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進入信息化時代以來，檔案信息資源的數(shù)量、載體和利用形式發(fā)生了深刻變化，對檔案信息資源的開發(fā)與服務(wù)提出了更高的要求。2016年國家檔案局印發(fā)的《全國檔案事業(yè)“十三五”規(guī)劃綱要》中明確要求加快檔案信息資源共享服務(wù)平臺建設(shè)，積極探索助力數(shù)字經(jīng)濟和社會治理創(chuàng)新的檔案信息服務(wù)，拓寬通過檔案網(wǎng)站和移動終端開展檔案服務(wù)的渠道。[1]而企業(yè)檔案作為企業(yè)活動的真實記錄，承載著企業(yè)發(fā)展的全過程，對服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)、傳承企業(yè)記憶、弘揚企業(yè)文化具有重要意義。如何在信息化時代背景下，利用新媒體、新手段創(chuàng)新企業(yè)檔案信息資源服務(wù)形式，成為人們關(guān)注的焦點。

一、信息化背景下企業(yè)檔案信息資源服務(wù)的新特點

檔案信息資源服務(wù)是指檔案工作人員依據(jù)用戶的客觀需求，指導(dǎo)用戶在海量數(shù)據(jù)中獲得有效檔案信息并加以利用的過程。[2]從這個過程來看，一共涉及四個因素：服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)策略，其整個服務(wù)過程如圖1所示。而在當前信息化時代背景下，大數(shù)據(jù)、云計算等新型數(shù)據(jù)技術(shù)紛至沓來，門戶網(wǎng)站、微博、微信、移動APP等服務(wù)手段日新月異。因此，企業(yè)檔案信息資源服務(wù)與以往相比，也呈現(xiàn)出以下幾個方面的新變化。

1.服務(wù)主體規(guī)范化

服務(wù)主體是指信息服務(wù)活動的提供者和實施者，既指以一種制度安排或公眾形象存在的機構(gòu)，也包括依托于機構(gòu)的工作人員。[3]對企業(yè)檔案信息資源服務(wù)而言，其服務(wù)主體是指企業(yè)檔案館（室）及其檔案工作人員。隨著信息化技術(shù)的推進，對檔案信息資源管理的安全性、規(guī)范性，以及檔案工作人員的技術(shù)水平和信息素養(yǎng)提出了更高的要求。企業(yè)也越來越重視檔案信息資源的社會價值，對檔案館（室）的建設(shè)投入更多人力、物力和財力，通過完善檔案庫房的硬件及軟件設(shè)備，規(guī)范檔案信息資源的服務(wù)管理，統(tǒng)一檔案館（室）的規(guī)章制度，并要求檔案工作人員嚴格遵循規(guī)章制度，在樹立檔案管理部門權(quán)威的同時，也為用戶提供了更加規(guī)范、周到的服務(wù)。

2.服務(wù)客體中心化

檔案信息資源服務(wù)的客體是指有信息服務(wù)需求的公眾及信息服務(wù)產(chǎn)品的使用者。互聯(lián)網(wǎng)時代，“用戶至上”的理念帶動了檔案、圖書和情報領(lǐng)域理念的更新，傳統(tǒng)的“以館員為中心”“以館藏為中心”“重藏輕用”等服務(wù)模式和服務(wù)理念逐漸被“以用戶為中心”[4]的服務(wù)模式所取代。以中建三局第二建設(shè)工程有限責(zé)任公司為例（如圖2所示），2013--2017年以來，檔案提供利用服務(wù)的次數(shù)逐年增加，平均每年案卷利用增速11%，服務(wù)人次增速20.25%。用戶不僅是檔案信息資源的使用者，同時也是檔案傳播活動的參與者和使用效果的反饋者。在信息化背景下，檔案信息資源服務(wù)面向用戶開展工作，根據(jù)用戶信息需求，通過開發(fā)檔案信息資源服務(wù)平臺為用戶提供檔案查詢、檔案借閱和文件瀏覽等信息服務(wù)。

3.服務(wù)內(nèi)容知識化

檔案信息資源是企業(yè)檔案館（室）及其工作人員為用戶提供信息服務(wù)內(nèi)容的主要來源，其內(nèi)在結(jié)構(gòu)和外在形式也決定這檔案服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用和策略選擇。在信息化背景下，知識經(jīng)濟應(yīng)運而生，知識成為生產(chǎn)要素中一個最重要的組成部分，知識型、科技先導(dǎo)性企業(yè)成為經(jīng)濟活動中最具代表性的組織形式。為進一步服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)、創(chuàng)造利用價值，檔案信息內(nèi)容逐漸向知識化形式轉(zhuǎn)變[5]。企業(yè)檔案館（室）不再僅僅局限于檔案的收集、整理與存儲，更加重視檔案信息資源的開發(fā)、編研與創(chuàng)新，更加關(guān)注用戶“求證”與“求知”兩方面的需求，為用戶提供知識化服務(wù)內(nèi)容。

4.服務(wù)策略技術(shù)化

服務(wù)策略是指在提供檔案信息資源服務(wù)時所采取的政策、技術(shù)、方法和措施等。合理利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，不僅可以確保檔案信息資源存儲的安全性，同時也能提高檔案利用與管理的效率。特別是隨著移動網(wǎng)絡(luò)和智能手機的普及，出現(xiàn)了諸如微博、微信等社交媒體，如何與時俱進將這些新媒體技術(shù)運用到檔案信息資源服務(wù)中來成為學(xué)術(shù)界討論的熱點問題。例如武漢大學(xué)周耀林教授就提出“網(wǎng)站為主，微博、微信為輔，APP兼用”的擇優(yōu)方法[6]，湖北省檔案局（館）于2016年6月開通的微信公眾號“讀檔”和湖北省檔案局移動客戶端，中建三局第二建設(shè)工程有限責(zé)任公司于2017年推出“鐵腳板”手機APP檔案借閱功能，實現(xiàn)移動客戶端檔案借閱、歸還及統(tǒng)計等信息化服務(wù)。這些均是推動檔案信息資源服務(wù)由被動向主動轉(zhuǎn)變，由大眾化向個性化轉(zhuǎn)變的積極嘗試。

二、信息化背景下企業(yè)檔案信息資源服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，電子文件逐漸取代紙質(zhì)檔案成為檔案信息資源的重要載體。數(shù)據(jù)的創(chuàng)新運用在為企業(yè)檔案管理工作帶來各種便利的同時，也為檔案信息資源的服務(wù)帶來了諸多挑戰(zhàn)。

1.企業(yè)檔案信息資源服務(wù)規(guī)劃滯后

由于檔案管理工作不直接參與企業(yè)一線的生產(chǎn)經(jīng)營活動，大多屬于幕后工作，無法為企業(yè)創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益，企業(yè)管理者極易忽視其重要作用，導(dǎo)致在提供檔案信息資源服務(wù)時缺乏行之有效的宏觀指導(dǎo)與規(guī)劃，使檔案管理工作與企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程脫節(jié)，檔案信息資源的服務(wù)無法適應(yīng)新產(chǎn)生的用戶需求，從而也不能為企業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

2.企業(yè)檔案信息資源開發(fā)層次較低

一方面，在當前服務(wù)模式下，企業(yè)檔案工作人員將工作重點放在檔案資源的收集、整理和編目等工作上，忽視了對檔案內(nèi)容及其載體所承載的信息資源的開發(fā)，對檔案編研編纂工作開展的力度不夠，導(dǎo)致檔案信息資源開發(fā)的深度和廣度較低;另一方面，由于企業(yè)檔案真實記錄著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，某些檔案內(nèi)容涉及商業(yè)機密，限定了檔案使用者的范圍，客觀上限制了企業(yè)檔案信息資源的開發(fā)。

3.企業(yè)檔案信息資源服務(wù)方式單一

目前企業(yè)檔案工作人員面向用戶提供服務(wù)的方式只是傳統(tǒng)信息服務(wù)手段的羅列或延伸，其實質(zhì)仍是“等客上門”的被動式、等待型服務(wù)模式，開展的檔案信息資源服務(wù)仍以工作查考為目的的檔案借閱、復(fù)制等低層次利用服務(wù)。在檔案數(shù)字信息資源管理上，局限于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，缺乏大數(shù)據(jù)、云存儲理念的應(yīng)用，無法針對性地開展資源推薦、資源揭示和資源推送等服務(wù)，缺乏與用戶有效的溝通與反饋。

三、信息化背景下企業(yè)檔案信息資源服務(wù)的創(chuàng)新探索

2016年4月，國家檔案局印發(fā)的《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》提到：“檔案部門應(yīng)積極應(yīng)對新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展對檔案工作的要求和影響，創(chuàng)新檔案管理理念和管理模式;主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)模式，有效提高檔案館公共服務(wù)的認知度和用戶滿意度。”因此，企業(yè)檔案信息資源服務(wù)工作要積極創(chuàng)新求變。

1.加強統(tǒng)籌管理，整合檔案信息資源開發(fā)內(nèi)容

企業(yè)檔案在總結(jié)規(guī)律，謀劃決策等方面發(fā)揮著重要作用。一方面，必須充分認識到企業(yè)檔案工作的重要價值，加強對其宏觀指導(dǎo)與統(tǒng)籌管理，將檔案信息資源管理規(guī)劃納入企業(yè)整體發(fā)展規(guī)劃之中，推動企業(yè)檔案工作與各業(yè)務(wù)流程的銜接和重組。另一方面，隨著企業(yè)檔案信息資源數(shù)量和載體的急劇變化，對檔案信息資源內(nèi)容的整合和深度的挖掘提出了更高的要求，不僅需要進一步加強檔案的編研編纂工作，而且需要采用成熟的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云存儲數(shù)據(jù)處理技術(shù)等先進工具，從海量的企業(yè)檔案數(shù)據(jù)中提取有價值的信息資源，將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為動態(tài)信息，挖掘檔案信息資源的潛在價值。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新檔案信息資源服務(wù)方式

在微博、微信、手機APP等社交媒體推陳出新的今天，傳統(tǒng)的“坐等上門”的服務(wù)理念已不再適用于檔案信息資源服務(wù)的發(fā)展，這就要求企業(yè)檔案部門及其工作人員堅持“以人為本，用戶至上”的服務(wù)理念，充分運用新媒體、新手段等技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)方式，變過去的滯后服務(wù)為超前服務(wù)。例如，重慶鋼鐵集團于2014年開通“重鋼檔案”微信公眾號，主要運營館藏檔案信息、檔案展覽、口述歷史檔案、檔案工作動態(tài)，以及配合節(jié)日和紀念日推出的珍貴檔案史料等。此種方式是企業(yè)檔案工作應(yīng)用社交媒體的成功案例，對樹立企業(yè)品牌、宣傳檔案文化和提升信息服務(wù)質(zhì)量有良好成效。

3.重視溝通反饋，提高檔案信息資源服務(wù)水平

企業(yè)檔案信息資源用戶是檔案信息資源的直接利用者，他們對服務(wù)的利用效果和反饋建議對檔案信息資源的開發(fā)利用、服務(wù)水平有著至關(guān)重要的影響。檔案人員應(yīng)該不斷通過用戶的反饋意見來加強和鞏固檔案資源開發(fā)的強項和優(yōu)勢，同時分析過去檔案資源開發(fā)工作中的劣勢和不足，從用戶需求出發(fā)，對用戶進行分析、研究，不斷適應(yīng)新產(chǎn)生的檔案信息資源需求，提高用戶的滿意度和服務(wù)水平，為提升信息時代企業(yè)核心競爭力作出貢獻。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國家檔案局. 國家檔案局印發(fā)《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》[EB/OL]. [2018-05-25]http：//www.saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

[2] 霍瑋. 試論大數(shù)據(jù)時代的檔案信息資源服務(wù)創(chuàng)新[J]. 信息工作，2018（02）：33.

[3] 楊智勇，周楓. 面向智慧城市的檔案信息服務(wù)模式探究[J]. 檔案學(xué)通訊，2016（04）：45.

[4] 程結(jié)晶，李思琴，彭小芹. 檔案信息開發(fā)與用戶服務(wù)的價值體系構(gòu)建及實現(xiàn)途徑[J]. 檔案建設(shè)，2014（05）：14.

[5] 陳立香. 知識經(jīng)濟時代檔案館信息服務(wù)方式的創(chuàng)新[J]. 山西檔案，2017（04）：66.

[6] 周耀林，姚麗璇，姬榮偉. 基于社交媒體的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 中國檔案，2018（02）：69.

作者單位：中建三局檔案室