周霞

隨著社會的發(fā)展，人們的精神追求不斷提高。近年來，到國內(nèi)野生動物世界的游客數(shù)量不斷增加，成為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個重要版塊。本文以野生動物世界自駕游導游講解服務為研究對象，通過到重慶樂和樂都野生動物世界實地調(diào)研，尋找導游講解過程中存在的問題，并提出改進策略，為野生動物世界園區(qū)改進導游講解服務、提高服務水平提供參考。

一、導游講服務解概述

（一）野生動物世界導游講解服務的含義

按照最新的界定，導游服務指導游代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務。而導游講解是導游服務中的其中一項，包括導游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動以及在參觀游覽途中所做的導游講解，是幫助旅游者實現(xiàn)旅游目標的最重要工作，是游客了解景區(qū)特色、人文風情和目的地經(jīng)濟文化的重要載體，也是游客期待值最高的環(huán)節(jié)。導游員以游客所見、所聞、所感、所思為基礎(chǔ)，將具體的旅游實物與自己的專業(yè)知識相結(jié)合，根據(jù)情境進行口頭講述，力爭讓游客了解、感受民俗風情，享受生動有趣的旅游過程，體驗旅游帶來的滿足感。野生動物自駕游導游講解指游客采用自駕的方式游覽野生動物世界，導游坐在專門的引導車上，行進在最前方，通過對講機與后方自駕游的游客建立聯(lián)系，并對沿途風光、動植物景觀進行介紹，與游客交談并解答問題。

（二）導游講解服務對游客的影響

導游講解服務是旅游服務的一個重要組成部分，起著重要作用。導游在講解的過程中，將游客所看到的景物與景區(qū)結(jié)合起來，形成生動形象的畫面。導游精彩的講解不僅能夠讓游客認識到一個地區(qū)、甚至一個國家的文化和文明，進行知識文化傳遞，還能夠增進與游客情感的交流，讓游客不虛此行，對景區(qū)形成良好的印象，甚至對這個地區(qū)和國家形成好的印象。因此，導游講解作為引導游客走進旅游景區(qū)、認識旅游景區(qū)的一項重要工作，是游客對旅游景區(qū)確立第一印象的關(guān)鍵一環(huán)。

二、導游講解服務存在的問題

（一）導游講解員素質(zhì)參差不齊

導游講解可以幫助游客發(fā)現(xiàn)美、感受美。但從實地調(diào)研來看，樂和樂都野生動物園區(qū)導游員的講解水平存在較大差異，講解員的講解水平參差不齊。優(yōu)秀的講解員會根據(jù)游客所看到的景物進行實時介紹，不僅普及動植物知識，同時能夠為行程增添樂趣;而講解水平不高的講解員存在照本宣科的情況，講解呆板，沒有趣味性，忽視了游客的實際需要與體驗。根據(jù)實際調(diào)研，造成這種現(xiàn)象的主要原因是野生動物世界園區(qū)有“旺季人多，淡季人少”的實際情況。講解隊伍如果過大，企業(yè)的經(jīng)營成本會上升，并且會存在浪費人力資源的現(xiàn)象。因此，在旺季園區(qū)采取向外招聘講解員的方式，彌補人手不足的境況。但這些新招聘的講解員沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓，對園內(nèi)的動植物景觀并不熟悉，加之園區(qū)講解經(jīng)驗不足，因此造成了講解員隊伍水平參差不齊的現(xiàn)象。

（二）導游講解過程禮儀不規(guī)范

首先，在野生動物世界游客自駕過程中，導游通過引導車上的對講機進行講解，但是在車輛發(fā)車前，導游并沒有對自己和引導車司機進行介紹，有時游客直到行程最后才見到導游。這樣不打招呼、不介紹是非常不符合服務行業(yè)的禮儀規(guī)范，也沒有體現(xiàn)出尊重游客、為游客服務的理念。其次，導游講解員在講解過程中，要注意多使用“請您”“感謝您”等敬語。同時由于是通過對講機傳遞聲音，難免會出現(xiàn)一些雜音，因此導游講解過程中，引導車車內(nèi)要盡可能保持安靜，減少其它聲音對講解效果的干擾。

（三）講解時車隊管理不當

野生動物園自駕導游講解和普通的導游講解有一個明顯的差異，就是游客根據(jù)規(guī)定的線路自行駕駛游覽。一個車隊一般是10輛車，導游乘坐的引導車走在最前面，到了相應的景點后導游進行講解。在實際的游覽過程中，靠近引導車的車輛能夠近距離觀看動物，但后方的車輛無法近距離觀看，有時甚至看不到，這就導致了后方車輛只能等前方車輛前往下一個景點后自行觀賞，在整個行程中始終處于掉隊狀態(tài)。講解員雖然多次提示后方車輛跟上進度，但由于游客看不到動物，因此出現(xiàn)不配合的情況。此外，掉隊的自駕游游客很難將導游所講的內(nèi)容與自己所看到的景物聯(lián)系起來，影響了游客對整個游覽過程的體驗。像這種管理不當問題時常出現(xiàn)，不僅降低了園區(qū)的服務水平，影響游客的觀光游覽體驗，還會造成游客對整個景區(qū)的負面評價。

（四）講解內(nèi)容不規(guī)范

在講解過程中，不同的講解員講解內(nèi)容差異過大。雖然我們提倡個性化的導游講解，但在園區(qū)游覽過程中，講解員的講解點明顯不同，不是每一個景點都有講解內(nèi)容。有的講解員出于各種原因，直接跳過部分動植物景觀，即便講同一景物，在介紹時講解員之間也存在明顯差異，造成有的講解員講得細致全面，有的講解員講得粗略的現(xiàn)象。這說明在講解員隊伍中，大家還沒有形成一個統(tǒng)一的、標準化的講解內(nèi)容，這樣一來就會導致游客游后的兩極評價。

（五）導游講解內(nèi)容缺乏特色

因為園區(qū)是野生動物世界，科普性質(zhì)很強，因此在導游詞中有大量的知識性內(nèi)容，導游在介紹動物的外貌、生活習性的過程中出現(xiàn)照搬數(shù)據(jù)、背本的情況，導致講解內(nèi)容枯燥無味、千篇一律。這種講解模式是很多動物園園區(qū)存在的通病，例如自己園區(qū)的動物和其他動物園的動物講出來的內(nèi)容幾乎一樣，不能有效地將自身野生動物世界園區(qū)同其它動物園有效區(qū)別開來，造成游客審美乏味，影響對整個園區(qū)的評價。

（六）導游與游客缺少互動

在實地調(diào)研中，講解員由于乘坐引導車走在最前面，不能和后車游客進行面對面溝通和交流，本身就不利于導游和游客構(gòu)建良好的關(guān)系。同時講解員到了一個景點才進行介紹，講解過程基本以導游講解為主，后車游客基本屬于聽眾，很難表達自己的意見和疑問。這樣的講解模式很容易造成游客的聽覺疲勞，不利于拉近與游客的距離。在這些因素下，游客很難對園區(qū)形成良好的認知評價，對園區(qū)的旅游產(chǎn)品銷售造成不利影響。

三、導游講解服務提升策略

（一）加強導游講解員隊伍的培訓與考核

導游講解隊伍水平的參差不齊，要求我們要建立講解員的培訓與考核機制。無論是企業(yè)的正式講解員還是外聘講解員，在正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓。培訓內(nèi)容既要包括園區(qū)的概況、景區(qū)知識，還應該包括講解的技巧訓練，力爭讓每一位學員掌握講解的技巧及野生動物世界園區(qū)的講解內(nèi)容。培訓后還應安排學員跟隨優(yōu)秀講解員進行跟蹤實踐學習，深入了解園區(qū)內(nèi)的動植物景觀，做到學以致用、了然于心。完成相應的培訓、實踐后，園區(qū)應成立專門的考核小組，制定嚴格的考評標準，針對每一位參加培訓的講解員進行實地講解考察，合格后方能承擔相應的講解工作。

（二）規(guī)范導游講解員禮儀

首先，在導游講解服務中，導游員應注意對客的禮儀規(guī)范，建立規(guī)范的服務程序。例如在車隊集合后，講解員應首先在車隊前介紹自己和司機，并向游客致歡迎詞。其次，在講解過程中要規(guī)范使用敬語，對于游客的提問，要耐心傾聽并做出解答。最后，在觀光結(jié)束后，回收對講機前，講解員應下車，在車隊前對游客表示感謝，歡迎游客下次光臨。從開始到結(jié)束，良好的禮儀規(guī)范無時不向游客傳達工作人員對他們的尊重與歡迎，游客感受到了熱情與尊重自然容易形成良好的評價，即便講解有所疏漏也能被游客所諒解。

（三）加強車隊管理

針對自駕游游客掉隊、不能跟上游覽進度從而影響旅游體驗這個問題，可以采取一些措施加以改進。首先，導游講解員要充分考慮10輛車?？康木嚯x，盡量讓處在中間的車輛停靠在景點的正中，這樣無論是靠前的車輛還是靠后的車輛都能很好地觀賞動物，因此導游乘坐的車?？康奈恢煤荜P(guān)鍵，必須為后車留出足夠的空間停車。其次，從園區(qū)第一個景點開始，要時刻提醒后面的車隊跟上車，避免掉隊。當?shù)竭_景點后要等一下后面的車輛，切忌車輛還未到齊就開始講解，一定要等所有車輛到達后方可進行講解。每一個景點如此，車輛才不掉隊，才能保證游客的觀光游覽的質(zhì)量。除此之外，還要適當減少車隊的車輛數(shù)量，使車隊不那么長，減少導游管理數(shù)量。

（四）撰寫規(guī)范、優(yōu)秀的導游詞

導游講解的依托是導游詞，良好的導游詞創(chuàng)作能力是提高服務水平的前提。在園區(qū)的觀光游覽中，導游講解必須有一套規(guī)范、優(yōu)秀的講解詞。在創(chuàng)作導游詞前，首先應確定園區(qū)哪些景點應該納入導游講解的范圍。其次，撰寫的導游詞要求充分考慮受眾群體的特點，并將園區(qū)的各個景點串聯(lián)起來，如每一個景點的講解內(nèi)容、從哪些方面切入講解、應該怎樣規(guī)范。例如在向游客致完歡迎詞后，我們應對園區(qū)的概況進行簡單介紹，內(nèi)容包括園區(qū)的歷史沿革（時間）、地理位置、景物布局、主要特色、游覽路線等方面。這樣在實際的學習、培訓和操作過程中，講解員能夠有所依據(jù)。在導游詞的寫作上還應注意趣味性，盡量調(diào)動游客的思考，以問答的形式進行導游講解，例如園區(qū)的馬熊為什么會對著電線跳舞？為什么鴕鳥老喜歡將自己的頭埋進地里？最后每個講解員應將景點的內(nèi)容實實在在地傳遞給游客，這樣才能讓游客在游覽過程中有所收獲。

（五）挖掘野生動物世界特色元素

對于野生動物世界景區(qū)來講，要想將自身和其他景區(qū)有效地區(qū)分開來，給游客留下深刻印象，最好的方法就是挖掘自身的特色元素。而要挖掘園區(qū)的特色可以從園區(qū)設(shè)計、園區(qū)的服務理念和園區(qū)的故事入手。在實地的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，除了園區(qū)本身的設(shè)計、服務理念外，園內(nèi)的每個景點、每個動物都有屬于自己的故事，例如為什么園中的獅子和老虎能夠和諧地生活在同一區(qū)域、英雄媽媽9號長頸鹿的故事等。在導游詞的創(chuàng)作和講解過程中，講解員在科普知識的同時要善于將園區(qū)內(nèi)發(fā)生的的故事元素結(jié)合起來，這樣講解才生動并具有感染力，才能讓游客真切體會到講解對象的身上的故事與內(nèi)涵。而這些故事的來源就是園區(qū)的一線工作人員，因此要想挖掘動物世界的特色元素就應加強園內(nèi)故事的搜集與打造，這樣才能為園區(qū)的精彩講解提供源源不斷的素材。

（六）設(shè)置互動環(huán)節(jié)促進景區(qū)銷售

因為進行自駕游的客人大都攜帶了兒童，為了增進講解員的講解效果，拉近和游客的關(guān)系，在講解途中除了普及科學知識外，講解員可以設(shè)置一些互動環(huán)節(jié)。例如，講解員在講解環(huán)節(jié)中進行提問或者在講解完成后，趁著游客觀看野生動物時，設(shè)置問題進行搶答，答對的家庭在行程結(jié)束后發(fā)放一些紀念品。通過這樣的互動方式可以有效提高游客的參與度，活躍游覽氣氛，有利于講解員與游客建立良好的關(guān)系，同時促進園區(qū)銷售。

（作者單位：重慶城市職業(yè)學院旅游管理系）