朱敘婷 李宇揚(yáng) 謝德津

摘要：文章采用實(shí)地問卷調(diào)查的方法獲取了受訪者基本信息、對(duì)智行火車票APP的使用情況及滿意程度、未來(lái)使用意愿這三大方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過多種數(shù)據(jù)分析的方法對(duì)智行火車票APP使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和描述，并使用了有序多分類logistic模型對(duì)智行火車票APP滿意度進(jìn)行研究，為其未來(lái)的發(fā)展提出了一系列意見和建議。

關(guān)鍵詞：智行火車票;滿意度;logistic回歸

一、研究背景及意義

（一） 研究背景

近年來(lái)，我國(guó)高速鐵路以其高速度、高密度、高正點(diǎn)率、高舒適度等優(yōu)勢(shì)，引起了世界許多國(guó)家的關(guān)注，鐵道部在2012年年初開通了中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票系統(tǒng)。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，手機(jī)購(gòu)票平臺(tái)數(shù)量也急劇增多，用戶購(gòu)票途徑多樣化趨勢(shì)明顯。不少手機(jī)購(gòu)票平臺(tái)更是推出了搶票服務(wù)，幫助用戶購(gòu)買到熱門地區(qū)的緊俏車票。搶票軟件并非新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，最早是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)研發(fā)的瀏覽器插件，應(yīng)對(duì)于春運(yùn)等車票緊俏時(shí)期，解決用戶買票等需求。隨著搶票軟件對(duì)于購(gòu)票環(huán)境影響的爭(zhēng)議愈演愈烈，雖然有關(guān)部門負(fù)責(zé)人曾對(duì)此做出提醒，但搶票軟件并未就此消失，相反，在巨大的市場(chǎng)需求下，還引來(lái)越來(lái)越多的入局者。

（二）研究意義

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)搶票軟件的研究正變得越來(lái)越有意義。面對(duì)生機(jī)勃勃的搶票軟件市場(chǎng)，除了鐵路12306外，各種軟件也是層出不窮，而這些軟件的競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈。所以，如何在這一市場(chǎng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，博得消費(fèi)者的青睞就成為了一個(gè)十分值得研究的問題。

本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，嘗試性地構(gòu)建手機(jī)搶票軟件滿意度測(cè)量量表，通過對(duì)影響手機(jī)APP購(gòu)票體驗(yàn)及滿意度的要素進(jìn)行歸納分析，并以此為依據(jù)，探索手機(jī)搶票軟件滿意度及其影響因素，為搶票軟件的發(fā)展提供針對(duì)性的意見與建議。這有助于提升用戶購(gòu)票過程的用戶體驗(yàn)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)需求。

二、認(rèn)知程度及影響因素分析

（一）智行火車票認(rèn)知現(xiàn)狀

在本次的調(diào)查樣本中，有16.9%的受訪者對(duì)其非常了解，其中26.7%的受訪者比較了解，29.50%的受訪者一般了解，同時(shí)也有26.90%的受訪者不了解該APP。

選取基本特征變量與了解程度做卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)各變量與了解程度之間的相關(guān)性：只有變量居住地與受訪者對(duì)智行火車票的了解程度之間不存在明顯的相關(guān)性，而其他變量的卡方檢驗(yàn)結(jié)果皆是顯著的，以下是關(guān)于這些變量與旅游花費(fèi)之間關(guān)系的進(jìn)一步研究：

1. 不同性別的受訪者對(duì)智行火車票軟件的了解程度是有明顯差異的。其中，女性受訪者對(duì)于智行火車票的了解情況明顯沒有男性的了解情況好。

2. 不同年齡段的受訪者對(duì)智行火車票的了解程度也有明顯不同。25～35歲年齡段的受訪者對(duì)于該軟件的了解要明顯優(yōu)于其余三個(gè)年齡段的受訪者。通常情況下，25～35歲正處人們的事業(yè)期，外出務(wù)工、旅行等出行活動(dòng)的頻率勢(shì)必也會(huì)有所增加，那么其對(duì)于智行火車票等APP更加了解也合乎情理。

3. 不同學(xué)歷的受訪者對(duì)智行火車票的了解程度存在著顯著差異。隨著學(xué)歷的增長(zhǎng)，對(duì)智行火車票有一定了解的受訪者所占比例越來(lái)越多。

4. 不同職業(yè)的受訪者對(duì)智行火車票的了解程度存在著顯著的差異。在校學(xué)生、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者/私企業(yè)主等活動(dòng)范圍不大的職業(yè)對(duì)智行火車票的了解程度明顯不如企事業(yè)管理人員或工人/體力勞動(dòng)者等有明顯出行需求的職業(yè)群體。

關(guān)于受訪者了解智行火車票APP的途徑，有效樣本中有近31%的受訪者通過親友推薦了解智行火車票APP，38%的受訪者通過網(wǎng)絡(luò)途徑了解智行火車票APP，18%通過廣告了解，12%則通過電視節(jié)目了解。在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的今天，軟件相關(guān)宣傳人員可以盡可能的利用好網(wǎng)絡(luò)、電視資源，對(duì)外提升廣告效果，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，提高軟件使用口碑，使之可以更多的被社交圈相互推薦。同時(shí)，有近10位受訪者在選填其他時(shí)提到朋友圈搶票途徑，說(shuō)明通過智行火車票搶票小程序在朋友圈的推廣也可以一定程度的擴(kuò)大智行火車票APP的知名度和使用人數(shù)。

（二）過去一年內(nèi)智行火車票使用次數(shù)

79.37%的受訪者過去一年內(nèi)的使用次數(shù)較少，一般在5次以內(nèi)，也有2.22%的受訪者使用智行火車票APP的次數(shù)十分頻繁，大于20次。通過檢驗(yàn)可得，過去一年中使用智行火車票APP的次數(shù)和文化程度和職業(yè)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系：

1. 過去一年使用過智行火車票APP的消費(fèi)者中，文化程度較高的人群（本、?？萍耙陨希┱急容^高，而文化程度相比較低的消費(fèi)者（高中、中專及以下）占比則較低。

2. 相較于文化程度較低的消費(fèi)者，文化程度越高的消費(fèi)者過去一年中平均使用智行火車票APP次數(shù)也相對(duì)較高。

綜合1和2我們也可以發(fā)現(xiàn)：智行火車票APP更加受文化程度相對(duì)較高的消費(fèi)者青睞。若從實(shí)際情況來(lái)看，智行火車票APP作為一款新時(shí)代的手機(jī)購(gòu)票軟件，在不同層次文化程度人群中的認(rèn)可度和使用度也的確呈現(xiàn)著一定的差異，而往往文化程度更高的消費(fèi)者認(rèn)知和接受高科技類產(chǎn)品的速度也相對(duì)較快。

3.除了文化程度，智行火車票APP的使用次數(shù)也和受訪者的職業(yè)有著顯著的相關(guān)關(guān)系。通常而言，外來(lái)務(wù)工人員和在外省上學(xué)的學(xué)生節(jié)假日返鄉(xiāng)的概率較高。這些也都表明：相較于其他類型職業(yè)而言，搶票APP在外來(lái)務(wù)工人員和外省上學(xué)學(xué)生這兩類人群中的采納程度要更高，也更流行。

（三）相關(guān)加速服務(wù)使用狀況

在使用過智行火車票APP的受訪者中，有73.65%的受訪者使用過APP提供的加速服務(wù)（即加速包）。在取顯著性水平α=0.05的條件下，性別、年齡段、職業(yè)的不同會(huì)導(dǎo)致被調(diào)查者在是否使用過相關(guān)加速服務(wù)上的顯著差異。

為了進(jìn)一步探究性別、年齡段、職業(yè)的不同對(duì)被調(diào)查者使用加速服務(wù)情況的影響程度，本文以被調(diào)查者是否使用過相關(guān)加速服務(wù)為因變量y，y=1表示使用過相關(guān)加速服務(wù)，y=0表示沒有使用過相關(guān)加速服務(wù)。

其中，x1表示性別，x2（1）表示年齡段15～25歲，x2（2）表示年齡段25～35歲。

從二元logistic回歸結(jié)果中我們可以分析出：

1. 在其它條件保持不變的情況下，男性消費(fèi)者使用智行火車票APP相關(guān)加速服務(wù)的概率是女性消費(fèi)者使用智行火車票APP相關(guān)加速服務(wù)概率的1.944倍，即男性消費(fèi)者相比于女性消費(fèi)者而言更愿意使用相關(guān)的加速服務(wù)。

2. 在其它條件保持不變的情況下，年齡段在15～25歲之間的消費(fèi)者使用相關(guān)加速服務(wù)的概率是年齡段在25～35歲之間的消費(fèi)者使用相關(guān)加速服務(wù)概率的59.1%，即年齡段在25～35歲之間的消費(fèi)者相比于較低年齡段（15～25歲）更愿意使用相關(guān)的加速服務(wù)。

（四）相關(guān)加速服務(wù)使用意愿

在本次的調(diào)查樣本中，53%的受訪者僅愿意花費(fèi)10～20元購(gòu)買智行火車票的搶票加速服務(wù)，并隨著消費(fèi)金額的增長(zhǎng)，受訪者占比越來(lái)越小。

通過卡方檢驗(yàn)得到：年齡、職業(yè)、收入與受訪者對(duì)智行火車票的了解程度之間存在明顯的相關(guān)性：

1. 對(duì)于具備一定收入能力的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其往往能接受更高價(jià)格的加速包服務(wù)。

2. 不同職業(yè)的受訪者對(duì)智行火車票購(gòu)買加速服務(wù)所能接受的價(jià)格范圍有明顯差異。其中，在校學(xué)生所能接受的加速服務(wù)的價(jià)格范圍是最低的;而企事業(yè)管理人員與公司普通職員這兩類職業(yè)對(duì)于加速服務(wù)的價(jià)格范圍的接受程度明顯更高。

3. 隨著收入的增加，受訪者能夠接受的加速服務(wù)的價(jià)格范圍也就越高。在通常情況下，收入越高的人群的消費(fèi)能力也越強(qiáng)。

（五）潛在消費(fèi)者市場(chǎng)基本情況

針對(duì)未使用過智行火車票APP的受訪者，本文對(duì)其不使用的原因進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：部分受訪者不使用智行火車票APP的原因主要在于：搶票成功率低、不相信搶票軟件，怕信息泄露、加速服務(wù)價(jià)格偏高等。其中，65%的受訪者持有未來(lái)的使用意愿，大幅高于無(wú)未來(lái)使用意愿的10%占比，還有一部分受訪者則表現(xiàn)出了無(wú)所謂的態(tài)度。從總體上來(lái)看，智行火車票APP在未使用人群中的接受度還是相對(duì)較高的，一定程度上也有著較為良好的未來(lái)發(fā)展前景。

三、用戶滿意度分析

為了深入了解受訪者對(duì)智行火車票APP的滿意度情況，以滿意度為因變量 y，用 SPSS 軟件進(jìn)行有序多分類 logistic 回歸，最終加速服務(wù)效果、再次使用可能性、個(gè)性化滿足程度、功能穩(wěn)定性、不滿意次數(shù)和捆綁銷售情況等因素的個(gè)別選項(xiàng)通過顯著性檢驗(yàn)，由有序logistic回歸結(jié)果表分析可得如下模型：

由此可知，加速服務(wù)效果、再次使用可能性、個(gè)性化滿足程度、功能穩(wěn)定性、不滿意次數(shù)和捆綁銷售情況是影響滿意度的主要要素。并得到如下結(jié)論：

作為搶票軟件的一大特色，加速服務(wù)效果一直是消費(fèi)者選擇某款搶票軟件的關(guān)鍵因素，對(duì)消費(fèi)者關(guān)于搶票APP的滿意度產(chǎn)生了較大的影響。加速服務(wù)效果越好，消費(fèi)者搶到票的概率越高，滿足消費(fèi)者需求的可能性也越高，消費(fèi)者對(duì)搶票軟件的滿意度也會(huì)越高。從再次使用可能性可以看到的是消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，再次使用可能性越高，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)這款軟件的忠誠(chéng)度越高，也說(shuō)明在使用的時(shí)期內(nèi)，消費(fèi)者還是較為滿意的。關(guān)于個(gè)性化滿足程度，每個(gè)消費(fèi)者都有個(gè)性化需求，搶票軟件如能在條件允許范圍內(nèi)盡可能滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者滿意度將有一定程度的提升。從功能穩(wěn)定性可以得出軟件的“硬件條件”越好，消費(fèi)者滿意度會(huì)更高。功能穩(wěn)定性是整個(gè)軟件也是其他因素的基礎(chǔ)，只有軟件功能穩(wěn)定，才有發(fā)展其他要素的空間。不滿意次數(shù)和滿意度有較為直接的聯(lián)系，不滿意次數(shù)越少，滿意程度越高。而有無(wú)捆綁銷售也對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生了一定的影響，存在捆綁銷售有可能使?jié)M意度下降。

四、建議

（一）關(guān)注新興技術(shù)發(fā)展，提高加速服務(wù)效果

在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)高速發(fā)展的時(shí)代，搶票軟件制作方應(yīng)不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新，運(yùn)用新興技術(shù)努力提高對(duì)技術(shù)質(zhì)量的管理及加速服務(wù)效果的可靠性，盡量減少節(jié)假日期間訪問量過大時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的崩潰，保證軟件的正常運(yùn)行和對(duì)日常問題的高效處理。少一些對(duì)利益的追求，多一些人性化的考慮，為消費(fèi)者創(chuàng)建一個(gè)較為公平的搶票平臺(tái)。

（二）加大宣傳營(yíng)銷力度，注重顧客忠誠(chéng)度

由于搶票軟件只適用于智能手機(jī)用戶，因此顧客是否選擇該款搶票APP主要通過下載量、應(yīng)用商店評(píng)論、朋友圈小程序傳播、社交圈推薦來(lái)進(jìn)行衡量。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票為鐵路旅客提供便利性這一觀念的宣傳引導(dǎo)，可以使更多的人了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，開始使用搶票APP。再通過保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象等方式提高顧客忠誠(chéng)度，可以使搶票APP擁有良好的口碑，被消費(fèi)者相互推薦。這些都有利于搶票軟件維持較好的聲譽(yù)，為未來(lái)潛在消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大奠定基礎(chǔ)。

（三）減少捆綁銷售服務(wù)，提高價(jià)格透明度

“打擦邊球”的銷售保險(xiǎn)、餐食、租車等捆綁銷售服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的總體搶票體驗(yàn)產(chǎn)生了一定的消極影響。為了更好地改善人們對(duì)智行火車票APP的滿意程度，軟件官方應(yīng)該更加注重票務(wù)代理的服務(wù)價(jià)值。一方面，通過清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將捆綁銷售服務(wù)變?yōu)榭晒┫M(fèi)者自主選擇的個(gè)性化服務(wù);另一方面，公開透明地收取合理的服務(wù)費(fèi)用。既能讓軟件官方有利可賺，又能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四）提高搶票服務(wù)性價(jià)比，優(yōu)化用戶購(gòu)票體驗(yàn)

目前存在著許多消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)加速服務(wù)后未能實(shí)現(xiàn)自己搶票預(yù)期的現(xiàn)象，智行火車票APP在客服中心也尚還缺少在線客服交流功能，這些問題均導(dǎo)致了顧客抱怨程度的不斷加深。為此，軟件官方應(yīng)該更加注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，在版本的迭代中持續(xù)優(yōu)化搶票成功率;同時(shí)，也需要不斷改進(jìn)用戶反饋渠道，加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，努力實(shí)現(xiàn)顧客預(yù)期。這樣才能夠獲得更大的顧客市場(chǎng)和更好的未來(lái)發(fā)展空間。

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（作者單位：南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）