劉姍姍

[提要] 家政行業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展中重要的產(chǎn)業(yè)之一。在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展下，家政行業(yè)發(fā)展進入O2O模式。然而，快速的增長使得這個行業(yè)出現(xiàn)很多的問題。建立家政O2O企業(yè)等級評價體系對其進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從而對其規(guī)范化發(fā)展進行引導(dǎo)有利于我國家政O2O企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：家政O2O企業(yè);標(biāo)準(zhǔn);等級評價;體系

中圖分類號：F719.9 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年12月27日

根據(jù)全國消協(xié)發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示：在2018年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中生活社會服務(wù)類的投訴量最多，有98，358件占全部投訴量的12.9%。而家政行業(yè)的相關(guān)投訴量達到了7，469件（其中，家政中介有1，401件）。服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)前阻礙我國家政行業(yè)快速有序發(fā)展的主要障礙。在此背景下，我國相關(guān)部門多次出臺文件要求以各種方式提升家政行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而支持家政服務(wù)優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，帶動行業(yè)升級。從當(dāng)前的狀況來看，我國家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一建立。而確立家政企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)對于促進我國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定具有很大的幫助。在此，以家政O2O企業(yè)為例展開對家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評價體系的構(gòu)建。

一、對家政O2O企業(yè)進行評價的必要性

在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展的背景下，家政服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式為家政行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。這種新的模式即為家政O2O模式。家政O2O是指借助互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率。通過網(wǎng)站、APP、微信等入口，以線上預(yù)約、支付、評價反饋，線下享受到家服務(wù)的方式，為有家庭服務(wù)需求的用戶提供育嬰早教、家庭保潔、老人陪護、管道疏通等生活服務(wù)的新型家政模式。這種模式在傳統(tǒng)的家政服務(wù)的基礎(chǔ)上利用網(wǎng)絡(luò)的便利性對家政服務(wù)人員和家政服務(wù)消費者進行服務(wù)匹配和信息管理工作。

當(dāng)前，家政O2O行業(yè)的飛速發(fā)展使其成為我國家政行業(yè)發(fā)展的主流趨勢。但在其快速發(fā)展的同時，家政工作人員、家政O2O平臺以及家政服務(wù)消費者三者之間存在的矛盾不可忽視，已經(jīng)成為了我國家政O2O行業(yè)發(fā)展的重要阻礙。從我國家政O2O企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，處于快速上升期的家政O2O行業(yè)由于發(fā)展過快導(dǎo)致其行業(yè)內(nèi)的企業(yè)規(guī)模較小、人員混亂、素質(zhì)較低、工作不規(guī)范、保障體系不完善等各種問題。而在家政工作人員、家政O2O平臺以及家政服務(wù)消費者這三者中，家政O2O企業(yè)作為家政工作人員以及家政服務(wù)消費者之間的中介發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)和管理作用。只有家政O2O企業(yè)的健康有序的發(fā)展，才能使其在工作過程中發(fā)揮作用。因此，需要對于我國家政O2O企業(yè)的發(fā)展進行規(guī)范。為了促進我國家政行業(yè)的健康有序發(fā)展，我國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來規(guī)范家政行業(yè)的管理和運行。但是，這些標(biāo)準(zhǔn)忽視了家政O2O企業(yè)的特點，對其的規(guī)范性作用并不是太明顯。因此，需要建立針對家政O2O企業(yè)的等級評價體系。通過對家政O2O企業(yè)等級評價體系的構(gòu)建，為家政O2O企業(yè)的發(fā)展確定發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展，從而促進家政O2O企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化的發(fā)展。此外，家政O2O企業(yè)等級評價體系的構(gòu)建思路以及其等級評價指標(biāo)的確立方式也對我國家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作以及我國正在探討的家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)具有借鑒意義。

二、我國現(xiàn)有家政企業(yè)等級評價狀況

（一）我國家政企業(yè)等級評價標(biāo)準(zhǔn)文件發(fā)布狀況。經(jīng)過長期的發(fā)展，我國家政行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展秩序已經(jīng)較為成熟。但是，與家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展實踐相對應(yīng)的是我國家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化進程比較滯后。截至目前，我國發(fā)布的有關(guān)家政行業(yè)相關(guān)的全國標(biāo)準(zhǔn)性文件僅有4個。其中，僅有由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定GB/T 31772-2015》（2015年/現(xiàn)行）對我國家政企業(yè)的等級確定方式進行了規(guī)定。為了進一步促進我國家政行業(yè)的發(fā)展，我國各級地方政府（如湖南、內(nèi)蒙古、遼寧等地區(qū)）在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上也紛紛出臺了家政服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)，以促進家政服務(wù)行業(yè)進一步的規(guī)范。但值得注意的是，這些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的主要是家政服務(wù)的具體過程，沒有涉及對家政企業(yè)進行等級評價的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）我國家政企業(yè)等級評價體系中的具體內(nèi)容?！都艺?wù)機構(gòu)等級劃分及評定GB/T 31772-2015》是我國當(dāng)前唯一現(xiàn)行的對家政企業(yè)進行評價的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)中的表述，當(dāng)前我國家政服務(wù)機構(gòu)的等級評定工作由全國家政服務(wù)機構(gòu)等級評定委員會負責(zé)。全國家政服務(wù)機構(gòu)等級評定委員會組織家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會代表以及消費者代表組成評審委員會，對家政服務(wù)機構(gòu)展開具體的等級評價工作。當(dāng)前我國家政服務(wù)機構(gòu)的級別由低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個星級，字母數(shù)量越多表明家政服務(wù)機構(gòu)的綜合實力越強。具體來看，當(dāng)前我國家政企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)分為兩大類：一是基本條件，要求如下：（1）有固定的經(jīng)營場所;（2）在工商、民政等部門辦理了正規(guī)的注冊登記手續(xù)且每年按時年檢;（3）有專職工作人員3人以上，且具有高中以上文化程度，兩年以上工作經(jīng)歷;（4）有固定的家政服務(wù)人員培訓(xùn)場所，具備開展崗前培訓(xùn)的師資;（5）所有家政服務(wù)人員需要經(jīng)過崗前培訓(xùn);（6）能夠組織家政服務(wù)員每年進行健康體檢;（7）能夠為家政服務(wù)人員辦理第三保險。只有具有這7個基本條件家政服務(wù)機構(gòu)才可申報級別評定。二是確定家政企業(yè)具體等級的評價指標(biāo)。這五個等級的劃分依據(jù)為家政企業(yè)在一定時期內(nèi)的綜合實力（注冊資金、營業(yè)額、依法納稅、企業(yè)文化、固定資產(chǎn)、服務(wù)項目、創(chuàng)新成果、品牌建設(shè)、社會責(zé)任）、人力資源（管理層、家政從業(yè)人員、服務(wù)員）、機構(gòu)管理（組織機構(gòu)、崗位責(zé)任者、信息化建設(shè)、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)合同管理、安全與應(yīng)急管理、教育培訓(xùn)管理、檔案管理）、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、收費管理、前臺服務(wù)質(zhì)量、上門服務(wù)質(zhì)量、回訪、回訪滿意度、糾紛與投訴處理、考核評價、持續(xù)改進）四個方面的指標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)從多個維度對家政企業(yè)進行了全方位的客觀評價。

（三）我國家政企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)存在的問題。盡管《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定GB/T 31772-2015》標(biāo)準(zhǔn)對我國家政服務(wù)機構(gòu)的評級標(biāo)準(zhǔn)進行了科學(xué)的規(guī)劃，但是值得注意的是該項標(biāo)準(zhǔn)針對的是傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)，而非在互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)生的家政O2O企業(yè)。所以，該標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款對家政O2O企業(yè)而言存在一定的不適應(yīng)性。首先，當(dāng)前開展家政服務(wù)機構(gòu)評級工作的評審委員會成員組成結(jié)構(gòu)合理性不足。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的4.4.2條款顯示：評審委員會的成員由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會代表以及消費者代表組成。這種評審組成結(jié)構(gòu)中缺少了服務(wù)在家政工作一線的基層員工對于家政機構(gòu)的評價。家政一線基層員工是家政企業(yè)服務(wù)價值鏈中重要的一個環(huán)節(jié)，其對家政企業(yè)的評價更加直接和客觀。因此，在進行家政企業(yè)等級評價時應(yīng)慎重考慮家政服務(wù)人員對家政企業(yè)的評價意見，從而提升家政企業(yè)對家政人員的管理能力。其次，當(dāng)前家政企業(yè)評級的指標(biāo)側(cè)重于對傳統(tǒng)的家政企業(yè)的考量，缺乏對新型家政O2O企業(yè)的考慮。比如，評價指標(biāo)的1.5.1用房面積規(guī)定：該項指標(biāo)根據(jù)家政企業(yè)的服務(wù)場所面積得分。其中，規(guī)定100m2以下不得分。該項指標(biāo)沒有考慮到中介型家政O2O企業(yè)對于服務(wù)場所面積的低需求。指標(biāo)1.6服務(wù)項目中根據(jù)家政企業(yè)所提供的服務(wù)項目的種類多少進行評分。該項指標(biāo)對家政服務(wù)專一化的家政企業(yè)不利。評價指標(biāo)體系不符合家政O2O企業(yè)發(fā)展的實際需要是當(dāng)前家政O2O企業(yè)等級評價的主要問題。最后，進行家政企業(yè)等級評價的資料來源過于單一。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)5.1顯示，進行審核的資料由家政服務(wù)機構(gòu)自行提交申報資料。這種方式容易導(dǎo)致虛假信息的出現(xiàn)，從而使等級評價有失偏頗。

三、家政O2O企業(yè)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建多種途徑的等級評價資料來源。家政企業(yè)等級評價資料主要是由需要評級的家政企業(yè)提供的。作為待評的家政企業(yè)，由企業(yè)自身來提供評級資料，這就導(dǎo)致了評價資料來源的真實有效性存在風(fēng)險。因此，應(yīng)打破當(dāng)前的這種模式，豐富進行家政企業(yè)等級評價的資料來源渠道，確保評級資料的真實可靠性?？梢赃m當(dāng)?shù)膹男袠I(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會途徑和家政企業(yè)員工調(diào)查等渠道獲取更多的資料來對家政企業(yè)進行全面的、科學(xué)的、綜合性的等級評估。

（二）組建多元化的評價主體并建立具有O2O特點的評價指標(biāo)。隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)家政企業(yè)開始轉(zhuǎn)向O2O的模式。所以，對于O2O類型的家政企業(yè)而言需要建立符合家政O2O企業(yè)特點的評價指標(biāo)。此外，當(dāng)前進行家政企業(yè)等級評價的委員會的組成過于簡單，也需要進一步的豐富家政企業(yè)等級評價委員會成員的組成。綜上所述，有必要組建多元化的評價主體并建立O2O特點的評價指標(biāo)。

在此根據(jù)家政O2O企業(yè)的特點，尤其是中介型家政O2O企業(yè)的特點對O2O類型的家政企業(yè)提出以下建議：首先，應(yīng)當(dāng)增加開展家政企業(yè)等級評價委員會成員的來源。我國當(dāng)前家政評審委員會的成員由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會代表以及消費者代表組成。需要將家政服務(wù)人員的意見加入評審范圍，以不斷地促進家政人員服務(wù)保障體系，提升家政服務(wù)的工作質(zhì)量。先由家政工作人員、雇主及行業(yè)協(xié)會對家政O2O企業(yè)的進行評價，然后再由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家根據(jù)上述評價進行綜合調(diào)查和審查，從而對家政O2O企業(yè)進行評級。家政行業(yè)協(xié)會應(yīng)針對各個評價主體在區(qū)域范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的評價平臺，從而使評級信息更為真實和客觀。其次，O2O家政服務(wù)模式的出現(xiàn)使得家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了新的變化，從而使各個相關(guān)利益群體對于家政O2O企業(yè)的評價指標(biāo)產(chǎn)生了變化。因此，需要根據(jù)家政O2O企業(yè)的特點對其等級評級的指標(biāo)進行更新。其評價指標(biāo)如表1所示。（表1）

綜上所述，由于家政O2O企業(yè)的發(fā)展模式與傳統(tǒng)家政企業(yè)的發(fā)展模式不同，所以其等級評價體系的評價指標(biāo)應(yīng)有別于其他類型的家政企業(yè)。在對其進行定級時，應(yīng)考慮到利益相關(guān)者對于家政O2O企業(yè)發(fā)展所發(fā)揮的作用，從而將其作為評級的主體之一，并根據(jù)各個主體對于家政O2O企業(yè)的期望來確定評價指標(biāo)，從而對家政O2O企業(yè)進行全方位客觀的評價。

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