李圣峰 趙寶利

高職院校后勤實(shí)體水電維修與保障中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探索——以常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

李圣峰 趙寶利

[常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤總公司]

高校后勤管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為高校后勤提升管理水平和提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路，本文旨在選取常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤總公司水電維修與保障中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為入手，了解標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)情況、階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而查找問題、分析問題、給出建議。

高校后勤；水電維修；標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)前我國標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)體系初步形成，應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，水平持續(xù)提升，國際影響力顯著增強(qiáng)，全社會標(biāo)準(zhǔn)化意識普遍提高[1],高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)開展多年，很多高校后勤自有實(shí)體或社會服務(wù)商也已經(jīng)取得了一定的成績，特別是高校后勤服務(wù)在向現(xiàn)代企業(yè)管理的推進(jìn)過程中，現(xiàn)代企業(yè)制度與運(yùn)行機(jī)制的配套支撐不足，一些高校的后勤部門雖然通過質(zhì)量體系的認(rèn)證，但從本質(zhì)上來說服務(wù)質(zhì)量改觀不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特點(diǎn)的執(zhí)行性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理基礎(chǔ)[2]。

維修工作是學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活有序的基本保障，維修工作具有時間緊湊、任務(wù)繁重等特點(diǎn)[3]，其中日常維修工作主要是指教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)、食堂、公共區(qū)域等范圍設(shè)施水、電、木、焊接等常規(guī)的維修，做好該項工作是保證學(xué)校正常秩序的基礎(chǔ)，也是提升師生對后勤服務(wù)滿意度的有力抓手。

一、開展后勤部門標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的背景

我校第二次黨代會給后勤工作的指導(dǎo)方向就是建設(shè)新型后勤保障體系，以“三服務(wù)三育人”為宗旨，以“規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化、市場化”為理念，著力構(gòu)建新型后勤保障體系。六化當(dāng)中的標(biāo)準(zhǔn)化也深深的貼合國家標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念和要求，2019年是后勤總公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的起始年，同時作為學(xué)校黨委后勤總公司直屬支部“一組一品”黨建工作任務(wù)進(jìn)行開展，總公司下設(shè)的餐飲中心、教學(xué)樓宇中心、公寓中心、水電維修保障中心（以下簡稱水電中心）等部門各自開始自身的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路。

二、水電中心人員結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)及運(yùn)行模式

水電中心設(shè)立教學(xué)餐飲維修組、公寓維修組、重點(diǎn)設(shè)備組三個小組，主要負(fù)責(zé)全校日常維修及重點(diǎn)設(shè)備維護(hù)相關(guān)工作。運(yùn)行模式采用“區(qū)域維修，聯(lián)動維修”模式，“區(qū)域維修”即該區(qū)域范圍內(nèi)的日常維修由相應(yīng)責(zé)任人負(fù)全責(zé)，責(zé)任范圍明確；“聯(lián)動維修”即重大項目、維修難點(diǎn)、批量維修由水電中心組織協(xié)調(diào)共同維修，并隨時開展研討，共同解決維修中的難點(diǎn)，同時針對教學(xué)區(qū)域維修時間痛點(diǎn)增加周末工作方案，確保師生的教學(xué)和生活有序進(jìn)行，

中心目前共有人員16人，30-50歲之間人員7名， 50歲以上人員4名，50歲以下主力人員占總?cè)藬?shù)的75%，年齡結(jié)構(gòu)較好，呈現(xiàn)出老中青三代基本平衡的年齡架構(gòu)，文化層次較高，高中及以上文憑有15人，整體隊伍具有一定的戰(zhàn)斗力。中心設(shè)主任、副主任各一名，主任主管部門全面工作，同時分管重點(diǎn)設(shè)備組（設(shè)備組工作內(nèi)容是配電、中水、增壓等重點(diǎn)設(shè)備巡視維護(hù)相關(guān)工作，優(yōu)先維持供水供電的穩(wěn)定運(yùn)行，同時做好甲方的相關(guān)配合工作）；中心副主任分管維修小組。

三、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)概況

此項工作納入了水電中心2019年的年度重點(diǎn)工作，計劃通過創(chuàng)建維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，梳理部門架構(gòu)、摒棄流程瑕疵、強(qiáng)化精細(xì)化管理、突破固化思維困局、建設(shè)真實(shí)有效的評價體系，從而有效的提高效率、質(zhì)量及滿意度。工作主要是從辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、任務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)化、維修流程標(biāo)準(zhǔn)化三個方面來齊頭并進(jìn)此項工作，具體如下：

（一）辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

水電中心以7S管理規(guī)范作為辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作主線，立了常規(guī)維修材料周轉(zhuǎn)庫，實(shí)現(xiàn)維修備件分類存放，有效減少維修人員配件時間，提高了維修工作效率，同時通過購置更衣柜、工具柜實(shí)現(xiàn)維修人員專人專柜，辦公室文化氛圍也有了明顯的改善，曾經(jīng)工具亂放、材料亂擺、衣服亂堆的場面一去不復(fù)返，辦公室內(nèi)規(guī)章制度、團(tuán)隊口號、員工風(fēng)采、服務(wù)宗旨一一上墻，桌椅擺放有序，環(huán)境干凈整潔，通過辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)，合理的利用空間有效的解決原辦公室臟亂差的局面，同時整潔舒適的辦公環(huán)境能夠改善員工工作心情，提高工作效率，和諧同事關(guān)系。

（二）任務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)化

水電中心以工作團(tuán)隊作為任務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主線，將日常維修保障工作分為五級（特辦級、急辦級、困難級、批量級、常規(guī)級），做到特殊工作特殊辦、緊急工作緊急辦、困難工作研究辦、批量工作全員辦、常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)辦。所謂特殊工作特殊辦即遇到學(xué)校重大會議、重大活動，需要求全程跟蹤保障，抽調(diào)人員進(jìn)行特事特辦；所謂緊急工作緊急辦，如遇到災(zāi)害天氣或者師生員工遇到嚴(yán)重影響日常工作學(xué)習(xí)的困難時，中心及時協(xié)調(diào)人員進(jìn)行處理，不論黑夜白晝刮風(fēng)下雨；所謂困難工作研究辦即在日常工作中遇到維修難點(diǎn)，中心組織人員進(jìn)行研究判斷學(xué)習(xí)改進(jìn)進(jìn)而解決問題；所謂批量工作全員辦，即遇到大批量或整體維修時，中心所有人員都要參與。水電中心組成了很多團(tuán)隊，人員相對不固定，呈現(xiàn)出你中有我，我中有你的狀態(tài)，比如“供電保障突擊隊”，“災(zāi)害天氣保障團(tuán)隊”，“大型活動保障團(tuán)隊”（應(yīng)急維修團(tuán)隊）等等。2019年“大型活動保障團(tuán)隊”為“常紡2019美食節(jié)”、“第十四屆中國常州先進(jìn)制造技術(shù)成果展示洽談會暨紡織服裝智能制造產(chǎn)教融合推進(jìn)大會”、“常州市第十五屆職工職業(yè)技能競賽紡織服裝技能比賽”、迎新晚會等重大活動，提供全程水電保障服務(wù)作；“災(zāi)害天氣保障團(tuán)隊”從梅雨季開始持續(xù)關(guān)注暴雨及臺風(fēng)預(yù)警信息，及時統(tǒng)計補(bǔ)充防汛物資，并向后勤管理處提出試用新型防汛擋板建議；“應(yīng)急維修團(tuán)隊”真正意義上體現(xiàn)哪里有急事哪里就有我的工作狀態(tài)，2019年10月8日，一學(xué)生的蘋果手機(jī)不慎掉入衛(wèi)生間，維修人員姚師傅立即到位打撈，在學(xué)生認(rèn)為沒有取出希望的情況下沒有放棄，通過嘗試不同方法最終將手機(jī)取出；就是這樣一支平時能保障，急時能攻堅的優(yōu)秀隊伍，平均每年完成的常規(guī)報修量約22000余條，除此之外還能兼顧各類重點(diǎn)設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)工作。通過以上幾個事例我們可以看到該中心通過任務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠很好的協(xié)調(diào)人員分配，做到以學(xué)校大局為重，以師生滿意為要求，以提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)為宗旨，每一個人秉持“吹哨報到”的精神，努力完成各項服務(wù)工作。

（三）維修流程標(biāo)準(zhǔn)化

2019年水電中心完成了維修流程標(biāo)準(zhǔn)化制度制定，用制度來服務(wù)并監(jiān)督流程，形成制度管權(quán)、流程管事、過程可塑、風(fēng)險可控的內(nèi)控管理體系，同時放棄原有設(shè)定的紙面化服務(wù)流程，改用微信智慧后勤服務(wù)平臺線上報修程序，該程序可以清晰的呈現(xiàn)整個維修服務(wù)流程，不但使整個維修服務(wù)流程簡潔、高效、透明、可溯，同時具有數(shù)據(jù)分析，評價體系及完善的溝通反饋渠道，讓維修服務(wù)更加精準(zhǔn)，讓評價更加客觀，讓溝通更加順暢，讓維修服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。目前線上報修程序已試運(yùn)行近1個月，接受各類報修600余條，其中很不滿意7條，維修好評率達(dá)到97.8%。通過維修流程標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，可以有效的對維修各項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而提高師生員工的滿意度。

四、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的困難

（一）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的改革仍有一定的阻力

標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)意義其實(shí)就是更為精細(xì)化的管理，讓每個環(huán)節(jié)都清晰可見，很多以前默認(rèn)的規(guī)則即被改變，松散的態(tài)度即被制約，陳舊的觀念即被清除，因?yàn)殚L期粗曠型工作及管理模式有一定的根深蒂固，部分維修工作人員的觀念仍然無法徹底的改變。

（二）管理人員的管理能力仍需提升

管理人員能力的欠缺造成了一些問題，例如對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)執(zhí)行力度較弱，造成很多時候?yàn)榱撕椭C產(chǎn)生妥協(xié)情緒；對標(biāo)準(zhǔn)化工作的貫徹學(xué)習(xí)能力不足，造成部門人員對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義理解不完全到位；對改革中遇到的問題不能及時拿出處理意見，容易拖延造成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)度緩慢。

（三）管理制度不夠完善伴隨考核機(jī)制缺失

制度雖有建立，但是還有不完善，對標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行缺乏考核機(jī)制，制度不完善，容易產(chǎn)生漏洞，不能有效得到貫徹，就有可能落為空架子，考核機(jī)制缺失，對部門人員的約束力降低，做好做壞一個樣，做多做少一個樣，所以考核機(jī)制缺失不能從根本上提高維修服務(wù)質(zhì)量。

（四）部分人員綜合維修能力欠缺

維修質(zhì)量是維修服務(wù)的基本底線，師生員工對維修服務(wù)的最基本評價都基于此，服務(wù)對象最原始意愿就是幫我把東西修好，不要因此影響我的工作生活學(xué)習(xí)。一線工作人員的維修技術(shù)能力的提高不僅是基于理論實(shí)踐，實(shí)際上還是經(jīng)驗(yàn)的積累，這種經(jīng)驗(yàn)的積累需要時間去完成，正因?yàn)榕囵B(yǎng)一名經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員時間較久，很多新進(jìn)的員工并不能一蹴而就的提供高質(zhì)量的維修。

（五）維修人員的整體溝通能力較弱

溝通是一種能力的體現(xiàn)，良好的溝通能力，能夠拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離，很多矛盾可以在溝通解釋中化解，長期以來水電中心給人的形象就是只做事不說話，很多時候即使被誤解也懶于解釋，這就造成了矛盾的積累，進(jìn)而造成師生員工的滿意率降低。

（六）微信線上報修程序還需進(jìn)一步完善

目前日常維修線上報修正在試運(yùn)行階段，整體程序透明、高效、可溯，但是在數(shù)據(jù)查詢、導(dǎo)出、派工等方面仍有欠缺，作為維修流程標(biāo)準(zhǔn)化的重要載體需要繼續(xù)完善。

五、改進(jìn)策略

（一）堅持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不動搖

所有的改革都是有一段痛苦階段的，不能因?yàn)閷^去的留戀就放棄已經(jīng)取得的成果，可以通過時間來慢慢改變陳舊的觀念，培養(yǎng)對新事物的習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)對部門管理人員的管理能力培養(yǎng)

基層管理人員是一線工作的排頭兵，提高部門一線管理人員的管理能力刻不容緩，他們管理能力的提升可以更加有效的推進(jìn)公司政策方針的執(zhí)行，具體方法可通過外派觀摩、專家培訓(xùn)、組織學(xué)習(xí)等方法提高他們的管理能力。

（三）完善標(biāo)準(zhǔn)化制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化考核機(jī)制

完善的制度可以有效的提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)保障，堵住漏洞提高執(zhí)行力，盡快建立相應(yīng)的績效考核機(jī)制，績效考核可以達(dá)成目標(biāo)，挖掘問題，促進(jìn)員工的成長，有利于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的持續(xù)穩(wěn)定。

（四）激發(fā)員工的熱情

從公司層面尋找方法促使員工參與管理，增強(qiáng)他們的歸屬感，運(yùn)用一定激勵機(jī)制提高員工的工作熱情，讓他們愿意用最大的熱情投入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之中。

（五）完善維修流程標(biāo)準(zhǔn)化載體

通過對師生員工，維修人員的調(diào)查走訪了解微信線上報修存在的問題，及時和開發(fā)者溝通改進(jìn)，讓這個新平臺最大程度發(fā)揮它的效用，為維修流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

水電中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作以三個方面為抓手穩(wěn)步推進(jìn)，以為師生員工對美好生活的向往為要求，不忘服務(wù)初心，牢記滿意使命，堅持以為師生員工提供最優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)為宗旨，在日常工作中能夠做到吹哨報到，及時解決各類問題，在重大活動保障、災(zāi)害天氣防范、維修服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，可以說標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)有力推動了水電中心維修工作改革，有效的提高了水電中心的服務(wù)質(zhì)量。

[1]國務(wù)院《國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》[J].標(biāo)準(zhǔn)生活,2017(01):12.

[2]秦敏.后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在高校后勤服務(wù)推行的必要性與可操作性行[J].教育教學(xué)論壇,2017(38):19-20.

[3]張東.高校維修工作的管理與研究[J].經(jīng)濟(jì)師,2019(05):193.

（責(zé)任編輯：盧彩晨）