摘 要：本文基于 SERQUAL 量表構建原始評價指標，以重慶市參加長期護理保險的老人為調(diào)查對象，以長期護理服務質(zhì)量為研究內(nèi)容，以老人對長期護理服務質(zhì)量的評價進行分析，以此評估重慶市長期護理保險試點地區(qū)的長期護理服務質(zhì)量。本論文獲取有效樣本數(shù)據(jù)257份，并對此的配對樣本T檢驗得出了老人在 24 個指標層面對養(yǎng)老機構的期望服務與感知服務之間都具有顯著性差異。最后，根據(jù)上述分析，提出四條政策建議。

關鍵詞：長期護理;服務質(zhì)量;指標體系

近十年來，重慶市老年人口數(shù)量不斷增加，截止到2018年末，重慶市60歲及以上人口638.38萬人，占重慶市總人口的20.58%，長期護理服務面對巨大需求。與此同時，現(xiàn)行長期護理服務質(zhì)量機構間高低差異較大，需要通過服務的規(guī)范化和標準化來提高長期護理服務質(zhì)量，本文將對此進行探究。

一、重慶市試點地區(qū)機構養(yǎng)老服務質(zhì)量評價

（一）問卷發(fā)放情況

本次問卷調(diào)查的對象是重慶市開展長期護理保險試點的巴南區(qū)、大渡口區(qū)、墊江縣、石柱縣中的八個養(yǎng)老機構，共收到257分問卷，有效回收率為95%。

（二）問卷總體情況

調(diào)查問卷分為兩個部分，第一部分是自然屬性變量包括性別、年齡、健康狀況、自理程度四個問題與社會屬相變量包括受教育程度、配偶情況、子女數(shù)量、收入情況、收入來源、居住方式六個問題。第二部是老人對服務質(zhì)量的評價，是服務質(zhì)量評價量表的形式，量表將同屬一個維度的題目進行歸納，并將四個維度按照有形性、可靠性、保證性和移情性的順序進行排列。

二、重慶市試點地區(qū)機構養(yǎng)老服務質(zhì)量分析

（一）入住老人自然、社會屬性特征描述性統(tǒng)計分析

根據(jù)本次調(diào)研統(tǒng)計得出：性別上，女性較多，男性與女性的比例分別為 42.8%和58.2%;年齡上，80-89歲的高齡老人占一半以上，60歲及以下的老人只占1.3%;老人的文化程度偏低，老年人的學歷以初中及以下為主，25%的老人不識字或很少識字，高中以上學歷的老人只有16.2%;受到調(diào)查對象的限制，大部分老人為自理老人，占總比例的82.1%，患有慢性病占總人數(shù)的 47.5%，健康無疾病的老人占總比例的 27.6%;住養(yǎng)老人中，一半以上為喪偶老人，47.8的老人有1-4個子女，但因為各自的家庭原因沒有與老人同住，所以一旦老伴去世或不能自理，獨居老人去養(yǎng)老機構也成了最現(xiàn)實的選擇;老人的收入整體偏低，96%的老人收入在4000元以下，一半以上的老人依靠退休金生活，退休金、子女供養(yǎng)、政府救濟是老年人最主要的收入來源;影響老人選擇養(yǎng)老機構的原因有一半是因為需要長時間被照顧，另一半老人因為不愿給子女添麻煩;有4.8%的老人認為養(yǎng)老院不孤單，可以滿足精神需求而選擇入住，大部分老人還是并不愿意入住養(yǎng)老院。但是在調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，老人們的思想也從傳統(tǒng)的抵制入住養(yǎng)老院，到接受入住養(yǎng)老院.

（二）長期護理服務質(zhì)量評價指標體系分析

由 SERQUAL量表可知，養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量評價包含有形性、可靠性、保證性、移情性四個維度，24個指標。本文采取 Likert 七級量表，根據(jù)老人感知服務與服務期望之間的差距進行打分。調(diào)查者需根據(jù)問題描述對入住前其期望服務進行打分，再對入住后接受的養(yǎng)老服務實際感受進行感知值評判，非常差即選擇 1分，非常好選擇7分，很好到很差之間的等距程度則選擇2至6分。

（三）配對樣本T檢驗

配對樣本T檢驗又稱相依樣本T檢驗，適用于同一組調(diào)查樣本對于兩次測驗平均數(shù)值的差異比較。在本文問卷調(diào)查分析過程中，配對樣本T檢驗可用于檢驗老年人對于養(yǎng)老機構服務質(zhì)量各評價問項的感知與期望打分平均數(shù)的差異情況，判斷二者是否存在明顯差異。

如表2所示，平均數(shù)差異T檢驗的結果可以看出：養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評價指標體系的 24 個指標的顯著性檢驗概率（Sin）P值小于0.05，說明老年人在24個指標層面對養(yǎng)老機構的期望服務與感知服務之間都具有顯著性差異，也就是說老年人的感知服務在 24個指標的層面上都顯著低于老年人的期望服務。由此可以看出，養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量并沒有滿足老年人的期望與需求。對此，根據(jù)上述分析提出以下的政策，對于提高長期護理服務質(zhì)量以及長期護理保險的有效實施具有一定的借鑒意義。

三、重慶市長期護理服務質(zhì)量完善對策分析

（一）多部門協(xié)調(diào)配合落實扶持優(yōu)惠政策

政府部門應提供包含建設用地、財政支持、金融貸款、稅收扶持、運營補貼等多方面的政策支持，同步因地制宜地制定具有操作性的細則確保這些政策的落實到位，并對已有的優(yōu)惠政策要進行優(yōu)化調(diào)整。針對政屬多門、優(yōu)惠政策落實難的問題，各級政府可建立由民政部門牽頭的養(yǎng)老機構綜合管理部門，方便各部門間的合作將政策落到實處。

（二）擴展資金投入渠道促進養(yǎng)老機構多層次發(fā)展

積極引入多渠道資金，發(fā)揮民間資本的力量，提升養(yǎng)老機構的硬件設施水平，改善養(yǎng)老環(huán)境和氛圍。首先，可利用彩票、慈善資金收入，按一定比例劃撥到建設養(yǎng)老事業(yè)中來。其次，可通過稅收減免、擴大宣傳等方式激勵社會力量參與養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。

（三）整合優(yōu)勢資源優(yōu)勢提高入住率和滿意度

首先應根據(jù)老人需求提供供需匹配的服務，增加個性化服務項目。其次，可以將養(yǎng)老事業(yè)與社會事業(yè)相結合。比如組織在老年們參加老年大學的學習活動，或者邀請志愿者到機構內(nèi)為老年人教授新知識，豐富老人的生活。在醫(yī)療保障服務方面，努力打通養(yǎng)老機構與醫(yī)?？祻蛯油ǖ?，以多種方式提高滿意度和服務質(zhì)量。

（四）建設職業(yè)化、專業(yè)化服務隊伍

養(yǎng)老機構的管理隊伍要職業(yè)化的發(fā)展，職業(yè)化管理者會以正確的經(jīng)營理念和發(fā)展方向帶領養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展;養(yǎng)老機構應該根據(jù)國家建立的護理員職業(yè)標準與機構的自身需求制定護理員培訓計劃;要通過頂層政策宣傳、社會輿論引導，相應提高護理員福利待遇等方面，改善公眾對護理員工作的認識。

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作者簡介：

蔣雪可（1995年7月—），女，漢族，重慶市，中央民族大學碩士研究生，養(yǎng)老保險方向，中央民族大學碩士研究生自主科研項目資助，編號：SSZZKY-2019020