張程

網(wǎng)絡(luò)購物在國人日常生活中所扮演的角色的分量比世界其他國家要重得多。截至2018年底，中國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會消費(fèi)品總額的比重已經(jīng)上升到18.4%，在全球電商滲透率排名中居首位，比第二名的韓國高6.4%。2019年這一比例進(jìn)一步上升到20.7%。

中國人的日常生活已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)購物，也離不開其背后的快遞物流服務(wù)。龐大的電商產(chǎn)業(yè)，依托于強(qiáng)大的快遞物流網(wǎng)絡(luò)。反過來，快遞物流網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又影響著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前中國的快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)很難滿足人們?nèi)找嬖鲩L的網(wǎng)絡(luò)購物需求，尤其是隨著人力成本的持續(xù)上升，現(xiàn)有的快遞物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)難以適應(yīng)電商產(chǎn)業(yè)的增長速度。尤其是遇上“春節(jié)”這種特殊時期，原本被隱藏的矛盾，因?yàn)榭爝f運(yùn)力的下降而逐漸暴露出來。如何過好“春節(jié)”已經(jīng)是檢驗(yàn)一家快遞公司服務(wù)能力好壞的終極考驗(yàn)。

過年癱瘓的快遞業(yè)

臨近年關(guān)，小王開始為年貨犯愁。習(xí)慣了在網(wǎng)上購物的他發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)店在“春運(yùn)”之前已經(jīng)陸續(xù)打出休假公告。由于臨近農(nóng)歷新年，不少快遞公司的人員紛紛開始“返鄉(xiāng)”，這使得電商也跟著“癱瘓”。雖然國家法定的春節(jié)假期只有七天，但是不少快遞從業(yè)人員來自過年文化濃厚的農(nóng)村，很多人都希望在農(nóng)歷小年之前便趕回家過年。加上“春運(yùn)”期間車票難搶，不少在外務(wù)工人員為了能夠順利回家過年，都以搶到的車票的日期為返鄉(xiāng)日期。加之快遞行業(yè)本身人員流動性就大，不少快遞公司為了節(jié)省人力成本，也沒有為員工交足“五險(xiǎn)一金”，這使得人員的流動具有更大的隨意性。所以一到年關(guān)，雖然還沒有到法定的放假日期，不少快遞公司的運(yùn)轉(zhuǎn)速度就明顯慢了下來，部分地區(qū)的快遞公司則直接停止運(yùn)行。

過年期間能否保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)已經(jīng)是快遞行業(yè)最大的挑戰(zhàn)。盡管每年的“雙十一”都是快遞量的洪峰期，是檢驗(yàn)快遞行業(yè)最大承載能力的重要考驗(yàn)，但是實(shí)際上，隨著信息系統(tǒng)和快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化升級，近年來“雙十一”期間快遞行業(yè)的問題已經(jīng)越來越少，時效性和安全性都有了很大的提升。2019年11月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴20462件，同比下降73.2%。其中有效申訴2182件，同比下降56.2%。2018年11月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴同比下降79.2%。

相比于巨大的業(yè)務(wù)量，快遞問題投訴的占比更加顯得微不足道。2019年11月全國完成快遞業(yè)務(wù)量71.2億件。2萬多件的投訴量，以及2000多件的有效投訴量幾乎可以忽略不計(jì)。

雖然快遞物流行業(yè)經(jīng)受住了“雙十一”業(yè)務(wù)量洪峰期的考驗(yàn)，但是還沒有經(jīng)受住春節(jié)的考驗(yàn)。2019年底，雖然許多快遞公司紛紛宣布“春節(jié)不打烊”，但是也都明確表示，春節(jié)期間快遞的時效性無法保障，同時春節(jié)期間快遞服務(wù)費(fèi)將上漲。也就是說春節(jié)期間快遞不僅會漲價，服務(wù)質(zhì)量還要打折扣，這比“雙十一”業(yè)務(wù)量洪峰期的表現(xiàn)還要差。

如何保障“春節(jié)”期間的服務(wù)能力是國內(nèi)快遞企業(yè)面臨的又一重要挑戰(zhàn)。

持續(xù)的“價格戰(zhàn)”

過去十幾年是中國快遞行業(yè)發(fā)展的黃金時期，產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐年擴(kuò)大，運(yùn)輸能力不斷增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量也顯著提高。同時票單價也逐年下降，規(guī)模效益日益凸顯。

2008年至2019年，我國規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入從408.4億元增長至7497.8億元，同期規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)量則從15.1億件增長至635.2億件，業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量的年復(fù)合增長率分別超過30%和40%。同時平均票單價從27.2元每件下降到11.8元每件，并且還將進(jìn)一步下降。

2019年6月，申通快遞在浙江義烏將快遞每票單價最低降至0.9元，一度引起整個行業(yè)的“價格大戰(zhàn)”。一位杭州的電商商家告訴《檢察風(fēng)云》記者，在杭州，每月發(fā)貨300單左右，快遞的發(fā)貨價格可以優(yōu)惠到6元每單。在義烏這樣的地方，一個月發(fā)貨1000單小件快遞，價格可以談到2元每單。

在行業(yè)票單價不斷下降的背景下，以商務(wù)件為主的順豐快遞也開始主動下調(diào)價格。自2019年以來順豐控股的快遞業(yè)務(wù)單票收入逐月下滑，至2019年12月已經(jīng)降至19.3元，同比下滑近兩成。

至2019年底，全國快遞單價的標(biāo)桿——義烏快遞價格降到了3.7元每單?？爝f價格的大幅下降，為電商創(chuàng)造了更大的價格優(yōu)勢，也為消費(fèi)者帶來了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

低廉的快遞費(fèi)用，助長了電商的滲透率，中國人對電商的依賴度越來越高，尤其是年輕的新生代，對于網(wǎng)絡(luò)購物、直播購物樂此不疲?？爝f服務(wù)費(fèi)的下降讓商家有了讓利的空間，對于網(wǎng)購人群來說，這是一件好事。

快遞價格的下降一部分原因是快遞行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營的結(jié)果，也有一部分原因是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價。以順豐為例，雖然票單價的下降為順豐帶來了業(yè)務(wù)量的快速上漲，但是運(yùn)輸壓力也相應(yīng)增加，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2019年以來順豐快遞的“消費(fèi)者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率”已經(jīng)落后于韻達(dá)、中通等“通達(dá)系快遞”。順豐快遞的品牌美譽(yù)度正在打折扣。

依賴于電商崛起的快遞業(yè)，同樣也被電商所綁架。為了不斷滿足電商的價格競爭需求，許多快遞公司不得不以低價來吸引客戶，這樣難免會掀起“價格戰(zhàn)”。在價格戰(zhàn)之下，為了提高效率、壓縮成本，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量就很難有保障。

“最后一公里”甩給用戶

快遞服務(wù)“最后一公里”的配送問題，一直是行業(yè)難題。“最后一公里”的分發(fā)配送，現(xiàn)階段只能通過人工完成，隨著人力成本的不斷上漲，這一環(huán)節(jié)幾乎成為快遞物流鏈條中成本最高的一環(huán)。

即使一個快遞員1天工作10小時，平均每3分鐘配送完一單，一天也只能完成200單。如果快遞公司為單個快遞員每月支出的成本是6000元，那么意味著快遞公司每單僅配送的成本就要1元。加上攬收、分挑、運(yùn)輸，以及快遞公司賺取的合理利潤，那么像義烏那種票單價不到4元，甚至部分商家票單價只有2元的情況將不會出現(xiàn)。

為了應(yīng)對人力成本上漲，以及優(yōu)化“最后一公里”的配送效率，快遞公司絞盡腦汁，最終想出設(shè)置代收、代送點(diǎn)，以及終端智能快遞柜的辦法。例如菜鳥驛站、快寶驛站、豐巢、E棧等。通常在一個小區(qū)或一個片區(qū)設(shè)置一到兩個終端站點(diǎn)。

終端代收發(fā)點(diǎn)最初設(shè)立的目的是為了給那些不方便收寄快遞的人一個寄取快遞的固定場所。然而慢慢就走了樣，變成了快遞公司的“甩手點(diǎn)”。許多地方，尤其是住宅區(qū)，快遞公司的配送人員已經(jīng)“默認(rèn)”不上門送快遞，而是一股腦地將一個小區(qū)，或者一個片區(qū)的快遞通通放在代收點(diǎn)。許多快遞員甚至都不會電話通知用戶，更不會事先征得同意，僅僅向用戶發(fā)送一個“取件碼”，以示告知。

一位上海的用戶告訴記者，有一次他特意在網(wǎng)購時設(shè)置了“周末不允許放在驛站”，結(jié)果一件本該周六就配送的快遞，一直被拖到下周一才開始配送，配送的地點(diǎn)是菜鳥驛站。該用戶稱，“實(shí)際上現(xiàn)在已經(jīng)是被迫同意將快遞放在代收點(diǎn)，不然你的快遞將會被置后配送，快遞員會等到他不忙的時候，或者不得不配送的時候才給你送上門”。為了避免快遞被延時，該用戶只能同意不論周末還是工作日，均允許放置在驛站。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，不僅“通達(dá)系”快遞普遍選擇在最后一公里甩手，連順豐這種以服務(wù)質(zhì)量著稱的優(yōu)質(zhì)快遞公司，在收取了相對較高的快遞費(fèi)后，也會在最后一公里甩手。不少用戶反映，順豐快遞有時也會在不事先征得同意的情況下將快遞放置在自己旗下的“豐巢”快遞柜。順豐快遞的這種情況有點(diǎn)“飄忽不定”，“有時上門，有時不上門，根本不知道依據(jù)是什么”。

記者發(fā)現(xiàn)，和淘寶平臺上的快遞服務(wù)類似，在選擇寄遞服務(wù)時，順豐也有默認(rèn)條款，除非用戶特意設(shè)置不放在代收點(diǎn)，否則快遞員可以放置在代收點(diǎn)。但是當(dāng)用戶設(shè)置不放在快遞柜中后，當(dāng)下次需要使用快遞柜時，則又會彈出一個用戶協(xié)議，需要允許使用。因此用戶實(shí)際上需要反復(fù)設(shè)置。

無論是哪家快遞，設(shè)置默許條款的目的都是為了規(guī)避《快遞市場管理辦法》和《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》中，對于快遞企業(yè)將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜需要征得用戶同意的規(guī)定。然而許多用戶根本不知道，在他們下單的那一刻，已經(jīng)默許了使用代收點(diǎn)或快遞柜。

對于快遞企業(yè)而言，將最后一公里甩手給用戶，顯然不是長久之計(jì)。這不僅增加了用戶的負(fù)擔(dān)，而且一旦這些終端代收點(diǎn)出問題，整個快遞的配送服務(wù)能力就得不到保障。例如春節(jié)，由于多數(shù)驛站都是個人加盟，許多加盟商在年前已經(jīng)早早關(guān)門，回家過年，這使得原本就運(yùn)力緊張的快遞公司，在臨近春節(jié)期間運(yùn)力更加緊張，時效性遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到保障。

雖然人們的素質(zhì)提高，能對于快遞公司、快遞員多一些理解，但是如果這種打折扣的服務(wù)成為常態(tài)，那么恐怕人們不會接受。尤其是隨著電商在人們?nèi)粘Ｉ钪兴急戎氐娜找婕哟螅婕翱爝f的服務(wù)越來越多，快遞公司不能寄希望于人們接受這種打折扣的服務(wù)，這將加深用戶和快遞公司之間的矛盾?？爝f行業(yè)應(yīng)該盡早想出更為妥善的辦法，解決最后一公里的配送難題。