設(shè)計思維中的各個階段都有對應(yīng)的問題解決工具，以利于設(shè)計者完成相應(yīng)階段的設(shè)計任務(wù)。

以d.school設(shè)計思維模型為例，同理心階段的代表性工具是AEIOU觀察表，它為設(shè)計者提供了一種結(jié)構(gòu)化的觀察框架，使設(shè)計者深入地觀察用戶、產(chǎn)品及使用環(huán)境，促進設(shè)計者理解用戶。定義問題階段，用戶畫像、同理心地圖、用戶體驗地圖、用戶要點聚焦等工具，使設(shè)計者在理解觀察結(jié)果、分析歸納用戶信息的基礎(chǔ)上，把握用戶的顯性的功能性需求和潛在的情感性需求，進而發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的機會。概念生成階段，最常用工具是頭腦風暴，激發(fā)設(shè)計者的靈感，促進創(chuàng)意的形成。原型化階段，低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺等工具，快速、高效地呈現(xiàn)設(shè)計創(chuàng)意。測試階段，焦點小組、真實世界的測試等方法，使設(shè)計師獲得用戶意見或建議，促進設(shè)計迭代和再次創(chuàng)新。本文將對同理心和定義問題兩個階段中的AEIOU觀察表、用戶畫像、同理心地圖、用戶體驗地圖和用戶要點聚焦進行介紹。

同理心階段

設(shè)計思維同理心階段的代表工具是AEIOU觀察表。AEIOU觀察表中的幾個英文字母的意義分別是，A-活動（Activities），具有目標導向的行為、活動；E-環(huán)境（Environments），活動所發(fā)生的環(huán)境氛圍、場景功能；I-互動（Interactions），指人與人、人與物之間的交流；O-物體（Objects），主要指環(huán)境的基本組成部分，以及人們在環(huán)境中使用的物品、裝置；U-用戶（Users），指態(tài)度、行為和需求被觀察的“用戶”（如表1）。

設(shè)計者在使用AEIOU觀察表時，首先要明確觀察目標，分析用戶使用某種產(chǎn)品的行為順序，即梳理出有目標導向的行為活動。然后，按照行為順序?qū)ζ溆嗟脑剡M行觀察記錄。

定義問題階段

用戶畫像

用戶畫像，是一種代表目標用戶群體行為模式的虛擬人物，是目標用戶的具象化表現(xiàn)，如表2所示。用戶畫像促使設(shè)計師在設(shè)計階段不以自我視角進行推斷和設(shè)計，而從用戶的角度思考。

用戶畫像的創(chuàng)作主要有3個階段：確定用戶類型，收集分析信息，創(chuàng)作用戶畫像[1]。

● 確定用戶類型 設(shè)計師結(jié)合市場細分和聚類法的分析，確定需要制作畫像的用戶類型，然后為每個類型的用戶建立一個用戶畫像，通常每個項目只需建立3 5個用戶畫像。

● 收集分析信息 設(shè)計師利用訪談、觀察、市場研究等方式，收集用戶信息，以文字、照片、影像等形式記錄用戶信息，然后梳理并分析出選中的各類用戶群的特征差異，例如地域、年齡、喜好、價值觀、需求、消費行為等。

● 創(chuàng)作用戶畫像 設(shè)計師給畫像起名字，采用繪畫或照片的形式體現(xiàn)用戶樣貌，寫出年齡、職業(yè)等基本信息，最后運用具有代表性的語句和具有感染力的文字描述用戶的興趣、愛好、需求，以及某次難忘的經(jīng)歷。

同理心地圖

同理心地圖是為設(shè)計師提供整理觀察、采訪時所獲得的用戶行為、態(tài)度信息的分類方法，即對用戶說了些什么（say）、聽到些什么（hear）、做了些什么（do）進行分析，在關(guān)注用戶行為的同時，深入理解用戶的體驗，即用戶想了些什么（think）、感受是什么（feel），進而感知用戶痛點（pain points），激發(fā)設(shè)計師捕獲設(shè)計機會（opportunities），如圖1所示。

以北京市石景山區(qū)實驗中學的學生項目“斗床——快樂叫醒App”中的同理心地圖為例，學生利用同理心地圖分析初中生早上起床（如圖2）。初中生所說（say）：“就再睡一會兒”；初中生所想（think）：“煩”“好想再睡500年”“不想上學”；初中生感受（feel）：“困、冷、口渴、煩、餓”；初中生所做（do）：“翻來覆去”“踢被子”“按鬧鈴”。進而挖掘痛點（pain points）：沒有起床的動力，難清醒；尋找設(shè)計機會（opportunities）：設(shè)計一款叫醒App，讓初中生起床時感到快樂并能快速清醒。

用戶體驗地圖

用戶體驗地圖，又稱用戶旅程地圖[1]，它能幫助設(shè)計師分解用戶的體驗過程，并以體驗過程為基礎(chǔ)，了解用戶的行為、需求和偏好，分析痛點，尋求機會點。

用戶體驗地圖的制作需要如下4個階段[1]。

第1階段，準備進入現(xiàn)場。設(shè)計師首先選定用戶，再確定觀察場景。

第2階段，現(xiàn)場觀察記錄，在觀察結(jié)束時，對用戶進行采訪。

第3階段，梳理觀察信息。將觀察和采訪搜集到的照片、文字等資料進行梳理整合。梳理用戶（受訪者）體驗過程，并將整個體驗過程分解成不同階段，提取出接觸點。接觸點簡稱觸點，通常分為信息觸點和操作觸點。信息觸點是用戶接觸到的文字、圖片等信息內(nèi)容；操作觸點是用戶在使用過程中接觸到的按鈕、設(shè)備等控件。此外，還需注明用戶在不同階段的需求及其情緒狀態(tài)，并簡要分析用戶痛點，如表3。

第4階段，繪制體驗地圖。對各階段的用戶行為和感受進行分析，并標明各階段用戶的情緒變化，厘清各階段用戶痛點，尋找相應(yīng)的創(chuàng)新機會點。

以首都師范大學學生項目“圖書館如何為大學生提供更好的服務(wù)”為例，學生團隊先選定用戶（大學3年級學生）。然后，學生團隊在圖書館觀察用戶上自習的整個歷程，利用文字記錄、拍攝照片等方式觀察、記錄。當用戶要離開圖書館時對其進行采訪，并把采訪資料和觀察記錄進行整合（如表4）。

最后，深入梳理大學3年級學生在圖書館的經(jīng)歷，并分為進入圖書館、尋找座位、學習和離開圖書館4個階段，對各階段行為進行分析，列寫出各階段的接觸點，標明各階段的情緒狀態(tài)，進而剖析大學3年級學生在圖書館上自習的痛點，提出創(chuàng)新機會點（如圖3）。

用戶要點聚焦

用戶要點聚焦（point of view，POV），是指設(shè)計者在經(jīng)過探索發(fā)現(xiàn)用戶需求和分析創(chuàng)新機會點后，以用戶的視點，提出具有可行性、可操作性的問題陳述工具，告訴別人想要做什么和這樣做的意義是什么[1]。用戶要點聚焦涉及3個要素：用戶、需要和洞察力，若以句式的形式呈現(xiàn)，即[用戶……（用描述性語言介紹用戶及用戶所處的環(huán)境）]，需要[需要……（用動詞明確用戶的需求）]，因為[洞察力……（介紹這樣做的意義或價值）]。一個好的用戶聚焦，要站在如何解決用戶需求、如何幫助用戶的視角，還要避免問題陳述過于寬泛而忽視了約束條件，以至于影響后續(xù)的設(shè)計活動。

概念生成階段

頭腦風暴是概念生成階段的主要工具，頭腦風暴法又稱奧斯本智暴法[2]，是由美國創(chuàng)造學家奧斯本（Osborn）于1901年提出的創(chuàng)造技法。頭腦風暴法是一種在自由輕松的狀態(tài)下，激發(fā)參與者產(chǎn)生大量創(chuàng)意的方法。頭腦風暴法倡導的是鼓勵奇思妙想、延遲評判、結(jié)合構(gòu)建和追求數(shù)量。在自由輕松的狀態(tài)下，每位參與者充分發(fā)揮自己的想象，暢所欲言，提出自己的問題解決方法。在頭腦風暴過程中，參與者暢所欲言，此時，其他參與者及頭腦風暴主持者，不應(yīng)當即進行評論，應(yīng)延遲評判，待頭腦風暴結(jié)束后再作進一步探討。頭腦風暴追求的是先產(chǎn)生大量的想法，想法越多，得到有價值的問題解決方案的可能性就越大。此外，頭腦風暴參與者在提出自己想法的同時，也需對其他參與者的想法提出改善建議，或綜合多個想法，提出新的建議。

設(shè)計者通常以說的形式進行頭腦風暴，其操作步驟如下。首先，明確圍繞什么問題開展頭腦風暴。接著，開展討論，主持者介紹頭腦風暴的規(guī)則，主要讓參與者知曉要延遲評判，并鼓勵其他參與者大膽發(fā)言，頭腦風暴主持者引導參與者相互討論，同時激發(fā)參與者的團隊精神，維護現(xiàn)場活躍、自由、融洽的氛圍。最后，評選創(chuàng)意，支持者組織參與者共同形成評估標準，對頭腦風暴過程中形成的所有創(chuàng)意、設(shè)想進行評定，選出最有效的問題解決方案，或激發(fā)參與者做進一步的方案改進和提升。

此外還可以采用畫的形式進行頭腦風暴，設(shè)計者在頭腦風暴創(chuàng)想繪制單上，將自己的創(chuàng)想表現(xiàn)出來，并附上簡要的創(chuàng)意說明，如圖4所示。

原型化階段

設(shè)計思維中的原型不僅僅能用于設(shè)計師與客戶進行溝通、展示產(chǎn)品創(chuàng)意及設(shè)計進度，還能用于設(shè)計團隊分析設(shè)計的可行性，更是一種拓展思維的工具。設(shè)計思維中的原型有如下特點[1]。

其一，不求精細，勝在快速。蒂姆·布朗（Tim Brown）指出，“通過原型‘做出一個想法比‘想出一個想法更快速、更高效”。以思考的方式形成好的創(chuàng)意，對大多數(shù)人來說都過于艱難，使人畏懼。以原型“做”的方式進行思考，能使普通人快速邁出探索的第一步。此外，原型還能幫助團隊交流創(chuàng)意構(gòu)思，團隊通過有形的原型，探討影響設(shè)計的各種因素，激發(fā)新想法，尋找創(chuàng)新機會點。

其二，不斷迭代。原型使想法得以具象化，每當涌現(xiàn)新的思考和想法，勢必促使設(shè)計者探索新的問題，作為“思考”手段的原型，本就應(yīng)是一個不斷嘗試、試錯的過程。在設(shè)計早期，設(shè)計者借助原型，針對具體問題進行快速思考和迭代；在設(shè)計的測試階段，設(shè)計者通過用戶與原型的交互，觀察用戶行為，用戶也通過原型，將自己的問題及時反饋給設(shè)計者，促進設(shè)計迭代。

其三，適可而止。原型作為“思考”的物化形式，只要獲得有效的反饋推進思考走向深入即可，而不是將原型做成看起來像“已經(jīng)完成”了的產(chǎn)品。

設(shè)計思維中主要的原型工具有低保真原型、角色扮演、故事板和影像視覺[1]。

低保真原型

在經(jīng)過設(shè)計調(diào)查、同理心分析、草圖設(shè)計等系列過程后，大量的設(shè)計概念初步形成，此時，需要以具象化的方式，將設(shè)計概念以實物的形式呈現(xiàn)，把創(chuàng)意要點表達出來。低保真原型不追求外觀造型是否精美、結(jié)構(gòu)設(shè)計是否嚴謹，而是用簡易的材料，如樂高積木、紙張、輕型黏土、毛絨條、瓦楞紙、廢紙殼、便利貼、冰棒棍、膠水、膠帶等材料，在設(shè)計團隊內(nèi)部或向用戶呈現(xiàn)設(shè)計想法或展示方案中的某一部分功能，以便于設(shè)計師對設(shè)計概念進行篩選，進一步探索創(chuàng)意，拓展想法，找到可行的設(shè)計概念。

例如，北京市石景山區(qū)實驗中學“智能家居”項目中，一個學生團隊圍繞如何解決住宿生晚上使用臺燈的問題，通過觀察住宿生晚上使用臺燈的情況，提出了“智能護眼臺燈”這個設(shè)計概念。經(jīng)過繼續(xù)研究討論發(fā)現(xiàn)，如果能將智能提示學生不要過度用眼和支架可折疊這兩個功能結(jié)合起來，更符合住宿生的需求。在設(shè)計草圖（如圖5）的基礎(chǔ)上，使用小木棒、膠槍、泡沫板、塑料布等材料，制作出智能護眼臺燈的低保真原型（如圖6）。

角色扮演

角色扮演是設(shè)計者通過扮演用戶、服務(wù)人員及其他相關(guān)人員，展示某種服務(wù)流程的解決方案。角色扮演不僅用于原型化階段，還可應(yīng)用在同理心和測試階段。在同理心階段，設(shè)計者通過扮演用戶，感受用戶所處的環(huán)境及行為。在測試階段，當無法邀請到用戶親自對產(chǎn)品進行測試時，設(shè)計者可扮演用戶，在測試情境中，對產(chǎn)品進行可用性測試。角色扮演要盡量接近真實情境，鼓勵角色扮演者臨場即興發(fā)揮，扮演者在扮演過程中往往很投入，需要設(shè)計團隊中的其他成員將角色扮演過程拍攝記錄下來，便于設(shè)計團隊后續(xù)分析，進一步發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題。

故事板

故事板多用于影視、動畫制作中，即將文學劇本以一幅幅畫面的形式進行展現(xiàn)，敘述故事的進展。在設(shè)計思維中，故事板將角色、產(chǎn)品、場景及情節(jié)串聯(lián)起來，以圖文結(jié)合的形式還原產(chǎn)品的使用情境，更直觀地呈現(xiàn)用戶行為，以及用戶與產(chǎn)品之間的互動關(guān)系，促進設(shè)計師對用戶需求進行思考和挖掘。設(shè)計思維中的故事板通常為3 6個畫面，每個畫面表現(xiàn)1個場景或情節(jié)。

角色、場景和情節(jié)是故事板繪制的三大要素。角色即用戶，其行為、態(tài)度、表情是表現(xiàn)的重點。場景作為使用環(huán)境，通常提前交代，故事板中有時淡化場景。情節(jié)描繪需清晰明了，將行為流程、觸發(fā)事件、行為結(jié)果等表達清楚，有時為了將時間變化表現(xiàn)明確，會在背景中添加手表、鬧表、日歷和移動的太陽。

故事板制作時，設(shè)計者往往先進行情境概念劇本的創(chuàng)作，再繪制故事板。例如，北京市石景山區(qū)實驗中學的學生項目“斗床——快樂叫醒App”，學生繪制的故事板，將中學生早起的場景和過程，以及在早起過程中“斗床——快樂叫醒App”與其互動的情況表現(xiàn)了出來[1]，如圖7所示?！岸反病鞓方行袮pp”的原型如圖8所示。

影像視覺

影像視覺通過利用影片的形式，大規(guī)模傳播給受眾，以獲得更多的反饋意見和評價，利于設(shè)計師進行設(shè)計迭代[3]。影像視覺原型在制作時，通常要先構(gòu)思影片中會出現(xiàn)的角色、物品、場景等元素，然后制作分鏡頭劇本，最后制作影片。制作分鏡頭劇本時，可以采用文字方式或繪畫方式。

視覺影像的制作可以采用真人實景拍攝或定格動畫擺拍的方式，其攝制流程如下：構(gòu)思元素—制作分鏡頭劇本—選演員或制作定格動畫人偶—準備拍攝器材—布置拍攝場地—現(xiàn)場拍攝—錄音和后期音視頻剪輯合成。還可以利用數(shù)字二維或三維動畫軟件制作影片，這種方式的制作流程如下：構(gòu)思元素—制作分鏡頭劇本—利用二維或三維動畫軟件制作元素并生成動畫—后期音視頻剪輯合成。

測試階段

測試是指設(shè)計者借助原型分析解決方案的可行性，通常使用焦點小組和真實世界的測試的方式。焦點小組采用小型座談會的形式，挑選一組具有同質(zhì)性的消費者或用戶，由一個經(jīng)過訓練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或用戶交談，從而獲得對有關(guān)問題的深入了解。真實世界的測試，是指用戶在真實情境中與原型進行互動，設(shè)計者通過觀察用戶的行為，與用戶交談，了解用戶體驗，以檢驗解決方案的可行性。

參考文獻

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