郝云擇 王瑞

摘 要：我國(guó)的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)起步于1956年，經(jīng)過60多年的發(fā)展，在取得矚目成就的同時(shí)也經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變，由最初的軍工研制生產(chǎn)行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高新產(chǎn)業(yè)。航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)為了適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，近年來不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)方面的能力和水準(zhǔn)，以完善的售后服務(wù)體系推動(dòng)通信、導(dǎo)航、遙感等衛(wèi)星技術(shù)及其應(yīng)用，打造獨(dú)具中國(guó)特色的航天產(chǎn)業(yè)鏈，為推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了不懈的努力。

關(guān)鍵詞：航天技術(shù);應(yīng)用產(chǎn)業(yè);售后服務(wù)

在全新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景下，產(chǎn)品營(yíng)銷分為三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是產(chǎn)前活動(dòng)、促銷以及售后服務(wù)，這三者之間相互獨(dú)立但又密不可分，是現(xiàn)代產(chǎn)品營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)概念。航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)所包含的所有產(chǎn)品，基本上價(jià)值都非常大，并且使用壽命也比較長(zhǎng)，因此當(dāng)中所涉及的售后服務(wù)內(nèi)容非常多，售后服務(wù)的內(nèi)容要明顯高于一般產(chǎn)品。但航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)屬于一個(gè)全新的行業(yè)，建立時(shí)間比較短，與成熟行業(yè)的售后服務(wù)體系相比，缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，尚未形成有效的售后服務(wù)機(jī)制，導(dǎo)致快速發(fā)展的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)與停滯不前的售后服務(wù)體系之間的矛盾越來越突出，已成為制約航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

一、航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)概念

關(guān)于航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的售后無覆蓋年尚無明確定論，很多人認(rèn)為只要保證了質(zhì)量就是最好的售后服務(wù)，這是不正確的。通過對(duì)一般產(chǎn)品售后服務(wù)定義的分析和研究，筆者認(rèn)為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)指的是產(chǎn)品在銷售后，圍繞產(chǎn)品和客戶所展開的一系列服務(wù)活動(dòng)。對(duì)于不同的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，其售后服務(wù)的內(nèi)容和意義也不同。總體來講，航天技術(shù)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)主體為產(chǎn)品的經(jīng)銷商與制造商，其中經(jīng)銷商所提供的售后服務(wù)包括：保修期內(nèi)的維修、售后合同管理、代理服務(wù)、客戶與制造商關(guān)系的管理;而制造商所提供的售后服務(wù)包括保修期截止后產(chǎn)品及其附屬設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品的更新?lián)Q代及各種優(yōu)化服務(wù)[1]。

二、航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的構(gòu)建

航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的宗旨和原則在于保障售后服務(wù)主體能夠向客戶提供滿意的服務(wù)，按照構(gòu)建初衷，根據(jù)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)實(shí)體，大致上可以分為四個(gè)模塊，分別是產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊、產(chǎn)品制造商售后服務(wù)模塊、售后服務(wù)監(jiān)管模塊以及法律法規(guī)保障模塊。四個(gè)模塊之間既相互制約，又相互支持，缺一不可。

1、產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊

產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊由三個(gè)系統(tǒng)組成，分別是前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)支持系統(tǒng)以及內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)。其中前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)直接面對(duì)的就是客戶，通過與和客戶的直接接觸完成產(chǎn)品的銷售，并將客戶的售后服務(wù)需求及意見和建議反饋給后臺(tái)支持系統(tǒng)。前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于產(chǎn)品銷售的影響非常大，直接關(guān)系到客戶的第一印象，因此需要有專門的人員和機(jī)構(gòu)對(duì)此進(jìn)行負(fù)責(zé);后臺(tái)支持系統(tǒng)的主要工作是產(chǎn)品的經(jīng)銷商及相關(guān)部門完成對(duì)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的支持。一方面要為前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的物資和技術(shù)支持，同時(shí)要監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的工作完成質(zhì)量。另一方面也要對(duì)客戶的售后服務(wù)需求及意見和建議進(jìn)行處理，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃;內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)主要用于經(jīng)銷商內(nèi)部各部門之間的交流和溝通，定期將收集到的所有售后服務(wù)需求及客戶的意見和建議反饋給經(jīng)銷商總部，根據(jù)反饋信息查找出問題的根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，同時(shí)將處理結(jié)果通過內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)快速告知客戶，為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)樹立良好的形象[2]。

2、產(chǎn)品制造商售后服務(wù)模塊

該模塊由兩個(gè)系統(tǒng)組成，分別是基本服務(wù)系統(tǒng)和售后信息管理系統(tǒng)。其中前者最主要的作用就是按照與經(jīng)銷商的合同約定，提供保修期截止后產(chǎn)品及其附屬設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品的更新?lián)Q代及各種優(yōu)化服務(wù)。上述所有制造商所提供的服務(wù)具備兩個(gè)基本屬性，及委托和有償;售后信息管理系統(tǒng)包括對(duì)信息的接受、處理以及反饋。其中接收的主要是來自于經(jīng)銷商內(nèi)部反饋系統(tǒng)所提供的投訴信息，由專人進(jìn)行記錄并處理[3]。

3、售后服務(wù)監(jiān)管模塊

售后服務(wù)監(jiān)管模塊的構(gòu)成比較復(fù)雜，包括客戶群體、政府相關(guān)部門的監(jiān)督人員以及社會(huì)監(jiān)督等。從法律角度來講，客戶群體應(yīng)當(dāng)歸屬于社會(huì)團(tuán)體，具有享受制造商及經(jīng)銷商提供相關(guān)服務(wù)的義務(wù)，從客戶的角度對(duì)制造商及經(jīng)銷商進(jìn)行監(jiān)督，但這部分監(jiān)督的不確定性，受客戶個(gè)人綜合素質(zhì)高低的影響比較大;政府相關(guān)部門的監(jiān)管人員代表的是法律監(jiān)督和政策監(jiān)督，通常會(huì)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行監(jiān)管，具有強(qiáng)制性;而社會(huì)監(jiān)督的主要群體來自于媒體，主要是通過社會(huì)輿論和記者曝光實(shí)現(xiàn)監(jiān)督功能，督促制造商及經(jīng)銷商不斷對(duì)現(xiàn)有的售后服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化和完善。

4、法律法規(guī)保障模塊

當(dāng)客戶的問題經(jīng)常規(guī)渠道處理后仍然無法得到滿意的結(jié)果，就需要通過法院或是相應(yīng)的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。因?yàn)楹教旒夹g(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜，且涉及到的售后服務(wù)管理部門非常多，因此在某些時(shí)候國(guó)家制定的相關(guān)制度無法滿足售后服務(wù)發(fā)展的需要。尤其是在關(guān)于航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)管理市場(chǎng)方面，缺乏針對(duì)性的指導(dǎo)，也沒有為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的整體售后服務(wù)制定宏觀目標(biāo)及發(fā)展方向，導(dǎo)致該產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)存在方向不清、界定模糊的問題。立法機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，盡快制定或完善相關(guān)的法律法規(guī)，保證客戶及企業(yè)的雙邊利益都不受侵害[4]。

結(jié)束語

航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)只有建立了完善的售后服務(wù)體系，并以科學(xué)的制度管理和指導(dǎo)，才能確保售后服務(wù)體系發(fā)揮出應(yīng)有的作用，促進(jìn)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)更加健康的發(fā)展。隨著近年來我國(guó)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品不斷走出國(guó)門，走向世界舞臺(tái)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)更加激烈。從技術(shù)實(shí)力上來講我國(guó)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家尤其是美國(guó)之間的差距還是比較大的，因此我們更要完善自身的售后服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，以此吸引更多國(guó)外客戶。同時(shí)還要不斷學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的售后服務(wù)理念和模式，加以吸收和改良以完善自身的售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際市場(chǎng)接軌，為促進(jìn)我國(guó)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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