經(jīng)營者制定一套完整的管理制度并且配合學校的監(jiān)督。高校餐飲工作應當從適應在校學生不斷變化的餐飲需求入手，出發(fā)點和最終目的應當時讓服務對象滿意，圍繞如何更好地落實學校和各級政府的有關(guān)政策來開展工作，有效保障食品衛(wèi)生安全，維護校園穩(wěn)定，促進學校和諧發(fā)展。